“訂單式”人才培養模式下的高職課程教學改革
——以《城市軌道交通客運服務》課程教學為例

□文｜何玉玲 權震

職業院校和用人企業聯合、共同開展“訂單式”人才培養是目前我國職業教育改革發展的趨勢，既有利于職業院校學生職業技能的培養，也利于企業用工質量的提升，因而是我國職教改革的必由之路。“訂單式”人才培養模式的實施需要從多個維度入手，而課堂教學作為學生實踐技能培養的主要方式，必須要加快改革和創新步伐，著力推行“工學結合”和“教、學、做一體化” 教學方法，實現能力培養與崗位需求的無縫對接。筆者認為可以從以下幾點開展專業課程教學改革。

以崗位任務為基本單元，開展項目教學

所謂項目教學，即老師將教學內容分解為若干個任務項目，預設好任務目標、項目驗收評價標準，項目操作相關要求，并將項目交由學生自主完成。項目任務信息的收集、解決方案的設計、項目的組織實施都由學生自行完成，最后由教師組織驗收，查找問題，改進不足。項目教學法最大的優點就是“以項目為主線、教師為引導、學生為主體”，能充分發揮學生的主動性，通過項目實踐提高學生的實踐操作、自主學習能力、合作創新等能力。

項目教學法的順利推行，要建立在教師合理設置學習項目的任務基礎上。在項目任務的設計上，專業教師既要依托專業課程教材、又要立足學生未來崗位任務，以現實崗位標準為要求，做精細合理的項目任務目標設定。例如，在我院城軌運營管理專業《城軌客運服務》的課程教學中，我們就做了有益的嘗試。在任務驅動項目的設定上，我們緊緊依托地鐵公司站務員工作崗位的典型工作任務，將具體教學內容分為站廳服務、站臺服務、客服中心服務、乘客投訴處理服務、車站應急服務五大模塊，應對每部分內容又細分為若干具有針對性和可操作性的項目任務。就站廳服務來說，我們將這一部分設定為五個子任務項目，即安檢流程及常見問題處理、監票服務流程及常見問題處理、自助售票服務、巡視服務常見問題處理、站廳其他自助設備的使用及常見故障處理。

在項目任務的組織實施中，教師在課前會告之學生相關教學內容，并布置相應的作業，如做項目調查、相關信息搜集以及項目內容整理等等；在課上，教師以小組為單位開展項目實施，明確各成員組織分工，引導各項目小組討論制定實施方案，并有序開展實踐研究；最后，老師要組織項目任務的驗收，一般通過集體評價和教師總結評價來完成。課后，教師還可布置拓展性的項目任務。

就安檢服務與常見問題處理來說，在課前我們會安排學生課前預習安檢的基本流程，并搜集安檢服務常見問題案例，總結一些常見問題處理的方法。在課上，學生以小組為單位在安檢機上訓練安檢服務的基本流程，并自行記錄在訓練中遇到的問題。在訓練基本安檢操作流程中我們還會以情境表演的方式設置一些特例，學生可根據課前總結的方法進行處理，并記錄做法及效果。最后，老師會把同學們在實訓中遇到的問題進行匯總，由大家共同討論，對于一些重難點問題進行加強講解或強調。

以實際案例為基本素材，開展案例教學

在學生的實踐能力培養中，最忌諱的就是老師在教學中強化理論講解，缺乏有效的師生互動、實踐嘗試，最終導致學生只能“聽其理”不能“行其事”，影響學生實踐能力培養，也會讓學生對學科的學習逐漸失去興致，而案例教學就可以很好地解決這一難題。案例教學就是一種開放式、互動式的新型教學方式。在分析典型案例中，教師通過引入并分析典型案例，可以使各種信息、知識、經驗、觀點進行碰撞，以達到啟示理論和啟迪思維的目的，這種方法也最易獲得學生的關注。

在案例教學中，教師所引入的案例一定要選用典型性、實用型案例，且要針對性要強和啟發性要高。例如在《城軌客運服務》中《站臺服務》一節的教學中，我們所選取的案例多為城軌車站運營管理中常見的服務案例。例如，乘客未在安全線內候車提示服務、乘客乘降秩序管理、正確制止乘客在站臺打鬧、正確處理乘客搶上搶下行為、乘客倚靠安全門處理、處理乘客站臺停留過久問題等等。

