基于微信平臺的圖書館信息服務研究

摘 要：微信作為一種高受眾群體的移動新媒體，以其諸多優點與各個領域進行了不同程度的融合，在發揮其優勢的基礎上帶動了其它行業的發展。圖書館信息服務與微信的融合并非偶然，二者有諸多的契合點和較大的融合空間，若科學的將微信應用于圖書館信息服務，不失為圖書館創新發展的一條有效途徑。但從目前微信應用于圖書館信息服務的現狀來看，仍然存在著一些問題，需要進一步優化和完善，以發揮微信在圖書館信息服務過程中的最大價值。

關鍵詞：微信；圖書館；信息服務

中圖分類號：G250.7 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2018）07-0121-03

Abstract：As a new mobile media for a large number of audience groups，WeChat has merged with various fields because of its advantages，promoting the development of other industries on the basis of giving full play to their advantages. The integration of library information services and WeChat is not accidental，both of them have many corresponding points and larger convergence space，if WeChat is applied to library information service scientifically，it is an effective way for the innovation and development of the library. But the current situation of WeChat’s application in library information service is not very ideal，it needs to be further optimized and perfected，in order to give full play to WeChat’s greatest value in library information service.

Keywords：WeChat；library；information service

0 引 言

隨著智能移動終端的普及，以及移動通訊技術的發展，移動信息服務對社會大眾生活產生的影響越來越大。在此背景下，以信息服務為主要業務的圖書館，應充分借助移動通信技術的創新服務內容、服務模式、服務方法，進而滿足用戶的實時性、全域性、多元化的需求，這是目前圖書館領域研究的重要課題，也是未來圖書館可持續發展的關鍵。在諸多移動信息服務的媒介中，微信擁有最廣泛的用戶基礎，據相關資料顯示，截止到2018年3月，微信月活躍用戶超過10億。而且它具有界面友好、操作簡單、功能豐富、互動性強、擴展性好等諸多優點。微信的海量受眾群體及廣泛應用范圍使圖書館利用微信平臺開展移動信息服務成為了可能。另外，隨著全媒體時代的到來，傳統的圖書館信息服務方式已無法滿足廣大用戶的多元化信息服務需求，唯有對圖書館信息服務進行創新，才能實現可持續的長遠發展。微信平臺與圖書館信息服務的結合，彌補了傳統圖書館信息服務時間及空間方面的制約，實現了實時互動與交流。目前大部分圖書館已意識到了微信在圖書館信息服務中所帶來的便利及優勢，并開通了微信公眾號，但從目前圖書館微信信息服務的現狀來看，仍然存在著諸多問題，需要針對現存的主要問題開展圖書館微信信息服務發展策略，以提高圖書館信息服務效率。基于本人的實際工作經驗，本文主要以高校圖書館為研究對象，提出圖書館微信信息服務的相關優化策略，具有一定的實際借鑒價值。

1 圖書館微信信息服務現狀

目前大部分圖書館都已經開通了微信公眾號，但由于重視程度的不同、參考標準的不統一，導致各圖書館的微信服務水平參差不齊。整體上看，無論是信息服務的內容，還是信息服務的方式都存在著需要改進和完善的問題。本文以湖北省多所高校圖書館微信信息服務現狀調查為基礎，總結其目前存在的問題，主要包括以下幾個方面。

1.1 微信號設置問題

圖書館微信公眾號的開通主要為了提高受眾群體和信息服務效率。易于識別和記憶的微信賬號名稱將更有利于提高群眾的關注度。跟據調查，在開通微信平臺的圖書館中，命名的方式各不相同，主要有五種：一是英文簡稱，二是漢語拼音的縮寫，三是英文縮寫+漢語拼音縮寫/數字，四是無規則自由化、個性化的設置名稱，五是中文全稱。

1.2 微信號認證問題

圖書館微信官方認證代表著權威性，直接影響著粉絲數量及閱讀數量的增長。從調查的湖北省多所高校圖書館來看，主要表現以下兩個方面的問題：一是仍有部分高校圖書館沒有完成認證工作。二是大部分高校圖書館的認證主體是學校本身，也存在著少數高校圖書館的認證主體是個人，通過個人賬號的形式進行信息服務將很難獲得用戶的認可及信任。

1.3 微信信息推送問題

目前微信公眾平臺有多種類型，微信官方對不同的類型賬號限定了不同的消息推送次數。跟據統計得出，僅有少數圖書館訂閱號堅持每天推送一次消息，而大多數圖書館的消息推送不及時、不定期。圖書館服務號也存在著類似的問題，能夠堅持每月固定推送消息的很少，大部分圖書館的消息推送不定期也不定量。另外，推送內容的專業性也不夠，沒有迎合用戶的實際需求，除了推送少量的閱讀文章外，還有學校的一些通知。這種推送內容的無規律性將導致用戶信息獲取的無序化，長此以往，不僅不利于用戶信息的獲取，直接影響推送信息的閱讀量，還會降低用戶的閱讀興趣及忠誠度。

1.4 微信功能應用問題

微信之所以受到青睞，很大一部分原因在于它豐富的功能，但從目前各圖書館對微信公眾號的功能應用現狀來看，還不夠充分。例如，微信自定義菜單是其特有的一項功能，有效利用自定義菜單功能可以充分體現圖書館的專業及行業特色，實現圖書館信息服務與微信平臺的深度融合。但從目前各圖書館對自定義菜單的開發和應用現狀來看，除了用于信息服務外，還夾帶著其它與圖書館信息服務不相關的內容菜單。這種內容菜單的出現是微信功能應用不充分的體現，同樣會降低用戶的滿意度及忠誠度。

