提升養老院服務質量新做法

5月23日，民政部、衛生健康委、應急管理部、市場監管總局等四部門聯合召開視頻會議，部署2019年的全國養老院服務質量建設專項行動工作。會議強調要繼續建立健全養老院高質量發展的長效機制，就落實“28條”新政（《國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見》）中深化放管服改革等任務作出明確指示和要求，會上湖北省民政廳等單位分別就本單位積極開展養老院服務質量建設專項行動作了經驗交流發言。本刊特摘發如下，供各地學習借鑒。

湖北 強化舉措提升養老院服務質量

2017年以來，湖北省深入貫徹落實習近平總書記關于提升養老院服務質量以及視察湖北關于要在老有所養上取得新進展的系列重要指示精神，嚴格落實民政部等6部委工作部署，提高政治站位，加強組織領導，聚焦問題清單，全面排查整治，扎實推進養老院服務質量建設專項行動，全省養老機構服務質量明顯提升。

加強組織領導，高位推進專項行動。省委將養老機構服務質量建設專項行動納入2018年地方黨委、政府和省民政廳等相關部門的重點工作責任清單。省民政廳聯合相關部門先后印發專項行動年度方案、實施方案和整治方案等，建立合力聯動工作機制。省民政廳將養老機構服務質量提升作為民政綜合評估重點內容；省食藥局把養老機構食堂食品安全工作納入省餐飲業質量安全提升行動計劃；省衛生健康委將醫養結合機構納入全省平安醫院創建活動；省公安消防總隊將社會福利機構納入消防重點監管場所之一；省老齡辦持續將專項行動作為“敬老文明號”的重要創建內容。省級財政從2017年起連續4年每年安排1億元實施農村福利院“平安工程”。2018年全省各級累計投入資金3.86億元，為專項行動實施提供了有力資金保障。

聚焦問題清單，點面結合銷號整改。省民政廳在全省通報2017年基礎性指標整治后仍未合格的養老機構及《全省養老機構服務質量問題清單》，并按問題類型分別通報了省級公安消防、衛生健康、食藥監等部門，形成協同整治合力。督促各地針對養老機構由于歷史原因不能通過審驗審批無證經營的，報請縣級以上人民政府集中研究處置。2018年全省共解決上述類型問題的養老機構91個。全省所有農村福利院全部完成了事業單位法人登記，護理人員配比達到1:7，護理能力不足的短板日漸補齊。將專項行動納入年度民政重點工作督查內容，全年由廳領導帶隊開展了三次分片督查，聯合省公安消防總隊等6部門開展了專項督查。

堅持底線思維，安全整治常抓不懈。省民政廳將消防安全管理工作納入負面清單考核內容，將發生重大（安全）責任事故納入民政綜合評估“一票否決”事項。2017年以來，省級對全省33家具有重大火災隱患的養老機構直接下達督辦通知書，全省共依法取締、關停、撤并養老機構69家。排查發現消防安全隱患2445個，完成整治2246個，全省91.6%的養老機構安裝配備了獨立式感煙探測報警器、簡易噴淋等基本消防安全設施。借助全省“明廚亮灶”工程契機，督促各地在養老機構食堂內安裝視頻監控、改造硬件設施、配備相應設備，指導養老機構落實《湖北省養老機構食堂食品安全管理規范（試行）》等餐飲規范管理要求，進一步保障養老機構老年人食品安全。

