“消費者滿意加油站”啥樣

文／王 銳 劉 優

荊門石油堅持“以客戶為中心”，服務至上的原則，以高品質商品及高質量服務，得到了荊城消費者的信賴。

“中國石化湖北荊門石油分公司白云加油站、月亮湖加油站，榮獲本次荊門市消費者協會舉辦的消費者滿意加油站評選第一名和第四名。中國石化作為在荊門地區的成品油主渠道經營企業，在履行社會責任、應急保供及消費者服務上得到社會各界廣泛認可，現在有請兩位加油站站長上臺領獎！”

此次“消費者滿意加油站”是荊門市消費者協會在全市范圍內舉辦的評選活動，通過提名推薦、微信投票等多種方式進行選拔，最終荊門石油分公司的兩座加油站憑借過硬的商品質量和高質量的服務贏得了廣大消費者的選票，成功當選。

“荊門石油是本地成品油經營的主渠道企業，我們堅持‘每一滴油都是承諾’的理念，有責任也有義務為消費者提供更加優質的商品和服務，樹立央企服務新形象！”荊門石油分公司黨委書記韓少君在頒獎會上，談到分公司在加油站經營管理上突出“以客戶為中心”的經營理念，堅持服務至上的原則，以高品質商品及高質量服務，堅持全面提升員工服務素質，全方位提升加油站服務水平，得到了荊城消費者的信賴。

▲以客戶為中心、服務至上，才是消費者滿意的關鍵所在。攝影/楊 涵

堅持以客戶為中心

“以客戶為中心”，要求圍繞客戶來配置加油站資源，滿足客戶需求，實現客戶價值，通過實現客戶價值來實現企業價值和員工價值。荊門石油分公司的成品油業務部在制定下發加油站客戶服務標準時，不僅制定了服務框架，而且按照客戶消費占比為全市140余座加油站進行分類定級，對柴油站、汽油站、加氣站的客戶需求進行基本分類指引，再由加油站根據指引結合實際情況制定實施細節，達到客戶需要什么加油站就提供什么，建立為客戶導向服務，讓消費者進站滿意、離站更滿意。

“白云加油站地處荊門主城區，消費者以汽油客戶為主。加汽油時希望實現快速高效，減少等待時間。所以，該站將靠近站房的4個加油島設置為汽油加油機，并將92號加油機設置在同側，95號和98號設置在一側，方便員工在高峰期分區服務，提升加油效率。此外，城區消費者往往對生活物資需求較多，可以將易捷商品在加油島之間設置生活物資展示區。客戶在加油時一目了然，開口營銷與實務搭配銷售成交率也會明顯提升。”在調研白云加油站客戶服務工作時，荊門石油分公司主持行政工作的副經理金政權從加油站通行效率及客戶對商品的需求出發，建議該站調整服務策略及經營思路，建立差異化服務，繼續在客戶滿意度上下功夫。

堅持服務至上原則

面對當前激烈的市場競爭，加油站經營已經從價格競爭轉化為服務競爭。如何在服務至上的原則下建立差異化服務體系，成為應對競爭的良方？服務至上與以客戶為中心是一脈相承的，只有站在消費者的角度思考，從硬件和軟件上均衡提升，才能將服務至上的原則貫徹到底，體現中國石化高標準的優質服務。

荊門石油分公司要求5家縣市公司在“客戶至上，服務為先”的基本方針下，從硬件的消費者服務設施到軟件的消費者服務理念、服務標準和服務體驗，不斷完善提升，為消費者提供賓至如歸的服務。

在硬件設施方面，荊門石油分公司結合近年來的油氣回收改造、廁所革命及雙層罐改造，對各加油站服務設施進行標準化建設與改造，優化便利店功能分區布局，注重打造“一站式服務”。

同時，分公司積極融合先進科技技術，全力打造“智慧加油站”建設，自助圈存、自助發卡及自動洗車等服務更加立體化和便捷化，極大地方便了廣大消費者的業務辦理。在差異化服務上，分公司鼓勵加油站結合本地經營和消費者需求實際，大膽探索和改進服務，按照真情、真誠、真實“三真”的服務原則為消費者提供高品質的服務。

堅持員工素質提升

在提升加油站客戶服務硬件及相關管理規范的同時，荊門石油分公司特別注重培養提升加油站員工團隊的整體素質。今年6-8月，分公司組織160余名站長及加油站后備管理人員參加站長培訓，提升加油站管理人員綜合素養。同時，通過開設職工巡回講堂，更多的加油站員工利用休息時間學習提升業務及服務技能。目前，加油站員工培訓已基本做到全覆蓋。

“今天班前會，我們繼續開展規范化服務及開口營銷。這是昨天服務中的一些問題，我全部打印出來了，大家可以對照討論如何改正，在服務中相互提醒，每人選擇一種重點商品開展開口營銷，下面先從陳艷菊開始……”在荊門石油分公司月亮湖加油站，對照前一天服務的問題及選擇重點商品開展開口營銷，已經成為該站班前會的規定動作。

通過反復磨練，員工服務素養提升明顯，前往該站消費的客戶贊不絕口。月亮湖加油站員工培訓的方法，不僅為該站獲得好口碑打下基礎，而且為其他加油站輸出大量優秀員工，通過傳幫帶的方式，帶動周邊加油站提升服務競爭力。

市場競爭是人在競爭，人的競爭最終是人的素質的競爭。荊門石油分公司通過緊抓員工培訓工作，堅持因地制宜、分層培訓，以能力培養為重點，不斷提升員工隊伍整體素質，堅持“以客戶為中心”，打造了一支立足崗位、技能過硬、作風扎實的加油站銷售服務隊伍。