互聯網+環境下高校圖書館參考咨詢工作探析

摘 要：參考咨詢工作是高校圖書館的一項重要工作，在互聯網+環境下高校圖書館的參考咨詢工作有了很大的變化，本文分析了高校圖書館在互聯網+環境下面臨的挑戰和機遇，然后給出了提高高校圖書館參考咨詢工作的具體措施。

關鍵詞：互聯網+環境；高校圖書館；參考咨詢

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2018）11-0113-03

An Analysis of the Reference and Consulting Work of University Libraries under

Internet plus Environmen

GENG Qilin

（Air Force Engineering University Aviation Maintenance Officer School，Xinyang 464000，China）

Abstract：Reference consulting work is an important work of university libraries. The reference consulting work of university libraries has changed greatly under the Internet plus environment. The paper analyzes the challenges and opportunities that university libraries face under the Internet plus environment. Then the concrete measures to improve the reference and consultation work of university libraries are given.

Keywords：Internet plus Environmen；university library；reference consultation

0 引 言

參考咨詢工作是圖書館服務工作的一項重要組成部分。簡單地說，參考咨詢工作就是圖書館的工作人員為讀者進行答疑解惑的過程。具體來講，就是圖書館參考咨詢工作人員以文獻資源為依據，針對讀者提出的咨詢問題，利用方式方法，為讀者提供文獻及文獻知識或文獻線索，為讀者解答問題的一種服務方式[1]。參考咨詢以讀者為中心，目的是幫助讀者更高效地利用圖書館的文獻資源，因此從某種意義上說，高校圖書館參考咨詢工作是衡量高校圖書館讀者服務水平的一個重要標準。

當前情況下，隨著計算機技術、互聯網技術的發展及各種新媒體工具的應用，社會信息環境發生著重大變化，這些外在環境的變化給高校圖書館的參考咨詢工作帶來了諸多的挑戰和便利，下面筆者就結合自己的一些認識，談談在互聯網+環境下如何更好地開展高校圖書館的參考咨詢工作。

1 互聯網+環境下高校圖書館參考咨詢工作面臨的挑戰

1.1 參考信息源更加豐富

相較于早期傳統模式下的參考咨詢工作，在互聯網+環境下高校圖書館參考咨詢工作人員要查找和使用的參考信息源發生了重大的變化，在早期傳統模式的參考咨詢中，參考館員的參考信息源大多是館藏紙質資源，而在互聯網+環境下隨著圖書館文獻資源尤其是數字資源的快速增長，參考館員面臨著海量的信息資源與館藏資源有限的矛盾，為了更好地滿足讀者多樣化、個性化的信息需求，參考館員在開展參考咨詢工作中往往要查找大量的不同類型的資源。這當中，不但包括傳統的文摘、目錄、索引、名錄、百科全書、詞典、年鑒、字典以及手冊等的紙質信息源，還包括各種數據庫資源和網絡資源，而這些數據庫資源和網絡資源不但信息量大，而且分散面廣，給高校圖書館參考咨詢人員搜集和整理信息帶來了很大的困難。

1.2 讀者對參考咨詢工作的要求更高

在早期傳統的參考咨詢工作中，高校圖書館參考咨詢館員往往只是幫助讀者準確找到所需的各種信息資源即可，并不需要進行深層次的信息加工和信息資源整合。而在互聯網+環境下，隨著計算機技術、網絡技術的不斷發展，讀者個人信息素養有了很大的提高，一些簡單的信息查找和資料傳遞工作，讀者大都能夠自己完成，讀者真正需要參考咨詢館員解決的問題在難度上都有所增加，比如像一些高級的個性化信息服務、定題服務、決策咨詢、嵌入式學科服務等[2]，要想很好地解決讀者提出的這些問題，就要求高校圖書館參考咨詢館員不僅要具備扎實的信息檢索能力、較高的外語水平、良好的溝通理解能力，還需要擁有相關專業的學科知識，因此說相較于傳統的參考咨詢工作來說，互聯網+環境下的參考咨詢工作對高校圖書館參考咨詢館員的能力有了更高的要求。

