智慧圖書館環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)探究

孫 潔

（南京郵電大學(xué)通達(dá)學(xué)院圖書館，江蘇 南京 225127）

2009年“智慧地球”這一理念被IBM公司提出后，智慧城市、智慧社區(qū)、智慧醫(yī)療、智慧校園、智慧企業(yè)等理念在各行業(yè)被探討并著手實(shí)施。“智慧圖書館”也成為了圖書館界研究的新熱點(diǎn)，一些圖書館包括部分高校圖書館已逐步向智慧圖書館轉(zhuǎn)型，圖書館空間、設(shè)備、資源、技術(shù)等硬性條件的優(yōu)化與圖書館的館員、服務(wù)、管理等內(nèi)在因素的轉(zhuǎn)變相互促進(jìn)統(tǒng)一，在數(shù)字圖書館基礎(chǔ)上更高層次、更高智慧的轉(zhuǎn)型和變革，力求打造一個(gè)互聯(lián)、高效、便利、樂用的智慧圖書館[1]。無論圖書館模式隨社會(huì)發(fā)展到哪個(gè)階段，全身心服務(wù)讀者的宗旨將永遠(yuǎn)不會(huì)改變，智慧圖書館也必然圍繞“以讀者用戶為中心”這一基本原則展開智慧服務(wù)。

1 圖書館的讀者服務(wù)

讀者是圖書館產(chǎn)生和工作的基礎(chǔ)，圖書館的所有硬件設(shè)施引進(jìn)、軟件技術(shù)的維護(hù)升級(jí)、文獻(xiàn)資源的典藏、館員分工的配置都是從服務(wù)讀者的角度出發(fā)的。用一句話概括：沒有讀者，圖書館就沒有存在的價(jià)值。由此，無論是圖書館學(xué)的研究還是館內(nèi)的工作日常，讀者服務(wù)工作都應(yīng)作表率，它也是圖書館發(fā)展進(jìn)程的關(guān)鍵點(diǎn)，從文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)再到知識(shí)服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)涵隨著時(shí)代的需求逐步升級(jí)。因此，無論是公共圖書館還是院校圖書館的工作都應(yīng)高度重視讀者服務(wù)，樹立以人為本、一切為讀者服務(wù)的中心思想，盡全力滿足讀者的各項(xiàng)需求，使讀者利益最大化。

2 智慧圖書館環(huán)境下智慧服務(wù)的體現(xiàn)

智慧圖書館是以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化智能化的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)高效便利為主要特征，以綠色發(fā)展和數(shù)字惠民為本質(zhì)追求，是現(xiàn)代圖書館科學(xué)發(fā)展的理念與實(shí)踐[2]。新環(huán)境的變化必將導(dǎo)致讀者進(jìn)入圖書館、借閱圖書、使用電子資源的方式有所改變，讀者也將對(duì)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)提出更高的要求，智慧圖書館務(wù)必要做出與之相應(yīng)調(diào)整，其根本任務(wù)正是逐漸將傳統(tǒng)的圖書館圖書服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為中心的智慧型知識(shí)服務(wù)模式。在這調(diào)整過程中，讀者服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象都將有突破性的轉(zhuǎn)變。

2.1 服務(wù)內(nèi)容的拓展延伸

傳統(tǒng)的圖書館為讀者提供圖書的借還、上架分類、咨詢登記等基礎(chǔ)服務(wù)，幾乎沒有針對(duì)讀者的定制服務(wù)，例如針對(duì)不同讀者的圖書推薦、分析讀者的閱讀個(gè)性并進(jìn)行閱讀建議、讀者檢索時(shí)的自動(dòng)化處理及精確檢索信息提供等個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，這些個(gè)性化的讀者閱讀服務(wù)是需要智能化的服務(wù)系統(tǒng)來支持的。智慧圖書館建立的智能化運(yùn)作系統(tǒng)，支持了圖書館在服務(wù)內(nèi)容在廣度與深度上的拓展與深化。一方面，圖書館基礎(chǔ)層面的服務(wù)仍將繼續(xù)保持并在技術(shù)上和客戶體驗(yàn)方面進(jìn)行升級(jí)。再利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)分析讀者的閱讀需求，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行讀物推薦、圖書導(dǎo)航、文獻(xiàn)資源的互借互通或館際互借，還可以通過智慧圖書館的相應(yīng)功能了解館內(nèi)的閱讀座位情況，不用煩惱圖書館無座了。另一方面，無論是基礎(chǔ)的服務(wù)還是智能化服務(wù)，均可通過軟硬件的相互協(xié)作實(shí)現(xiàn)功能升級(jí)。如可通過自助服務(wù)設(shè)備實(shí)現(xiàn)圖書隨時(shí)借還、圖書到期自動(dòng)提醒、閱讀數(shù)據(jù)分析輔助自助檢索等一系列的智能功能。這樣的智能服務(wù)為讀者提供了更豐富的閱讀體驗(yàn)，使讀者能夠在圖書查閱時(shí)獲取更為準(zhǔn)確的信息，提高了效率。

