以“雙因素理論”審視“警營是我家”創新實踐
——以杭州市公安局富陽區分局龍門派出所“暖心家風”建設為例*

楊持光

(浙江警察學院，浙江 杭州 310053)

在2017年9月召開的全省公安隊伍建設工作會議上，浙江省公安廳主要領導充分肯定杭州市公安局富陽區分局龍門派出所傾心打造“暖心家風”的經驗，號召公安基層所隊借鑒學習。筆者調研發現，龍門派出所通過開展“暖心家風”建設，營造“警營是我家”的濃厚氛圍，更好地滿足了民警、警務輔助人員和消防隊員(以下簡稱“隊伍”)受關愛和被尊重等精神需要，明顯增強了隊伍的歸屬感、獲得感，起到了激發隊伍戰斗力、提升警務工作績效的作用。

眾所周知，按照馬斯洛的“需要層次理論”，人的需要從低級至高級主要是由生理需要、安全需要、社交需要(又稱“愛的需要”)、尊重需要和自我實現需要等不同層次構成的。國內學者更傾向于將管理對象的需要區分為物質需要和精神需要。近年來，公安管理工作中以基層隊伍為主要對象的激勵體制和機制建設不斷加強，減負激勵、待遇保障激勵、休息療養激勵、警銜晉升激勵、考核獎懲激勵、立功嘉獎激勵、職務升降激勵、工作內涵激勵等種種激勵方式方法有效地滿足了民警需要，基層隊伍的工作積極性得到了激發，促進了“抓隊伍、促業務、保平安”警務工作目標的實現。但與此同時，也應該看到，高風險的職業特點、日益繁重的安保任務、從嚴治警的標準要求等，給基層隊伍成員帶來了巨大的工作壓力和身心負擔，而經濟收入的相對有限性、一些工作對象甚至還有家人或領導的冷漠或誤解等，又加劇了隊伍成員的心理反差。有的隊伍成員表現出對自己所從事的職業和崗位缺乏心理歸屬和基本認同，“做一天和尚撞一天鐘”，甚至思想不穩定、離職傾向明顯。本文以美國心理學家赫茨伯格①的“雙因素理論”為視角，具體解讀公安基層管理者堅持“兩手抓”，即既重視運用“激勵因素”，增加民警對工作的“滿意度”，也不忘運用“保健因素”，努力消除民警對工作的“不滿意”，從而更全面、充分調動隊伍工作積極性，開創工作新局面。

一、“雙因素理論”及其管理價值

(一)“雙因素理論”之要義

早在20世紀50年代末，赫茨伯格等在美國匹茲堡地區對200名工程師、會計師進行了專門的調查訪問。結果發現，員工對工作不滿意的歸因和對工作滿意的歸因是不同的。赫茨伯格認為，調動員工工作積極性，“保健因素”是基礎，具有間接性：隨著“保健因素”的改善，員工心態能從“不滿意”到“沒有不滿意”；而“激勵因素”是關鍵，具有直接性：隨著“激勵因素”的改善，員工心態能從“沒有滿意”到“滿意”。

“雙因素理論”的具體研究結果表明，公司政策、管理措施、監督、人際關系、物質工作條件、工資、福利等，主要屬于“保健因素”。這些因素的改善，雖能消除“不滿意”，但不會直接導致“滿意”。②與此相反，在工作中取得成就、受到賞識、從事挑戰性的工作、增加工作責任、成長和發展的機會等，則屬于“激勵因素”。這些因素能滿足自我實現需要，使人感受到人生價值，從而使員工對工作感到“滿意”，并起到直接調動工作積極性的作用。從基于有限樣本的以上假設出發，赫茨伯格認為，部分傳統的激勵工作，如工資刺激、人際關系的改善、良好工作條件的提供等，只是產生直接激勵效應的基礎。管理者應該認識到“保健因素”是必需的，它為“激勵因素”發揮直接激勵作用奠定必要的基礎。同時，在“保健因素”基礎上，要通過“激勵因素”進一步直接促使人們創造更好的工作業績。