在具體案例的選擇上，要盡量選擇當時關注度高，典型性強、問題處理技巧性高的案例。例如，在乘客乘降秩序管理中，我們就引入了倍受媒體關注的湖北武漢地鐵排隊糾紛處理案件；在突發事件處理中，我們引入了當時社會影響較大的深圳地鐵乘客站內因病死亡等案例。當然，我們還可以引入一些教訓深刻的案例，以引起同學們對相關問題的關注，例如在車站應急處理的教學中，可以引入深圳蛇口線水灣站乘客突發疾病離世案件、北京地鐵乘客早高峰乘地鐵擠成癱瘓賠償案件。

在我們的教學實踐中，案例教學法確實受到了學生們的歡迎，也達到了吸引學生注意力、啟迪學生思維的目的，更利于學生解決實際問題能力的培養，收到了良好的教學效果。

以實訓中心為教學場所，開展仿真教學

在高職院校的教學中，實訓中心是將理論學習轉為實踐性學習的重要場所。在實訓中心開展教學，利用實訓中心已有的實訓設備，使獲得同工作崗位相似的崗位仿真環境，引導學生開展實踐操作，更利于學生實踐能力的快速提升。

為了使實訓設備物盡其用，更好服務于《城軌客運服務》的教學，我們把與課程相關的實訓工作區域又分為若干個實訓項目點，如票務事務處理實訓點（客服中心）、監票服務實訓點（檢票閘機區）、站臺服務實訓點（站臺區）、自助售票服務實訓點（自助售票機區）、乘客投訴服務實訓點（車站控制室）、應急服務實訓點（應急務品區）。

在課堂教學時，我們把學生按組分配到實訓點，提前預設好學生的實訓內容，學生以小組為單位，在實訓點開展仿真性實訓。每組設置一名負責人，全程記錄小組成員實踐操作的過程，并實時向老師匯報在實踐中遇到的問題以及小組成員的實踐狀態及操作成果。在小組實訓過程中，實訓指導教師要巡視各小組并及時糾錯，最后集中點評各組。

例如，在《單程票發售》的實訓中，我們會讓各學生小組在實訓室中的客服中心進行，要求學生穿著工裝，實戰操作客服中心內的BOM設備，部分同學角色扮演乘客，這部分同學除了正常購票外，還要靈活模擬在實際購票中可能出現的各種復雜情況，如一人同時購買多張單程票、乘客使用假幣和殘幣、乘客未排隊購票等等。同學們通過理論學習雖然掌握了票務問題處理的技巧，但要把技巧轉化為實踐能力，處理好實際問題還是要通過反復實踐訓練的。在實際教學中學生們愿意參與這種實訓，在實訓中實踐操作能力也得到了很大的提高。

以雙元評價為評定手段，開展技能考核

在學生專業課程學習的考核中，企業與學校共同參與考核，更利于提升學生實踐水平的高度、提高操作實踐的精度。在具體實施中，校內專業教師和哈爾濱地鐵集團相關的技術人員需共同制定的考核標準和方式，在具體評價中共同組織實施。

例如，我校《城軌課運服務》專業課程成績的評定，學生的考核成績由理論和實踐兩項分數共同構成。理論成績主要由校內專業教師進行評定，實踐成績由企業外聘教師和專業課程教師共同打分，取平均分。其中，理論成績占總評分數的30%，實踐成績占到70%。這樣，既強調和突出了學生實踐技能培養，又引入企業實踐能力標準，提高學生實踐能力培養的層次。同時，引入企業人員參與對學生的評價，以企業的驗收標準去考核學生的學業成績，往往具有更強的針對性，更利于提升學生與未來崗位的對接水平。

總之，在“訂單式”人才培養模式，課程教學改革中就是要注重在學生學習中提高其實踐參與性、提高企業參與的指導性、重視技能水平的崗位對接性、關注學業評價的針對性。只有這樣，才能保證高質量的人才培養，實現企業與院校的共贏。