2.2 服務(wù)方式的靈活多樣

傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)多以面對(duì)面、一對(duì)多的單向服務(wù)為主，這樣的溝通效果往往無實(shí)質(zhì)性意義。這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代讀者多元、快捷、精準(zhǔn)的閱讀現(xiàn)狀。智慧圖書館依托云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)形成的智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為讀者提供泛在智慧服務(wù)，使讀者無論何時(shí)何地都可以輕松獲得圖書館的知識(shí)服務(wù)，如利用全天候開放的平臺(tái)借還圖書；借助智能設(shè)備在館內(nèi)實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別、需求分析及圖書導(dǎo)航等智能化動(dòng)作；自主完成資料查閱、搜索等程序。現(xiàn)代讀者也不僅僅滿足于簡單的發(fā)現(xiàn)信息，而是希望通過高效的方式獲取復(fù)合符合個(gè)性化需求的知識(shí)資源，智慧服務(wù)就是要將傳統(tǒng)的“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)服務(wù)”，讓讀者通過網(wǎng)絡(luò)、藍(lán)牙、紅外等多種方式，與圖書館交換信息，智能圖書館利用云計(jì)算對(duì)讀者的習(xí)慣、閱讀興趣、搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，反饋檢索結(jié)果給讀者，用戶還能隨時(shí)享受一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，如服務(wù)預(yù)約各項(xiàng)館內(nèi)資源、訂閱資訊服務(wù)、在線咨詢等。智能的個(gè)性化服務(wù)方式讓讀者的閱讀體驗(yàn)效果大幅提升。

2.3 服務(wù)對(duì)象的社會(huì)化

每一位公民都擁有享受知識(shí)和資訊服務(wù)的權(quán)利，在智慧圖書館的整體建設(shè)中，更多圖書館將突破固有的區(qū)域、身份等限制向社會(huì)大眾開放，區(qū)域外的讀者將通過在線瀏覽、身份識(shí)別、個(gè)性化閱讀定制及自由、寬松、便捷的借閱制度和流程等充分利用區(qū)域圖書館資源。社會(huì)包容對(duì)圖書館提供平等服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)和諧具有重要意義，圖書館將成為推動(dòng)全民學(xué)習(xí)、全民閱讀的有力影響因素。

3 智慧圖書館環(huán)境下讀者服務(wù)的改良

3.1 館員的角色升級(jí)

館員的能力需要順應(yīng)圖書館發(fā)展而進(jìn)行變革。現(xiàn)有的館員原本持有的那些重復(fù)、枯燥、低效的工作理念、方法、內(nèi)容已經(jīng)不能適應(yīng)智慧圖書館的環(huán)境，館員須自我審視，做出調(diào)整，為讀者服務(wù)的改良做出努力。首先，圖書館員要實(shí)現(xiàn)自身內(nèi)涵的提升，堅(jiān)持為讀者服務(wù)的敬業(yè)精神，通過自學(xué)或者館內(nèi)培訓(xùn)，強(qiáng)化信息意識(shí)，并學(xué)習(xí)圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)以提高信息處理與挖掘能力，分析讀者閱讀習(xí)慣和需求，能夠主動(dòng)地為讀者提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。其次，熟練運(yùn)用新的智能化技術(shù)設(shè)備，不再每日與機(jī)械地借書還書設(shè)備為伍，要主動(dòng)地學(xué)習(xí)促進(jìn)智慧圖書館建設(shè)的一系列的信息技術(shù)，如射頻識(shí)別（Radio Frequency Identification, RFID）技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，以及要了解現(xiàn)代化智能設(shè)備的使用方法，充分發(fā)揮它們的功能作用。當(dāng)然，圖書館除了對(duì)現(xiàn)有館員進(jìn)行培訓(xùn)鍛煉，也要優(yōu)化環(huán)境，以吸引高素質(zhì)、高層次的人才，合理配置信息流通部、信息技術(shù)部、采編部等各部門的人才結(jié)構(gòu)。