赫茨伯格等又對各種專業性和非專業性的工業組織進行了多次調查。他們發現，由于調查對象和條件的不同，各種因素的歸屬有些差別。但總的來看，“激勵因素”基本上是工作本身或工作內容方面的，“保健因素”基本上是工作環境和人際關系方面的。赫茨伯格還注意到，“激勵因素”和“保健因素”存在著若干重疊現象，如賞識屬于“激勵因素”，基本上起直接作用；但當沒有受到賞識時，又可能起消極作用，這時可歸類為“保健因素”。

(二)“雙因素理論”的公安人力資源管理價值

“雙因素理論”啟發管理者，滿足員工的不同需要所產生的激勵深度和成效是不一樣的。要充分調動員工的工作積極性，必須注意在工作中或通過工作本身，加強精神鼓勵，如給予表揚和認可；注意工作的人事編配、量才使用、人盡其才；注意挖掘工作內涵，給人以自我實現感和發展晉升機會。但同時，物質需要的滿足、工作條件和人際關系的改善也是不可或缺的，甚至是基礎性的，因為一旦被忽視，會導致員工對工作的“不滿意”，甚至產生離職傾向。

將赫茨伯格的“保健”“激勵”兩類因素加以綜合，并結合當前公安隊伍管理、公安文化建設實際，可以發現，隨著物質需要的日益富足，人們對包括和諧人際關系在內的心理相融，對歸屬感和被尊重、個人成長、價值追求等精神需要的滿足要求，正變得越來越重視、越來越迫切。

近年來，對基層公安隊伍的激勵，在內容上較多地表現為：一是盡力爭取提高其經濟待遇(如增加工資、提高福利)、改善物質性工作環境和條件；二是越來越重視工作本身或工作內容方面的因素，如賞識民警的工作、幫助民警在工作中取得成就、安排民警到對其具有挑戰性的工作崗位鍛煉、給民警以充分展示才能和成長發展的機會。上述體制、機制的建立和運行證明，需要激勵在公安隊伍建設和管理中的成效明顯。而工作關系方面因素的改善，如建立容錯機制、依據本單位或部門實際細化對上級管理要求的執行、融監督與服務為一體、順暢警營內外人際溝通交流，作為赫茨伯格所認為的“保健因素”，也正引起基層公安管理者的高度重視和廣泛應用。后者的合理性和重要性在于，它改進了原有認識的不完整性和激勵外延運用的狹隘性，增加了公安文化建設和隊伍激勵管理的抓手和環節；作為潛在的激勵資源，實施中經濟成本不高，甚至往往唾手可得，而成效卻不可小覷。

二、龍門派出所“暖心家風”建設經驗及其工作正效應

龍門派出所地處富陽邊遠區塊，經濟發展程度較低。全所共有民警13人，警務輔助人員、消防隊員25人。民警中有8人通過社會招考進入公安機關，5人為非富陽籍，融入感和歸屬感曾一度相對偏弱。近年來，在所領導班子的高度重視下，龍門派出所向精準管理要警力，不僅重塑了隊伍精神面貌，而且促進警民關系持續改善，公安執法更為理性、平和、文明、規范、公正、高效，為民服務的質量有新的提高。

(一)“暖心家風”“三重奏”

2014年9月，所領導在深入調研分析隊伍狀況的基礎上，形成更新隊伍管理理念、努力打造幸福派出所的共識：通過以家人情感理解尊重民警、以家庭氛圍營造和諧關系、以家庭聯盟促進責任擔當“暖心家風”“三重奏”，營造“警營是我家”的濃厚氛圍，凝聚警心、提升警力。