創新行動載體，提高服務供給質量。一是實施農村養老機構能力提升工程。2017年，省級財政在投入專項資金1.2億元實施農村福利院“冬暖工程”、解決老年人冬季取暖困難的基礎上，又連續4年安排專項資金實施農村福利院“平安工程”，改造消防安全設施、無障礙設施和特護設施。截至2018年底，全省農村福利院煙霧報警器和應急呼叫器已全部安裝到位，47%的設有特護區，養老護理能力得到進一步提升。二是開展養老服務標準化建設。省民政廳將養老機構有關國家標準和省級地方標準集中匯編成冊并發放各地，專門舉辦了標準化建設示范培訓班，督促各地開展標準宣傳貫徹培訓工作。2017年以來，省級委托第三方評估機構組織開展了兩輪全省養老機構星級評定活動，對全省82家城鎮養老機構授予3至5星。三是深入推進醫養結合。結合深化全省公辦養老機構改革，指導各地將養老機構引入醫療服務、促進醫養融合發展作為提升養老機構服務質量重點內容之一。全省約有44.7%養老機構開辦或內設醫療機構，90.7%的養老機構與醫療機構簽訂對口合作協議，醫療護理能力大幅提升。四是持續加強養老護理員隊伍建設。建立了全省養老護理員分級分層培訓制度，協調公安、衛生健康、食藥監等部門支持各地開展涉及消防安全、醫療衛生、食品安全等專業培訓，督促養老機構建立健全內部培訓制度。2018年，全省各級共組織各類培訓近700場，培訓3萬余人次，全省養老護理員基本上進行了一次輪訓。聯合省人社廳舉辦了2018年“湖北工匠杯”全省養老護理員職業技能競賽，對獲得競賽前三名的選手授予“湖北省技術能手”稱號。

山東日照 聚焦問題抓實養老院服務質量提升

全國養老院服務質量建設專項行動開展以來，山東省日照市認真貫徹落實2016年習近平總書記在中央財經領導小組第14次會議上關于提高養老院服務質量的重要指示精神，緊密圍繞中央決策部展開養老院服務質量提升行動，取得了顯著成效。全國養老院服務質量建設專項行動開展以來，日照市切實提高政治站位，強化責任擔當，著力解決養老院服務質量建設難題，克服“等”“靠”“要”思想，下決心真抓真改，以實際行動回應人民群眾的關切。日照市委、市政府成立了由分管副市長任組長、相關部門為成員的專項行動領導小組。以市政府或民政等7部門名義制發了《養老院服務質量建設專項行動實施方案》《養老院質量安全問題集中整治方案》等文件，為推進專項行動提供了有力保證。

堅持問題導向，把養老院質量安全問題查清晾透改好。一是對標排查，問題曬透不遮掩。堅持以養老院服務質量大檢查115項指標為基礎，全面開展“五查五改、對標達標”活動，采取機構自查、監管部門幫查、區域間交換互查等方式，切實把問題查清曬透。專項整治期間，發現和排查問題共計1670余個，對達不到要求的指標逐一列出問題清單，下發到每個養老機構，對號入座。二是建立臺賬，問題整改不手軟。市縣兩級民政、消防、食藥監管等部門建立聯合督導機制，共組成12個聯合檢查督導組，采取“一地一案、一院一策”和對問題突出養老機構實行領導對口聯系等措施，逐一建立問題整改臺賬，倒排工期，限期整改到位。累計下達限期整改明細通知單190余份，現場聯合檢查督導40余次。對經反復督導，無法完成整改的6處不合格養老院，堅決進行關?；蚝喜ⅲ谌÷氏葘崿F整治率、合格率兩個100%。三是強化監督，推動整治常態化。為防止整治工作“一陣風”，建立落實明察暗訪常態化工作機制，市級每年至少進行兩次拉網式檢查，每季度開展一次暗訪，并及時進行通報。開展“問效民政”活動，委托市電視臺通過暗訪拍攝養老院服務質量方面的問題，在“問效民政”現場播放，區縣民政局長現場作答，作出整改承諾。同時，依靠信息化建立日常監督管理機制，在試點區縣運用互聯網建立養老院網絡監管平臺，對養老院運行實時視頻監控；在全市所有養老院老人入住房間張貼投訴舉報電話，暢通投訴渠道，形成了常態化的監督機制。