2 圖書館微信信息服務優化策略

為了促進微信與圖書館的深度融合，充分發揮微信在圖書館信息服務過程中的功效，結合上述圖書館微信服務存在的問題，提出以下針對性的優化策略。

2.1 微信賬號基本信息的規范

通過微信賬號，用戶可直接搜索到圖書館公眾服務號。微信賬號的基本要求是簡潔明了、便于記憶，并且盡量與賬號主體相呼應。而在圖書館微信賬號的具體設置過程中，基于圖書館微信公眾號的辨識度考慮：首先應盡量避免英文縮寫、拼音縮寫、數字、符號以及網絡用語的多重結合。其次應具有自身鮮明的特色，即行業識別度，各圖書館微信賬號名應統一包含lib（library）或tsg（tu shu guan）等標識語；最后通過字母縮寫或英文將本校與其他學校區別開來，形成代表本館唯一性的微信賬號名稱。除了科學設置微信賬號名稱外，還應積極地完成微信賬號的認證工作，通常以學校為認證主體，這樣才具有權威性，進而獲得用戶的認可。

2.2 微信信息服務模式的融合

微信公眾平臺有兩項區別于其它社交軟件的獨特功能：一是自定義菜單，二是可設置自動回復。對于圖書館而言，可通過自定義菜單將自己的主要服務項目陳列在菜單中，也可根據實際服務需求設置菜單分類及數量；對于用戶而言，可通過自動回復與圖書館微信后臺進行互動交流，加上在線人工服務的開設，用戶可咨詢微信平臺使用過程中存在的問題，并得到相應的解決方案。基于圖書館傳統信息服務模式的根深蒂固，為了最大化提高圖書館信息服務效率，本文提出“微信+PC端+圖書館員”三位一體的信息服務模式，如圖1所示。

三位一體的圖書館信息服務模式體系中傳統的圖書館館員咨詢是最常規，也是最基礎的。用戶通過與圖書館員面對面的溝通交流，直接提出信息資源的需求，圖書館員根據個人經驗當面解惑。或者將館內的相關信息資源根據用戶的需求，在組織、加工的基礎上提供給用戶。該服務模式速度快、效率高，但受地域及時間的限制。

目前大多數圖書館已經建立了數字圖書館網站，以滿足PC端用戶的信息需求。通過圖書館網站，用戶可嘗試表單咨詢、模擬機器人、QQ消息人工對話等多種咨詢方式。當用戶問題提交后，圖書館根據自身的信息資源，將解答方案整理發送給用戶。該服務模式一定程度上擴大了時間和空間方面的信息服務范圍，但仍有一定的弊端，一方面，用戶需數個工作日才能得到相應的解決方案；另一方面，PC端有一定的條件限制，往往固定在某一場所，無法隨時隨地地使用。

通過圖書館微信公眾號，用戶可隨時、隨地在線咨詢。對于普遍性的問題，圖書館微信后臺工作者可通過自定義菜單，提前預設好問題和答案。用戶在互動交流界面可通過輸入相應問題的代表數字便得到相應的答案，如圖2所示。圖書館微信服務突破了地域、時間、設備的限制，但在數字文獻的在線直接獲取方面存在著諸多不足。因此，雖然微信突破了傳統的圖書館信息服務方式，但它并非替代品，需要與傳統信息服務模式共存與共進，這正是本文提出三位一體圖書館信息服務模式的初衷。

2.3 微信基礎服務項目的創新

圖書館旨在為廣大用戶提供圖書檢索、圖書借閱、信息咨詢、文獻下載、文獻閱讀等服務。目前圖書館微信在讀者綁定、圖書借閱、圖書續借等方面的服務已趨于成熟，比較欠缺的是文獻下載和文獻閱讀方面，但這也是圖書館的基礎服務項目之一。目前微信給開發者提供了API接口，以支持第三方應用的接入，可以方便不同行業的使用，并根據實際所需擴展微信功能。圖書館可充分利用微信這一擴展功能，通過第三方開放平臺開發出基于微信平臺的文獻下載和文獻閱讀功能。加強與中國知網、超星圖書等數字資源供應商，以及信息科技公司、通信運營商的合作，聯合推出基于微信平臺的移動數字圖書館。

2.4 微信信息推送模式的優化

科學的信息推送對閱讀量、用戶量的提高具有積極的作用，圖書館應定期、定量地推送消息。除此之外，還應對推送信息的內容進行優化。如果用戶對推送信息的內容不感興趣，推送自然就失去的意義。圖書館員應對用戶群進行類別分組，對待不同用戶的需求進行針對性、個性化的信息推送服務，且以圖片、文字、語音、視頻等多種表現形式吸引用戶的關注度。

3 結 論

微信作為一種擁有龐大用戶群體的社交媒體軟件，其信息交流、傳播的本質屬性與圖書館信息服務產生了契合點。二者有效的、深度的融合為圖書館工作的可持續發展創造了條件。為了發揮微信在圖書館信息服務過程中的重要作用，不僅需要圖書館工作者的研究和探索，還需要相關信息技術工作者在技術開發層面給予一定的支持。

參考文獻：

[1] 許濤.基于微信的高校圖書館信息服務研究 [D].哈爾濱：黑龍江大學，2016.

[2] 繆玲玲.基于微信公眾平臺的高校圖書館信息服務研究 [D].南京：南京航空航天大學，2015.

作者簡介：劉榮（1971.08-），女，湖北荊門人，館員，本科。研究方向：圖書情報。