“互聯網+”破解城市管理之困

文|劉道春

當前，“互聯網+”將人類帶入了一個新時代。城市管理作為現代管理科學的一個分支，更需要“互聯網+城管”模式來不斷驅動創新，從而全方位提高管控與治理城市之效能。

打造“創新型城管”模式

實現科學發展觀，促進經濟社會又好又快和可持續發展，為新起點上進一步推進城市管理科學發展提供了重大歷史機遇。在此大好機遇下，城管部門應堅持用科學發展觀總攬城市管理行政執法工作全局，積極推進依法行政，傾力打造效率城管、服務型城管、人民滿意城管，為促進地方經濟社會又好又快發展創造良好環境。

同時，以大力解放思想為先導，用理念的創新推動城市管理執法工作的創新，牢固樹立“三種理念”，進一步提高市民對城管工作的滿意度。一是樹立服務型執法理念。以學習實踐科學發展觀活動為契機，建設一支政治合格、作風過硬、紀律嚴明、形象良好的城管執法隊伍，堅持以以人為本、“內強素質，外樹形象”、標本兼治的原則，狠抓城管隊伍建設，積極推行人性化管理、親情化服務，進一步突出城管執法的服務屬性，變管理為服務，寓管理于服務。二是樹立平和型執法理念。力求做到多一些寬容理解，少一些埋怨粗暴；多一些疏導途徑，少一些強制執行；多一些親情提示，少一些行政處罰。三是樹立建設型執法的理念。針對城管行政執法中暴露出的典型問題，及時給相關部門發“城管建議”，促使其完善管理、改進工作，把問題解決在執法之前，把矛盾化解在擴大之前。

互聯網時代，城市管理可以利用微信群、QQ群等方式動員全局，注入“互聯網+”的力量轉型智慧城管，力求全程有監督，力保執法無紕漏。一方面，城市管理工作微信群已基本覆蓋全部領導班子成員及市容、規劃、廣告等各科室，借用新媒體平臺實現全局動員、全程監督，最大限度地提高執法效率。另一方面，比起普通電話、數字監控等傳統方式，微信、QQ群等新媒體平臺可以圖文并茂地反映執法信息，巡查人員可當場定位地點，更直觀地掌握現場情況，更明確地劃分案件所屬管轄中隊，也在很大程度上節約了城管執法的人力資源，讓執法方式“潮”起來。

此外，以往市民只能通過上門和電話投訴的方式來曝光違法行為，時常因錯失時效、描述不清等情況而影響案件的處理。但“讓數據多跑路，讓群眾少走路”是互聯網時代政府提高服務效率、方便群眾辦事的核心要義，為創新打造“互聯網+”城市管理模式，打通服務群眾的“最后一公里”，城市管理部門開通了平安建設信息系統、12345等網絡舉報平臺。在平臺中，每天都會有群眾代表把自己在路上看到的違法行為以照片的形式上傳，及時標明行為發生所在地與時間，以及所屬管轄的社區街道。平臺管理員接到舉報后，便會在所限時間內派出執法人員進行巡查和整治。

▲互聯網時代，城市管理可以利用微信群、QQ群等方式動員全局，注入“互聯網+”的力量轉型智慧城管，力求全程有監督，力保執法無紕漏。

建立“快反式”指揮控制中心

所謂數字化城管監督指揮中心就是使用現代計算機技術和通訊技術搭建傳輸通道，開發信息系統，將信息可視化和集中化二者結合起來服務于城市管理監督，實現城市監管的信息化管理。這個信息系統集中處理的最高權限設置地就成為指揮中心，也就是數據集中處理中心。

在數字城管運行中,主要圍繞市容環衛、園林綠化、戶外廣告、渣土治理、控違拆違等領域進行數據采集和問題處置,發揮大數據智能化數字城管的優勢。依托數字城管信息系統平臺,擴大數字城管信息采集范圍,不斷構建大城管治理格局,探索部門協同、全員參與的城市管理體制,提高城市管理多元化、社會化水平。“大城管”業已成為現代城市管理的發展趨勢，這是對城市事務進一步加強綜合協調和科學管理的新要求。如何凸現這個“大”字，答案是借助“互聯網+”平臺來實現。總體來看，市、區、街道(鄉鎮)、社區四級城管系統應當借助“互聯網+”建立一個自上而下、左右互聯、視頻通話、寬帶保障的“一體化指揮平臺”，該平臺指揮成員由城管、住建、公安、交通、市場監督、食藥監和環保等一系列部門構成，處理日常城管事務。而“快反式”指揮控制中心，就是要借助具有同步化、高速化的互聯網媒介來實現，它比傳統城管指揮平臺更快捷、高效、實時，處置上不容易出現失誤。

