財務共享服務中心質量管理體系研究

摘 要：財務共享服務中心的建立，促進了企業財務管理的變革，如何提高共享中心運行質量、提升共享服務效率，是財務共享服務中心得以持續發展的關鍵。本文從共享中心質量管理的目標出發，通過明確質量管理內容、實施質量控制措施、對質量管理控制進行評價，從而建立一套完整的、行之有效的質量管理體系，進一步提高財務共享的服務質量，有利于整體財務管理水平的提升。

關鍵詞：財務共享；質量；管理體系

財務共享服務中心作為集團財務轉型發展的一種新形式，能夠實現集中管控、降低風險、優化流程、提升效率的目的，但隨著共享中心運營逐步成熟，標準化流程化帶來的風險和問題也隨之逐漸凸顯，比如，如何把控審核人員的作業質量、如何發現潛藏在標準化作業過程中的各類財務風險等。在企業規模逐漸擴大、管理制度層出不窮的環境下，如何建立并完善財務共享服務中心的質量管理體系，對共享中心運營的實效性有著重要的意義。

一、質量管理目標

質量管理是財務共享服務中心不斷優化、發展的基本保證，明確質量管理的目標，是衡量財務共享服務中心質量管理體系成效的標準。

（一）提升會計信息質量

通過質量管理體系的實施，監控共享中心的作業過程，在會計信息集中的基礎上進一步督促會計核算的規范化，實現會計業務處理的高效化和自動化，全面提高會計信息質量的準確性、合規性、及時性。

（二）有效防范內控風險

以企業內控制度及管理需要為基本框架，通過實施質量管理體系全面監控經濟業務，發現企業管理中存在的風險及漏洞，提出問題并給出解決建議，使得業務流程、內控標準能在集團企業層面統一管控，極大地加強了控制力度，規范了會計行為，降低了會計風險，充分發揮共享中心的增值作用。

（三）為企業發展創效

質量管理體系的設計及運行堅持成本效益原則，通過對所有業務及流程進行質量管理，充分挖掘運營過程中的優點，改善流程和制度的缺失，充分利用大數據的規模優勢，篩選、歸集、整理、分析各種財務信息并反饋至財務管理職能部門，為領導決策提供有力的支撐，為企業發展創造效益。

二、質量管理內容

質量管理的內容應全面覆蓋財務共享服務中心所承擔的各項職能以及所有的業務處理，質量管理維度應該豐富、立體。質量管理主要包括以下5個層面的內容：

（一）信息系統管理

信息系統的穩定運行是財務共享服務中心發揮職能的基本保證，如果系統運行頻繁維護、出現漏洞，影響企業內部用戶的系統體驗；共享中心模式下，財務信息和財務資料的安全性高度依賴于信息系統的安全性，一旦系統安全性出現問題，將導致企業面臨災難性的風險。

（二）標準流程管理

統一和標準的業務流程是財務共享服務中心實施的基礎，如果流程設定比較復雜、流程節點仍然有冗余，將導致業務效率低下，不能保證財務核算的及時性。此外，企業經濟環境及內部管理制度發生變化時，業務流程將會隨之更新，同時可能帶來崗位職責重新界定、業務風險重新識別、新舊流程銜接是否順暢等各方面的風險。質量管理體系中應包括對標準流程的質量管理，應檢查標準流程的設定是否符合企業內控管理需要，是否隨企業管理模式及環境的變化及時發生變更。

（三）基礎數據管理

基礎數據是指系統運營、會計核算所需要的各項基礎數據，具體包括會計科目體系、會計核算組織架構、核算項目、會計憑證類別、企業部門設置、內部職員、經濟業務往來的客戶及供應商、銀行賬戶相關信息以及會計輔助核算所需要的各類自定義項目。基礎數據的維護需要依據標準規范執行，不完整、不準確、不真實的基礎數據將影響會計信息的質量。

（四）會計業務審核管理

會計業務審核管理是財務共享服務中心質量管理體系最為核心的內容。質量管理應重點關注會計業務審核的準確度、整體性、處理效率、職業判斷等內容：由于與業務發生地分離，會計業務審核時對于事項真實性的把控產生難度，質量管理應關注是否充分了解經濟業務的實質；審核作業按分工只從事流程中某一環節、只審核某一筆業務，缺乏對關聯業務的掌握，質量管理應關注是否了解業務的全貌，審核業務時不出現偏差；對于期末等業務量較大的時點，質量管理應關注是否有足夠的業務承受能力，在按時完成審核工作的同時保證審核質量達標；在業務處理過程中，出現需要作業人員做出職業判斷的業務時，質量管理應關注審核業務的標準及尺度是否統一，保證會計業務審核作業的質量。

