深化“最多跑一次”改革的實踐和探索
——以杭州公安交管部門實施“最多跑一次”改革為例

楊力加

(杭州市公安局，浙江杭州310002)

一、“最多跑一次”改革的內涵和理論意義

(一)“最多跑一次”改革的內涵

我國公共事項審批制度中存在流程繁瑣、手續繁雜、相互扯皮等現象，折射出政府封閉的施政環節、落后的執政思維和陳舊的辦事習慣，群眾普遍反映政府部門辦事“門難進、臉難看、事難辦”。因此，加快政府職能轉變，實現便民服務體系化、機制化勢在必行。

浙江省是地方政府創新較活躍的省份，早在20世紀90年代就開始了行政審批制度改革，打出了轉變職能和創新行政審批服務體制的“先手棋”。1999年，浙江省首開集中審批服務的先河，在紹興上虞市(今紹興市上虞區)成立全國首家行政服務中心。此后，又相繼在全面率先出臺“兩集中、兩到位”指導意見，探索出并聯審批、網上審批、模擬審批、形式審查等多種審批方式。2013年黨的十八屆三中全會之后，浙江省提出“審批事項最少、辦事效率最高、投資環境最優”的改革目標，開全國之先構建浙江政務服務網，公布了政府權力清單、企業投資負面清單、政府部門專項資金管理清單，后來又公布了政府責任清單，形成了著名的“四張清單一張網”，并以“四張清單一張網”為主線，致力打造最簡、最優、最高效的審批流程。2016年12月，時任浙江省省長車俊在省委經濟工作會議上提出了“最多跑一次”理念，強調要加大深化改革力度，深入推行“互聯網+政務服務”，以“最多跑一次”倒逼政府部門簡政放權、優化服務。2017年2月，“最多跑一次”改革寫入浙江省政府工作報告，成為浙江省提升服務效率、群眾滿意度的標志性工作。2017年6月，浙江省第十四次黨代會提出以“最多跑一次”作為改革強省的總抓手撬動各方面各領域改革，加快打造“審批事項最少、辦事效率最高、政務環境最優、群眾和企業獲得感最強”的省份。2018年11月30日，浙江省十三屆人大常委會第七次會議第三次全體會議審議通過了《浙江省保障“最多跑一次”改革規定》(以下簡稱《規定》)。《規定》從立法層面破除了“行政服務中心的法律地位”“重復提交材料、轉嫁責任證明、辦事時間長”“信息孤島”等群眾反映強烈的改革難點和痛點問題，鞏固了“告知承諾”“證照分離”等一大批行之有效的經驗做法和改革成果，還專門設置了“容錯免責”條款，是全國“放管服”改革領域第一部綜合性地方法規，是引領保障“最多跑一次”改革向縱深推進、撬動各方面各領域改革的又一重大舉措。

“最多跑一次”改革的內涵，就是當群眾和企業到政府部門申請辦事時，在申請材料齊全、符合法定受理條件的情況下，政府部門通過整合政務資源、優化辦理流程、充分運用新技術實現數據共享等方式，從受理申請到最終形成辦理結果，整個過程實現一次上門或零上門。

(二)“最多跑一次”改革的理論意義

根據浙江省《政務辦事“最多跑一次”工作規范》，“最多跑一次”事項包括行政權力清單和公共服務事項目錄中的事項。行政權力事項主要有：依申請的行政行為和法律規定，行政相對人負有申報、報送等義務的行政行為。公共服務事項主要有：需要群眾和企業提交辦事申請、政府部門提供服務的事項。

“最多跑一次”改革是習近平總書記以人民為中心的發展思想在浙江的具體實踐，是連續數年浙江省委省政府十大民生實事之一，是“放管服”改革的浙江探索、浙江實踐，是“四張清單一張網”的再深化、再推進，是服務供給側結構性改革的重要舉措，具有深遠、重大的意義。