2 互聯網+環境下高校圖書館參考咨詢工作面臨的優勢

2.1 參考咨詢的方式方法更加多樣化

在互聯網+環境下，高校圖書館的參考咨詢工作除了可以繼續沿用以前傳統的參考咨詢方式外，還可以采取一些更加便利的方式，比如：（1）留言咨詢。如FAQ咨詢服務、網絡留言板、電子郵件咨詢、BBS等。（2）在線咨詢。即利用QQ、微信、易信等網絡實時通訊工具，或利用微課進行實時咨詢。（3）協同參考咨詢、遠程電話（視頻）咨詢等[3]。這些新的參考咨詢方式的應用，克服了時間和空間的限制，加強了高校圖書館參考咨詢館員與讀者之間的溝通和互動，高校圖書館參考咨詢館員可以通過上述新媒體工具及時了解掌握讀者的反饋信息，分析讀者提出的各種問題，并及時給出相應的解決方法，因此說相較于早期的參考咨詢環境來說，互聯網+環境在開展參考咨詢的方式方法上給高校圖書館的參考咨詢工作帶來了很多的機遇。

2.2 便利了高校圖書館間的聯合參考咨詢

在互聯網+環境下，各高校圖書館間的聯系變得更加便利也更加緊密，各個高校圖書館間可以實現館藏資源的共建共享，這就給高校圖書館的參考咨詢工作帶來了很大的幫助，像當前全國性的中國高等教育文獻保障系統分布式聯合虛擬參考咨詢服務系統（CALIS）、國家圖書館的全國圖書信息咨詢協作網、公共圖書館的“聯合參考咨詢網”和國家科學數字圖書館網絡聯合參考咨詢系統（NSTL）和一些地區或行業的聯合咨詢，如北京高校的“聯合虛擬參考咨詢系統”、廣東省的“聯合參考咨詢網”等[4]。這些聯合參考咨詢系統的建立大大提高了各個高校圖書館參考咨詢工作的能力和水平，給高校圖書館參考咨詢工作的發展帶來了巨大的推力。

如上所述，在互聯網+環境下高校圖書館的參考咨詢工作既面臨著面巨大的挑戰，同時也有著廣闊的發展機遇，如何才能更好地做好高校圖書館的參考咨詢工作也成了高校圖書館人廣泛關注的一個熱點問題，下面筆者就結合自己的一些工作經歷和體會，談一談提高高校圖書館參考咨詢工作的具體措施。

3 提高高校圖書館參考咨詢工作的具體措施

3.1 繼續做好傳統參考咨詢工作

雖然說在互聯網+環境下，基于互聯網技術的數字咨詢、虛擬咨詢已經成為高校圖書館參考咨詢服務的主流，但這并不代表傳統的面對面參考咨詢工作就不重要了。通過參考館員和讀者面對面的交流不僅可以加深讀者與參考館員之間的印象，還可以通過參考館員的人格魅力提高讀者對圖書館的信賴度和認可度，因此，各高校圖書館應努力提高傳統的參考咨詢服務的質量和水平，這就要求高校圖書館參考咨詢人員不但對圖書館文獻信息和所能提供的參考咨詢服務有清楚的認識，同時還要做好對讀者的接待和引導工作，盡量讓參考咨詢過程變得輕松愉快，使得讀者樂于到圖書館來。另外，有條件的高校圖書館也可嘗試圍繞館員或專家開展真人圖書館，將其作為一種新的面對面服務模式，從而賦予傳統參考咨詢服務以新的內涵和深度[5]。

3.2 加強參考咨詢工作的宣傳力度

在提高傳統參考咨詢服務質量和水平的基礎上，高校圖書館也應當做好參考咨詢工作的宣傳工作，使讀者了解參考咨詢服務的概念、運行機制和方式方法，增進讀者對參考咨詢工作的了解和信任[6]。另外，當前情況下，大多數高校圖書館都引進了各種聯合參考咨詢平臺，這些聯合參考咨詢平臺的使用方法各異，為了真正發揮好這些聯合參考咨詢平臺的作用，就需要向讀者宣傳這些平臺，讓讀者知道并學會使用這些平臺，進而真正發揮出這些聯合參考咨詢平臺的作用。

