基于成品油市場中客戶管理體系的研究

摘 要：21世紀我國成品油銷售行業面臨的外部環境日趨復雜，市場競爭愈演愈烈。如何借助自身優勢，開發和鞏固企業客戶是企業需要思考的問題之一。本文針對成品油市場營銷中的客戶關系管理存在的一系列問題作為研究切入點，進而發現企業市場營銷中在客戶關系管理中的不足，從而提供一些建議。

關鍵詞：客戶管理；成品油銷售；行業大客戶

隨著市場經濟的發展，世界石油價格趨于平穩透明化。而對于成品油銷售乃至整個行業而言，客戶關系作為一種重要的資源是公司賴以生存的條件之一，同時也是市場競爭的最終目標，客戶關系的管理直接關系到企業在市場競爭中能否取得競爭優勢，甚至關系到成品油銷售企業在市場中立足。

一、客戶關系管理的意義

企業生產產品就是為了用高于銷售成本的價格和下游需求對象進行交易從而取得再生產需要的資金和目標利潤。因此降本創效是每個企業所追求的利益價值所在，深化改革客戶管理體系，為顧客提供多元化的優質的服務，為企業發掘更多的潛在用戶，同時擴銷增量，是成品油銷售的最終目標。對于石油銷售行業而言，公司需要為成品油銷售持續不斷的尋找目標人群。隨后通過一定的營銷手段來和消費者進行優惠信息交流和溝通，將客戶的需求轉變為實際的可持續購買力，即潛在客戶變成現有客戶，將現有客戶變成忠誠客戶，通過增強客戶追隨性來提高品牌認可度。

二、成品油銷售行業客戶管理現階段存在的問題

（一）成品油市場競爭激烈

成品油市場現在資源趨于飽和，競爭日益激烈，再不是過去中國石油與中國石化處于相對壟斷的形勢，因此客戶的需求更廣泛、可選擇性更大，從而給成品油銷售工作增加了難度。

（二）加油站點過少，客戶維護方法單一

區外中國石化加油站站點分布較少，據2017年數據統計，黑龍江地區中國石化站點占比僅是5.8%%，中國石油占比達到45.3%，其他單位占比為48.9%；客戶可選擇的中國石化加油站點較少也導致了我們對于客戶資源獲得具有局限性；日?？蛻艟S系手段普遍采用電話回訪、微信群、互聯網等方式，人工記錄客戶檔案存在記錄誤差、查找不便、客戶資料保密性差、客戶信息變更不及時等情況，無形中增加了人工和時間成本，容易造成系統內員工與購油客戶溝通不及時、無法更廣泛個性化的為客戶服務，不僅影響了員工整體的工作效率，也降低了客戶滿意度。因此我們應當盡可能的增加銷售網點布局，給客戶提供更多的加油體驗空間，以此建立更牢靠的購買關系。

（三）專業化客戶管理系統缺失

在成品油銷售的過程中，加油站員工側重于任務指標的完成，而忽略了對于客戶信息的采集、維護及系統分析。沒有系統化的客戶管理平臺，可以動態監控并掌握用油客戶的消費軌跡、用油習慣及消費水平，對于客戶需求變化無法迅速形成一個良好的認知。專業化的客戶管理應該至少和加油卡或者其他銷售管理系統具有資源共享接口，數據實時上傳到系統中進行自動分析、歸類。而實際在工作中，我們的信息收集是滯后的：客戶銷售流水、客戶需求、購油偏好、消費習慣、客戶等級評價、流失預警等方面的信息均沒有全方位收集，也沒有配套系統的大數據整合、分析，這樣大大弱化了我們的服務上限，無形中流失了很多的顧客。

（四）購買方式不便

購買方式相對而言較為單一化，并且較為落后，信息化水平較低。例如：很多地方無法實現加油卡自助充值、開發票、掃碼支付等環節一站式迅速服務，傳統的現金及銀行卡支付還處于較為普遍的現象，這種較為落后的方式大大增加了雙方的交易時間。因此需要我們借助科學手段來實現購買過程智能化、便捷化。同時利用大數據的分析，在顧客利用智能支付的同時可以向客戶自動推薦適配顧客喜好的非油品商品。