1.體現了以人民為中心的發展價值理念。2018年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，把“浙江省‘最多跑一次’經驗做法”作為典型經驗向全國全面推廣。 “最多跑一次”改革，從人民群眾反映最強烈的領域入手，從解決人民群眾最迫切需要解決的問題入手，謀劃思路、制定措施、推進落實，使人民群眾的事“最多跑一次”，得到老百姓的點贊，全面提升了各社會參與主體對執政黨的認同感和信賴感，體現出了“最多跑一次”改革所具有的最可貴的理論價值。

從執政黨的執政定位和價值追求來看，“最多跑一次”改革對踐行以人民為中心的發展思想具有重大的理論與實踐意義。改革順應人民群眾的現實需求，進一步轉變了政府職能，提升了公共效能，有利于構建多元主體共建、共享的治理格局。改革順應了政府自身革命的要求，牽引各級政府實現權力瘦身，起到了政府與社會主體間對接、協商乃至達成共識的橋梁和載體的作用。

2.貫徹了整體性政府改革的定位要求。社會各界普遍認為，“最多跑一次”改革初步展示了整體性政府的建設模式，有效提升了公共行政效率，牽引了經濟社會全面革新。首先,“最多跑一次”改革超越了一般意義上的簡政放權，如不再一味注重減少、下放多少行政審批事項，避免了處于取消或下放“無用權力”的尷尬境地，有效杜絕了政府部門、地區間出于本位主義造成的扯皮推諉等現象。它明確了以結果為導向的改革評價機制，將社會主體的辦事體驗作為評價標準之一，倒逼、牽引政府各組成部門形成合力關注改革。其次“最多跑一次”改革強化了行政體系內的責任體系建設。在改革過程中，社會主體不再需要單獨面對政府分散、碎片的行政行為，政府各組成部門通過內部的權力分配、流程再造和數據共享，形成了集合式的服務平臺，整體面向社會提供較高水平的服務。最后，改革還提供了新型公共政策工具。在傳統的工作小組、聯席會議、專題協調會等形式之外，依托信息技術的發展，建立網上和移動端辦公系統，統一服務標準，統一辦事服務平臺。

3.展示了規范和優化政府行政流程的實踐價值。黨的十八屆三中全會首次在國家層面提出了權力清單和權力流程的概念，強調要在全國“推行地方各級政府工作部門權力清單制度，依法公開權力流程”。規范和優化權力流程，就是要推進政府權力程序法制化，再造政府權力流程，推行權力流程圖。從浙江政府權力清單建設的實踐經驗來看，規范政府權力運行的實際成效，不能僅看有沒有相對靜態的清單建設，更重要的是需要觀測權力運行全流程中的責任、邊界、程序等要素是否很好落實。如果權力運行軌跡得不到有效約束和監測，權力清單就無法發揮其實際效能，只能淪為墻上規章。在這個意義上講，浙江推行的“最多跑一次”改革就是規范和優化政府行政權力流程的生動實踐。在“最多跑一次”改革舉措中，除了向社會主體公開政府行政權力的數量、規模、邊界、依據等組成要素之外，更重要的是要強調權力流程、辦理時限、公開承諾等權力流程要素。

二、杭州公安交管部門“最多跑一次”改革的實踐與探索

根據浙江省《政務辦事“最多跑一次”工作規范》，“最多跑一次”改革的重點是推進行政服務中心“一個窗口受理”、優化浙江政務服務網、建立統一政務咨詢投訴舉報平臺。一是推進行政服務中心“一個窗口受理”改革，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的全新工作模式。把行政服務中心打造成“最多跑一次”的主平臺，使人民群眾只要走入行政服務中心“一個門”、到綜合窗口“一個窗”就能辦事。二是優化浙江政務服務網，實現網上網下融合。以浙江政務服務網及移動客戶端為平臺，運用“互聯網+大數據”，推動實體辦事大廳與浙江政務服務網融合發展。推進各領域信息的共享和利用，打通部門信息孤島，讓數據“多跑路”，換取群眾和企業少跑腿甚至不跑腿。三是提升統一政務咨詢投訴舉報平臺的運行實效。將各類非緊急的投訴舉報熱線統一整合到12345市民服務熱線。

