新媒體環境中國有企業信訪維穩工作的優化

孫東峰

（中鐵十九局集團電務工程有限公司 北京市 100076）

廣播、電視等傳統媒體可以在一定程度上過濾掉不良信息，起到積極引導社會輿論的作用。而新媒體改變了以往單一、可控的信息傳播方式，積極與消極的思想都可以在網上快速傳播，這對國企信訪維穩工作提出了更高的挑戰和要求。在新媒體環境下，積極研究國有企業信訪維穩工作的優化策略，具有重要現實意義。

新媒體環境中國有企業信訪維穩工作的變化

職工訴求多樣化

在國企改革過程中，企業內部利益關系會發生較大的變化，這勢必使國企職工之間產生新的利益沖突與矛盾。以往國企職工訴求主要是一些關于工資及薪酬待遇方面的問題，基層群眾或職工的個人利益訴求占有較大比重。而隨著工資收入與生活水平的提高，職工對生活的訴求已超越物質層面，更加注重發展空間、公平公正等精神層面的追求，例如崗位晉升、子女就業、民生福利、生活環境等，職工訴求的多樣化，使得國企信訪維穩工作面臨著更大的壓力。此外，在當前接訪的內容中，有些經濟條件欠佳的職工對養老金補償、離退休政策及社保繳納等問題更加重視，這也使得信訪工作逐步向復雜化、多元化的態勢發展。

上訪職工數量增加

新媒體環境中，由于信訪人員對主管部門的不信任，片面地認為越級信訪更容易使自己的訴求得到答復，所以不愿意逐級上訪。此外，部分信訪人員采取圍堵領導、拉橫幅或喊口號等較為偏激的上訪方式，給企業造成了很大的負面影響。

信息傳播更加便捷

在新媒體環境中，各種聲音都可以通過微博、公眾號等渠道傳播出去，而主流媒體發聲有所弱化，公眾不再被動地通過主流媒體了解事情的真相，而是根據個人喜好，通過多種途徑接收信

息。換句話說，在新媒體環境中人人都是記錄者與傳播者，人人都是媒體與記者，信息的傳播、共享比以往更加便捷。部分國企員工在上訪時，因迫切希望解決自己的訴求，難免言辭激烈、情緒激動、態度強硬，而有些不良媒體平臺對相關信息斷章取義，傳播未經證實的信息，誤導輿情，對國企的穩定發展產生了不利影響。

新媒體環境中國有企業信訪維穩工作的問題

企業對信訪不重視

解決好上訪群眾的訴求對于國企維穩工作至關重要，因此國企應當高度重視信訪工作，采取有效措施來解決群眾的信訪問題。但就目前而言，多數國有企業并不重視信訪工作，企業領導更傾向于把資源和資金投入到可以直接產生效益的工作上去，而不重視對信訪工作人員的培養，導致信訪工作人員的整體素養偏低，在處理信訪事宜時有心無力，嚴重影響了信訪工作的解決效果，對企業形象造成了不利影響，甚至加劇了信訪人員和國企之間的矛盾。

信訪工作滯后性

開展國企信訪維穩工作應當做到未雨綢繆，適時做好職工的思想教育工作，一旦發現問題的苗頭，就要及時采取措施，把矛盾解決在萌芽狀態，盡量減少職工上訪造成的不利影響。但是，由于國企對信訪工作的不重視，往往不能第一時間回應或解決職工的訴求，多數國企直到職工出現上訪行為時才意識到矛盾的嚴重性，但是這時矛盾已然造成不良影響，再采取補救措施的話，雖然也能協助企業解決部分問題，卻已經給企業帶來了難以逆轉的負面影響。

不良影響擴散快

再新媒體環境中，信息傳播速度更快，利用微博、微信等社交軟件隨時都可以發布各種信息。而個別國企職工出于各種目的，隨意在社交軟件上散布未經證實的信息，煽動不明真相的員工，導致國企信訪工作更加復雜化。