破解發展難題，突破養老院服務質量提升的瓶頸制約。一是著力解決敬老院無證運營的問題。由于歷史原因，日照市農村敬老院80%以上無土地規劃、無建設審批，無消防驗收，養老相關手續也無法辦理，潛在的安全隱患比較多，成為制約敬老院質量提升的突出瓶頸。為此，市政府先后兩次召開由相關部門和區縣政府負責人參加的協調會議，明確由區縣政府統一協調，有關部門聯合辦公，特事特辦，簡化程序，把長期以來沒有解決的農村敬老院無規劃、無審批手續等問題，按照有關規定一次性解決到位。二是著力解決消防安全不達標的問題。協調消防部門對全市養老院逐一進行消防安全大檢查，提出升級改造方案，不變通、不漏項、不降低標準，該新建的必須建，需改造的必須改造，不能改造的堅決關停。兩年來，全市各級累計投入資金9630余萬元，對8處存有建筑安全隱患的農村敬老院進行了新建遷建，對35處農村敬老院進行了消防安全提升改造，全部達到驗收標準。三是著力解決管理服務不專業的問題。針對養老院工作人員業務能力不高問題，一方面制定養老人才獎補政策，對中專以上人才從事養老服務滿三年以上的給予1.5萬-2萬元不等的獎補；另一方面，通過參加省民政廳養老業務集中培訓、技能大賽等方式，有效提升了養老院負責人、管理員、護理員等從業人員的能力素質。近三年來，共培訓1500余人次，覆蓋面達100%。

創新體制機制，向改革要服務質量。一是推進鄉鎮敬老院公辦民營。長期以來，鄉鎮敬老院一直由鄉鎮政府直接運營，敬老院院長和服務人員多是從附近村民中招聘，年齡大、服務不專業。為此，在全市大力推行鄉鎮敬老院公辦民營改革。市政府出臺《關于推進鄉鎮敬老院公辦民營改革的指導意見》，將全市51個農村敬老院通過招標方式，全部交由專業養老機構連鎖運營，并規定每個區縣至少拿出一個敬老院專門供養失能、半失能特困老人。通過讓專業的人做專業的事，鄉鎮敬老院服務標準化、規范化水平顯著提升。二是探索農村養老區域綜合體。依托農村敬老院建立鎮域綜合養老服務中心，連體運營農村幸福院，開啟互助式養老服務模式，服務對象由單純供養特困人員向農村貧困老年人延伸，服務內容由單一對特困人員提供食宿向農村居家老年人全方位服務擴展，初步形成農村區域養老服務綜合體。三是發揮智慧養老服務功能作用。與普天健康養老公司合作，創新建立智慧養老信息平臺、鄉鎮服務驛站、服務對象“三位一體”虛擬養老服務模式，為城鄉散居特困人員以及有需求的社會老年人提供助餐、助潔、助醫等基本生活服務，收到了較好成效。

四川 深入推進養老院服務醫養融合發展

四川是老年人口大省，2018年全省60歲及以上人口1762萬，占常住人口的21.13%，老年人健康養老需求日益增長。自開展全國養老院服務質量建設專項行動以來，四川省深入推進醫療衛生與養老服務融合發展，扎實開展養老院服務質量建設專項行動，聚力擴大健康養老服務供給，持續加強醫療服務監督管理，有效提升醫養服務機構醫療服務質量。

統籌謀劃，聚力擴大服務供給。一是優化資源布局。省政府辦公廳出臺全國首個綜合性醫養結合發展中長期規劃，創新構建“一核兩帶三區三中心”醫養結合發展格局，對推進四川省醫養結合高質量發展進行了前瞻性謀劃。二是明晰發展路徑。印發《四川省“十三五”醫療機構設置規劃》，提出優先發展老年病、慢性病等醫院，鼓勵支持二級以上醫療機構與養老機構合作建立醫養融合的老年病醫院、護理院。出臺《關于促進社會辦醫加快發展的實施意見》，取消對社會資本舉辦醫療機構的具體數量、類別和地點限制,支持社會辦養老機構設置醫療機構，并為其申辦醫療機構相關手續提供“一站式”服務。三是推進服務改革。印發《關于做好醫養結合機構許可工作的通知》，建立醫療機構設置審批綠色通道，支持養老機構開辦老年病醫院、康復院、醫務室等醫療機構并納入區域醫療機構設置規劃，同等條件下予以優先審批。印發《關于深化“放管服”改革激發醫療領域投資活力的實施意見》，取消養老機構內設診所、衛生所（室）、醫務室、護理站的設置審批，實行執業登記備案,為養老機構拓展醫療服務創造良好的發展環境。截至2018年，全省共有94個醫療機構內設養老機構，96個養老機構內設醫療機構，醫療機構與養老機構建立合作關系1833對。