1.以家人情感理解尊重民警。表現在日常管理工作中，特別是在隊伍成員工作不夠到位、工作實績落后時，少一些批評指責，多一些理解包容的心態、客觀公正的分析、心平氣和的指導幫助，促進隊伍成員心悅誠服地認識問題、改進不足。如2015年底，一位民警在履行強制傳喚工作過程中被當事人投訴，所領導經過深入了解，在明確其執法程序合法、正當后，一是第一時間與該民警談心，疏導情緒；二是積極向上級部門反映，說明情況、表明態度；三是主動上門與當事人面談，了解訴求、化解矛盾。當然，該民警被投訴，其辦事方式方法也應反思、總結、完善，所領導積極鼓勵并督促其改進提高，推動其在歷練中成長。

“通則不痛”，消除了抵觸情緒，建立了信任關系，隊伍成員就會更好地認知、認同單位的工作部署，更好地注意避免可能出現的工作差錯，有了不足和問題也會更積極主動地采取整改措施。由此，隊伍成員“怕多做多錯”而“不想多做”“不愿多做”等心態得以化解，切實提高了工作執行力，發揮了主觀能動性。

2.以家庭氛圍營造和諧關系。“家”意味著歸宿和溫馨。“若要好，大當小。”對于俗話中當好“家長”的口訣，龍門派出所領導身體力行，他們以當好后勤兵、服務者的姿態，積極履行隊伍管理職責。如兩年前，一名民警情緒異常，經交談了解到其夫妻關系緊張，正在鬧離婚。所領導立即上門與其妻子、岳父母談話溝通，還請了親子鑒定專家援助，幫助解開心結、消除誤會。經過半年多的努力，夫妻雙方均認識到自己的不足，由此化解了一起婚姻危機。“后院平安”、家庭和睦，該民警更是全身心投入工作之中。舉一反三，所領導于次月又請來婚姻專家，為大家普及婚戀知識、夫妻交往技巧，與警嫂們對話互動，努力喚醒夫妻間被日漸忽略的溫情。

民警工作繁忙，對家庭多有虧欠。所領導“想民警所希望、做民警所不能”。家屬生日，派出所會捎去一束鮮花、一句祝福；孩子節日，派出所又會為他們送上一份禮物、一份驚喜。2016年G20杭州峰會安保期間，派出所專門為孩子們定制了佩有其父親或母親警號的“警察小熊”，并將其逐一送到孩子們的手中：讓這一擬人化的特殊玩具替代警爸或警媽，陪伴孩子們度過本會感到孤獨的暑假。收到這一特殊禮物，有的孩子被感動得流下了眼淚。所領導說：“對待任務，民警義不容辭；我們不能讓他們的孩子因此而留下遺憾。”2017年6月第三屆“警屬日”活動，盡管有部分孩子身體欠佳，警嫂們依然克服困難，堅持參加。活動安排在父親節這一天，在精心設計的“深情互動”環節，應邀前來的家屬們“真情告白”，共同感悟“愛，也需要充電”。事后，一警嫂在微信朋友圈感慨：“美景怡心、主題窩心、沙龍走心、警屬交心、禮物傾心、游戲精心、美食匠心、過程開心……歸根結底，龍門所再再再一次有！心！了！”

3.以家庭聯盟促進責任擔當。為了讓家屬們更多地了解公安工作的性質和派出所的工作情況，從而更好地理解支持隊伍成員的工作，該所創新推出“警屬日”活動。所領導認為，家庭關系不正常的民警，往往更容易出現各種管理風險；一個沒有家庭責任感的人，也很難有強烈的發自內心的社會責任感。女性所領導更是充分發揮容易與警嫂溝通的性別優勢，逐戶上門走訪，花大力氣建設家屬陣地。近年來，龍門派出所獨創的“警屬日”已成為派出所與警屬、警屬與警屬之間相互談心交流的固定聚會日，而通過“警屬日”活動得以構建、鞏固的家庭聯盟也越來越發揮出其正能量。

所領導用心用情，換來民警的工作熱忱和專心投入，也換來家屬對公安工作的極大支持。警屬們早已把派出所的事當成自己的“家事”。隊伍成員加班，家屬不僅沒有抱怨，還會在微信群發紅包慰問，囑咐安心工作。一天深夜，因突發警情需要全所加班，家住蕭山區的一位警嫂二話不說，將5歲的孩子交給老人照看，自己開車來回百余里路送丈夫到達指定崗位。

