“政務雙微”在地方政府治理中存在的問題及其對策分析

宋志國 喬謙

[摘 要]以微博、微信為代表的互聯網新媒體為政務處理打開了新局面，地方政府開通的“政務雙微”平臺，為更好地服務民眾提供了便利。地方政府在使用“雙微”平臺的過程中，出現了地域發展不平衡、部門發展不平衡、平臺工作效率低和平臺網絡安全亟待改善等問題，應該采取專業人員負責、明確部門職責、將“雙微”平臺發展納入績效考核和加大政務網絡安全財政投入等舉措，改進政務處理方式，提升政務處理水平。

[關鍵詞]地方政府;政務“雙微”;政務處理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.20.065

[中圖分類號]D63[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2018）20-0-03

目前，我國正處在社會轉型的關鍵時期，社會高速發展對地方政府及時處理政務提出了更高的要求。互聯網為地方政府處理政務提供了新思路，尤其是面對突發事件時，如“醫患糾紛”“官員貪腐”等熱點事件，互聯網為地方政府提供了便捷的信息發布通道。“雙微”平臺帶來了便捷通道的同時也考驗著地方政府的政務處理能力，特別能考驗地方政府的輿情控制能力。因此，如何通過“雙微”平臺引導社會輿論，塑造良好的政府形象，提高民眾滿意度，成地方政府亟待解決的問題。

1? ? ?地方政府使用“雙微”平臺概況

1.1? ?地方政府微博使用情況

目前，全國大多數地方政府開通了地方政府官方微博賬號。據2017年3月人民日報與新浪微博聯合發布的《2016年度政務指數報告》顯示，截至2016年12月31日，經新浪平臺認證的政務微博數量達到了164 522個，較2015年新增12 132個，政務機構官方微博數量達到125 098個。在有重大政策和輿論熱點問題出現時，政務微博起到了第一時間發布消息和及時答疑互動的作用。在微博盛行的近幾年內，通過向地方政府政務微博號進行網絡舉報最后揭發曝光的貪腐事件越來越多，在全國范圍內形成了網絡輿論和熱議焦點，微博儼然已經成為公眾表達心聲、宣泄情緒、監督政府工作和監督政府工作人員形象的重要渠道。

1.2? ?地方政府微信公眾號平臺使用情況

根據清華大學新聞研究中心發布的《2014政務新媒體傳播力報告》，截至2014年11月12日，經過了去重處理之后，我國一共開通了16 446個政務微信公共賬號，其中，中央機構（包括國務院部委及直屬機構）開通微信公共賬號213個，非中央的各省（自治區、直轄市）、地級市、區縣三級地方類政務微信公共賬號共開通16 233個。這些政務微信公眾號主要被用來做重大政策整合推送，滿足公眾日常生活政務服務的需求。

1.3? ?地方政府“雙微”平臺使用情況

政府部門開通微博和微信“雙微”平臺始于中國政府網。2013年10月11日，中國政府網同時進駐了新浪微博和騰訊微信公眾號，至此，中國政府處理政務的“雙微”模式正式開始。同年，國務院發布文件明確提出各地區各部門應積極探索并利用政務微博、微信等新媒體，及時發布各類權威政務新聞信息。2014年1月，北京微博微信發布廳正式上線，標志著一個新的“雙微”時代已經到來。

1.4? ?地方政府擁有“雙微”平臺是大勢所趨

政務微博號因其具有靈活性和快速獲取信息的優勢，可以用來發布消息、更新消息與公眾互動。政務微信號因其功能全面、界面設計強大，且能夠設置多欄目，加上公眾號自身推送功能具有界面簡潔的特點，支持自我排版，地方政府多用政務微信號發布總結階段性工作報告和設置便捷辦理業務通道。通過兩種政務號相結合，地方政府工作進展會更加順利，與公眾聯系也更方便。

2? ? ?地方政府使用“雙微”平臺過程中存在的問題

2.1? ?地域發展不平衡

根據2016年主要城市政務微博競爭力百位排行榜，排在榜單前50的城市中，江蘇省占10個，廣東省占5個，浙江省占5個，山東省占6個，均為東南沿海城市。值得注意的是，內陸地區的省會城市，除了成都市、西安市、長沙市、武漢市和烏魯木齊市之外，其余的均在榜單50位之外。河北省會石家莊市在第54位，黑龍江省會哈爾濱市在第57位，太原市在第68位，合肥市在第71位，長春市在第92位。拉薩和西寧沒有進入榜單。