聚焦重點，扎實開展專項行動。一是周密安排部署。省民政廳、省衛生健康委等6部門先后印發《四川省開展養老服務質量建設專項行動實施方案》等文件，聯合成立四川省提高養老院服務質量推進工作小組,對全省專項行動進行周密部署。21個市（州）均出臺相關文件，183個縣（市、區）均制定工作方案，上下聯動推進專項行動扎實開展。二是加強督查檢查。采取養老機構自查自糾、主管部門逐院檢查、地區之間交叉檢查、省級部門聯合督查等多種方式，對全省3499家養老院開展拉網式檢查督查，其中，開展醫養結合服務的養老機構2023個，檢查覆蓋率達到100%，梳理發現涉及醫療服務質量問題1952個。三是精準治理整改。對存在問題的養老機構，列出問題清單，建立整改工作臺賬，按照“一地一案”“一院一策”原則，有的放矢地開展集中整改。目前，全省《全國養老院服務質量大檢查指南》中管理服務質量類指標合格率達90%以上，醫療服務質量類指標整改合格率達95%。

規范管理，有效提升服務質量。一是健全制度規范。針對檢查中發現的醫療服務問題，印發《四川省醫養結合機構服務規范（試行）》，指導各級醫養結合機構完善相關醫療管理制度、崗位職責，嚴格執行醫療核心制度、診療規范和技術規程，做到各項醫療服務有章可循，確保醫療服務質量和安全。二是提升服務能力。鼓勵不具備醫療服務資質和能力的養老機構，通過服務外包、委托經營等方式，引進醫療機構參與運營管理。指導醫療機構采取主辦、協辦、托管、合作等形式，為養老機構提供醫療服務，并定期選派技術骨干和管理團隊，幫助合作的養老機構提升醫療護理能力。目前，全省共成立醫養結合聯合體18個，初步實現養老機構的老年人慢病有管理、急病早發現、小病能處理、大病易轉診。三是創新常規監管。將醫養結合機構納入“醫療機構、醫療人員、醫療行為”監管范圍，加強醫養結合服務的監測預警。著力強化養老機構內設醫療機構的事中事后監管，重點對醫護人員的執業資格、制度執行規范、醫療衛生服務、藥品和傳染病預防管理等進行監管，對發現的重大問題指派專家現場核查，有效防范醫養結合服務機構醫療風險。

廣東 打好養老機構消防安全提質增效“攻堅戰”

養老院服務質量建設專項行動部署開展以來，廣東省消防救援總隊高度重視，積極支持省民政廳深化行業監管，全力推動養老機構消防安全工作提質增效。三年來，全省共接報養老機構火災5起，同比前三年減少2起，且均未造成人員傷亡，火災形勢保持了持續穩定。

部門聯動解難題。養老機構由于建筑、人群的特殊性和歷史原因，其消防安全工作的瓶頸主要集中在既有建筑審驗難、先天消防安全條件不足、管理職責不清、隱患整改主體責任不落實等問題。為此，廣東省消防救援總隊積極聯合省民政廳開展專題調研，通過省、市、縣三級民政和消防部門全部簽訂民政服務機構消防安全共建戰略合作協議的形式，開通綠色通道，優化審批手續辦理、消防宣傳培訓、結對共建等服務，細化責任分工和治理措施，落實隱患整改經費和政策保障，切實強化部門間聯動力度，著力化解消防安全風險。特別是針對養老機構消防安全條件符合標準，但因不動產登記、土地規劃等手續不全，無法通過消防審驗這一普遍關切的“老大難”問題，專門提請省政府同意，制定出臺特殊政策，明確了符合消防安全條件的養老服務等民生工程可持縣級以上人民政府出具的會議紀要作為建設工程規劃許可等合法證明文件，辦理消防審驗手續，有力促進了歷史遺留問題的解決。截至目前，全省82%的養老院已通過整改取得消防審驗手續。