(二)“暖心家風”提升警務戰斗力

如前所述，赫茨伯格將人際關系改善等歸結為“保健因素”，并認為這類因素雖只是產生直接激勵效應的基礎，但對最終工作績效的影響是基本的、必需的和重要的。實踐證明，工作單位勁吹“暖心家風”，營造“警營是我家”的濃厚氛圍，必然對其成員及其行為產生積極影響。這種正效應尤其體現在促進和諧執法、改善警民關系和增強團隊合力、激發工作潛能等不同方面。

1.溫馨具有穿透力、延伸性，“暖心家風”推動和諧執法。單位“小家”連著社會“大家”，“小家”的溫馨氛圍，穿透延伸到職能工作對社會面的管控治理。龍門派出所隊伍成員在公安執法中將對象視為“家人”，工作更為理性、平和、有效，警民關系得到持續改善。如社區民警周警官，在“暖心家風”影響下，在辦理轄區店家因爭搶生意多次糾紛、打架的案件過程中，不是簡單處置了事，而是管起了糾紛背后的“閑事”：引導雙方坐在一起談生意經、算成本賬，促使雙方變得理性、著眼長遠，共同商議制訂文明經商公約，從源頭上解決了矛盾隱患，至今再無此類糾紛報警，較好地實現了執法效益的最大化。如居民章某患有疾病，多年來不斷盜竊作案，社區民警何警官、沈警官主動上門“認親”，以溫情教育感化慣犯：聯系有關部門幫其辦理殘疾證和殘保手續，有效解決其生活保障的問題等。章某深受觸動，從此洗心革面，至今未被發現再次作案。又如一位女民警克服多重困難，于2017年結合“最多跑一次”改革活動，主動作為、創新服務，在距離偏遠、交通不便的某鎮率先推出“幫你跑一次”便民、利民、親民服務舉措，以家庭溫馨穿透、輻射到社會面，通過“上門辦、就近辦、網上辦、替你辦”等暖心服務，以自己的“多辛苦”換來群眾的“少跑腿”，獲得了轄區群眾的交口稱贊和上級部門的充分肯定。

2.溫馨具有示范力、仿效性，“暖心家風”促進協同奉獻。“兄弟一條心，泥土變黃金。”單位領導積極倡導溫馨工作氛圍，產生良好示范效應，隊伍成員競相仿效，相互間親如一家。團隊敬業奉獻、相互幫助、協同工作蔚然成風，極大地促進了凝聚力的提升，工作潛能得到了有效發揮。一位民警妻子向所領導反映，其丈夫到龍門派出所工作后，“加班沒少，牢騷少了”。另一位民警因工作需要，既當查案民警，又任兼職法制員，還兼任勤務指揮室工作，其妻子經常這樣勸慰丈夫：“多干活就是多一次學習機會。”日常工作中，社區民警利用崗位優勢，主動協助值班民警處置糾紛類警情，有效保障轄區矛盾糾紛得到及時調處化解；查案民警利用管理對象對自己“眼生”的優勢，不定期協助社區民警開展場所、行業管理督導，及時發現管理漏洞。一位民警被安排從事內勤工作，到崗后一度畏難情緒明顯。“暖心家風”逐漸“捂熱”了其工作態度，她變得認真鉆研戶籍業務，主動參與內部管理，被分局評為內勤崗位標兵。

為什么“暖心家風”建設能帶來如此富有意義的明顯正效應？筆者認為，其根本原因在于，這一舉措精準發力，較好地彌補、增強了原來相對缺乏的“保健因素”類需要。

需要激勵是開啟積極性的鑰匙，但人性的復雜性決定了人的需要從來不是簡單的、統一的。隊伍成員的需要多種多樣、豐富多彩，具有復雜性、多維度，還存在著人際差異、年齡差異，等等。同時，無論馬斯洛需要層次理論、阿德弗ERG理論③，還是麥克利蘭關于人的高層次需要與社會性動機的研究，抑或本文重點引用的赫茨伯格的“雙因素理論”，都強調了人在組織中與他人和睦相處、建立友誼、親和歸屬的需要的存在，并認為這是人們進一步追求和滿足其他更高層次需要的基礎。因此，公安管理實踐中只有對隊伍成員的多方面需要予以全方位、深入具體的關注、理解和把握，包括正視并創造條件充分滿足他們對建立良好人際關系、獲得高度歸屬感方面的合理需要，才能使需要激勵全面發力，最終實現警力提升。

