人壽保險分公司投訴管理現(xiàn)狀及對策研究

摘 要：人壽保險分公司處于銷售保險產(chǎn)品、提供保險服務的一線位置，其保險投訴的管理水平和效果直接影響到公司的形象和客戶的信心。本文研究了人壽保險分公司的投訴管理現(xiàn)狀，對存在的問題及原因進行了分析，提出壽險分公司應積極借鑒成功經(jīng)驗，完善考核機制，提升投訴管理人員的服務意識和服務水平。

關鍵詞：人壽保險；分公司；投訴管理

基金項目：本文為2017年度寧夏工商職業(yè)技術學院科研項目《人壽保險分公司個險繼續(xù)率問題研究》（項目編號：NXGSKY2017-14）的階段性研究成果。

伴隨著人們對于保險認可度的不斷提升，以及國家對于保險的愈發(fā)關注，保險業(yè)規(guī)范性和可持續(xù)性成長受到了各方多角度的探索。在保險公司的發(fā)展和有關部門的監(jiān)管中，投訴是一個重要的考量指標，為公司、有關部門改進和完善工作提供了一些參考依據(jù)。據(jù)原保監(jiān)會（2018年3月與銀監(jiān)會合并為銀保監(jiān)會）數(shù)據(jù)顯示：2017年，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局接收的涉及人身保險的投訴共44082件，其中涉及保險合同糾紛的投訴就達到42339件，占比96.05%，銷售和理賠糾紛尤為突出。

壽險分公司作為總公司與支公司、營業(yè)部之間的連接點，更是銷售保險產(chǎn)品、提供保險服務的一線機構，其保險投訴的管理水平和效果直接影響到公司的形象和客戶的信心。因此，關注分公司層面的投訴管理情況，分析其原因并提出相應對策，推動分公司投訴管理水平的提升，具有一定的現(xiàn)實意義。

一、壽險分公司客戶投訴及投訴管理現(xiàn)狀

（一）壽險分公司客戶投訴現(xiàn)狀

從投訴渠道來看，壽險分公司接收到的投訴一般有三種情況：一是由有關部門，如保險監(jiān)管部門、消費者權益保護部門、保險行業(yè)協(xié)會等接收到并轉由壽險分公司辦理的，一般會采用居中協(xié)調(diào)、限時解決的方式；二是由總公司通過網(wǎng)絡或者全國客服熱線的方式接收到并轉由壽險分公司辦理的；三是壽險分公司直接受理的，一般由客戶通過代理人等相關人員，或者直接來訪的方式反映問題。

從投訴內(nèi)容來看，具體有四種情況：一是銷售誤導導致的投訴，保險代理人出于自身利益考量，往往會出現(xiàn)過多強調(diào)收益而對風險強調(diào)不足、進行客戶信息調(diào)查和填寫時不全面不真實、對合同的細節(jié)部分缺乏更為深入明確的說明、與客戶溝通不暢等情況，待后期問題出現(xiàn)時，客戶預期的目的無法達成，協(xié)調(diào)無果，引發(fā)了投訴；二是客戶對保險相關業(yè)務、內(nèi)容的具體涵義缺乏深入了解，比如對于現(xiàn)金價值、觀察期這些保險術語，對于合同中出現(xiàn)的對于某些疾病的比較專業(yè)的描述，對于退保損失等等，雖然客戶在購買保險產(chǎn)品時會通過相應渠道了解這些內(nèi)容，但實際上往往沒有真正的、全面的理解，待到問題出現(xiàn)時，客戶會認為保險公司存在欺騙行為；三是客戶對于保險公司的服務不滿意，比如變更業(yè)務處理不及時、業(yè)務人員態(tài)度不好、操作不熟練、保險費扣除通知不到位等等；四是對于理賠過程中諸事項的不滿，這一部分的投訴，往往或多或少摻雜了上述三個方面的情況，加之有時還存在理賠過程中存在的客觀問題和客戶本人的心態(tài)問題，導致在責任認定、賠付金額方面發(fā)生糾紛。

（二）壽險分公司投訴管理現(xiàn)狀

壽險分公司的投訴管理工作，受到保險監(jiān)管等部門和總公司的雙重監(jiān)管。

2012年4月26日起，原保監(jiān)會正式開通了“12378”保險消費者投訴維權熱線，主要受理報銷消費者的維權投訴和保險市場違法違規(guī)行為的舉報。同時，原保監(jiān)會下發(fā)了相關的規(guī)定和辦法，要求各保險公司建立起更加完善的投訴快速處理工作機制，各地分設的保險監(jiān)管機構亦在及時配合動作，此舉措大大促進了保險行業(yè)服務水平的快速提升。此外，原保監(jiān)會會視情況，分月度、季度、半年度、年度分別對保險消費投訴情況進行通報，每年上半年對前一年度各保險公司投訴處理考評情況進行通報，并就投訴處理考評排名靠后的保險公司進行約談。通過以上種種方式，促使保險公司在整體部署上重視到投訴管理，不斷提升服務品質(zhì)。