疏堵結合促整改?；趶V東省養老機構消防安全管理現狀，廣東省消防救援總隊聯合民政部門深入剖析典型火災事故教訓，制定針對性火災風險指南，印發消防安全標準化管理規定等5份制度文件，采用分類整治、疏堵結合的方式強化源頭治理、提升本質安全。一是分類整治。對照“證照齊全”“有照無證”“無牌無證”三種不同類型開展精準整治，采取“關停一批、整改一批、化解一批”的原則，分門別類進行“一院一策”治理。二是疏堵結合。對有條件完善手續或整改火災隱患的單位，做好指導，明確路徑，允許限期整改；對沒有條件完善手續但符合基本消防安全條件的，函告民政部門，督促其限期搬遷或轉型經營；對既不具備條件完善手續，改造后仍不符合消防安全條件的，堅決予以關停。目前，經與民政部門聯合評估，已決定對改造后仍達不到消防安全標準的59家敬老院，在妥善安置入住老人后予以關停。

專常結合抓治理。針對養老機構存在的火災隱患，廣東省消防救援總隊采取專項治理和常規執法相結合的方法，保持火災隱患治理的高壓態勢。一方面，嚴格按照應急管理部和省委省政府工作部署要求，將養老機構消防安全納入夏防、冬防等一系列專項治理行動，推動省政府連續兩年將養老機構消防安全納入每年對地市政府的消防工作考核指標，對存在重大火災隱患的5家養老機構實施掛牌督辦。另一方面，針對各級民政和消防部門檢查發現的5784個消防安全問題、火災隱患和違法行為，本著“零容忍”的原則，堅決依法實施強力查處，建立信息互通機制，掛表推進，責任到人，逐一消除，并幫助解決疑難問題，指導開展消防技術改造，確保各類明患隱憂得到及時消除和整改。截至目前，已整改各類消防安全隱患5323處。

人技并重強防范。針對廣東省入住養老機構的老年人中失能和半失能老人占68%，護工普遍數量不足，且消防設施等技防手段普遍缺失的狀況，廣東省消防救援總隊積極協調促進民政部門，投入10億整改資金，落實消防設施器材增配及維護經費，1781家養老機構全部安裝簡易噴淋和獨立式火災自動報警設施，大力推廣運用“物聯網”“大數據”手段，切實強化提前預警、風險提示和自防自救的技防能力。同時，還積極推動各養老院因地制宜強化微型消防站等消防組織建設，配齊配足滅火器材和輪椅、擔架等疏散工具，定期開展疏散逃生和滅火救援實戰演練，確保一旦發生火災，能夠及早發現、快速處置，有效提升了人防水平。

北京 以首善標準推動首都養老事業高質量發展

北京市老年人口基數大、增速快，截至2018年底，60歲及以上老年人口349.1萬人，占戶籍總人口的25.4%。面對嚴峻的人口老齡化形勢，北京市市場監督管理局堅持以標準化作為加強養老行業管理的準則和依據，以首善標準書寫首都養老事業高質量發展的新答卷。

頂層設計抓規劃，強化養老服務體系建設戰略思維。在戰略部署層面，全市一盤棋形成以標準化推動養老服務質量提升的工作格局。市委市政府研究出臺的質量提升行動實施意見、加強城市管理與服務標準化建設的指導意見以及北京市“十三五”標準化規劃等重要規劃政策均把養老服務標準化作為重點工作加以推動。市領導在近三年全市老齡工作會議上均對養老服務標準化工作作出具體部署。出臺的新版《北京市重點發展的技術標準領域和重點標準方向》將養老服務標準列為全市重點標準支持方向，給予補助資金支持。市民政局和市場監督管理局聯合制定《關于加快北京民政標準化建設的意見》，為養老服務標準化工作提供具體的實施路徑。在體系建設層面，注重發揮標準的基礎性、戰略性、引領性作用。落實中央經濟工作會議建設推動高質量發展的標準體系的決策部署，響應市場監管總局“全國標準體系建設年”的號召，建設推動首都高質量發展的標準體系，將養老服務標準體系作為重點領域標準體系加以推動，將民眾期待、標準現狀、發展問題與前瞻規劃研究相結合，構建充分發揮市場作用和更好發揮政府作用的新型養老服務標準體系。在工作機制層面，組建多元共治的市級養老服務標準化技術委員會。匯聚來自國家和市級主管部門、知名科研機構、有影響力的養老社團、全國服務質量領先的養老機構，居家養老先行先試企業等各方面的養老服務、醫療護理、設施建設以及標準化專家，打造一支懂養老、懂管理、懂標準的高水平專家隊伍，整合資源、凝聚人才、動員力量。