3.2 讀者的參與度提升

讀者不僅是圖書館的使用者，更是推進(jìn)圖書館建設(shè)的參與者。隨著信息時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)電子設(shè)備的依賴度越高，讀者的閱讀方式和使用圖書館的習(xí)慣也發(fā)生了巨大的改變，讀者的自主意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)自身能享受到的讀者服務(wù)期望值變高。此時(shí)，需要傾聽讀者內(nèi)心的聲音，深挖讀者的需求，用各種方式讓讀者參與進(jìn)來，兩者才能形成良性的互動(dòng)。就比如，絕大多數(shù)圖書館都提供“讀者薦購”的渠道。基本是通過咨詢登記或電話、郵件的形式，雖然調(diào)動(dòng)了部分讀者參與到圖書館的工作中，但形式單一，讀者普遍參與度低。所以，智慧圖書館不僅要通過數(shù)據(jù)信息來分析讀者，還應(yīng)舉辦一些讓讀者可以真實(shí)地參與其中的閱讀活動(dòng)。例如，通達(dá)學(xué)院圖書館2017年讀書月舉辦了一系列吸引讀者參加的互動(dòng)活動(dòng)，其中“你選書，我買單”的活動(dòng)突破了原來僅由采編人員采選圖書的模式，“現(xiàn)選現(xiàn)訂”的方式調(diào)動(dòng)了讀者的積極參與。另外，圖書館可定期開展讀者培訓(xùn)講座、開放交流平臺(tái)，既能宣傳圖書館的資源，提高利用率，又能集思廣益，吸引讀者主動(dòng)參與圖書館的建設(shè)。

3.3 硬件設(shè)施和智能化系統(tǒng)的完善

智慧圖書館的構(gòu)建中，物質(zhì)是基礎(chǔ)，技術(shù)是關(guān)鍵，服務(wù)是核心，三者相互推進(jìn)，缺一不可[3]。各類通信網(wǎng)絡(luò)、局域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋順應(yīng)了現(xiàn)代讀者使用移動(dòng)設(shè)備的閱讀習(xí)慣，加上云計(jì)算技術(shù)、RFID技術(shù)、和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等智能的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備完善，為讀者在能在圖書館享受到智慧服務(wù)夯實(shí)物質(zhì)基礎(chǔ)。

智能化的設(shè)施是需要先進(jìn)的信息技術(shù)作為支撐，才能確保智能化讀者系統(tǒng)的不斷完善、智慧服務(wù)的多樣化展開以及讀者服務(wù)的質(zhì)量提高。圖書館的大數(shù)據(jù)建設(shè)則是智能系統(tǒng)重要技術(shù)之一，利用大數(shù)據(jù)挖掘與運(yùn)算技術(shù)，對(duì)讀者的閱讀行為數(shù)據(jù)信息、需求數(shù)據(jù)等進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)與分析，也為讀者管理提供了決策依據(jù)[4]。在圖書資源方面，可利用云存儲(chǔ)技術(shù)將館內(nèi)的豐富的數(shù)字資源進(jìn)行云托管，不僅可以讓不同平臺(tái)的資源相互融合和實(shí)現(xiàn)資源共享，讀者也可以自由地獲取云端存儲(chǔ)的各種資源。這些智能服務(wù)模式讓讀者感受到貼心的個(gè)性化服務(wù)，也讓圖書館的信息資源得到了充分有效的利用[5]。

4 結(jié)語

智慧圖書館正處于初步發(fā)展階段，其發(fā)展前景不可估量，是圖書館未來發(fā)展的新趨勢。基于信息技術(shù)而升級(jí)的讀者服務(wù)，也將為讀者帶來新的體驗(yàn)和新的收獲，并有助于公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建。

[參考文獻(xiàn)]

[1]王世偉.論智慧圖書館的三大特點(diǎn)[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2012（6）：24-30.

[2]劉瓊.開放獲取對(duì)圖書館服務(wù)的影響與對(duì)策研究[J].理論觀察，2014（2）：126-127.

[3]吳海茹.智慧圖書館的構(gòu)建與服務(wù)路徑探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2014（9）：171-173.

[4]劉荻.大數(shù)據(jù)對(duì)圖書館的影響[J].中國科技信息，2015（7）：61-62.

[5]梁宏霞.讀者閱讀心理、行為與圖書館服務(wù)[M].鎮(zhèn)江：江蘇大學(xué)出版社，2016.