東部地區和中西部地區在經濟支持和人力資源支持上的優劣，使政務“雙微”平臺運營體現出了明顯的差距：東部地區地方政府“雙微”平臺信息更新速度快，信息傳播速度快，信息發布后被關注的范圍更廣，信息發布的效果顯著。例如：政務微博號“平安北京”“上海警事”“廣東發布”等，發布一條信息的微博評論和轉發討論的數量能在5 h內達到3 000條以上。而中西部地方政府政務微博號更新速度慢，若非輿論熱點信息和重大政策變化通知，更新后評論和轉發討論數量難以突破500，效果欠佳。

2.2? ?各部門間發展不平衡

可以從兩組數據中探析部門“雙微”平臺發展不平衡的問題。第一組：根據人民日報和新浪微博聯合發布的《2016年度政務指數報告》，2016年年度政務微博總榜前50席公安部門官方微博賬號占18席。第二組：據騰訊研究院《2015年度公安微信平臺建設白皮書》，截至2015年12月底，全國開設的公安部門微信公眾號平臺總量超過1.2萬個，公安微信企業號204個。公安微信公眾號81.7%通過了官方認證，是黨政部門機關中開通數量最多，同時也是認證比例最高的具體細分區域。

從以上兩組數據中可以看出，公安部門的“雙微”平臺建設工作顯然做得比其他部門要好，比其他政務部門投入了更多的人力、物力。例如，北京市公安局在微博平臺上做到了實時通報各種社會治安事件，條理清楚、語言簡練;在微信公眾號平臺上每天會推送兩條消息，簡要說明當天發生的事情和新的有關公安局的政策消息。但其余政府部門尤其是與第一產業有關的政府部門，政務“雙微”平臺的信息更新緩慢，關注度較低，信息發布的效果不佳，未達到開通政務“雙微”平臺的初衷。

2.3? ?地方政府“雙微”平臺的工作效率低下

一些地方政府開通了“雙微”平臺后，并沒有費心地運行和管理。專業人員不到位，領導人員又重視不夠，導致“雙微”平臺的運營工作難以正常開展。有的政務微博號極少發布政務相關信息，多是轉發網絡文章段落，無法形成自己的影響力和賬號特色，政務號的使用已經和最初開通的想法背道而馳。

相關數據顯示：在微博政務號方面，發布微博后能得到網友轉發的政務號數量為3 068個，所占比例為2.6%;發布微博后能得到網友評論的政務號數量為1 320個，所占比例為1.1%。而微信政務號方面，注冊后從未運營的微信政務號所占比例為10%，沒有認證的微信政務號所占比例竟然高達24%。“雙微”平臺形同虛設，運營效率低下，導致一些地方政府難以樹立政務透明的良好政府形象。由于平時沒有累積群眾的信任度，在遇到突發事件和社會事件的時候地方政府無法及時、正確地引導網絡輿論，以致出現輿論爆炸的負面情況，也導致在突發事件和社會事件中政府官方政務賬號發聲的效果不佳。

2.4? ?地方政府“雙微”平臺的安全問題

政府政務官方賬號在某種程度上直接代表了賬號主體政府的整體形象，但網絡并不安全，政府的政務官方賬號也有被黑客蓄意攻擊和盜取的情況。例如，2015年6月，杭州西湖博物館官方微博發文說發現館藏文物被盜，官方已經報警處理，網友紛紛對文中所述的相關文物來源和涉及的法律內容提出強烈質疑，杭州西湖博物館官方隨后又發布“辟謠微博”，稱“文物被盜”系“微博賬號被盜”而由盜號者發布不實信息所致。此微博賬號被盜事件，引發的長時間的輿論發酵，嚴重影響了杭州西湖博物館的對外形象。

政務賬號被盜反映出地方政府在網絡安全方面還存在薄弱環節，不解決政務賬號的安全問題，不僅不利于政府部門正常處理事務，也不利于維護政府的莊重形象。

3? ? ?加強地方政府“雙微”平臺建設的對策

3.1? ?用專業人做專業事，負責“雙微”正常運行

地方政府“雙微”平臺的發展受限于地方自身的人力、物力條件，大部分的地方政府“雙微”平臺的運營人員非專業人士，缺乏新聞傳播的背景和經驗，不具備傳播政府信息的專業素養，在突發事件中容易自亂陣腳，錯過突發事件的黃金處置和信息發布時間，嚴重影響了政府的正面形象。因此，地方政府一定要善于挖掘和使用專業人才，讓專業人才策劃和運營“雙微”平臺，最大限度地降低不專業措辭帶來的負面輿論，向群眾傳遞地方政府工作的特性，恰當地回應群眾，憑借專業技能開創地方政府與群眾間良性溝通的局面，最大程度地發揮“雙微”平臺的作用。

