吳聲汽車汽車終端服務存在哪些貓膩？

如今，伴隨著中國汽車市場的不斷發展，中國汽車年銷量已經連續八年位居世界第一。毫無疑問，中國已經成為世界上最大的汽車市場，過去幾年的高速增長讓國內的車企以及經銷商們在市場中嘗盡了甜頭。然而伴隨著國內汽車市場進入微增長階段，市場競爭開始加劇，汽車服務終端的問題日益突出，在汽車銷售與服務環節的投訴逐年增加。

近期，吳聲汽車實地走訪了北京地區的一百多家4S 店，針對用戶購車、汽車保險、上牌貸款、維修保養等終端服務進行了調查，并對消費者進行了大量的采訪，力求還原消費者與汽車經銷商之間存在的種種問題。

用戶交的車險保費到底進了誰的口袋？

本報記者 劉丹丹 北京報道

近期，有車主黃先生告訴吳聲汽車，每年一到續保期，手機就會被大量的保險推銷電話打爆。就黃先生所反映的情況，記者在調查后發現這并不是偶然現象，大量的車主被這類電話騷擾著，更令人心驚的是，在這些接起就會被掛掉的電話背后還隱藏著一個完整的產業鏈。

據了解，每年汽車進入續保期后的三個月時間里消費者就會出被車險推銷電話淹沒，普羅大眾似乎已經習慣了這種信息被出賣的騷擾，這段由保險公司和消費者歷經二三十年所建立起來的親密關系現如今正逐漸被由保險公司親自喂養起來的騷擾式營銷產業鏈蠶食至崩塌。

五花八門的代理渠道

作為關系到國民經濟命脈的金融行業，在新中國成立以后的1950年，創建不久的中國人民保險公司正式開辦汽車保險，但是因宣傳不夠和認識的偏頗，不久就出現對此項保險的爭議。1955年，汽車保險業務停辦。1980年，中國保險行業在停辦25年后開始恢復，并迎來了蓬勃發展的高速時期。伴隨著改革開放的腳步，中國的經濟開始了前所未有的發展，保險“四巨頭”——人保、平安、國壽、太平洋也逐漸在市場站穩了腳跟，一大批后起之秀諸如大地、陽光等保險公司也逐漸出現。在這個市場競爭日益激烈的年代，為了搶占更多的市場份額，保險公司必須通過更多的營銷方式來擴大客戶群體，各式各樣的保險代理機構應運而生，車險行業的水也越來越渾。

據本報記者調查了解，在現在的車險市場，保險的銷售渠道共分兩大類，一是各家保險公司的直銷渠道，二是保險公司官方銷售渠道之外的代理渠道。其中，在保險公司的直銷渠道中包含電話直銷以及官網直銷兩部分，電話直銷就是以95518（人保）、95511（平安）、95500（太平洋）、95519（國壽）等座機號碼呼入為主，官網直銷則是在網站以及柜臺營業廳辦理。而在此之外，保險公司的代理渠道更是五花八門，比如以4S店、維修廠為代表的實體車險代理店，以電話銷售為主的職業車險代理公司等，除此之外還有拿到代理權的個人代理。

而之所以會出現這么多的代理渠道，其根本原因就是保險行業的高額利潤率。在走訪過程中，有4S店保險部門員工陳聰（化名）告訴本報記者：“現在汽車行業不太好做，大到4S店小到修理廠在汽車維修方面都不賺錢，車險才是最掙錢的一部分。就拿我們部門來說，每個月創造的成交額都在上百萬，但是我們底薪才兩千塊錢，剩下的工資提成都是靠拿車險的返點，比如一單發票金額是一萬的車險，公司給我們20%的返點，也就是說這單我最少收客戶八千塊錢就可以了，當然能收八千五甚至一萬都可以，這多出八千的部分我們都能自己留下。”談及返點的計算，陳聰格外的熟悉。

“不過現在車險越來越難做了，現在有太多的機構能拿到保險公司的代理權了。這些代理機構不像我們4S店運營成本高，聽在那里邊上班的朋友講，他們公司每個月給業務員的返點經常是三十幾個，有時候甚至達到40%以上的返點呢，我們4S店就不一樣了，店里層層克扣下來到我們手里最多也就二十幾個。”在說到所謂的代理時，陳聰的口氣里是掩飾不住的羨慕。

按照陳聰的說法，在當今的車險市場，從保險公司到各級代理的手中都握有甚至過半的返點折扣，這一部分是眾多從業者爭相追逐的利益所在，而消費者作為車險這一商業行為中最重要的一環，對返點甚至代理機構的區別都不甚了解，在不知情的時候電話信息就被泄露出去了。

欺詐式營銷

除了返點折扣問題外，記者在走訪調查過程中甚至還發現了夸大服務、虛假承諾等欺詐式營銷的存在。

某公司負責車輛問題的王先生向記者表示：“我們公司名下有一輛唯雅諾，2013年買的，每年都是在4S店上的保險。負責唯雅諾這個車的保險業務員小宋基本每次都主動給保費打個折，但是直到近期我才知道這個折扣是保險公司給未出險車輛的優惠折扣，跟4S店沒關系。即使小宋不打折，這個折扣也是存在的，而真正該給我的返點我卻從來沒見過，不知道被誰扣留了。”

“今年我不打算在4S店上車險了，就看了一下其他保險代理公司的業務，這些公司報價普遍比4S店低個兩三千塊錢，除了價格優勢外，這些代理還說會送一些增值服務，比如整車劃痕修復、車身噴漆、貼膜之類的，折算成現金又是一筆錢，但是我問他們都能在哪里做的時候，他們有些支支吾吾，有些則是說全北京品牌4S店都能做。然而我打過電話問4S店了，4S店人員說根本就沒有這回事，現在的保險行業真是亂啊，真真假假讓人弄不清楚。”在咨詢過4S店和職業代理公司后，王先生愈發地猶豫。

其實，王先生的遭遇并不是個例，記者還接到讀者反映說，原來車險業務員答應好贈送的服務，最后到了使用時卻聯系不上業務員了，還有些則是答應能在4S店做的服務最后卻因為各種理由變成了不知名的修理廠來做。

如何選擇

截至2016年底，全國汽車保有量為1.94億輛，同比增長13%。在這飛速增長的數字背后是一位又一位車主的存在，照現在這個趨勢來看，如何選擇車險以及如何治理行業亂象似乎已經成了迫在眉睫的事。

記者調查發現，以4S店以及修理廠為代表的實體店代理相比電話推銷更具可信度，但價格要高出些許。而代理機構或者個人，優惠力度會更大，但贈送的各種服務則存在一定的風險，保險公司的直銷渠道在價錢上不存在任何優惠，但是會贈送大量的加油卡或者購物卡等來吸引客戶。除這些優惠區別外，這些地方給客戶發出的保單完全一模一樣。另外，在保險條例中與汽車相關的幾十種險種該如何選擇，本報下期為大家詳細解讀。

對于現在市場上的種種亂象，乘聯會秘書長崔東樹向記者表示：“現在返點、折扣其實都屬于一個正常運行的狀態，雖然保監會明確要求了很多回要整改返點現象，但效果始終不好。你像那種電話直銷的車險，雖然本意是縮短銷售環節，但實際上根本就沒達到良好的效果，對于現在的狀況，最簡單來說就是管也管不住，未來想要治理還需要付出很大的精力。”