一般來說，壽險分公司都會設置相應的處理保險投訴的崗位，當然，由于規(guī)模和職數(shù)的限制，常見的情況是這一崗位和其他崗位由一人兼任，相應的工作制度規(guī)范齊全，總公司也有相應的考核指標作為工作指導。一旦出現(xiàn)投訴事務，投訴處理崗位人員就會按照制度和流程來處理，及時協(xié)調(diào)相應的人員、部門來解決問題，并給予處理反饋。同時，分公司會定期對投訴的原因、處理過程、處理結果進行總結，并重點結合投訴和保險產(chǎn)品做具體的數(shù)據(jù)分析，提出改進建議。

二、存在問題分析

（一）投訴處理前期服務不到位

針對客戶投訴的內(nèi)容，造成客戶提出投訴的原因有很多。從分公司的角度來講，首先，對于壽險分公司來說，大量業(yè)務由保險代理人完成，保險代理人代表保險公司與客戶進行接觸，其行為代表了保險公司的形象。但是，由于目前代理人門檻低、流動性大、考核壓力大等現(xiàn)實問題存在，而保險公司在代理人管理這方面仍然存在一些問題，導致了一些代理人的一些行為出現(xiàn)欠妥之處，引發(fā)客戶的不滿；其次，公司有關崗位的內(nèi)勤人員或內(nèi)外勤兼職人員的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)也有差別，當然還包含工作態(tài)度和敬業(yè)精神等因素的影響；最后，目前保險公司在開發(fā)客戶之初用力較猛，但相對應的在維系老客戶方面做得相差較多，管理粗放，主要是依靠代理人的行為且缺乏有效監(jiān)督，導致有時客戶產(chǎn)生心理落差。相對應的，針對壽險分公司接收投訴的渠道，有關部門與總公司、分公司，以及代理人的立場和初期對待方式，是有一些區(qū)別的。通過對比，不難發(fā)現(xiàn)，在投訴處理前期，任一環(huán)節(jié)的服務不到位，都會影響后續(xù)的投訴處理進程和效果。而實際上，這些問題一直存在，分公司雖然有相應的處理制度和程序，但是具體的服務規(guī)范和要求在執(zhí)行中無法有效把控。

（二）投訴處理過程各部門銜接不暢

投訴往往會涉及到分公司各個部門，而投訴崗位的人員由于級別和能力的限制，導致往往各部門并不能有效協(xié)調(diào)。即使通過投訴崗位人員的協(xié)調(diào)，各部門要做到真正流暢的對接，推動投訴處理過程的順利推進，也不是一個人就能完成的，需要從整體上進行設計、從具體管理上進行把控、從考核上予以體現(xiàn)。但實際上，這一點各公司都還有很多要探索和完善的地方。

除此之外，投訴崗位人員的業(yè)務能力對于投訴處理進程的影響也很大。投訴崗位的特點，要求工作人員具備較強的溝通協(xié)作能力和服務意識、一定水平的法律知識和保險專業(yè)知識，還要熟悉保險公司的業(yè)務全貌，才能在處理過程中做到及時、有效。但實際上，分公司由于種種原因，投訴處理崗位人員有時還兼任著其他崗位，工作分心，無法投入充足的精力提升業(yè)務能力；投訴處理崗位人員有時由于薪酬、晉升空間等因素的限制，流動性較大，流動過程中銜接也往往做得不夠；投訴處理崗位人員的招聘和培訓存在客觀限制，使得相關人員的各方面能力不足以支撐這個崗位的職責；投訴處理崗位人員的工作有時得不到分公司負責人的足夠重視，使得工作流于表面的解決問題而已，等等這些，都是實際存在而還需要不斷摸索解決的問題。

（三）投訴處理結果滿意度低

由于人員服務水平，以及投訴處理過程中的一些客觀因素限制等原因，加之總公司有時對投訴處理結果的后續(xù)關注度并不高，導致了投訴處理的結果滿意度低。當然，造成這一結果的原因，還有工作人員往往從總公司下達的考核指標出發(fā)，旨在解決問題，而不是從問題中總結規(guī)律發(fā)現(xiàn)問題，為下一步作出有效地預測和防范舉措。