（五）客戶服務管理

財務共享服務中心的建立目標之一，主要為企業財務管理進行服務。一方面，共享中心主要依靠遠程進行集中服務管理，如果溝通存在障礙時，影響業務處理的效率以及準確性；另一方面，共享中心需要將運營過程中產生的數據、發現的問題傳遞至企業財務管理的職能部門，使其及時掌握企業運營情況及面臨的各種風險。因此，質量管理應關注客戶服務管理是否與核算單位溝通順暢、是否及時傳遞關鍵數據與報告至財務管理部門，保證財務共享服務中心的服務質量。

三、質量管理控制方式

質量管理控制方式是財務共享服務中心質量管理體系運行的關鍵，也是實施的難點。質量管理控制方式主要通過信息系統、人力資源管理、內部稽核控制來實現。

（一）信息系統控制

設置系統公式卡控：將內控制度中可以量化的要求嵌入至系統進行卡控。比如，將企業各項內控制度中對費用報銷的標準、成本計量時的條件、付款必須遵循的規定等通過公式等數據庫語言設定到系統中，從業務的源頭開始卡控，做到事前控制；對流程運行時效、財務共享服務中心審核時效等數據標準預制到系統中，自動檢查實際運行時效的偏差，出現異常時效時通知相關人員，及時做出反應，能夠提高服務效率。

（二）人力管理控制

建立員工績效考核機制以促進質量管理行之有效。建立有效的內部考核機制，對共享中心作業人員實施員工考核辦法，對員工從操作提單量、業務完成周期、業務完成準確率等多方面考核，及時評價員工的工作業績和工作能力，將員工的作業行為統一到共享中心質量管理工作的目標上來，充分調動員工對于質量管理的積極性，才能確保質量管理工作的實效性，否則質量管理工作缺乏對員工的約束，實施效果將會大打折扣。

（三）內部稽核控制

內部稽核控制是質量管理控制的主要方式之一，其內容應涵蓋財務管理及財務共享服務中心的各個方面，維度應該豐富、立體，主要包括：業務審核質量的稽核，檢查會計憑證的業務處理是否正確、科目使用是否規范、原始附件是否復核要求；運營管理的稽核，檢查系統管理、基礎數據、權限管理等方面；運作流程的稽核，測試分析內部運作流程的主要風險點等。

四、質量管理評價

財務共享服務中心質量管理體系的高效運行需要采取定性與定量相結合的方式，對質量管理工作進行評價，以便了解質量管理工作運行的成效與不足，進一步督促優化質量管理工作內容。

（一）運營數據分析

根據管理需求建立運營指標體系，要盡量通過信息系統自動采集運營數據并計算指標，按日、周或月生成運營報表。通過建立數據模型深入挖掘、分析業務數據，發現存在的問題，提出解決的方案，提升質量管理體系運行的效率。

（二）服務單位反饋

通過問卷調查、加強溝通交流等方式，了解服務單位滿意度、服務單位投訴及其管理需求等，向服務單位征求意見和建議。充分利用服務單位反饋的信息，進行分類和整理，從中尋找不足，加以改進和提高。

（三）接受外部監督

一方面，接受企業內部的各項檢查，通過企業內部體檢發現質量管理存在的問題，及時進行糾正。另一方面，聘請外部專家、中介機構對質量管理體系全方位進行評價，指出缺陷和不足，提出改進方案，促進質量管理工作的提升。

五、結束語

綜上，財務共享服務中心質量管理體系的運轉是動態的、持續的、循環的過程，在財務共享服務中心有組織、有計劃的推動質量管理工作，是確保企業落實和完善內控制度的新方法，通過構建完善的質量管理體系，不斷深入、精細開展、有效落實，提升財務共享服務中心的運營價值，并將支撐和推動財務共享服務中心自身的不斷優化和創新，真正實現財務價值增值。

參考文獻：

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作者簡介：連斐，中鐵十二局集團有限公司。