醫院業務流程再造與管理的文獻綜述

王 穎

現階段，我國醫改已進入到攻堅階段，關于如何提高醫院運行效率的研究數不勝數，國內醫院甚至引進國外的先進概念，提出了醫院業務流程再造和業務流程管理來提高醫院的運行效率。那么，什么是醫院業務流程再造和醫院業務流程管理？本文通過文獻回顧，對這兩個概念進行回顧。

一、醫院業務流程再造的研究綜述

（一）醫院業務流程的分類

胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏（2005）將醫院業務流程分為核心流程和輔助流程兩類。對于現代醫院的醫院營銷、院前急救、門診流程、急診流程、住院流程、臨床診斷、臨床檢驗、臨床檢查、麻醉與手術、臨床護理、藥品管理、跟蹤服務等，應視為醫院的核心流程，而內部管理的一些流程應視為輔助流程。王麗姿、劉子先、張建寧（2006）將醫院業務流程分為服務流程和管理流程。其中服務流程主要是指門急診流程，住院流程，臨床診斷、檢驗、護理、手術等流程；管理流程主要是指物流、人流和信息流等流程管理。而醫院的關鍵流程主要是門診流程、住院流程等服務流程，選擇這些關鍵的流程重新設計和改造，能夠取得以點帶面、全面突破的效果。張群、陳敏（2009）指出，醫院的醫療業務流程主要包括診斷流程、檢查/檢驗流程、手術流程、臨床護理流程以及臨床用藥流程等幾部分內容。雖然學者對醫院業務流程的分類不盡相同，但綜合各位學者的觀點，門診流程、住院流程、臨床流程等是醫院的核心業務流程。

（二）醫院業務流程再造的定義

目前，我國對醫院業務流程再造的研究處于起步階段，對醫院業務流程再造還沒有給出統一的定義。李航、梁萬年（2003）提及，醫院業務流程重組是在轉變經營戰略的基礎上，利用信息技術，對流程重新組合，改進服務模式，讓病人滿意，使醫院獲得合理的效益，建立統一的文化經營理念，統一的技術和質量管理標準的醫療模式，以滿足社會患病人群的保健和醫療需求。高暉、鐘力煒、吳小滔（2006）認為醫院業務流程再造就是正對醫院競爭環境和病人需要的變化，再造新的業務流程，以求在速度、質量、成本、服務等各項績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善。孫剛（2007）指出，業務流程再造是指醫院根據醫療市場和病人的需求，重新整合醫療服務資源，徹底改造醫療服務流程，以達到顯著改善醫療服務效果和效益的目的。師菲（2010）認為，醫院業務流程再造就是對醫院原有的業務流程進行根本性的再思考和徹底性的重新設計，從而達到工作流程的最優和服務效率的最高，從根本上提高醫院的經濟效益和社會效益。總之，醫院業務流程再造是以病人為核心，轉變醫院原有的業務流程，提高資源的利用效率和服務效率，以達到提高醫院的經濟效益和社會效益的目的。

（三）醫院實施業務流程再造的必要性和原因

雖然我國對醫院業務流程管理與再造的研究處于起步階段，但學界一致認為在醫院中應用業務流程管理與再造是必然趨勢。胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏（2005）提出，醫院業務流程優化與再造是醫院提升醫療和刮泥品質、實現資源成本最小化，改善時效、提高效益的有力方法和途徑。醫院業務流程再造可以培育和不斷提升醫院核心競爭力，形成自身獨特的競爭優勢，提供更加質優、價廉、方便、快捷的醫療健康服務。楊練（2008）指出通過醫院業務流程再造，不斷優化，實行流程化管理，可以有效降低醫療成本。師菲（2010）分析了醫院實施業務流程的必要性，首先，醫院是一個特殊的服務型組織，傳統的醫院流程并未從病人的角度去安排就診和住院流程，而是讓病人自己去適應醫院的流程，給病人帶來很多不便，也造成醫院資源的浪費。為解決這些問題，必須實施醫院業務流程再造。其次，實施業務流程再造是醫院管理思想創新的具體體現，流程再造是以病人需求為中心，設計出合理的排隊時間和就診時間，為病人提供及時、有效和全面的服務；徹底突破各部門職能的界限，打破以往的思維模式，將分散在各個職能部門的作業整合成單一流程。

（四）醫院業務流程管理與再造的實施原則

馮顯威、顧雪非（2004）指出實施醫院業務流程再造應遵循以下3個原則，即以患者為中心、重建面向患者的流程，以效率為效益的導向，以人為本。胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏（2005）提出了醫院業務流程再造的9個原則，即醫院核心管理層的優先關注；醫院的戰略引導；具有可以亮度的醫院優先與再造目標；醫院組織變革與流程再造協同進行，依據流程設定組織；再造過程持續的資金支持；具有較好的醫院信息系統應用的基礎設施和信息技術人才；具有切實可行的實施方法和合理選擇的再造工具；將患者、社區、醫療保險等外部相關組織的意見納入業務流程再造；優化與再造的持續統一貫性優于完善性。管燕（2006）給出了創造適合醫院業務流程再造的外部環境的指導思想，即領導重視是業務流程再造的前提；做好流程再造和優化流程的宣傳培訓和動員工作；更新管理模式是流程再造和優化的關鍵；優化醫護人員工作流程是流程再造和優化的目的；績效考核是制度保證；建立信息管理人員促進流程再造和優化順利進行。戴小英（2006）指出了醫院業務流程重組的原則，即從根本上轉變思想觀念和思維方式，以“超越病人期望”作為流程優化的導向；以流程為中心；以病人為中心；以人為本的理念的落實；以效率和效益為中心。王麗姿、陳通（2006）根據醫院服務的特點，提出了實施醫院業務流程的核心原則，即以顧客為導向、以流程為中心和實施BPR是醫院管理創新的具體體現。孫剛（2007）根據醫院業務流程理論提出了三條基本的指導思想，一是以效率和效益為中心；二是以人為本的團隊式管理；三是顧客導向。周毅、牛啟潤、熊志強、劉燕、鄒賽德（2007）指出，醫院業務流程重組采取的主要原則為以醫院目標為導向調整組織結構，取得高層領導的參與和支持，讓執行者由決策的權力，選擇適當的流程進行重組，建立通暢的交流渠道。