自“最多跑一次”改革工作開展以來，為切實推進“簡政放權、放管結合、優化服務”的改革部署，杭州公安交管部門以“規范辦、簡化辦、網上辦、就近辦”為方向，從“簡政放權、數據跑腿、舉措創新、機制保障”4個方面著力，形成了一套完整的改革鏈條，摸索出了杭州交警改革路子，較好地實現了讓群眾“少跑”“跑好”。截至2019年6月底，涉及交警的77個事項中，72項達到“最多跑一次”改革目標，占比92.5%；13個事項實現“跑零次”，占比16.9%；100%的事項可以“就近跑”。

(一)改革實踐

1.以改革徹底性為導向，大力實施簡政放權。公安交管部門作為國家機器的重要組成部分，在依法行政過程中追求嚴肅性、權威性、規范性。但公安交管部門又是和人民群眾日常生活接觸較多的政府組成部門，管理和服務事項涉及到群眾的方方面面。因此，在具體改革過程中，杭州公安交管部門確立了“在法律法規框架內，能減則減，能放則放”的指導思想，確保在簡政放權的改革進程中徹底減到底、放到位。一是減層級。近年來在不斷推進辦事權限下放的基礎上，進一步解放思想，克服系統建設、設備配置、人員配備等問題，繼續下放了6項業務權限，實現了普通車管業務的全市通辦，零警力4S店車輛上牌、抵押登記一條龍服務，330個服務網點所有事項“就近辦”。二是減材料。對標“四個一律取消”，共精簡26個事項的142件材料，建立容缺辦理機制，在全省交警系統率先推出車駕管53個事項“一證辦”。三是減時間和環節。壓縮辦事時間，在辦事窗口全面推出郵政快遞和電子支付服務，讓群眾少跑腿、不跑腿。針對車輛檔案在地區間轉遞耗時長、群眾要兩頭跑的問題，采取檔案郵寄措施，使檔案轉遞平均耗時縮短50%以上。

2.以數據跑腿為方向，積極推進“互聯網+服務”。為便利人民群眾辦事，杭州公安交管部門充分依托“互聯網+”，破解網上辦事瓶頸，將海量數據進行整合，形成交警數據集成式共享和應用，提升群眾“跑零次”和網上辦事比例。一是拓展網上辦事范圍。開發建設互聯網綜合平臺(交管12123APP)，實現13項事項全流程網上辦。通過硬性考核方式，推動全市200余家核發臨牌的零警力4S店開展面簽業務，提高面簽用戶數量，提高網上辦事比例。與2018年同期相比，零警力4S店面簽量上升6.3%；互聯網交通安全綜合服務管理平臺網上辦事量上升12.1%，占總業務量的14.3%。二是推出交通違法罰繳一體化線上處理。為解決交通違法處理量大，群眾處理不方便問題，杭州交警推出了支付寶、微信、警察叔叔APP、浙江政務服務網4個線上罰繳一體化處理平臺，群眾不需要跑窗口即可處理交通違法并完成繳款。截至2019年6月底，每月線上處理量已達到33.85萬余起，占處理總量的35.88%左右。三是積極推進數據共享。從外部數據獲取和自身數據向外推送2個方面，積極推進數據共享。截至2019年6月底，已累計完成23類共1.7億條數據量的對外推送。鑒于交警窗口多、業務量大的實際，投入專項資金，自行開發了統一的數據查詢平臺，實現公安內部和外部數據一臺電腦操作、一個入口查詢、一個頁面展現，提高窗口查詢工作效率。截至2019年6月底，已完成20項公安內外數據共享需求建設。

