淺析電子商務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)機(jī)制

文|蔣奕平

電子商務(wù)作為一種新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，近年來在工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)流通、生活服務(wù)等領(lǐng)域全面快速滲透，成為推進(jìn)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展的重要抓手。在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，電商產(chǎn)品質(zhì)量安全問題越來越受到關(guān)注。

浙江省杭州市是中國電子商務(wù)之都，是電子商務(wù)龍頭與標(biāo)桿企業(yè)集聚的地方。電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提升是電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的基石。為夯實(shí)杭州市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，推進(jìn)電子商務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展引領(lǐng)，加快推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，2013年，杭州在全國率先提出創(chuàng)建“國家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”，以監(jiān)管的互通促進(jìn)治理的互動(dòng)。原國家質(zhì)檢總局先后批復(fù)“質(zhì)檢總局電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測中心”和“質(zhì)檢總局電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量12365投訴舉報(bào)處置指揮中心”落戶杭州，指導(dǎo)支持杭州探索完善電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)體系，開啟了引領(lǐng)和推動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新篇章。

經(jīng)過五年來的建設(shè)運(yùn)行，全國唯一的電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)在杭州落戶，全國首個(gè)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)應(yīng)用中心在杭州孕育，全國獨(dú)有的信息共享網(wǎng)、打假協(xié)作網(wǎng)、標(biāo)準(zhǔn)共享網(wǎng)、檢驗(yàn)檢測網(wǎng)在杭州建立，初步建成了“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、網(wǎng)上抽查、源頭追溯、屬地查處、信用管理”的電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量治理體系雛形，線上監(jiān)管的“創(chuàng)新盆景”正燎原為線上線下融合的“監(jiān)管共治風(fēng)景”。

做法和成效

一、為破解網(wǎng)上抽檢難題，通過“神秘買樣”開展監(jiān)督抽查，探索電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量治理的有效方法

杭州組建了一支專業(yè)買樣人員和志愿者共同參與的團(tuán)隊(duì)，叫“神秘買家”。這些“神秘買家”通過專業(yè)開發(fā)的“電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管協(xié)作平臺(tái)抽檢協(xié)作系統(tǒng)”，以普通消費(fèi)者網(wǎng)購的方式，在電商平臺(tái)購買樣品，并確保所購買樣品的質(zhì)量水平與網(wǎng)購消費(fèi)質(zhì)量體驗(yàn)完全一致。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)購的產(chǎn)品將被送到專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測，檢測結(jié)果則會(huì)反饋給電商平臺(tái)和相關(guān)質(zhì)檢部門。質(zhì)檢部門通過法定程序，向社會(huì)公布監(jiān)督抽查數(shù)據(jù)，督促電商平臺(tái)落實(shí)閉環(huán)處置。通過“神秘買樣”，有效倒逼電商平臺(tái)和企業(yè)提高質(zhì)量管控水平，凈化電商市場質(zhì)量環(huán)境。

二、為推動(dòng)全國協(xié)作共治，通過組建“四張網(wǎng)”，探索推動(dòng)監(jiān)管部門聯(lián)動(dòng)新模式

應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)監(jiān)、打假、檢驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化等職能在線上發(fā)揮作用，利用互聯(lián)互通、共治共享推動(dòng)全國質(zhì)檢部門協(xié)作互動(dòng)，把原來?xiàng)l塊分割的監(jiān)管轉(zhuǎn)變到線上線下融合的治理，推動(dòng)形成監(jiān)管部門聯(lián)動(dòng)新模式。信息共享網(wǎng)由57家電商平臺(tái)組建，已實(shí)現(xiàn)千萬條質(zhì)量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)管控?cái)?shù)據(jù)和政府監(jiān)管數(shù)據(jù)互通共享；打假協(xié)作網(wǎng)由全國名優(yōu)企業(yè)共同參與打造；標(biāo)準(zhǔn)共享網(wǎng)以標(biāo)準(zhǔn)研討、制定和服務(wù)為核心內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)上萬個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化工作室”和12個(gè)行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)”；檢驗(yàn)檢測網(wǎng)匯集全國百余個(gè)國家質(zhì)檢中心，征集百余名專家，為監(jiān)管部門、企業(yè)和消費(fèi)者服務(wù)。依托“四張網(wǎng)”，覆蓋了成交量占全國零售額90%以上各主流電商平臺(tái)，實(shí)時(shí)共享質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，通過信息的互聯(lián)互通，構(gòu)建起“一處失信、處處受限”的信用評(píng)價(jià)和制約體系。

三、為填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)空白，探索用標(biāo)準(zhǔn)化手段引領(lǐng)電商規(guī)范發(fā)展，成立了“全國電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”

