加強業(yè)擴報裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量的措施

摘 要：對于供電公司平時的工作而言，業(yè)擴報裝是其中非常關(guān)鍵的構(gòu)成部分，通過業(yè)擴報裝便可以在供電公司和用戶間建立起關(guān)聯(lián)紐帶，這一點能否有效實施，對于供電公司的服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響。現(xiàn)階段，我國供電公司所運用的業(yè)擴報裝還有著不少問題，具體體現(xiàn)在制度以及模式等方面，這些問題對供電公司業(yè)擴報裝的展開造成了很大的阻礙，這其中最為突出的問題便是關(guān)于業(yè)擴報裝工作的進(jìn)度緩慢，這對于客戶的體驗造成了十分不利的影響，阻礙了供電公司的發(fā)展。因此，必須對供電公司業(yè)擴報裝的實際工作狀況展開研究，對其中存在的問題加強分析，并提升出具有針對性的解決策略，從而促進(jìn)業(yè)擴報裝工作朝著規(guī)范化的方向發(fā)展，讓客戶得到更好的服務(wù)體驗。本文對加強業(yè)擴報裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量展開分析，并提出相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴報裝管理；客戶服務(wù)質(zhì)量；解決措施

中圖分類號：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）29-0102-02

引 言

我國社會的科學(xué)技術(shù)在這些年來得到了巨大的提升，這對于我國各個行業(yè)的發(fā)展都有了很大的推動作用，不過不管是行業(yè)發(fā)展亦或者是人們的生活都是需要消耗大量電能的。也正是因為人們的用電量持續(xù)性的增高，讓業(yè)擴報裝得到了擴展。所謂的業(yè)擴報裝工作起始于用戶用電申請的受理，然后供電公司就會結(jié)合用戶的具體需要制定出合適的供電方案，不僅如此，業(yè)擴報裝還包括供電公司為用戶服務(wù)的整體過程。通過業(yè)擴報裝工作，可以在供電公司和用戶兩者間建立紐帶，這對于供電公司競爭力的提升非常關(guān)鍵，這是一種非常繁瑣的工作，現(xiàn)階段的實施當(dāng)中還有著很多問題，這一點從用戶的訴求就可以看出。而伴隨新的電力體制的改革推進(jìn)，可以預(yù)見供電公司部的市場競爭將會變得更加激烈，所以必須對業(yè)擴報裝管理工作進(jìn)行強化，讓其流程變得更加簡潔，從而大大提升服務(wù)的質(zhì)量，不僅如此，還需要保證業(yè)擴報裝工作朝著更加規(guī)范的方向發(fā)展。

1 供電企業(yè)業(yè)擴報裝

所謂的業(yè)擴報裝其實是一種相對特殊的供電方案，業(yè)擴報裝方案在制定的時候，需要結(jié)合當(dāng)?shù)毓╇娤到y(tǒng)的真實狀況，不僅如此，還要講用戶的需要加入考慮范疇中。一般而言，業(yè)擴報裝其可以分為兩類業(yè)務(wù)，那就是新增用電以及電變更業(yè)務(wù)。具體來說，所謂新增用電業(yè)務(wù)就是指那并未進(jìn)行用電申請用戶，他們在申請中提出自己需要的用電量，并且還會與供電公司簽訂相關(guān)合同[1]。還有一種便是用電變更，其就是指那些有過用電量申請的的用戶，他們?nèi)舭l(fā)現(xiàn)現(xiàn)下的用電量并不足夠，那么就會提出申請，在原本的用電量上增加需要的電容量。

2 當(dāng)前業(yè)擴報裝存在的主要問題

現(xiàn)階段的業(yè)擴報裝工作在實際的過程當(dāng)中，其業(yè)務(wù)辦理的指導(dǎo)方式顯得單一。雖說，業(yè)擴報裝并非最近才出現(xiàn)的一種新業(yè)務(wù)，不過，還是有不少的用戶對于業(yè)擴報裝這項業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容以及流程不盡了解。所以，用戶在辦理業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的時候需要工作人員從旁進(jìn)行指導(dǎo)。不過從實際情況來看，大多數(shù)是讓用戶根據(jù)業(yè)務(wù)辦理手冊來熟悉有關(guān)內(nèi)容。不過因為業(yè)務(wù)辦理手冊的內(nèi)容過于繁雜，再加上時間緊張，用戶即便詢問工作人員也無法得到細(xì)致逐一的講解。如此，就會用戶無法深入的了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，從而對企業(yè)的印象下降，不僅如此，這種方式還會導(dǎo)致大量時間的浪費，讓業(yè)務(wù)辦理的效率大大降低。

有很多供電公司的其管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)，并沒有展開有效的全過程管理，這就導(dǎo)致了工作單派工出現(xiàn)滯后的情況，相關(guān)信息傳遞的效率也不夠，因此接火送電的時間也變得更長，無法達(dá)到用戶的要求。不僅如此，還有一些工作人員徇私舞弊，例如有些人吃拿卡要等，之所以出現(xiàn)這種情況就是因為企業(yè)報裝管理方面不夠規(guī)范。

3 加強業(yè)擴報裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1 建立多層次化的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)體系

