電商背景下桂林市體育舞蹈用品消費者滿意度分析

陶 妍

(廣西大學(xué) 行健文理學(xué)院，廣西南寧 530000)

1. 研究對象

本研究以電商背景下桂林市體育舞蹈用品消費者滿意度為研究對象,以桂林市體育舞蹈用品消費者為調(diào)查對象。

2. 研究方法

2.1 文獻(xiàn)資料法

根據(jù)論文研究的需要，檢索與查閱了中國知網(wǎng)，閱讀了有關(guān)市場學(xué)、營銷學(xué)、體育產(chǎn)業(yè)學(xué)、體育經(jīng)濟學(xué)、體育舞蹈等相關(guān)學(xué)術(shù)著作，為本文的設(shè)計、分析與討論打下理論基礎(chǔ)。

2.2 訪談法

本研究采用結(jié)構(gòu)式訪談，對相關(guān)專家進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，了解他們對體育舞蹈用品植入電子商務(wù)平臺的理解與看法，分別為圍繞“您認(rèn)為體育舞蹈用品包括哪些”、“您所知道的可以網(wǎng)購體育舞蹈用品的平臺有哪些”、“您認(rèn)為消費者對網(wǎng)絡(luò)消費過程的滿意度體現(xiàn)在哪些方面”等問題進(jìn)行探析與解答。

2.3 問卷調(diào)查法

本研究的調(diào)查問卷遵循社會學(xué)問卷設(shè)計的基本要求，并參照了同類型問卷設(shè)計的基本原則，設(shè)計了問卷調(diào)查表。本次調(diào)研根據(jù)分層抽樣的結(jié)果對樣本進(jìn)行走訪和問卷調(diào)查，親自發(fā)放問卷并現(xiàn)場回收。并對回收的問卷進(jìn)行整理歸類，篩選出有效的問卷。本次問卷發(fā)放共分為三個部分，共發(fā)放問卷 750 份，回收問卷 740 份，回收率為 98%，有效問卷 682 份，有效率為 92%。

2.4 數(shù)理統(tǒng)計法

本研究采用 Excel 和 SPSS20.0 中文版軟件構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，對收集得來的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計運算和分析。

3. 研究結(jié)果與分析

消費者進(jìn)行線上消費雖方便、快捷，但其中除了同線下消費一樣要涉及商品和商家以外，還涉及到第三方平臺和支付系統(tǒng)等問題，因此客戶對網(wǎng)購的態(tài)度需要考量的方面更多。本研究通過李克特五級量表對消費者的滿意度進(jìn)行測量。通過訪談相關(guān)專家，將客戶滿意度圍繞商品、賣家、物流以及第三方網(wǎng)購平臺四個維度進(jìn)行調(diào)查分析。

3.1 體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對購買商品的滿意度

獲取商品是消費者進(jìn)行消費的直接動機，消費者對商品的滿意度也是對整個網(wǎng)購消費過程滿意評價中最重要的部分。其中的物流、客服、商品搜索等環(huán)節(jié)都是服務(wù)于最后到達(dá)消費者手中的那個商品。

通過調(diào)查可得，桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對商品價格的滿意分值為3.38分，對商品質(zhì)量的滿意分值為3.33分，對購買商品的網(wǎng)上產(chǎn)品介紹與實物的相符度的滿意分值為3.32分，消費者對網(wǎng)購商品幾個方面的滿意度分值均超過3，由此可以看出消費者對網(wǎng)購商品的滿意度較高。

3.2 體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對賣家的滿意度

由于電子商務(wù)營銷重心慢慢地從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向消費者，服務(wù)的概念顯得越發(fā)重要。面對日益激烈的市場競爭，越來越多的商家在行銷中開始關(guān)注人的因素，爭取最大限度地滿足消費者的需求。而所有為消費者提供的有形服務(wù)和無形服務(wù)都來自于賣家。

3.2.1 客服態(tài)度

客服是淘寶網(wǎng)首先通過為企業(yè)開發(fā)的實時通信工具阿里旺旺來保證與用戶之間的溝通，使買賣雙方能夠增進(jìn)了解，促成交易順利完成。客服存在的目的是滿足消費者的服務(wù)需求，只有消費者滿意才能引發(fā)消費者對產(chǎn)品的忠誠，才能長期保留住消費者。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對賣家客服態(tài)度的滿意分值為3.37分，說明消費者對賣家客服態(tài)度的滿意度較高。

3.2.2 促銷方式

網(wǎng)絡(luò)促銷就定義來說同實體促銷相同，都是通過向目標(biāo)客戶傳遞一定的產(chǎn)品信息，來促使消費者作出快速購買或者大量購買的決定。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對促銷方式的滿意分值為3.19分，說明消費者對促銷方式的滿意度處于中等檔次，賣家應(yīng)在促銷方式上有所調(diào)整和改進(jìn)。

3.2.3 店鋪裝飾

網(wǎng)店相比較于實體店對商家來說最大的優(yōu)勝之處就在于成本較低，但是網(wǎng)店的裝飾與實體店的裝飾同樣重要，都承擔(dān)著吸引消費者的重要作用。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對賣家店鋪裝飾的滿意分值為3.19分，說明消費者對賣家店鋪裝飾的滿意度處于中等檔次，賣家要加強店鋪裝飾的美觀度和實用度，以吸引更多的消費者。