（五）品牌形象建設滯后

中國成品油銷售行業沿用了國內的弊端，忽略了品牌建設。我國自主研發成品油的企業缺乏對于自身的一種良好的定位，銷售目標集中于中低端群體，同時缺少個性化定制服務和對于市場的細致劃分。

三、加強成品油銷售行業客戶管理的措施

（一）改善客戶服務理念，以客戶為中心是現代營銷理論和現代管理理論的核心內容，客戶管理的的職責之一是為企業贏得和維系客戶。把客戶的需求放在第一位、將客戶關系給予足夠的重視，把客戶經營及管理融入企業文化和經營理念，才能吸引更多的優質客戶為企業獲得更多的利潤。

（二）貫徹大客戶戰略

成品油銷售行業的利潤，大部分來自于優質固定大客戶，因此大客戶的成交量決定了企業發展運作根本。因此針對優質客戶的管理，需要根據客戶的需求進行有針對性的客戶服務。將不同類型的客戶看作一個區域市場，然后根據客戶的層次，行業類型來定制不同特性服務產品、開發和營銷方式。對于優質的大客戶，我們應當設置階梯式VIP優惠及定制式服務：例如在重要節日，通過客戶系統自動推送問候及祝福信息；動態關注客戶實際用油情況，在優惠即將到期前，系統發送優惠到期提醒信息等，通過類似的定制化服務來和顧客建立更多的業務聯系。

（三）增加客戶服務力量

充實公司的客戶服務力量，培養專業化全能型客戶服務團隊，以此來為成品油售前、售后服務提供品質化的保障。實現的途徑包括增加全能型客戶服務人員的配置，減輕現有客戶服務人員的工作負擔，將他（她）們的工作重心向拓展、維系、答疑解惑、回訪等方向轉移，從而更深層次的了解客戶的真實需要、購油過程中的問題及困難，在優化經營管理過程中，根據客戶具體需求開展定制服務，有目標的拓展開發。

（四）完善商務糾紛處理流程

在面對商務糾紛的過程中，企業首先必須根據實際情況規范和完善現有《客戶投訴及理賠管理辦法》，嚴格執行規章制度中的規定。其次進一步明確面對糾紛時的職責問題。第三是要建立及時的投訴響應機制，在投訴的24小時之內給予顧客回復或者協商解決辦法，這樣能夠塑造企業認真負責的形象同時安撫顧客的情緒。

（五）完善信息技術化手段

深入挖掘“OTO”消費模式，以信息技術為驅動，以消費者體驗為核心，積極融入新零售業態，客戶可用GPS定位，通過大數據整合云計算，系統可自動推薦最近位置加油站，手機可提前預約支付當期價格的消費油品，如還有非油品購物需求，也可通過微信或中國石化APP 手動選擇付款，客戶到指定加油站位置加油后可直接領取已選非油品，簡化業務流程、分流高峰期人群，為客戶提供便捷、高效的服務。

（六）樹立品牌意識

隨著我國經濟全球化發展，中國成品油銷售企業開始有意塑造自身品牌形象，而這個品牌形象的形成是一個緩慢的過程。我們可以通過良好健全的客戶管理體系和優質的服務來打開市場，通過優質、忠誠的客戶群體和增值服務來建設良好的企業評價。

總之，企業的客戶是企業的發展核心資產和競爭力。同時客戶的爭奪也是市場競爭的核心內容之一。因此與客戶保持長期合作，建立良好的合作關系有助于成品油銷售企業的持續盈利。我們可以說一個企業能夠保持大量的優質客戶并能夠良好的維護和拓展，是企業的生存基礎之一。

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作者簡介：

郭佳晶，中國石化銷售有限公司黑龍江石油分公司。