業(yè)擴報裝對于供電企業(yè)而言是非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)，因此，企業(yè)在工作的過程中需要結(jié)合時代的需要，采取多層次話的業(yè)務(wù)辦理方法，打破原本相對單一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)辦理方式，跟緊時代發(fā)展的步伐，對業(yè)務(wù)辦理的方式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新與完善，從而構(gòu)建出多層次話的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)體系，從而大大提升工作效率。具體來說，可以把業(yè)擴報裝有關(guān)的工作內(nèi)容以及過程做成視頻，這樣就可以讓用戶更好的理解業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，不僅如此，還可以在業(yè)務(wù)辦理大廳將其公開循環(huán)播放。不僅如此，還可以將該視頻傳到官網(wǎng)上。企業(yè)還可以開通線上咨詢服務(wù)，這樣在用戶看過視頻后，若依舊存在疑惑，企業(yè)便可以及時的為他們解答，從而大大提升工作效率。

3.2 完善相關(guān)的管理措施

要想加強業(yè)擴報裝管理工作的質(zhì)量，提升用戶的用電體驗，就需要對相關(guān)的管控措施展開完善，落實各方的責(zé)任。具體來說，需要對相關(guān)的施工單位進(jìn)行督促，讓其積極的展開業(yè)擴報裝相關(guān)項目施工隊伍的建設(shè)，這樣就可以有效的展開相關(guān)的工程施工，不僅如此，還需要建立供電公司業(yè)所報裝管理以及施工隊伍兩方負(fù)責(zé)人的工作群，便于兩者展開積極有效的溝通交流，從而對業(yè)擴報裝展開及時的監(jiān)控，促進(jìn)業(yè)擴報裝管理的順利展開[4]。

還有就是需要實施用戶經(jīng)理責(zé)任制度，經(jīng)理將需要負(fù)責(zé)用戶從業(yè)擴報裝一直到接電所有工作的協(xié)調(diào)工作，具體來說，對內(nèi)需要做好工單辦理的跟進(jìn)工作，并且制定出有效的策略，倒排工期，這樣就可以保證供電的準(zhǔn)時性。而對外客戶經(jīng)理需要做好和用戶之間的協(xié)調(diào)互動，這樣便能夠?qū)I(yè)擴報裝用戶的需要有著全面、深入的了解，從而盡量的在合理范圍內(nèi)實現(xiàn)用戶提出的需要。對于那些不能根據(jù)計劃做好時間接火送電的工單，用戶經(jīng)理則需要提早和用戶展開良好溝通，對其進(jìn)行解釋，避免用戶因此產(chǎn)生誤會。除此之外，還需要對預(yù)警機制進(jìn)行完善，實施閉環(huán)式的管理，對于每個業(yè)擴報裝項目的超時環(huán)節(jié)都能夠及時的進(jìn)行預(yù)警，如此便可以督促各個部分做好跟進(jìn)工作，從而及時有效的解決問題。

3.3 建立完善的考核機制

要想加強業(yè)擴報裝管理工作的提升，就需要建立完善的考核機制，在一定的時間范圍內(nèi)，需要對轄區(qū)當(dāng)中的相關(guān)單位進(jìn)行通報，其內(nèi)容就是業(yè)擴報裝工作超時的排名。通過這個排名就可以看出那些公司的業(yè)擴報裝工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，針對那些接連三周業(yè)擴報裝超時排名靠后的單位負(fù)責(zé)人需要展開約談[5]。還有就是需要建立完善的考核機制，對業(yè)擴報裝的時限展開考核。具體來說，需要對業(yè)擴報裝的時間限制以及相關(guān)項目建設(shè)的時間限制進(jìn)行規(guī)定，不僅如此，還需要把業(yè)擴管理綜合得分加入到績效考核當(dāng)中去。

4 總 結(jié)

根據(jù)上文論述可以得知，業(yè)擴報裝工作對于供電公司的發(fā)展有著很大的影響，通過業(yè)擴報裝，供電公司可以和用戶建立起有效的紐帶，從而提升用戶的用電體驗。不過用戶的實際反映可以發(fā)現(xiàn)，業(yè)擴報裝工作還存在不少的問題。現(xiàn)如今，社會的科學(xué)技術(shù)不斷的發(fā)展，供電公司需要不斷努力的提升自身的供電能力，不僅如此，還需要同時提升對用戶的服務(wù)質(zhì)量，要想實現(xiàn)這點，其關(guān)鍵所在就是業(yè)擴報裝工作，這對于供電公司形象的提升也很重要。所以，供電公司必須從自身的實際情況出發(fā)，不斷的提升自身業(yè)擴報裝工作的效率，這樣就可以讓大眾感覺到公司的發(fā)展，體驗到更高品質(zhì)的服務(wù)，這對于全面提升供電公司的形象有著很大的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)

[1]肖尚榮.淺談進(jìn)一步加強業(yè)擴報裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量[J].科技資訊，2018，16（03）：135～136.

[2]羅朝瑋.探討如何加強供電營銷業(yè)擴管理提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量[J].低碳世界，2017（10）：106～107.

[3]夏少甫.創(chuàng)新營銷服務(wù)模式提升客戶滿意度[J].農(nóng)村電工，2017，25（03）：13.

[4]劉夏玲.加強業(yè)擴報裝管理持續(xù)提升客戶滿意度[J].技術(shù)與市場，2016，23（10）：105～106.

[5]洪丹霞.供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2016（11）：136～137.

收稿日期：2018-8-15

作者簡介：李劍琴（1975-），女，漢族，重慶梁平人，工程師/技師（抄表核算收費） ，本科，從事營銷管理工作。