3.2? ?明確各部門的職責，找準各部門定位

各部門要區分兩類政務號。一是以宣傳為主的政務號。這類“雙微”平臺的重點是政策說明和細節說明，并注意信息發布的時效性，在第一時間發布，并及時跟進政策補充。同時，各部門要有專人負責通過平臺與群眾保持實時溝通。二是以服務為主的政務號。各部門要注意完善政務號內設的業務辦理入口自助快捷鍵及其內容，減少群眾辦理相關業務的時間，提高辦理業務的速度，形成線上線下功能互補、相輔相成的政務服務新模式。

每個地方政府部門都對應一個行業，行業動態是一個行業最前沿的信息，代表行業的發展方向，甚至能根據行業發展預測行業未來的走向。因此，各部分要密切關注行業動態，結合行業動態更新部門信息動態，使部門工作與行業最前沿保持緊密聯系。

3.3? ?將“雙微”平臺建設納入政府績效考核

能從實際案例中得到啟示：2013年河南省洛陽市網管辦曾發文件《洛陽市政務微博考核評分細則》，將微博發布數量、微博粉絲增加數量、微博信息被轉發數量、微博未更新天數、微博粉絲總數量和微博總體質量評分6項作為量化考核標準進行政務績效考核。借助這種新穎的考核方式，洛陽市在2014年超越鄭州市，成為河南各地市政務排行榜第一。洛陽網管辦政務官微“精彩洛陽”，因微博聽眾數超過千萬而成為2014政務微博全國聽眾數第一。

納入政府績效考核機制可以看作一種新穎的激勵機制。當與績效考核有較大的聯系，政府對“雙微”平臺的重視程度自然會上升，投入“雙微”平臺建設的人力物力必然會隨之增加。因此，地方政府可結合地方實際情況，具體制定適合地方的量化考核標準，將“雙微”平臺建設納入政府績效考核中。

3.4? ?不定期和定期收集群眾意見，增強互動功能

群眾意見是地方政府知曉“雙微”平臺不足之處的重要來源之一，收集群眾意見是改進“雙微”平臺工作的前提之一。各部門應通過定期收集群眾意見，了解群眾的集中性需求，對近期地方政府在“雙微”平臺工作中存在的不足進行整理改進，減少群主辦理業務的時間。此外，各部門還可以通過不定期收集群眾意見，了解群眾對地方政府處理突發事件處理方式的意見和建議，改進地方政府處理突發事件的工作方式，提升地方政府處理突發事件的能力。

“雙微”平臺受群眾歡迎的一個重要原因就是“雙微”平臺的便捷性，地方政府要與群眾進行實時互動，或是在微博評論私信中，或是在公眾號推文評論中，對群眾的疑問，特別是大多數群眾的疑問，要及時回應，以避免由于回應不及時造成謠言擴散給地方政府帶來負面影響。

3.5? ?增加地方政府在“雙微”平臺建設中的安全投入

安全問題關乎“雙微”平臺的建設根本，是必須要解決的問題。目前，針對“雙微”平臺存在的安全問題，地方政府不能完全依賴于新浪、騰訊兩大平臺開發者，自己也要在安全方面下功夫，比如可以聘用專業的安全管理人才，定期對“雙微”平臺進行安全測量和安全維護，不斷提高“雙微”平臺的安全系數。

當然，上述做法的最基本前提是地方政府要認識到網絡安全的重要性，不斷加大網絡安全的財政和人力投入。投入才能換來收益，加大安全方面投入才能確保安全，才能從根本上改變政務賬號頻繁被攻擊、被盜取的現象，維護好地方政府的網絡形象。

4? ? ?結 語

使用政務“雙微”平臺是與互聯網和新媒體緊密聯系的新型政務處理方式，如何用好“雙微”平臺提高政府處事效率，對政府既是挑戰，也是樹立政府形象、建立公信力的機遇。互聯網已經成為人們生活工作的主要工具，用好“雙微”平臺，準確傳遞政務信息，是社會管理的必然要求。在全媒體時代，社會化媒體的發展速度在考驗著政府在思維轉換、應用能力、反應速度3方面的綜合能力。政務信息平臺建設關乎重視民意和更好地建設服務性政府，是政府應該關注的重要部分。

主要參考文獻

[1]高楠.“政務雙微”在地方政府治理中的問題與對策研究[D].西安：陜西師范大學，2016.