3.以舉措創新為突破，努力擴大改革紅利。在全力完成既定改革任務的基礎上，杭州公安交管部門從最大限度方便群眾的角度出發，創新服務舉措，擴大改革紅利。其中，充分依托社會資源，在車駕管業務改革方面推出“警保合作”“警法合作”“警醫合作”“警郵合作”等新舉措，有效拓展了群眾辦事渠道。“警保合作”，即與平安保險公司簽訂協議，以平安好車主APP為合作平臺，加載車駕管服務事項，利用保險公司客戶資源，實現車駕管服務與車主、駕駛員的精準對接。先期推出網約模式車輛檢測、滿分駕駛員在線學習、簡單車駕管業務代辦、車駕管在線機器人客服、車主安全駕駛宣傳教育及服務提醒5項便捷服務，杭州地區將近40萬車主能享受到相關服務。“警法合作”，即針對機動車查封、解封業務涉及到法院和公安2家部門，群眾要多跑腿的問題，主動與法院協商，由法院直接辦理這2項業務，群眾不需要再跑到公安窗口。“警醫合作”，即與全市38家醫院合作，開通互聯網平臺，70周歲以上老年人和殘疾車駕駛人體檢后直接通過醫院平臺提交身體條件證明，無需再到車管窗口辦理。“警郵合作”，即與郵政公司簽署協議，啟動153處郵政網點辦理車駕管業務服務，進一步延伸了服務觸角。

4.以機制規范為保障，全面提升服務水平。為適應改革形勢，杭州交警樹立雙贏思維，著眼于窗口服務等工作機制的完善，加強事中事后監管，努力提升工作和服務水平，做到既方便群眾辦事，又利于自身管理。一是全面規范窗口服務機制。制定落實窗口服務“六個統一”“十個必須”等規章制度，建立常態化督察檢查和教育培訓機制，更新窗口電腦、打印機、高拍儀、服務評價器等硬件設備，推廣自助拍照機、自助辦理等自助設備應用，推出增加開窗服務時間、錯時服務、延時服務、雙休日辦公等措施，讓群眾“錯時跑”“抽空跑”“不空跑”。二是建立非法中介打擊整治機制。針對群眾反映強烈的非法中介這一頑疾，開展全市集中打擊整治行動，建立健全長效打擊整治機制，以有效維護交管業務辦事秩序，保障辦事群眾利益。行動開展以來，全市已查處各類非法中介案件21起，刑事拘留7人，行政拘留48人，打擊非法中介活動成效顯著，交管業務窗口周邊秩序得到明顯改觀。三是建立交通違法處理“一窗式”“一站式”機制。針對高速、機場、鐵路、城管部門交通違法處理相互獨立，群眾需跑多地的問題，杭州市交警支隊積極與各有關部門協調，打通壁壘，實現了多部門交通違法行為“一窗式”“一站式”處理。四是建立落實“雙隨機一公開”抽查監管制度。制定完善“一單兩庫一細則”(隨機檢查事項清單、隨機檢查執法人員庫、隨機檢查對象庫、常態化監管細則)，確保隨機抽查事項全覆蓋，改革措施檢查到邊到角。并且，逐步完善杭州交警隊伍監管平臺，將涉及審批服務的41個業務風險點納入科技化監管，有力促進辦事規范和隊伍安全。

(二)存在問題

杭州公安交管部門切實提高政治站位，充分理解和深刻領會“最多跑一次”改革的重要意義，全面破除思想桎梏，堅定改革決心和信心，加強組織部署，將“最多跑一次”改革列入全年重點工作。市交警支隊黨委多次研究改革方案和重點推進項目，先后多次召開全市交警部門會議，認真落實領導窗口坐班制度，支隊領導經常性到一線窗口檢查指導，“一辦四組”工作例會、掛圖作戰、周報告、月通報、年考核等制度有效運轉。為切實加強各方協調，交警支隊積極與公安部交管局、省公安廳交管局溝通對接，爭取政策支持，抽調業務骨干參加省公安廳交管局改革專班，參與公安部交管局“放管服”改革20項措施的醞釀出臺和檢查指導，暢通縱向聯系。在任務梳理、數據共享、平臺對接、窗口管理等方面加強與市級各部門的橫向協調，協同推進。同時，切實加強對下指導，始終堅持全市交警“一盤棋”的思維，特別是在貫徹落實公安交管部門“放管服”20項措施和提升“雙率”工作上，市交警支隊深入各縣(市、區)調研、協調、督察，推動全市交管部門改革工作全面、協調發展。