三、對策建議

（一）借鑒國外保險投訴管理的成功經(jīng)驗

我國的保險業(yè)起步較晚，單從保險密度和保險深度上來講，都與西方一些發(fā)達國家差距較大。而這些國家經(jīng)過了多年的發(fā)展，保險相關各項事務的管理已經(jīng)日趨成熟，積累了豐富的經(jīng)驗。尤其是在保險投訴管理方面，已經(jīng)有了成功的經(jīng)驗，比如強化服務人員意識、設計系統(tǒng)化培訓、建立保險代理人個人信用機制體系、多手段提升服務品質(zhì)等具體的做法。相應的，我國的壽險分公司要充分發(fā)揮主觀能動性，從自身實際出發(fā)，設計、實施和完善相應的制度，多舉措綜合提升投訴管理水平。

（二）加強公司之間的溝通交流

目前，各壽險分公司的各項工作在遵循有關制度規(guī)定的基礎上，主要圍繞總公司的各項考核指標展開。從外部來看，有些分公司面對競爭激烈的市場形勢和內(nèi)部管理實際，會有一些好的做法，也取得了比較好的效果。但保險公司內(nèi)部的運營管理模式，使得同屬于總公司領導下的各分公司之間的溝通交流并不充分，往往分公司之間對于彼此缺乏深入的了解。即使有了交流的機會，也只是從某一具體的崗位和中層管理層面的溝通，上達和學習實施的可行性不強。同時，保險行業(yè)自身的特點，各分公司從具體業(yè)務的人員層面來說，對于不屬同一總公司領導的其他分公司的交流更是少之又少。這樣的情況下，工作思路得不到及時的拓展，就容易因循守舊，缺乏創(chuàng)新。從內(nèi)部來看，保險公司本身的組織架構和人員崗位安排，致使具體工作中，上下級之間的對接交流也存在一些盲區(qū)，具體崗位人員在開展工作時往往因為并不熟悉公司業(yè)務全貌和各部門工作的具體情況，也限制了創(chuàng)新的路徑。因此，有關部門、各公司從自身實際出發(fā)，合理安排，推動這些交流的進行，是有益無害的。

（三）完善考核機制

解決投訴管理問題，需要從人和事的具體下手，從重要關注點著手進行。第一，考核指標作為壽險分公司的重點關注對象，要首先從這里進行完善，才能取得更好的效果。具體來說，就是在具體考核中，加大對投訴處理后續(xù)的關注和分析力度，比如對于投訴有關的數(shù)據(jù)分析進行規(guī)范性指導，并設計相應響應機制使分析結果能夠及時有效的反饋于分公司的整體業(yè)務推進中；給予投訴管理更大的發(fā)揮空間，比如加大分公司負責人的投訴考核比重等，促使分公司負責人重視投訴管理，在整體工作部署上給予充足的考量。第二，要積極探索代理人制度的改革創(chuàng)新，著力探索解決目前保險代理人存在的熱點難點問題，使代理人招聘、考核的過程更加科學，形成一個完成的規(guī)范體系，促使代理人隊伍整體素質(zhì)的提升，從而提升保險公司的整體形象。

（四）提升投訴管理有關人員的服務意識和服務水平

對于提升投訴管理有關人員的服務意識和服務水平，可以從兩個方面來做。一是通過自律，即通過嚴謹?shù)恼衅浮⑾到y(tǒng)全面的培訓、持續(xù)的職場成長培育，幫助基層人員樹立風險意識，強化職業(yè)精神，提高學習能力，用這些能夠內(nèi)化的東西來武裝工作人員，提供服務；二是通過他律，即制度規(guī)范、考核激勵、懲罰落實的手段，使投訴管理人員做到辦事講規(guī)矩、做事有交代、行事有章法，兢兢業(yè)業(yè)的投身于工作中。當然，不同忽視的是，服務是一門藝術，其成功往往凸顯于細節(jié)部分，但也往往在職場中被忽略，需要企業(yè)以企業(yè)文化為依托，循序漸進的使其深入人心，才能取得好的效果。

人壽保險分公司在開展各項具體業(yè)務時，在有關部門的監(jiān)管下，在總公司的領導下，其實還有很大的發(fā)揮空間，用以推進自身的健康持續(xù)發(fā)展，這就需要立足自身實際，多總結、勤思考、尋創(chuàng)新。

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作者簡介：趙琦（1985-），女，漢，寧夏，研究生，講師，研究方向：企業(yè)管理。