標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，更是引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“指南針”。2016年4月，“全國電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”正式成立，秘書處落戶杭州，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)電商相關(guān)各方的資源和合力，規(guī)劃全國電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，牢牢搶占全國電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)話語權(quán)，開啟了以標(biāo)準(zhǔn)化手段引領(lǐng)電子商務(wù)健康發(fā)展新階段。標(biāo)技委成立以來，已成功立項(xiàng)1項(xiàng)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和10項(xiàng)國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)，其中4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)布實(shí)施，1項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)已編制完成并上報(bào)至國標(biāo)委審批。杭州依托標(biāo)技委有效推動(dòng)電商平臺(tái)積極參與標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，幫助電商企業(yè)提高質(zhì)量管控的方法和水平。

四、為挖掘質(zhì)檢數(shù)據(jù)價(jià)值，探索數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，成立了“全國電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)應(yīng)用中心”

數(shù)據(jù)應(yīng)用決定質(zhì)量治理能力和水平。質(zhì)量基礎(chǔ)、質(zhì)量監(jiān)管、質(zhì)量管控和質(zhì)量檢測等數(shù)據(jù)不應(yīng)該只是作為質(zhì)檢結(jié)果的終點(diǎn)，而應(yīng)該是質(zhì)檢服務(wù)的起點(diǎn)。2015年12月28日，原質(zhì)檢總局支樹平局長和發(fā)改委原主任徐紹史在北京簽署了共建“全國電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用中心”戰(zhàn)略協(xié)議。2016年9月24日，全國電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)應(yīng)用中心正式在杭州落地運(yùn)行，旨在充分應(yīng)用監(jiān)管、服務(wù)和共享等數(shù)據(jù)資源，依法歸集全國電商領(lǐng)域相關(guān)數(shù)據(jù)，開展大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，致力開辟以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)質(zhì)量監(jiān)管和精細(xì)質(zhì)量服務(wù)的創(chuàng)新之路。目前，杭州探索用數(shù)據(jù)分析方法，針對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)類產(chǎn)品、區(qū)域塊狀產(chǎn)業(yè)和主要電商平臺(tái)開展質(zhì)量狀況分析，找出質(zhì)量發(fā)展和管控的短板和瓶頸，提出質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量創(chuàng)新的努力方向和目標(biāo)，為政府監(jiān)管、電商平臺(tái)管控、企業(yè)發(fā)展消費(fèi)導(dǎo)購提供借鑒和參考。

五、為線上線下融合發(fā)展，實(shí)施“幫打促”，探索形成電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升工作機(jī)制

經(jīng)過五年來的研究實(shí)踐，杭州初步形成了“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、網(wǎng)上抽查、源頭追溯、落地查處、信用管理”工作機(jī)制，探索形成了電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升工作機(jī)制。首先注重“幫”。引導(dǎo)企業(yè)線上線下一體化發(fā)展，對(duì)線上企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理、規(guī)范發(fā)展，倒逼線下企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展，提升產(chǎn)品質(zhì)量供給水平。2016年7月29日，阿里巴巴、?？低?、大華股份等5家在杭單位共同發(fā)起成立“杭州市電子商務(wù)反假聯(lián)合會(huì)”，為杭州電商產(chǎn)業(yè)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展服務(wù)。其次堅(jiān)持“打”。與公安、市場監(jiān)管等部門聯(lián)動(dòng)，加大網(wǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查和屬地查處力度，提高電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的威懾力。最后實(shí)現(xiàn)“促”。發(fā)揮優(yōu)勝劣汰市場機(jī)制作用，探索建立電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，促進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。同時(shí)，杭州協(xié)助總局制定實(shí)施《電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法協(xié)查規(guī)范》，配合總局起草《電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，積極為頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)提供“杭州經(jīng)驗(yàn)”。

電子商務(wù)質(zhì)量治理面臨的問題和對(duì)策建議

8月31日，全國人大常委會(huì)表決通過《中華人民共和國電子商務(wù)法》，并將于2019年1月1日正式施行。該法明確了電子商務(wù)經(jīng)營者和電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)和主體責(zé)任，為電子商務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門提供了必要的法律依據(jù)，為電商產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展錨定軌道。然而，在電子商務(wù)新業(yè)態(tài)新環(huán)境下，如何全面貫徹實(shí)施《電子商務(wù)法》的精神和要求，順應(yīng)廣大消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購質(zhì)量的追求，精準(zhǔn)有效開展在線質(zhì)量安全監(jiān)督抽查、在線溯源質(zhì)量安全線索、在線處置質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)、線下落地閉環(huán)處置和質(zhì)量提升，成為了市場監(jiān)管職能部門的“必答題”。從當(dāng)前全國各地開展電子商務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量監(jiān)督情況看，仍然存在一些亟待破解的共性問題。

