商業銀行聲譽風險管理

摘 要：當前社會經濟持續健康增長，金融改革工作取得了良好的發展效果，社會公眾的維權意識在逐漸增幅，新媒體時代的到來，都增加了銀行業負面報道的數量，給商業銀行的聲譽造成了一定威脅。面對聲譽風險，商業銀行需要積極開展全面有效的管理工作，切實有效樹立起積極正面的企業形象，增強社會公眾的信心。本文主要是從商業銀行聲譽風險管理工作的重要性分析入手，重點介紹了一些商業銀行聲譽風險管理中面臨的挑戰，并提出了一些有效開展聲譽風險管理的措施，為全面有效提升商業銀行聲譽風險管理水平提供一定的借鑒和參考。

關鍵詞：商業銀行；聲譽；風險；管理；策略

引言

社會主義市場經濟發展環境日益優化，給商業銀行創建了良好的生存發展環境。聲譽是商業銀行賴以生存的重要內容，對于全面有效展現出商業銀行的正面形象，突顯出商業銀行的價值和作用，提升社會影響力和競爭力具有十分重要的意義和作用。自從2008年國際金融危機開始，國際范圍內的商業銀行聲譽受到了較大創傷，隨后眾多商業銀行都更為重視聲譽風險的規避和控制工作。

一、商業銀行聲譽風險管理工作的重要性

聲譽對于現代經濟社會中的任何一家企業都十分重要，尤其是商業銀行。良好的聲譽，意味著商業銀行具有積極正面的企業形象，能夠給社會公眾提供較強的信心，從而吸引到更多更為優質的客戶資源，從而提升商業銀行的市場競爭實力。商業銀行運行過程中，一旦出現了聲譽風險，將會增加銀行擠兌現象發生的可能性，從而大幅度降低相關利益人的安全感，進而導致危機的加重，給商業銀行的生產經營帶來較大的威脅。尤其是處在移動互聯網技術飛速發展的當前社會之中，人們獲取信息的速度加快，網絡信息傳播范圍逐漸擴大，商業銀行一旦出現了聲譽受損的情況，通常會在短時間內引起社會公眾的重視，嚴重情況下，會引發一些人群的自發抵制情況，從而影響到商業銀行的正常運行。同時現代社會人們的法制素養逐漸提升，維權意識不斷覺醒，面對商業銀行出現的一些服務不到位情況，都可能會引發一些聲譽風險，嚴重情況下演變為信任危機，不利于商業銀行的持續穩定發展。對此，積極開展全面有效的聲譽風險管理工作，將能夠便于商業銀行及時有效的發現自身服務管理工作中存在著的問題，并加以切實有效的處理和解決，這樣將能夠全面保證經營管理工作的順利開展，促進經濟效益和社會效益的持續增加。

二、商業銀行聲譽風險管理中面臨的挑戰

商業銀行實際經營管理工作開展過程中，潛藏著一些聲譽風險，并且在具體開展聲譽風險管理工作的各項環節中還存在著一些問題，影響到了聲譽風險的應對和處理效果。首先，聲譽風險管理機制不夠完善健全。開展聲譽風險管理工作，需要有完善合理且行之有效的管理機制作為前提支撐，但是現實情況卻是，很多商業銀行聲譽風險監測和預警管理制度不夠合理，無法有效指導各項應急預案的實施，并且很多風險管控方案在實際應用之前沒有做好充分的模擬演練工作。同時商業銀行在處理客戶投訴問題方面，多是通過客戶服務和投訴熱線進行，具體處理結果還是落實在各個網點層面，而網點業務較為繁忙，在危機處理技能方面存在著較大的落后性，容易給客戶造成不良印象。其次，商業銀行聲譽風險管理工作意識不夠強烈，并且基層網點聲譽風險管理存在著較為嚴重的缺位問題，影響到了管理工作的效率和質量。聲譽風險管理意識的不夠充分，主要是表現在重視程度不夠高，尤其是在現階段新媒體公關意識不夠強，無法良好適應新媒體時代的各項要求，影響到了實際聲譽風險處理工作的開展效果。