新媒體環境中國有企業信訪維穩工作的優化

加強對信訪維穩的重視程度

隨著市場競爭的日趨激烈，民營企業進一步發展壯大，國有企業面臨的發展環境更加復雜，更容易產生各類矛盾，如果企業不能很好地處理這些矛盾，將對企業發展造成不利影響。因此，國企必須高度重視信訪工作，充分認識到信訪工作對于企業發展的重要性，通過信訪維穩促進企業健康發展，維護社會和諧穩定。首先，要把信訪工作納入企業日常管理當中，作為一項基礎性的工作常抓不懈。其次，就目前職工普遍反映的信訪處理不及時、信訪途徑少等問題，國企要廣開言路，拓寬信訪途徑，從不同角度與層面去傾聽職工的聲音，及時了解并解決好職工訴求。第三，信訪人員要轉變“上門等人”的工作理念，主動上門提供服務，變被動信訪服務為主動上門服務，切實將事前預防與事后穩定相結合，實現防患于未然。第四，國企領導與中層管理人員要定期召開會議，對當前信訪工作取得的成績及面臨的問題進行總結，并對下階段的信訪工作作出部署，以更好地做好信訪維穩工作。

完善信訪工作機制

1.規范治理，強化源頭控制

首先，應做好法制宣傳工作，向職工宣傳相關政策法規，糾正職工的錯誤看法。尤其是對于工資、住房分配等與職工利益息息相關的問題，要向職工解釋清楚，使其了解和認同企業的政策措施。同時，相關政策的制定過程要做到公平公正、公開透明，營造透明的外圍環境，切實保障職工切身利益。其次，對于部分職工的不合理訴求及鬧訪問題，在做好思想工作的同時，可運用法律手段，依法處理鬧事人員，維護國企的合法權益。第三，打鐵先要自身硬，國企要嚴格按法律程序辦事，依法從事經營管理，切實提高管理水平，通過依法治企維護企業權益。第四，構建幫扶救助機制，對于確實有困難的職工，國企工會組織要及時了解職工需求，積極開展各類送溫暖活動，切實解決職工遇到的困難。

2.熱情接訪，強化過程控制

首先，要視信訪人員為親人。信訪機構是聯絡企業和職工的紐帶，信訪工作人員要和職工站在一起，把上訪群眾當作親人來看待，用耐心與熱情緩解其情緒，消除其誤解，贏得其信任，并通過多方協調，幫助其解決實際困難。其次，要把信訪人員當朋友。部分工作人員對于屢次上訪人員往往存在誤解，只想盡快將其打發走，存在應付了事的思想，而不是從源頭上解決問題，導致纏訪人員對企業越來越不信任，對企業的誤會也越來越深，雙方之間的矛盾不斷激化。對此，國企信訪部門及工作人員必須轉變思想意識，以包容、理解的心態對待纏訪人員，尊重纏訪人員，通過換位思考，站在纏訪人員的角度幫其解決問題，同時使其明白粗暴、鬧事是不能解決問題的，引導信訪人員依法依規反映訴求。

3.拓寬渠道，強化結果管控

首先，國企要做好輿情監控工作，并強化有關政策宣傳，使職工及時了解相關政策，避免因職工猜疑或誤解而造成的誤會。國企信訪人員要及時掌握企業最新動態，建立與職工的良性互動關系，及時向職工發布相關信息，正確應對難點熱點問題。其次，提倡人性化管理，區別人性與人情，以人性化的方式處理職工的信訪訴求。第三，為職工搭建平臺，引導職工樹立主人翁意識，鼓勵職工參與企業管理。第四，完善企業文化建設，充分發揮企業文化凝心聚力的作用，增強職工的使命感、榮譽感與歸屬感。

加強對新媒體工具的運用

隨著信息技術的發展，新媒體已成為推動企業發展的重要力量。國企也要順應時代發展潮流，根據企業實際，積極構建信息平臺，推行網上信訪受理，并安排專人負責接收和處理，及時解決各類信訪問題。信訪人員要熟悉相關政策、法律、法規，能夠熟練運用新媒體工具，掌握網絡輿情引導方法，特別是對于一些對國企影響面較廣的熱點難點問題，要及時回復，控制不實信息的傳播，避免對企業發展造成不利影響。 與此同時，要強化網絡信息監督與管理，對于與國企相關的輿情網帖要做到盡快答復，并做好回訪工作，提高網上信訪事件的處理效率，把信訪工作的主動權掌握在自己手中。此外，要實時關注網上潛在的不和諧因素，通過及時發聲、正確引導，平復職工情緒，解決好潛在的矛盾。同時，對于惡意造謠、抹黑企業形象的言論，要及時報案，通過法律手段進行解決。

結語

隨著信息技術的發展，國企信訪工作更加復雜，新媒體環境中的信訪維穩工作也更為復雜，同時對信訪工作人員提出了更高的要求，所以國企要積極探索，緊跟時代發展的步伐，創新信訪方法，做好新媒體環境中的信訪維穩工作，從而為企業發展創造良好的環境。