淺析如何構建和諧的醫患關系規避醫療糾紛

摘 要：隨著市場經濟的發展，醫療衛生技術水平的發展影響著社會經濟的發展，同時也關系到社會和諧與公平、政府管理水平以及黨政建設等。醫患關系作為醫務人員與患者在醫療中產生的特定關系，是醫療衛生技術活動的關鍵。如今，醫患關系變得日趨緊張，嚴重影響了醫療衛生技術活動，沖擊了醫療衛生服務市場，成為社會關注的焦點。在構建社會主義和諧社會中，如何構建和諧的醫患關系、建立有序的醫療衛生服務市場秩序、提高醫療衛生技術水平具有重要的意義。

關鍵詞：和諧醫患關系；醫療糾紛；原因；對策

中圖分類號：R-051 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）35-0001-02

一直以來，在構建和諧醫患關系中，醫療衛生管理部門、醫療衛生機構等都進行了積極的探索。目前，很多醫院采用開放式模式進行管理，逐步構建醫患溝通監督體系，確保了醫患溝通信息的順暢流通，取得了非常顯著的效果。然而，目前的醫患關系仍處于非常緊張的狀態，雙方信息不對稱、缺乏信任、溝通不當等導致醫療糾紛事件不斷增加，嚴重影響了正常的醫療市場和就醫秩序及醫療衛生技術水平的發展，從而對社會經濟的發展造成影響。因此，應當充分認識到構建和諧醫患關系的重要性與緊迫性。

1 醫患關系存在的問題及其主要原因

從整體上看，醫患關系存在大體上和諧、局部不和諧問題，和諧是主流，不和諧是支流。影響醫患之間關系的原因非常復雜，例如醫生和患者醫學知識信息不對稱及觀念差異、醫療機構醫療服務監督管理力度不夠、醫患關系管理機制與體制不健全、醫護人員缺乏溝通技巧服務態度不好、醫療技術水平低、醫療資源不足、醫療費用過高等等。

1.1 醫療保險體制不完善

目前，我國的醫療衛生保障體系、相關法律法規等與市場經濟發展并不協調，醫療保險保障體制還不夠完善，醫療自付費用過高，這是導致醫患之間關系不和諧的重要原因之一。相關資料中顯示，很多國家沒有完善的醫療保險體制，醫療保險中很大一部分醫療費用由商業醫療保險公司承擔，患者個人不需支付較高的醫療費用，因此醫患糾紛事件的發生率比較低[1]。

1.2 患者投訴、維護權益的渠道不完善

患者在就醫過程中沒有投訴的渠道來維護自身的權益，或是投訴后得不到醫院的處理反饋，患者會認為是投訴無效。雖然我國已經頒布實施了新的《醫療事故處理條例》，但是在發生醫療差錯后，患者若要求鑒定維權，則存在鑒定費用高、時間周期長、維權成本高等問題。可見，患者投訴、維護自身權益的渠道不夠完善、順暢，這也將影響醫患之間的關系，產生醫療糾紛。

1.3 缺乏人文關懷

在醫療衛生服務工作中，普遍缺少人文關懷理念，這也會影響到醫患之間的關系。治病救人是醫生的本職工作，但是部分醫生只注重患者的生物屬性，即患者的生理疾病，而忽視了人作為“人”的社會屬性；部分醫療機構在治療過程中過度重視醫療設備儀器，卻忽視了和患者之間的溝通交流[2]。患者在就診時不僅僅需要醫治身體的病痛，也需要醫護人員乃至醫院的人文關懷。

1.4 缺少溝通

醫療資源缺乏，醫生數量少，門診患者就診時間有限，醫患之間的溝通比較少，也在一定程度影響了醫患關系、增加了醫療糾紛事件。相關調查顯示，在目前的醫療糾紛事件中，因為醫患溝通較少造成醫患之間不和諧關系的例數大約為2/3。

1.5 缺乏信任

醫患之間醫學信息不對稱、相互缺乏理解與信任、不能進行換位思考，也是導致醫療糾紛的重要原因之一。有些醫護人員在診療活動中，只是單純地“醫治”患者，僅僅考慮了科室收入成本或者業務指標，沒有站在患者的角度思考問題；有些患者“病急亂投醫”，就診時身體和心理上的不適導致不能很好理解醫護人員，加之對醫學信息的缺乏，從而產生了醫療糾紛。

2 構建和諧醫患關系的對策

2.1 完善診療活動規章制度、規范技術操作流程

醫院應當完善診療活動相關的規章制度并規范技術操作流程，讓診療活動有制度可依、有流程遵循。對患者就診時的病情評估、入院宣教、知情同意談話以及病歷書寫、藥物審方、住院查房、交接班、首診負責、醫療設施巡查等診療活動制訂規章制度、規范流程，不僅可以規范診療行為、提高醫療服務質量，也可減少醫療糾紛的發生。醫療設備障礙、草率交接班、擅自離崗等均會導致醫療糾紛事件，因此為避免醫療糾紛，醫院、醫護人員應當從各個方面著手，努力加強自我管理，做到自律[3]。

2.2 加強學習，提高醫療技術水平

隨著社會的發展及人們生活方式的改變，人類疾病譜不斷變化；科學技術的進步也讓我們對健康和疾病有了新的認知，人類對醫學的探索研究永無止盡。這就要求當今的醫療技術人員要不斷學習新知識、新技術、新理念，提高自身醫療技術水平，為患者提供更加安全的醫療技術服務，避免醫療差錯行為、避免醫療糾紛。