三、加強“警營是我家”公安文化建設應遵循的原則

組織行為學關于組織中的心理契約的研究④表明，無論組織與成員的心理契約，還是領導與下屬的心理契約，主導方面均不在后者而在前者。龍門派出所“暖心家風”建設之所以持之以恒、成績顯著并成為隊伍建設的經驗，是全體成員積極參與投入的結果，更是所領導發揮引領、主導作用的結果。學習借鑒“暖心家風”建設創新實踐成果，公安機關特別是基層所隊領導應重視“雙因素理論”關于“激勵因素”與“保健因素”關系的闡述，強化“警營是我家”文化建設理念，組織、協調各方面有利因素，進一步挖掘、豐富“保健因素”，增加并運用好“從優待警”的“家庭”“家人”“友愛”“包容”等柔性管理元素，促進隊伍成員職業歸屬感、幸福感的提升。筆者認為，在加強“警營是我家”公安文化建設過程中，具體應遵循以下原則。

(一)努力體現、增強“港灣”效應

積極倡導“警營是我家”，是因為通常而言，工作單位容易缺乏“心靈港灣”元素。心理學認為，安全包括心理安寧、輕松、隨意，是人的基礎性需要。人們向往“回家”，正是因為“家”能給人以身心放松和寧靜隨意，甚至可以彌補心靈的創傷。調研表明，龍門派出所領導十分重視從感性和理性、眼前和長遠的結合點上做文章，發揮單位的“心靈港灣”作用。如當他們發現一位協警并不值班加班卻連續幾天睡在單位不回家的情況后，即深入上門走訪，了解到其夫妻雙方正在鬧離婚。雖說“清官難斷家務事”，但所領導還是積極介入了解情況和調解矛盾。一是根據其家庭實際，幫助向分局“關愛基金”申請到萬元補助，解決其實際困難；二是“逼”其下班回家，擔起家庭責任；三是與其妻子坦誠溝通交流，引導其妻子更多地尊重信任丈夫。通過三管齊下，夫妻關系終見改善。此后，其妻子不僅開始支持丈夫工作，還充分利用在轄區開店的便利，承擔公安工作信息員和宣傳員的職責；當看到有的警務輔助人員在外來人口管理中工作方法欠妥時，還主動向所領導反映情況。

“家”的溫馨，潤物細無聲。單位像“家”，“家”在單位；單位為“小家”作后盾，“小家”以單位為依靠。如此良性循環，促進隊伍成員心態調適、有張有弛、心情愉悅，工作積極性的心理基礎得以扎實鞏固。

(二)精心挖掘、充實“家底”內涵

“警營是我家”，其“家底”的厚實程度，即具體的“關系性”激勵措施的運用，需要全體成員特別是單位領導因地制宜，精心挖掘、營造，增強其常見性、可直接感受性和適應性、針對性。調研表明，龍門派出所創設了系列性“傳統”：每逢民警、警務輔助人員生日，所食堂門口就會亮起“壽星燈”，食堂專門燒制長壽面送到“壽星”手中，寓意“你的生日，大家的祝愿、大家的節日”；遇到端午、中秋、除夕等傳統節日，民警因值班不能回家團聚，由派出所出面邀請其家屬來所共度佳節、共享團圓；平安夜送上一個平安果，元宵節煮上一鍋甜湯圓……。但凡節日，食堂里都會特別準備特色美食，如烏米飯、端午粽、清明團、油面筋，等等。這些舉措，看似細小甚至有些“土氣”，但正是在大家經常性地品嘗到“家的味道”、參與了“家的儀式”的同時，濃濃的“家的氛圍”才得以營造和濃厚。