回顧“最多跑一次”改革啟動以來的工作，一方面，杭州公安交管部門“最多跑一次”改革在全國公安交管系統“放管服”改革中實現了領跑，地方經驗上升為全國措施，展現了“勇立改革潮頭”的姿態。另一方面，從民意測評結果看，杭州公安交管改革成效離群眾期待還有較大的差距，群眾滿意度在全省同行排位中不靠前，改革舉措與群眾滿意度沒有達到同頻。究其原因，筆者認為，主要有以下三個方面的問題。

1.改革推進力度有待加強。一是改革存在滯后的問題。“最多跑一次”改革體系龐大，涉及面廣，越往后難度越大，一些改革項目進程與預期之間存在差距。如“網上辦”，因需突破技術限制、部門壁壘、用戶習慣等歷史問題，進度較為緩慢。再如，“一窗受理”等需要多部門合作的改革舉措，進度也比較緩慢。二是信息不對稱。從多次民意調查結果可以看出，改革執行者、信息傳達者與受眾之間的信息還存在不對稱，改革舉措的社會知曉度有待提高，不知道到哪里辦、怎么辦、什么時間能辦等問題依然較為突出，需要在信息的精準傳達、及時傳達上下更多功夫。三是改革政策的執行力度還不夠。前期制定的政策措施，都需要在窗口服務中去具體落地執行。群眾對改革成效的感受直接來自于窗口辦事的體驗，因執行過程中的諸多問題，影響了政策執行的效果和群眾的體驗感。

2.服務水平有待提升。經過近2年的改革，窗口服務水平有了明顯提升，但離群眾的期望還有較大距離。杭州公安交管部門的辦事窗口多，業務量大，警力緊張，工作人員素質參差不齊，在工作紀律、警容風紀、服務態度等問題上存在不足。特別是各行政服務中心交通違法處理窗口排長隊、非法中介屢打不絕等問題，成為各級領導和群眾關注的熱點。

3.突破性亮點性工作不多。杭州公安交管部門的“最多跑一次”改革工作取得了一些實質性的進展，受到了群眾的好評，服務標準也在全國領先，但由于法律、法規、政策和信息系統的制約，在省內橫向比較，尚沒有取得突破性、亮點性的改革優勢，在進一步深化改革上，尚需作一些前瞻性研究。

(三)改革目標

堅持以人民為中心的發展思想，根據交管辦事服務特點和群眾需求，將群眾滿意作為第一評價標準，把握簡政放權、服務便利化和優質化的總方向，緊密結合杭州市“打造移動辦事之城”“數字經濟第一城”的戰略部署，堅持“車駕重點、網辦主線、四辦共推”的總體思路，抓牢“鞏固提升”和“探索突破”2個關鍵詞，不斷提升改革成效，著力打造網上交管服務和社會化交管服務，積極研究探索并獲得法律、法規和政策的支撐，自下而上推動改革進程，創造更多“最多跑一次”改革的杭州經驗，確保改革成效走在全省、全國前列。

1.全力打造以“網上辦”為主要途徑的辦事體系。

(1)全面提升“跑零次”比例。積極對接協調上級公安交管部門，推進“一網辦”改革。2018年，除明確不宜網上辦的“劇毒化學品道路運輸通行證申請審批”事項外，共有76個事項全部接入浙江政務服務網，其中31項達到5星標準，15項達到4星標準，30項達到3星標準。2019年底前，實現除工程車、摩托車外的通行證審批網上辦理；實現非浙A號牌駕駛證、非浙A號牌非營運小型汽車交通違法網上處理；探索推行機動車登記業務“網上預錄入、網上選號、網上預約、線下查驗”的受辦模式，有效縮短現場查驗排隊等候時間。2020年底前，實現所有類型車輛通行證審批網上辦理；實現營運車、大中型車輛交通違法網上處理；實現學駕人員在提交身體條件證明后，通過互聯網提交學駕申請。2022年底前，實現機動車駕考受理、預約、繳費、回訪、成績查詢等業務網上辦理。

(2)積極推進移動端建設。根據上級關于“浙里辦”APP、“杭州辦事”APP、“警察叔叔”APP等移動辦事平臺工作部署，將盡可能多的事項接入移動平臺。2019年底前，爭取60%的公安交警“最多跑一次”民生事項在移動端受理。到2020年，基本實現公安交警“最多跑一次”民生事項移動辦全覆蓋。

