數字世界 智能服務客戶管理創新與體驗重塑演進
——2018第九屆中國客戶管理大會在京舉行

◎ 中國客戶管理產業創新聯盟

12月6日，在中國產學研合作促進會支持和指導下，由中國客戶管理產業創新聯盟與清華大學中國企業研究中心聯合主辦的2018第九屆中國客戶管理大會暨中國客戶管理創新論壇在北京舉行。來自金融服務、信息科技、交通運輸、零售消費、公共服務等多個產業領域，以及高校、科研機構和技術創新型公司的300余位嘉賓出席大會。

本屆客戶管理創新論壇以 “數智重塑體驗”為主題，聚焦數字經濟時代的智能化應用趨勢，結合創新論壇、創新評選、專業研討會等多種交流形式，與政產學研用各界人士共同探討服務產業應對數字化轉型發展的布局先機，以及技術創新賦能帶來的消費者關系質變與體驗重塑演進。

清華大學經濟管理學院教授、中國企業研究中心主任趙平博士談到，品牌價值是品牌現在和未來能夠給品牌持有者帶來的收益，它來自于品牌資產。中國政府在品牌戰略中不便使用海外機構的評估數據，海外機構對中國品牌價值有低估傾向，由此提出發布中國自己的具有公信力和影響力的品牌價值榜單的巨大意義。趙平介紹了清華大學中國企業研究中心在品牌價值管理方面的研究成果和評估實踐，剖析了由均衡財務收益、品牌貢獻比率和品牌收益強度三個要素為核心的清華品牌價值評估模型，并且指出該模型可幫助中國公司從市場力、公信力、競爭力和傳播力四大方面全面構建品牌資產，提升品牌價值。

北京大學光華管理學院博士生導師彭泗清教授說到，營銷世界的五大劇變：數字化轉型、微服務、縱向競爭、全面數字化及人工智能，推動營銷轉型進入營銷技術時代。數智時代營銷創新的關鍵是建立與客戶的全連接、與客戶共創全價值，由此引出企業構建營銷的四個支柱：以客戶為中心、以數字化為基礎、以智能化為動力、以人性化為依歸。彭泗清教授以過度技術化導致的數中無人、信息超載帶來的數中無真、低俗營銷背后的數中無德和信息繭房造成的數中無新的現象，指出了數字化時代高端服務如何突破精準營銷和深度營銷的局限性的挑戰，并通過高端服務如何人性化的思考引出了人本營銷理念，提出應關注社會的共同利益，關心消費者生活福利和成長，由 “更滿足”到 “更美好”，以升華來引領升級。

中國產學研合作促進會常務副秘書長丁玉賢在致辭中表示，中國產學研合作促進會自2007年成立以來，貫徹落實國家創新驅動發展戰略，按照李克強總理對產促會提出的 “三個服務”要求，為推進國家創新體系建設服務，為加快區域經濟創新發展服務，為提升企業自主創新能力服務。中國客戶管理產業創新聯盟在產學研合作促進會支持指導下成立以來，在創新引領性和產業凝聚性方面發揮了很好的促進作用。希望大家今天在會議上能達成廣泛共識，凝聚出巨大的創新力量，共同促進大數據和人工智能技術在客戶管理領域的落地。

中國客戶管理產業創新聯盟秘書長史雁軍說，語義網絡和智能網絡連接促進了服務的數字化和智能化，不斷豐富的全量化數據為深度服務提供可能，人工智能技術賦能產業服務和產業客戶，這些變化促進了客戶管理價值創新的四個方面：場景化數據賦能深度營銷與服務，智能化服務彌補服務能力的不足，全量化管理促進全面客戶管理體系的構建，體驗化設計創造增值的主動體驗。史雁軍表示，未來企業不僅要加強客戶管理的數據邏輯，也要注重客戶導向的人文營銷，在體驗交互轉型、數字體驗設計、全面體驗管理，以及隱私數據保護方面，客戶體驗正在發生重塑與演進。

中國客戶管理產業創新聯盟專家周蕊發布了中國客戶管理產業創新聯盟的研究成果——基于客戶管理價值鏈構建的客戶管理能力模型。她表示，聯盟正在積極推進中國企業的客戶管理標準化建設工作，客戶管理能力評價不僅能夠促進企業聚焦全面客戶管理目標，量化測評企業的客戶管理水平，同時能夠幫助企業規范客戶管理的相關運作，提高客戶管理水平和服務能力。周蕊重點介紹了基于服務能力模型的服務評價體系，忠誠計劃評價體系，以及客戶體驗評價體系，同時展望了數字經濟時代下客戶管理能力模型中的信息與技術能力。接下來，聯盟將聯合清華大學中國企業研究中心共同開展中國企業管理標準與評價體系的研究。

上海高級金融學院胡捷教授、清華大學新聞與傳播學院博士生導師沈陽教授、清華大學經濟管理學院博士生導師胡左浩教授、百融金服副總裁段瑩先生、易股天下董事長、北大金融校友會副會長易歡歡先生，以及銀聯智策北京公司總經理趙天智博士分別在客戶管理創新論壇上發表了精彩的主旨演講。

在大會 “2018中國客戶管理獎頒獎典禮”環節，北京創客小鎮科技有限公司憑借 “中關村創客小鎮” 斬獲了 “2018中國客戶管理創新獎”。中國產學研合作促進會常務副秘書長丁玉賢為北京創客小鎮科技有限公司頒發了 “2018中國客戶管理創新獎”證書及獎牌。中國民生銀行 “民生直銷銀行2.0”、中國光大銀行信用卡中心“全面客戶體驗管理模式”、陽光保險集團 “客戶全生命周期智能中樞管理平臺”獲得創新模式獎；中國國際航空股份有限公司“國航在線智能客服”、中銀金融商務有限公司 “大數據人工智能在客服轉型中的應用”、廣州市易股信息技術服務有限公司 “易選股人工智能智能投顧系統”獲得創新應用獎；北京易掌云峰科技有限公司 “環信機器人”獲得了創新產品獎。清華大學經濟管理學院教授、中國企業研究中心主任趙平為2018中國客戶管理創新成果獎的獲獎單位頒發了證書及獎牌。

在同期舉行的中國客戶管理產業創新聯盟 “智慧服務”專業研討會上，來自清華大學、中國國航、光大銀行、中國銀行、民生銀行、易掌云峰、神策數據、迪銘咨詢等單位的代表匯聚一堂，就企業應用智能服務的策略與運營模式，智能服務應用的路徑與挑戰，如何衡量智能服務產品和運營成效等相關議題進行了深入的交流和研討，并將持續展開衡量智能服務的指標與框架研究。

本屆大會的籌備和承辦得到了清華校友總會互聯網與新媒體協會、清華校友總會AI大數據專委會、清數大數據產業聯盟、中國客戶管理網、迪銘咨詢的大力支持。

中國客戶管理大會作為中國客戶管理產業創新聯盟的年度全國性會議活動，本著創新變革（Change）、產 業 連 接（Connect）、 跨 界 交 流（Communicate）、合作促進（Cooperate）的4C宗旨，致力打造中國客戶管理產業領域具有較大影響力的創新論壇。論壇自2007年舉辦以來，已發展為我國客戶管理領域探討客戶管理前沿理論發展、共商產業創新實踐、表彰產業創新成果的產學研用相結合的跨界交流活動。