3.2.4 產(chǎn)品介紹

消費者在網(wǎng)購時，除主動聯(lián)系客服咨詢以外，其余情況下通過瀏覽有關(guān)商品的網(wǎng)頁來進(jìn)行消費選擇，此時商家對產(chǎn)品的介紹越清晰、功能展示越全面，就越能吸引消費者進(jìn)行消費。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對產(chǎn)品介紹清晰度的滿意分值為3.33分，說明消費者對賣家產(chǎn)品介紹的滿意度較高。

3.2.5 發(fā)貨速度

對于網(wǎng)購的消費者來說，消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，在支付完成后就可以等待快遞送貨上門，而賣家的發(fā)貨速度直接影響了后續(xù)的物流速度，因此這個承上啟下的環(huán)節(jié)十分重要。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對賣家發(fā)貨速度的滿意分值為3.42分，說明消費者對賣家發(fā)貨速度的滿意度較高。

3.3 體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對物流的滿意

通過調(diào)查可得，桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對物流態(tài)度的滿意分值為3.36分，對物流配送速度的滿意分值為3.34分，對物品完整度的滿意分值為3.53分，對物流的查詢便捷度的滿意分值為3.57分，消費者對于物流的滿意度分值均超過3，由此可以看出消費者對物流的滿意度較高。

3.4 體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對第三方網(wǎng)購平臺的滿意度

3.4.1 支付系統(tǒng)的多樣性

隨著支付寶的推出，現(xiàn)代社會漸漸減少了現(xiàn)金交易。除支付寶之外，第三方網(wǎng)購平臺提供了多種可選擇的支付方式，如微信、銀聯(lián)卡、螞蟻花唄等。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對第三方網(wǎng)購平臺支付系統(tǒng)的多樣性的滿意分值為3.69分，說明消費者對第三方網(wǎng)購平臺的支付系統(tǒng)的滿意度較高。

3.4.2 安全保障

網(wǎng)絡(luò)是一個虛擬的環(huán)境，在消費者拿到貨物前，都屬于無實物交易，此時交易的安全性就顯得尤為重要。目前為止，幾大主流的第三方購物網(wǎng)站的安全性都較高，通過對桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者的調(diào)查，可以看出消費者對第三方網(wǎng)購平臺的安全保障的滿意分值為3.44分，滿意度較高。

3.4.3 商品搜索便捷度

本研究除了通過問卷的方式從消費者處得到數(shù)據(jù)，同時也在第三方網(wǎng)購平臺進(jìn)行了實時的調(diào)查。在本研究的問卷中，對消費者最常使用的第三方網(wǎng)購平臺進(jìn)行統(tǒng)計，天貓商城以 61% 的得票率位居第一，因此本研究選擇了在呼聲最高的天貓商城進(jìn)行了商品搜索便捷度的調(diào)查。

因體育舞蹈又名國際標(biāo)準(zhǔn)舞，簡稱國標(biāo)舞，且下分拉丁舞和摩登舞兩個種類，因此在天貓商城中的店鋪搜索環(huán)節(jié)，將分別選取體育舞蹈、國標(biāo)舞、拉丁舞、摩登舞為四個關(guān)鍵詞分別進(jìn)行搜索，記錄搜索出的總店鋪數(shù)，再逐一進(jìn)行核實并記錄實際相關(guān)的店鋪數(shù)。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，精確性最高的是以“摩登舞”為關(guān)鍵詞的85.4%，精確性最低的是以“國標(biāo)舞”為關(guān)鍵詞的 67.0%。由此可見體育舞蹈用品在天貓商城的搜索精確性屬于中等水平，與消費者問卷中消費者對第三方購物平臺商品搜索精確性的滿意分值 3.59 分的水平大致相當(dāng)。按目前的搜索精確性來說，能夠基本滿足消費者對商品搜索的需求，然而對于想要發(fā)展更為廣闊的市場來說，搜索的精確性還有待提高。

3.5 體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對整個網(wǎng)購過程的滿意度

根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費者對整個網(wǎng)購過程的滿意分值為3.6分，滿意度較高。從上述的商品、賣家、物流、第三方網(wǎng)購平臺等四個方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，均獲得了消費者較高的滿意度。在處于信息社會的當(dāng)下，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為了當(dāng)今社會的標(biāo)志和領(lǐng)軍者，將體育產(chǎn)品注入電子商務(wù)平臺中能更好的迎合社會的迅猛發(fā)展，更大限度的滿足消費者的廣泛需求。

4. 結(jié)論

通過本文的研究分析可得，電商背景下桂林市體育舞蹈用品消費者對整個網(wǎng)購的過程的滿意分值均高于3，表示基本上都達(dá)到了滿意的水平。其中對網(wǎng)購過程中的支付環(huán)節(jié)的滿意度最高，說明線上支付的安全性、便捷性、無時限性為人們的生活和消費提供了便利；而對促銷方式和店鋪裝飾的滿意度相對較低，說明商家自身在提高競爭力方面還需加強。