(3)大力提升網上辦事比例。不斷提升網上辦事體驗，持續推進網上辦事宣傳引導，培養固化群眾網上辦事習慣。整合目前車駕管、通行證和交通違法處理網上業務，建設集業務辦理、咨詢解答、系統保障等功能為一體的網辦中心，為開展網辦工作提供有力的支撐。2019年底前，車駕管、交通違法、通行證網上辦比例分別達到60%、60%、80%。到2022年底前，分別達到80%、80%、95%以上。

(4)呼吁推動機動車和駕駛人證件樣式電子化改革。積極呼吁推動上級公安交管部門改革現有證件樣式，實行“電子證件+實體卡片”相結合，探索推行網上辦理信息登記、簽注和信息變更等業務。

2.持續推進簡政放權，深化“簡化辦”“就近辦”。

(1)推進“一件事”改革。根據上級關于“一件事”改革總體部署，2019年底前取消建筑工程停車場施工許可及竣工驗收、占道施工審批事項，納入市建委“中介圖審”“綜合驗收”平臺。

(2)進一步精簡辦事材料。積極推進使用可信身份認證系統，2019年底前，實現駕駛證業務刷臉無證辦。持續深化數據共享和應用，2020年底前，實現所有外部數據共享，優化數據應用，取消相應紙質證明材料，實現85%以上民生事項“一證通辦”。依托社會信用體系的推廣應用，對達到相應信用標準的個人或單位，探索推行個人申報制，減免相應材料。

(3)進一步下放辦事權限。加強與省公安廳交管局和各縣級車管所的溝通協調，持續推動車駕管辦事權限下放。2019年底前，逐步推進進口機動車注冊登記權限下放；2020年底前，實現貨車通行證審批、機動車轉出轉入等事項“全城通辦”；2020—2021年，選擇2個區、縣(市)新建機動車駕駛人科目二或科目三考場，至2022年，力爭形成覆蓋全市50公里赴考范圍的考場布局。

(4)進一步拓展社會代辦。加快推進機動車登記服務站專網系統建設試點工作，2019年底前，實現所有社會機構網點機動車業務全覆蓋。持續完善“警郵”“警保”等社會化網點布局，推動提高代辦業務量，到2022年底前，力爭80%以上車駕管線下業務在社會化網點辦理。

(5)積極有序推進自助辦理。按照“合理布局、有序推進”原則，進一步拓展自助機可辦事項范圍和自助設備布點范圍，2019年底前，在市、縣兩級車管所及業務需求量大的場所應用車駕管自助受理終端，通過自助服務終端辦理的業務量較2018年提升30%以上；在辦件量大、排隊長的交通違法處理窗口進一步推廣應用違法處理自助機；通過加強宣傳和現場引導，提升自助端辦理量。同時，結合上級有關部署，積極研究自助設備功能整合，實現一機多能，提升設備效益。

3.不斷構建完善辦事管理體系，全面提升“規范辦”。

(1)推廣窗口標準化管理。按照杭州市公安局《關于加強辦事窗口標準化管理 深入推進“最多跑一次”改革工作的指導意見》，在全市交警窗口積極推廣標準化管理，2019年底前，有條件的窗口全面實現標準化管理。圍繞提升群眾辦事實現率和滿意率，要進一步理順窗口管理機制，加強窗口工作人員能力素質培養，建立常態化回訪和問題整改機制。2019年底前，爭取建成“點對點”服務滿意度評價系統，同步健全窗口工作考核制度，通過有效的考核手段倒逼服務水平提升。根據上級統一部署，逐步推進辦事窗口“無差別全科受理”工作。

(2)建立健全群眾滿意度常態化評估機制。綜合窗口滿意度評價系統、信訪投訴以及其他途徑的群眾意見，開展群眾辦事滿意度常態化評估，落實結果應用和問題整改，推動滿意度不斷提升。2019年起，全力實現車駕管類業務實現率和滿意率評價結果“在全省一類地區保二爭一，在11個地市排名前列”的目標。