三、商業銀行聲譽風險管理工作開展策略

面對商業銀行聲譽風險管理工作開展過程中存在著的問題，需要結合商業銀行經營管理工作實際進展情況，積極采用科學合理的方式和手段加以應對和控制，全面有效提升整體的管理水平，強化聲譽風險管理應對效果，保證商業銀行維持著正常的經營發展狀態。

（一）建立健全商業銀行聲譽風險管理機制

積極構建起現代化、合理化、科學化的商業銀行聲譽風險管理體系，保證各項管理機制保持著正常的運行狀態，將能夠有效控制各項工作的開展效果，強化和提升商業銀行的聲譽風險管理水平，積極樹立起正面的商業銀行形象。當前商業銀行發展過程中，聲譽風險管理機制不夠健全，主要是表現在缺乏完善合理的管理制度和協調性的組織機構。對此，首先需要從現實工作開展情況出發，優化和完善管理制度，制定出聲譽風險管理應急預案實施細則，為各項突發事件的應對和處理提供良好的范本和指導。積極開展定期的模擬演練工作，鍛煉聲譽風險管理人員的綜合素質，促進他們能夠具備較高的人際交往能力、溝通能力和應急處理能力。其次，需要積極建立起專門性的投訴處理機構，針對客戶所投訴的各項事件進行及時有效的處理，保證投訴問題的處理效率和質量。明確投訴處理機構各個人員的具體工作職責，劃分相應的工作范圍，保證各項問題能夠在較短時間內得到良好的解決，給客戶一個滿意的答復，控制投訴事件的惡化發展。再者，需要不斷完善和優化聲譽風險管理組織結構，根據商業銀行各級工作開展情況，設立起專門性的危機管理小組，針對風險事件的防控和處理工作，提供重要的前提條件。

（二）構建起聲譽風險管理文化

商業銀行切實有效推進聲譽風險管理工作的順利開展，需要能從日常工作開展情況出發，充分重視到聲譽風險管理工作的重要性，提升全體員工的思想認識。積極構建起聲譽風險管理文化，在商業銀行內部形成良好的文化氛圍，將能夠保證各個員工在日常工作之中規范自身的行為，減少一些影響銀行聲譽的情況出現。首先，需要將聲譽風險管理工作全面納入到整個銀行管理體系之中，將其作為各級管理人員會議議程內容，促使各個管理人員都能夠樹立起相應的危機意識，在處理各項業務經營風險和財務風險的同時，將聲譽風險管理作為同樣重要的事情予以對待。其次，需要積極開展聲譽風險管理教育工作，通過定期的培訓教育環節，將能增強銀行內部員工的思想認識，良好意識到聲譽風險管理工作的開展效果。商業銀行管理聲譽風險工作中，可以通過在月報集中反映各項聲譽風險事件，促進員工能夠充分意識到這些工作的開展意義，并且給一些反復導致聲譽風險事件出現的員工提供一定的警醒作用。

（三）商業銀行需要加強和新聞媒體的深度合作

新媒體時代的到來，擴展了社會公眾在信息獲取和傳播的渠道，各類信息都能夠在較短時間內得到迅速的傳播，相應的新媒體對于商業銀行聲譽風險的危機性不斷提升產生了不利影響。商業銀行需要良好應對新媒體發展運行的各項要求，實現和新聞媒體的深度合作。商業銀行需要和相關新聞媒體保持著密切的溝通和聯系，做好危機事件的處理工作。同時商業銀行業需要提升自身使用新媒體的優勢和能力，能夠通過官方微博、微信等平臺，推進營銷業務的有效傳播，及時有效的發布一些官方信息，從而正面引導和監控聲譽輿論，從而良好應對聲譽風險，提升聲譽風險管理水平。

四、結束語

商業銀行聲譽風險管理中面臨著一定的挑戰，給具體的聲譽風險管理工作增加了難度，其會在很大程度上影響到商業銀行工作的開展效果，需要結合現階段經營管理工作開展實際，采用科學合理、切實有效的方式和手段，強化聲譽風險管理工作實施效果。商業銀行在具體推進聲譽風險管理工作順利開展過程中，需要建立健全聲譽風險管理機制，構建起聲譽風險管理文化，并加強和新聞媒體的深度合作，這樣將能夠起到良好的實施效果。

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作者簡介：

謝青，華福證券有限責任公司。