中信銀行個貸經理王金美：用專業、貼心的服務成就客戶

李明敬　邵萍

用王金美自己的話來說，她想要做的就是“用自己的真心去對待每一位客戶，以專業、貼心的服務去成就客戶的事業、家庭，本本分分做人，踏踏實實做事。”

夏天的北京綠樹如茵，透過樹椏的陽光強烈地讓人睜不開眼。伴著微風之中的陣陣熱意，記者來到了中信銀行廣渠門支行，采訪已經在這里工作九年的個貸客戶經理王金美。

這里的客戶沒有匆匆的腳步，大都是坐著輪椅的老嫗，或者帶孩子順道在銀行吃午飯的女人，或是前來補卡的中年男人……生活氣息較為濃重。而給記者留下深刻印象的還有銀行大堂經理及其他工作人員不停忙碌的身影，給客人倒茶水、送宣傳單，或回復客戶提問或講解某個理財產品……忙得不亦樂乎。

在銀行大廳駐足片刻后，通過其同事的引薦，記者終于見到了王金美。不過，她正在打電話，看到記者，忙給出一個抱歉的微笑和一個稍等的手勢。電話剛打完，她又發起了微信語音。一陣忙活后，王金美急忙趕到會議室，扶扶眼鏡并滿含歉意地對記者說：“實在不好意思，有個客戶剛打電話咨詢一些事，耽擱了。”

九年時間從稚嫩走向成熟

九年前，王金美在工作中是害羞和稚嫩的；九年后，王金美是專業和成熟的。但是唯一不變的是她的質樸和善良。

她的頭發簡單的挽著，臉上畫著淡淡的妝。言談間，低調而謙遜。“因為我屬于慢熱型的人，不太愛跟人打交道。剛參加工作時，與客戶交流有時候會比較犯怵，不敢問客戶太多問題，只是按部就班地做好客戶還款能力調查和各項簽字流程。”王金美回憶道。

但是現在，王金美不光對貸款的各個流程了如指掌，還能為客戶提供全方位的資產配置服務，當然，這也跟中信銀行服務理念的轉變是分不開的。為了更好地服務客戶，王金美經常參加行里的各類業務培訓，有不懂的問題便向領導和同事請教，并在實踐中去運用和檢驗。

作為個貸經理，售樓處是王金美經常去的地方，客戶秦先生便是在售樓處結識的。那是2013年年底，“當時，我看到有位先生在樓盤旁徘徊，于是主動上前和他攀談起來。”王金美對記者講到，“原來他是一位私企老板，想買三套房，每套195萬，但是又不想占用企業資金，所以正在為貸款的事發愁。”秦先生聽說王金美是中信銀行的，人又這么熱情，就在王金美的協助下僅用一周時間就通過各項審核，順利拿到貸款，買了房子。

一來二去，王金美認真、負責和專業的工作態度被秦先生看在眼里。“之所以選擇中信銀行，一個是中信銀行、中信集團的品牌好、信得過；另一方面，就是金美確實做得很好，讓人放心。”秦先生曾如是說。

到2015年，隨著生意越來越好，秦先生也逐漸有資產配置的需求。這時，王金美通過了解其理財需求，專門為他做了一份詳細的資產配置方案，包括中信保誠的保險、家族信托等產品，秦先生看到后感覺很合適，他對中信保誠人壽的品牌也非常認可，便欣然接受了。現在秦先生的愛人如果要預約取現金或是辦簽證都會先向王金美咨詢，大家的關系越來越好了。

九年來，王金美和客戶逐漸成為親密的朋友，而秦先生只是她眾多客戶（朋友）中的一個。

貼心服務換來客戶的認可

“做個貸經理這份工作，就是幫客戶解決生活中的各種困難，甚至是燃眉之急。”王金美笑著說。怎么才能讓客戶更省心、放心是王金美經常思考的問題，上門服務就是其中一項。

2014年夏天，孕婦張女士向王金美咨詢貸款買房的事，她的意愿是希望在生孩子之前便把房子買下來，要不然房子太小住不開。然而，就在王金美給她辦貸款審核的過程中，突然得到消息“客戶已經生了，這可怎么辦呢？”

張女士當時非常著急，“剩下的手續還沒有走完，貸款一時半會肯定是下不來的，更別說還要買房、裝修了。”得知消息后，王金美和同事們在張女士生完孩子幾天后，帶著早已準備好的材料跑到醫院病房去看望她。當王金美把貸款的材料遞給張女士的時候，正在坐月子的她握著王金美的手講道，“真不知道怎么感謝您，您真是太貼心了，太周到了。”王金美則笑著對張女士說：“您就放心吧，不會耽誤您辦理房子的入住，您就踏踏實實坐月子。”

從醫院回到單位，已經是下午六點。但是王金美和她的同事們并沒有要下班的意思，而是繼續工作把張女士的信息錄入、做卷。由于張女士的資料準備的很齊全，不到三天時間，貸款就下來了，房子也順利辦了入住、裝修。

事實上，這也是王金美一貫的工作作風，不論遇到什么樣的客戶，她都會耐心對待，給人貼心的感覺。今年45歲的白女士，是王金美的老客戶。“中信銀行的員工對我特別好，端茶倒水、笑臉相迎，貸款辦的還特別順利，金美更是貼心。”白女士曾如是說道。

據王金美介紹稱，白女士最初來銀行只是為了辦理房屋抵押貸款。但是，經過長期的接觸與了解，其在生活中遭遇到不順時也會經常給王金美打電話，時長一般都在半小時以上。“耐心聆聽也許對白女士來說是最大的尊重和幫助。如果客戶有煩心事和你說，你還沒耐心，那他會更煩。同時，還要多關注客戶的情緒。”王金美講道。

看到有些瘦弱的王金美，有位老年客戶曾說過，“就你這小身板，沒想到這么能辦事。”據王金美介紹，這位老人辦的是幾千萬的貸款，她不相信這么大筆的金額王金美能辦好，期間肯定會遇到各種困難。沒想到，王金美在背后早已做足了功課，包括調查客戶征信、還款能力、家庭情況、企業負債等，辦理貸款自然順利。

銀行資金安全性無可替代

隨著互聯網金融的發展，互聯網金融的產品也是層出不窮。

對此，作為個貸客戶經理，王金美認為，客觀來講，各種互聯網金融平臺的確對銀行是有一些沖擊。但是不可否認的是，銀行資金的安全性是無可替代的。從實際工作的體會來說，有些互聯網金融平臺的風險還是比較高的，甚至有的人曾遭遇暴力催收、不得不賣掉房子等。相信只要銀行客戶經理把政策、產品給客戶講清楚、講明白，大多數的客戶還是會選擇銀行，尤其是有著良好口碑的中信銀行。同時據王金美介紹，目前，中信銀行有薪金寶、存貸寶、信秒貸、直連公積金貸款等多款明星產品，受到客戶的青睞。

伴隨著中信銀行的產品和服務創新，王金美也在不斷學習，努力充實自己的專業知識，提高綜合服務能力。用王金美自己的話來說，她想要做的就是“用自己的真心去對待每一位客戶，以專業、貼心的服務去成就客戶的事業、家庭，本本分分做人，踏踏實實做事。”