精準發力強基礎，打造養老服務首善標準。以習近平總書記“高標準才有高質量”的指示精神為根本遵循，以養老服務工作要有更高質量、更具效率、更加公平、更可持續為目標導向，將制定養老標準作為推動養老服務質量變革、效率變革和動力變革的重要因素抓緊抓好。問題導向，立足實踐出臺地方標準。北京最早從2002年開始開展養老服務標準化工作，制定發布了第一項養老服務地方標準。近年來聚焦院感控制、醫養結合、安全生產、康復輔具、服務質量評價等養老服務質量基礎、共性問題，共計出臺地方標準25項。這些標準的制定均充分發揮行業組織和一線管理、服務人員的作用。同時注重結合行業發展實際滾動更新，經過多輪標準復審修訂，當前所有養老服務地方標準的標齡不超過5年。美美與共，向國家輸送北京標準實踐。多項地方標準已被推薦上升為國家標準，填補了國內相關領域的空白，為國內其他地區的養老服務建設積累了標準化經驗。聚焦市場，以團體標準助力養老服務供給側改革。針對北京市“9064”的養老格局，在國家級社會管理和公共服務標準化試點東城區居家養老服務標準化試點建設過程中制定實施31項居家養老服務團體標準，在社區、居家養老服務起步階段，為規范服務行為、提升服務質量提供系統性指導。

標桿引領樹表率，以標準化試點示范打造全國有影響力的養老服務品牌。北京市養老機構以標準化為抓手全面提升管理能力和服務水平，目前已經建成5個國家級試點和1個國家級示范，涌現出一批服務優質、管理高效、服務滿意度高、社會反映好的養老機構，品牌效應在全國得以彰顯。試點先行先試探索模式。四季青敬老院是全國養老行業首個國家級標準化試點項目，建立了涵蓋服務和管理全過程共145項標準的企業標準體系，探索了“分層網絡全覆蓋、網絡管理至末端”的服務管理模式。試點建設兩年期間服務滿意度提升5個百分點，增至近97%。示范樹立“北京服務”品牌。北京市第一社會福利院是全國養老行業首個國家級標準化示范項目，成為全國養老服務業標準化工作的展示基地、實踐驗證基地、創新研究基地和宣傳培訓基地，實現了服務輸出、管理輸出、標準輸出，標桿示范效應顯著，帶動起更多養老機構完善服務標準體系。

多措并舉重實施，打好標準與法規政策組合拳。暢通法規政策與標準化工作的聯動機制。出臺7項居家養老服務地方標準配套支撐《北京市居家養老服務條例》實施，實現了養老服務法規政策靠標準落地，養老服務標準憑法規政策保障實施的閉環管理。加強標準實施效果評價和應用。建立健全地方標準實施信息反饋和評估機制，對實施滿一年的養老服務地方標準進行實施效果評估。全市統一要求開業運營1年以上的養老機構全部建立標準或標準體系。通過獨立的第三方對標準體系建設情況和實施效果進行評價，345家養老機構符合標準要求被評為星級養老機構，占比已達全市養老機構的三分之二。切實運用評價結果，出臺政策優化營商環境。北京市養老機構運營補助政策對依據標準評價出的不同星級養老機構實行差異化補貼，提高服務質量在運營中的權重，養老機構每床每月最高達1050元。部門聯合加強政府監管。市民政局聯合市場監督管理局共14個部門聯合出臺《北京市養老服務機構監管辦法》，將政策標準實施情況列為重要監管內容。按照民政部部署，市民政局等相關部門聯合開展養老機構大檢查大整治活動，關停不達標的養老機構94家，運營養老機構基礎指標合格率達到100%。