3.3 做好讀者教育工作

高校圖書館除了做好各項讀者服務工作外，還有一個很重要的職責就是讀者教育工作，目前國內許多高校圖書館都會定期針對讀者開展一些圖書館知識方面的培訓課程，這一方面可以加深讀者對圖書館的了解和信任度，另一方面也可以提高讀者的信息素養和利用圖書館的能力，起到了很好的效果[7]；但有些時候也會出現一些培訓內容千篇一律，難以引起讀者興趣的情況，于是就會造成讀者參加培訓的積極性不高，既浪費了圖書館的人力、物力又沒有達到應有的培訓效果，這就要求圖書館參考咨詢人員在開展培訓前先摸清大多數讀者的需求，做到有的放矢，讓讀者的教育工作落到實處，給讀者帶來實實在在的幫助。

3.4 開展協同服務、團隊服務

在早期傳統模式下的高校圖書館參考咨詢服務中，參考信息源大多是高校圖書館自身的館藏資源，受當時信息環境的限制也不便于開展館際間的協同服務，再加上早期的參考咨詢服務對象大多是單個的讀者，問題也相對簡單，單個的參考咨詢館員就能勝任參考咨詢工作，因此在早期的參考咨詢中不需要進行協同服務、團隊服務。但在互聯網+環境下情況發生了很大的變化，無論是參考信息源的數量還是參考咨詢的對象和參考咨詢問題的難度都發生了很大的變化，很多時候單憑一個館的資源和單個的參考咨詢館員已經不能解決讀者的問題。而與此同時，隨著互聯網技術、計算機技術的發展，在不同高校圖書館間進行協同服務也變得非常便利。因此在當前情況下，各高校圖書館都應有意識地開展協同服務、團隊服務，從而確保參考咨詢工作能夠滿足讀者的需要。

3.5 實行學科館員制

學科館員（Subject Librarian）是指圖書館依據某一學科專業的需要而指定的信息服務人員，這類人員與對口單位建立聯系，在學科專業與圖書館間架起相互溝通的橋梁，為用戶提供主動的且有針對性的信息服務[4]。學科館員以具體學科或科研單位為對象，對學科信息資源進行分析、提煉、加工，然后根據用戶需求主動、及時地向用戶發布學科信息，便于用戶及時了解并向用戶推薦本館的特色館藏資源和學科資源服務。同時學科館員也可參與到用戶的定題服務、決策咨詢、嵌入式學科服務中，這是當前情況下一種深受讀者歡迎的深層次參考咨詢服務。

3.6 加強對參考咨詢館員的教育和培訓

在互聯網+環境下，隨著計算機技術和網絡技術的快速發展，各種新媒體工具備受讀者歡迎，這些新媒體工具也日益頻繁地應用到高校圖書館的參考咨詢工作中，因此高校圖書館的參考咨詢人員不但要熟悉圖書館的知識，也要熟練掌握各種新媒體工具的使用，具備很強的計算機應用能力，另外參考咨詢是一項服務性的工作，要求參考咨詢人員具有很強的責任感和奉獻精神，具備良好的溝通理解能力，對人要有親和力。當前情況下無論是哪種形式的參考咨詢服務，參考咨詢館員的作用都是至關重要的。因此，各高校圖書館一定要重視對參考咨詢館員的教育和培訓，從而確保高校圖書館參考咨詢工作的順利開展。

4 結 論

在互聯網+環境下，高校圖書館的參考咨詢工作與以前相比有了很大的變化，高校圖書館的參考咨詢人員要充分認清這些變化，以時不我待的緊迫感，緊緊跟隨信息技術的發展潮流，與時俱進，不斷拓寬參考咨詢的方式方法，努力提高自身的能力素質，不斷革新服務理念、深化服務內容，從而推動高校圖書館的參考咨詢工作在互聯網+環境下取得更好的發展。

參考文獻：

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[3] 薛孟曉.高校圖書館數字化參考咨詢服務探析——以河南工程學院圖書館為例 [J].河南工程學院學報（社會科學版），2016，31（2）：91-93.

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[5] 周慶梅，徐躍權，張崢嶸.圖書館學科館員機制創新研究——以東北林業大學圖書館為例 [J].圖書館學研究，2011（2）：90-94.

[6] 程水英，翁菊梅.用戶信息需求與優化圖書館數字參考咨詢服務的思考 [J]大學圖書情報學刊，2011，29（3）：73-75+82.

[7] 蔡屏.高校圖書館虛擬參考咨詢服務對學生信息查詢行為的指導策略 [J].圖書情報工作，2011，55（11）：90-94.

作者簡介：耿麒麟（1982.03-），男，漢族，河南新蔡人，圖書館館員，本科。研究方向：圖書館信息資源建設和研究。