（五）醫院業務流程再造的實施程序

胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏（2005）將醫院流程優化與再造的過程分為6個主要階段，即戰略決策階段（包括建立醫院管理層的支持和管理愿景，發現流程再造的機會，識別信息技術/醫院信息系統的潛力，選擇優化或再造的流程對象）、項目啟動階段（包括通知相關人員，成立再造小組，制定項目實施計劃和預算，分析流程的患者和外部相關組織的需求，設置流程創新的績效目標）、流程診斷階段（包括界定現有流程，分析現有流程）、重新設計階段（包括定義并分析新流程的需求，建立新流程的原型和設計方案，設計人力資源結構，分析和設計醫院信息系統或對醫院現有信息系統提出改進設計）、流程重建階段（包括重組醫院組織結構及其運行機制，實施新的或改進后的醫院信息系統，人員培訓，新舊流程切換）、監測評估階段（包括評估新流程的績效；進人持續改進階段）。孫剛（2007）根據國外醫院業務流程再造的歸納總結，設計了六項步驟，即遠景設計、項目啟動、流程診斷、新流程設計、新流程實施、持續性改進。周毅、牛啟潤、熊志強、劉燕、鄒賽德（2007）給出了醫院業務流程重組的步驟，即確定目標，完善標準，流程分析，確定流程重組，選擇重組方法以及效果評估。

（六）關于業務流程再造的應用研究

周斌、王振維、閻進（2008）、段鋼、陳曉斌、牛松松（2008）、賈璐、鍛鋼、陳曉斌（2008）對患者進行問卷調查，找出患者期望醫院門診改善的方面，以此改善醫院的門診業務流程，最后顯著提高了工作效率、患者滿意度、規范了診療流程、縮短了無效等待時間、降低了平均門診費用。韓金靈、宋雄、程明（2010）、劉蔚、曹雪蓮、陳敏（2006）通過分析原有的門診收費和檢驗業務流程，得出原流程存在的弊端，最后給出改善原業務流程的建議。

二、醫院業務流程管理的研究綜述

關于醫院業務流程管理的研究遠遠少于醫院業務流程再造的研究。產生這種現象的原因有以下幾種：第一，業務流程管理（BPM）晚于業務流程再造（BPR），對于學者來說BPM是一個全新的概念，導致醫院業務流程管理的研究少于醫院業務流程再造；第二，業務流程管理是基于業務流程再造，很多學者會將這兩個概念混淆在一起，導致有些關于醫院業務流程再造的研究是研究醫院業務流程管理。國內關于醫院業務流程管理的研究都是從宏觀的角度來分析醫院如何實施業務流程管理的。

（一）醫院業務流程管理實施的必要性

徐新、許紅雁、黃幸青、金新政、楊國平、梁丹、彭奕華（2008）指出國內部分重點醫院已經做了流程重組的大量嘗試，但是效果不太明顯。顯然，為了保證醫院業務流程重組能夠適應甚至超越病人價值，單純運用技術的手段是無法取得成功的，必須技術和管理雙管齊下，綜合運用多學科的最新理論、方法、工具和技術，設計一種管理的模式，即建立一種基于病人價值鏈的流程管理模式。陳春濤、盧祖洵（2008）提出3個實施醫院業務流程管理的原因：第一，傳統的醫院業務流程難以適應現代醫療市場的需求；第二，數字化的應用能有效改變醫院傳統的經營管理模式；業務流程管理也需要強有力的支持。

（二）醫院業務流程管理實施的原則

徐新、許紅雁、金新政、楊國平、梁丹、黃幸青、彭奕華（2008）提出了10個醫院業務流程管理的實施原則即流程改善必須由高級管理層領導進行，由戰略驅動流程改善，為病人增加價值，聚焦于流程而非功能，采用系統思維，周密準備、終身學習，注重評價，以人為本，持續性改進，注重溝通。陳春濤、盧祖洵（2008）指出了5個醫院業務流程管理的實施原則，即以人為本、以患者為中心，以服務為導向，以系統化管理為中心，重構組織，實現戰略。

（三）醫院業務流程管理實施的程序

徐新、許紅雁、黃幸青、楊國平、梁丹、金新政、彭奕華（2008）將醫院業務流程管理的實施程序分為確定需要改善的關鍵流程（包括界定流程的負責人、確定關鍵成功因素和對應測評指標、確定將要改善的關鍵流程），分析現有流程（包括界定流程的邊界、確定改善的目標、流程描述和病人服務經歷描述、分析現存的問題和改善機會、第三階段的改善計劃），改善流程（包括建立標桿、根據標桿進行流程改善的設計），實施流程改善方案。

（四）醫院業務流程管理信息系統的設計

黃學寧、湯仕忠、劉乃豐、姜淑峰（2006）指出醫院業務流程信息平臺是在平臺上進行業務流程的設計、分析、檢測和控制，分析、檢測和配置流程運行所需的資源，輔助管理者得以不斷改造業務流程的信息系統。醫院業務流程管理信息平臺由業務信息系統、平臺和仿真系統軟件構成。

總之，醫院業務流程管理的研究還處于起步階段，業務流程管理與業務流程再造的概念未能明確地區分，因此醫院業務流程管理是一個很值得研究的問題。