2.3 提供人性化服務、提高服務質量

隨著人們生活質量的不斷提高，人們對醫療衛生服務水平的要求也不斷提高；同時，醫療衛生事業管理體制的變革促使醫療市場競爭越來越激烈。患者選擇就醫時除了關注醫院的醫療技術水平，也非常關注醫院的服務質量。因此，現代醫院的發展應改變管理模式、提高服務質量，摒棄傳統的“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”理念，明確醫療對象首先是“人”，其次才是“病”，為到醫院就診的患者提供人性化服務。醫生應當具備相應的責任感，站在患者角度為患者考慮，真誠的與患者溝通交流，為患者提供較為全面的服務，將解除患者痛苦視為最高追求[4]。醫院應當以“關懷、理解、尊重”為理念，創新服務途徑、制訂服務規范，提高患者的滿意度，減少醫療糾紛。

2.4 加強醫患之間的溝通

溝通，是建立人際關系的第一步。優秀的醫生除了自身醫療專業技術過硬之外，也應該掌握與患者、同僚乃至社會的溝通技巧。患者滿意度高的醫護人員有一個共同的特點，他們都具有較高的親和力，能與患者及其家屬進行“無障礙交流”，即能與患者及其家屬進行有效的溝通交流。醫療活動過程復雜、風險系數高，疾病的治愈是醫患雙方共的同期望，但是也需要醫患雙方共同的努力。所以，醫患之間的溝通交流非常重要。醫生、患者通過溝通、交流可更好地站在對方的角度考慮問題，醫生可以知道患者的需求、顧慮、擔憂，而患者也會理解醫生的治療方案、積極配合治療，從而一起戰勝疾病。同時，醫患間的“無障礙交流”也需要一定的技巧，雙方的溝通交流應當以“保密、尊重、平等、靈活”為原則，醫生秉承“以人為本”的理念，在診療過程中多點聆聽、多點耐心；患者以“信任”為基礎，多點理解、多點包容，建立和諧醫患關系，避免醫療糾紛。

2.5 信息公開，增加醫患之間的信任

公開、公示醫療技術服務信息，包括坐診醫生醫療技術相關信息、檢查項目內容、藥品價格、診療服務收費標準等；貫徹落實醫療費用清單制，讓患者清楚醫療活動的收費情況。最終讓患者明確知道服務承諾、治療項目及其價格、手術的相關手續、診治專家以及診療程序，進而讓患者對服務、收費、用藥、診療以及檢查等感到放心[5]。

2.6 提高社會責任感，規范醫療行為

醫療機構應始終堅持醫院“救死扶傷”的“社會公益”性質，提高社會責任感，通過對抗生素的合理使用、“大處方”、藥品及醫療器械的招標采購等的管理，建立監督體系，規范醫療行為；醫務工作者應當始終牢記希波克拉底誓言，拒收“紅包”、合理用藥、提高自身醫療技術水平、提升自己的醫德醫風修養，始終把患者放在第一位，規范自身診療行為。此外，還應當采取相關措施，解決患者取藥、交費、掛號時間長，看病時間短等問題。

2.7 優化就診流程，方便患者看病就醫

以患者就診“三長兩短”為課題，研究科學合理的就診流程，解決患者“看病難”的問題。積極推進預約就診、網上付費，合理開設服務窗口，簡化繁瑣的就診環節，縮短患者候診的時間，提高診療服務治療，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念[6]。

2.8 開展醫院社工活動，全方位關注患者需求

每個患者的家庭環境、生活方式、宗教信仰、知識結構、收入水平等都有很大的差異，就醫需求也各不相同。這就要求醫院及醫護人員在診療活動中要結合患者的實際情況，同時要關注患者的需求，為有需要的患者提供社工服務，幫助患者樹立戰勝疾病的勇氣與信心，爭取盡早康復。

3 結 語

綜上所述，構建和諧的醫患關系、避免醫療糾紛、提高患者滿意度、促進醫院的發展，需要在提高醫療技術及服務質量水平的同時，在醫患之間構建良好有效的溝通渠道，引進人性化管理模式，努力縮短醫患之間的距離，讓醫生、患者可以更好的了解彼此。

參考文獻

[1]本刊特邀評論員.完善醫療糾紛多元化解機制構建和諧醫患關系[J].人口與計劃生育，2018（10）：1.

[2]元晉江.淺析如何構建和諧的醫患關系規避醫療糾紛[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（78）：195～197.

[3]朱戰利.化解醫療損害糾紛構建和諧醫患關系[N].人民法院報，2018-04-19（008）.

[4]劉文雅，盧 海，劉 識，尤幕西，葛志濤，李 蕾.反思眼科醫療糾紛成因努力構建和諧醫患關系[J].現代醫院管理，2017，15（04）：41～45.

[5]徐玉英.護患溝通在構建和諧醫患關系及防范醫療糾紛中的臨床效果評價[J].中國實用醫藥，2017，12（12）：195～197.

[6]徐元芳.減少醫患糾紛構建和諧關系——貴州公立醫療機構全面實施醫療責任保險統保[J].當代貴州，2016（05）：56～57.

收稿日期：2018-11-1

作者簡介：解菁菁（1986-），女，漢族，大學本科，主要從事社會醫學與衛生事業管理等工作。