內強素質外樹形象 強力打造電力營銷市場

趙曉嬌

（國網河南省電力公司西華縣供電公司，河南 西華 466600）

一、當前電力營銷工作的現狀

（一）市場管理意識淡薄,我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務，電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求，電力產品銷售困難、供電服務質量差、服務體系不健全、不能完全適應電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，使得電力企業在市場競爭中處于劣勢，形成了電能需求量大但供應不足和電力企業銷售困難同時并存的矛盾性電力市場。因此必須完成從生產管理為主到市場營銷管理為主的轉變，轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。

（二）市場服務意識較為淡薄，作為電力企業核心任務的市場營銷，就應該在遵循市場營銷的要求下進行生產勞動。用電物資銷售不動，服務模式不完善，售電服務質量滿意度不高，跟不上用電量的增長，使得電力企業并不能在市場經濟的競爭中處于優勢地位，因此造成供不應求，電價問題。電力行業屬于壟斷行業，造成了電力企業政企不分，長期的供求緊張，促成了粗放經營方式。

（三）農村用電安全意識淡薄,加劇了農電安全管理的難度。隨著農村低壓電網產權的變更,供電企業在農村觸電傷亡事故中的法律責任也相應擴展,不論是以產權界定供用電雙方的民事責任,還是供電企業作為或不作為,一旦發生安全事故或用電的民事糾紛,用戶均先視供電企業為被告,即使“無過錯責任”,也有可能承擔民事賠償責任。此外,由于一些社會人員法制觀念淡漠,電力設施被盜、房障、樹障及外力破壞的事故也因此大量增加。電力設施被盜或損壞后,修復的費用數額很大,加重了供電企業的負擔。

二、加強營銷管理，提高經濟效益

（一）加強服務管理，確保社會效益,為用戶提供“優質、方便、規范、真誠”的服務，牢固樹立“客戶就是上帝”的觀念，認真貫徹落實新“三個十條”，強化“你用電，我用心”服務理念和努力踐行“四個服務宗旨”。健全公開制度，將電價、業擴報裝流程、電監辦舉報電話等公開上墻，同時公開職責、身份、承諾等，簡化辦事程序，盡最大努力為廣大客戶提供方便、快捷的服務。向社會公開十項服務承諾，供電所實行無周休日制度，向客戶提供24小時事故搶修服務，規定農村45分鐘趕赴事故現場。成立黨員服務隊，開展客戶走訪和亮職責、亮身份、亮承諾活動，經常深入企業、學校、敬老院、用戶家中進行走訪和義務檢修。了解用戶的用電情況，聽取用戶的意見并在用戶中開展安全用電知識的宣傳與教育工作，用戶的意見和咨詢可以及時得到反饋和答復，在用戶中樹立了良好的社會形象并贏得了社會稱贊。

（二）營銷管理“規范化”，提高經濟效益,以降損為著力點、以計量為關鍵點、以電費為重點，有效治理了“跑、冒、滴、漏”等問題。實施抄表、核算、收費、計量、配電“五分離”，開展經常性營業普查和用電檢查，著重抓好業擴報裝、臨時用電、戶表工程、抄表、收費等關鍵點、薄弱點管控；深化“三指定”治理，規范戶表改造項目，采取多種方式及時公開信息，提高業擴報裝和抄核收服務公信度；實施“一卡通”收費，拓展多元化繳費方式，提高非柜臺繳費比例；建立了完善的線損管理體系，做到“四分”管理，每月召開一次經濟分析會，對每個臺區的線損、電費回收、平均電價、售電量等存在的問題進行剖析，在每月20日前以臺區為單位將電價、電量和電費情況統一進行張榜公布，25日前用戶結清電費，從而確保了營銷管理各個環節的規范運行。

（三）加強班組成員職業技能培訓，針對班員營銷業務個體差異、技術層次、薄弱環節等方面，制定詳細的年度班組培訓計劃，設立兼職培訓員，健全班組培訓體系和組織，因地制宜開展營銷業務、優質服務、用電宣傳等多方面技能培訓和技術問答、進行營銷管理MIS系統實踐操作，營業廳窗口員工服務禮儀及服務技巧的培訓、情景模擬、普通話練習及標準服務用語等各類培訓，通過一系列的培訓學習活動，提高了班組凝聚力和戰斗力，進一步提升了班組成員的供電服務技能。

（四）建立和完善電力市場營銷體系，樹立全員服務理念，打牢優質服務的思想基礎，以正確、積極的思想武裝職工，從根本上奠定優質服務的基礎。通過開展“樹立國網品牌形象”、“創先爭優光明服務工程”等宣傳教育活動，引導職工將個人目標與企業的目標結合起來，強化市場意識、服務意識和企業形象意識。使全員充分認識到企業形象和地企業長足發展的重要性，人人樹立了為民服務的意識，真正做到了讓客戶滿意、讓政府放心。

（五）健全管理制度及標準，規范管理方法和模式。指導企業根據自身安全生產實際，制定總體和年度安全生產目標、安全生產指標和考核辦法；幫助企業按規定設置安全生產管理機構，配備安全生產管理人員，系統實施對企業的各級安全管理機構及安全管理人員的情況進行登記和管理。同時，對企業各級單位、部門和人員進行安全生產知識培訓；幫助企業建立健全安全生產規章制度，并及時、高效的傳達到相關工作崗位，規范從業人員的生產作業行為。

（六）建立健全服務機制，真正實現服務的全過程管理,為進一步提升服務質量，供電營業廳將從源頭做起，建立健全供電服務的監督機制。專門成立供電服務明察暗訪工作組，結合工作實際加強對供電服務全過程的監督考核。

（七）傾聽客戶心聲，更好的提升服務水平,創新思路，全方位組織開展客戶走訪和進社區服務活動，采取問卷調查等形式，廣泛深入了解客戶對供電服務的意見、建議和需求。對客戶提出的意見和建議歸納、整理，制定措施，有針對性的解決客戶生產和生活中存在的用電問題，真正讓客戶用放心電、明白電。

（八）規范業務組織模式、優化工作流程,建立完善的精細化的管理制度，不斷修正工作流程，加強對營銷核心業務和供電所管理重點環節的控制，強化管理職能，確保經營工作有序、高效運轉。

三、結束語

企業要發展，服務無止境,堅持"人民電業為人民"的服務宗旨，認真貫徹"優質、方便、規范、真誠"的供電服務方針，本著"真誠服務，共謀發展"的服務理念，以客戶需求為導向，主動為客戶提供個性化服務，大力弘揚“追求卓越、努力超越”的企業精神，開拓創新，扎實工作，努力提高客戶滿意度，全面提升供電服務水平。