完善“交互式”執法監督平臺

城管執法是城管系統的一項重要工作內容，其質量優與劣直接影響著城管聲譽的好與壞。為進一步推動執法效能，在城管執法過程中嵌入“互聯網+交互式”理念十分重要，通過理論學習并結合執法實踐，在投訴處理以及稽查等各項工作中融入交互式處理模式，積極推動“交互式”執法新模式。移動化、互聯互通、互操作是“互聯網+交互式”的最大優勢。為充分利用互聯網的交互功能，城市管理基層構建交互式分析監管平臺，即借助移動互聯網以及多媒體終端及時察看現場執法操作，加強視頻對話，通過監控平臺，降低或減輕執法失誤率，糾正日常執法過程的不足，完善取證信息鏈，實現證據交叉，保證執法的有效認定。目前來看，社會已經進入“自媒體”時代，在接受群眾監督的同時，城管系統借助“互聯網+”行動先實施自我監督執法，反而會贏得市民群眾的更多信任。

例如，為進一步提高監督實效,紀委創新監督形式，堅持問題導向，針對基層權力運行中的風險領域，釆取重點監督項目，組織開展交叉檢查，做到有的放矢、精準發力。打造“關懷式”的執法。在城市管理基層開展“一處一特色”創建工作，全面高效地推進現場稽查和投訴處理等執法工作，把握服務與執法并行的原則，通過有效的溝通和宣傳，做到以理服人、以情感人。嚴格依法處罰違法行為，傾力于糾正和解決已存在和發現的問題，同時，側重在執法過程中跟蹤并指導整改后續工作，在執法過程中落實“誰執法誰普法”責任制，耐心解答執法對象心中的疑惑及相關事項。

實現“互聯網+”考評全覆蓋

城管工作投入大、涉及面廣、直接關系民生，同時，公眾對城管工作的期望值越來越高，因而提高城管工作質量和服務水平亦是眾望所歸。如今,城管工作干得好不好，必須靠數據說話。數字化城管建成以來，特別是嚴格的績效考評和獎罰開始后，城管各個部門包括街道、社區都主動作為，做到了早介入、早知情、早處理，立足于主動服務，瞄準于市民滿意。

為此，城管系統積極開發、研制“互聯網+”考評機制模塊，將城管工作要素、考核項目和評定指標等內容都一一在上述模塊(程序)中加以體現并定期更新，從而形成了一個城管專家考核系統。其考核方式，主要采取線上與線下結合、理論與實踐相結合的辦法組織實施。“互聯網+”考評機制最大優勢是線上操作與公眾評判二者相結合，最大特色是線下執法與專家評判相聯合，這不僅增強了城管考核的科學性、公正性，并能借助“互聯網+”手段進一步“逼迫”城管人提高工作層次和執法素養。

網格化讓城市病“藥到病除”

傳統城市管理模式粗放、條塊職責不清、專業分治，政府大包大攬、有效監督缺失，手工作業方式手段落后、效能低下，無法滿足現代化城市管理要求。隨著網格化城市管理與運行服務平臺研究與建設項目啟動，中國城市化進程正進入快速發展階段，城市管理已完全不能應對城區和人口快速擴張而巨增的負荷，成為城市持續發展的瓶頸，亟需依托數字城市信息技術，針對上述復雜系統需求，再造城市管理模式與數字化流程，打造先進高效的信息服務平臺與技術裝備，強化城市運行復雜性管理及多方協同共治能力。亟待構建能夠提升城市管理和運行服務精細化、智能化、社會化水平的綜合集成信息系統模型。

數字化城管通過現代數字信息技術，以數字地圖和單元網格劃分為基礎，集成基礎地理、地理編碼、市政及社區服務部件、事件的多種數據資源，實現城市部件、事件的管理主體、管理對象與管理流程的標準化和數字化。隨著社會經濟環境、意識形態、信息技術的發展，城市管理也在不斷探索，通過管理流程再造、新技術的應用，推進城市管理創新，在城市管理的人、地、物、事、組織等全方位數字化的基礎上，進一步提高城市管理的精細化、智能化、社會化水平，實現從電子政務向電子公務的轉型，從城市管理到城市治理的轉型。數字化城管完全打破了傳統的城市管理模式,從管理體制到機制進行了大創新,實現了精確、敏捷、高效、全時段、全方位覆蓋的城市管理。因此，數字化城管是現代城市管理發展的必然趨勢。