一、線上質(zhì)量安全監(jiān)管科學(xué)性和統(tǒng)一性有待完善

全國各地質(zhì)量監(jiān)管部門紛紛嘗試開展線上質(zhì)量監(jiān)督抽查，由于受食品、藥品、消費(fèi)品和工業(yè)品等不同產(chǎn)品性質(zhì)影響，再加上各地普遍照搬線下傳統(tǒng)監(jiān)督抽查方式，對(duì)樣品的抽取、檢驗(yàn)委托、結(jié)果確認(rèn)、數(shù)據(jù)公開、不合格后處理等一系列流程不規(guī)范、不統(tǒng)一，不但給電商平臺(tái)經(jīng)營者管理帶來了困惑，而且給電商經(jīng)營戶造成了“政出多門、無所適從”的感覺。借助《電子商務(wù)法》頒布實(shí)施契機(jī)，有必要制定指導(dǎo)全國實(shí)施《電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查規(guī)范》等操作細(xì)則，確保質(zhì)量安全監(jiān)管更具時(shí)代特征、權(quán)威性和生命力。此外，為構(gòu)建符合新常態(tài)要求的質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)體系，更加形象地描述產(chǎn)品質(zhì)量真實(shí)狀況，有必要研究“質(zhì)量指數(shù)”、“不合格檢出率”等替代傳統(tǒng)意義上的“合格率”、“不合格率”等質(zhì)量指征，推動(dòng)以公正監(jiān)管提品質(zhì)、創(chuàng)品牌。

二、電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系有待完善

標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量和品質(zhì)的準(zhǔn)繩。電子商務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事商品銷售或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。與電子商務(wù)新興經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展形成鮮明反差的是，該領(lǐng)域的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)研究與制定仍然處在起步階段，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)研制、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用都還需要進(jìn)一步培育和增強(qiáng)。發(fā)揮全國電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)平臺(tái)作用，集聚監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)經(jīng)營者和專家學(xué)者，加快完善電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，達(dá)成電子商務(wù)各方共識(shí)，制定明確應(yīng)當(dāng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引領(lǐng)電子商務(wù)健康發(fā)展，提升電子商務(wù)領(lǐng)域治理能力，成為當(dāng)前服務(wù)和促進(jìn)電子商務(wù)健康有序發(fā)展不可或缺的重要手段。

三、電子商務(wù)質(zhì)量信息互通共享有待暢通

電子商務(wù)領(lǐng)域是個(gè)開放、無疆界的新型業(yè)態(tài)，信息共享是推動(dòng)質(zhì)量治理的先導(dǎo)性條件。當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測、執(zhí)法打假等質(zhì)量信息均由屬地質(zhì)監(jiān)部門掌握，各地信息互聯(lián)互通缺乏“橋梁“，容易導(dǎo)致“信息孤島”現(xiàn)象。電子商務(wù)質(zhì)量監(jiān)管往往需要跨區(qū)域、跨職能、跨部門，質(zhì)量信息的互通不暢給監(jiān)管部門的源頭追溯和落地查處工作帶來了困難，更為消費(fèi)者的網(wǎng)購維權(quán)增加了難度。從服務(wù)全國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展高度著眼，有必要集合發(fā)改、商務(wù)、海關(guān)、市場監(jiān)管等部門資源，將公共服務(wù)平臺(tái)打造成服務(wù)全國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)和引領(lǐng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的“統(tǒng)一大平臺(tái)”，以“信息流”帶動(dòng)監(jiān)管和服務(wù)的“資源流”，助推電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

四、電子商務(wù)質(zhì)量治理共治格局有待時(shí)日

電子商務(wù)是全域化的商業(yè)模式，以屬地監(jiān)管為主的傳統(tǒng)監(jiān)管模式很難適應(yīng)新業(yè)態(tài)的需要。對(duì)于新領(lǐng)域的質(zhì)量監(jiān)管迫切需要“社會(huì)共治”的視野和格局。創(chuàng)新電子商務(wù)監(jiān)管和服務(wù)機(jī)制是新時(shí)期新領(lǐng)域治理體系的重要組成部分。實(shí)踐證明，形成“以網(wǎng)管網(wǎng)、一網(wǎng)管網(wǎng)”工作體系，可以有效避免政出多門、重復(fù)監(jiān)管、監(jiān)管失范等現(xiàn)象。提升產(chǎn)品質(zhì)量，凈化網(wǎng)購環(huán)境，需要構(gòu)建企業(yè)主體、政府監(jiān)管、公眾參與、社會(huì)協(xié)同、法治保障的電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量社會(huì)共治格局，需要推動(dòng)形成全國監(jiān)管部門“一盤棋”合作局面，促進(jìn)監(jiān)督管理、執(zhí)法打假和公共服務(wù)協(xié)作有序，全速規(guī)劃推進(jìn)“互聯(lián)互通、共治共享”協(xié)作局面。