無獨有偶，筆者在調研中了解到，隔江相距上百公里的海寧市公安局海洲派出所領導同樣秉持此一理念并付諸實施。他們精心策劃，努力按“移步變景”建設單位走廊文化。不僅單位民警個人照片懸掛在走廊墻上，而且年輕民警配偶的工作照、生活照也會赫然懸掛在走廊墻上。露臺休息角，置放著眾多綠色小盆景植物，一派生機盎然，而這些植物各有民警作為領養主人。因此，開動腦筋、眼睛向內，因地、因時、因對象制宜，就能發現、營造和恰當地運用不竭的“家底”。

(三)辯證認知、處理“家人”范圍

“警營是我家”的“家人”，以隊伍成員為基礎，以隊伍成員及其配偶為重點，但根據情況及所組織活動的目的、條件，應作動態變化調整，如增加或針對隊伍成員的孩子、長輩等。專題調研了解到的以下事例，筆者認為有助于舉一反三、改善工作。

龍門派出所潘警官正撫養著兩個未成年孩子，家務負擔較重。派出所與潘警官長輩積極互動，取得其岳父等大力支持，解除了潘警官的后顧之憂。在派出所召集的一次家屬會上，潘警官岳父誠懇表態：“我們長輩會讓孩子安心上班，家里有我們！”到所工作以來，潘警官從未因家事請假。一次，兩個孩子先后得肺炎住院，其長輩寧肯自己多辛苦，也沒同意潘警官請假陪護。

可見，“警營是我家”之“家”，既有基本成員，又無僵化界域，重在“家”的氛圍建設和影響力彰顯，值得公安隊伍管理者重視、肯定和借鑒。

四、結語

對“單位人”作心理學解讀發現，人是高度社會化動物，其社會生活特別是履行工作職責過程中人際交往形成的正向情緒狀態和高級情感，是工作積極性的重要心理基礎。同時，組織行為學對領導行為的深入研究表明，復雜多樣的領導活動可區分為“任務導向性(以工作為中心)”和“人員導向性(以員工為中心)”兩大類型。進一步的管理方格圖研究⑤也認為，一般而言，“9.9型”是理想型管理。其主要特征是領導者既高度重視業務工作，又能通過良好溝通融洽感情，使下屬自覺自愿齊心協力。因此，公安基層隊伍管理工作，要在堅持從嚴治警的同時，重視赫茨伯格“雙因素理論”對“激勵因素”與“保健因素”關系的闡述，在管理實踐中統籌兼顧、辯證施策，充分發揮“保健因素”的作用。要通過借鑒“暖心家風”建設創新舉措，遵循原則營造“警營是我家”的濃厚氛圍，更深入具體地尊重和關愛下屬，提升警營親和力和隊伍成員友愛心、情誼感、幸福度，凝心聚力，擔當負責，增強警務戰斗力。

注釋：

①赫茨伯格(Frederick Herzberg，1923-2000)，美國心理學家、管理理論家、行為科學家。

②其效果類似于衛生保健對身體健康所起的作用。因為“保健”只從人的行為方式和環境中消除有害于健康的事物，其主要作用是預防性的。

③又稱“生存—關系—成長需要理論”。認為人的需要有生存需要、關系需要、成長需要三種。

④其研究認為，組織中客觀存在著非正式、非書面、不具法律約束力、但若有違反將削弱、惡化雙方關系的心理契約，其內容復雜多樣且并不固定，會因組織性質、雙方角色、時間、形勢等等而變化。

⑤主要是發展形成了一種基于“任務導向”和“人員導向”兩個維度為框架的診斷和改進領導效能的實用性技術。

其中每一維度被劃分為九等份，縱橫交叉產生有81個單元組成的平面空間，以此代表上述兩個維度的不同組合的不同領導行為。其中位于平面空間四個角落和最中間的共5個單元代表著五種典型的領導風格。