(3)積極推進車駕管全流程監管體系建設。一是加快推進機動車查驗監管智能審核系統建設。2019年底前，建成機動車查驗檢驗監管智能審核系統，達到“縮短審核等候時間、解放遠程審核警力、提高審核效率、降低人工審核風險”的目標。探索使用查驗智能機器人，解放警力，降低人工查驗風險。二是建設車駕管業務規范化系統。2020年底前，借鑒成都、武漢等城市經驗，積極爭取公安部車管業務綜合監管系統建設試點，重點推動車駕管業務規范化系統建設，實現經辦人權限自動識別、申請人身份自動識別、中介身份自動識別、申請材料自動識別、異常數據自動預警及重點業務雙重審核等智能監管功能，著力解決“放”與“管”步調不一致問題，真正做到事前、事中、事后全留痕、全過程監管。三是建設車駕管業務服務管理全流程監管中心。2021年底前，結合市車管所二期大樓建設，匯集所有監管系統信息，建設集智能顯示、動態預警、智慧監管為一體的車駕管業務運維中心，實現交警以管為主、更多業務委托社會代辦的目標。

(4)健全中介管理整治常態化機制。2019年底前，由市公安局統一部署協調，各縣(市、區)公安局聯動，健全交管業務非法中介打擊整治常態化機制，實現面上強力擠壓。積極推進完善車駕管業務中介代辦管理機制，2020年底前，探索建設移動預約系統，推行業務精準預約辦理、中介代辦在線預約辦事模式，形成市場化中介管理機制。2021年底前，中介服務市場呈現守法誠信的良好局面。同時，隨著“網上辦”“簡化辦”“就近辦”“規范辦”成效不斷提升，逐步實現“讓中介沒有市場”的目標。

4.開展前瞻性政策研究，努力推動深化改革進程。增強改革創新勇氣，對制約改革進程的法規、政策開展前瞻性研究。積極向上級建言獻策，通過基層首創，自下而上推動法律法規的修改和政策的調整，努力爭取杭州成為全國交警“放管服”改革的試驗田。從群眾辦事量大、改革呼聲高、操作相對簡單的業務入手，探索采取主動服務舉措，如對駕駛證期滿換證、免檢機動車申領檢驗合格標志等事項，通過車管部門系統比對、主動制證、郵寄到家的模式，使群眾不需“跑腿”。同時，對取消免檢機動車申領檢驗合格標志、公民個人體檢證明通用、引入有公信力的第三方機構進行車輛確認(查驗)等業務開展課題性研究，提出改革建議，爭取試點，形成可在全省、全國推廣的杭州經驗。

三、進一步深化公安交管部門“最多跑一次”改革的路徑與對策

“最多跑一次”改革，是浙江省委、省政府對全省人民的莊嚴承諾，也是浙江省推進全面深化改革、再創體制機制新優勢的戰略抓手，得到了黨中央的充分肯定。公安交管部門在進一步深化改革中，應當貫徹“只進一扇門，最多跑一次”的總要求，努力在深化事項梳理上有新突破，實現“最多跑一次”標準化全覆蓋；在深化“一窗受理、集成服務”上有新突破，實現辦事窗口網上網下全覆蓋；在打破信息孤島上有新突破，實現民生事項和企業事項“一次辦結”全覆蓋；在優化服務、提升質量上有新突破，實現便民利企服務領域全覆蓋；在撬動公安內部“最多跑一次”改革上有新突破，實現民警“一次性辦事”全覆蓋。

(一)以更加鮮明的問題導向促進人民群眾訴求的全面滿足

為了更好地深入推進改革，迫切需要真正摸排清楚基層群眾在辦理事務過程中的“難點”“痛點”，切實貫徹群眾路線，推動廣大群眾參與公共治理，形成科學合理有序的深化改革路徑圖。

1.樹立群眾意識。各級公安交管部門領導要重視群眾意見，通過各種途徑充分調動基層群眾參與基層治理和公共決策的自覺性。要善于把自己擺進去，深入一線體驗工作感受，站在群眾視角去審視當前的各項規章制度、辦事流程，通過工作調研、暗訪督查、現場體驗、現場辦公、現場整改等舉措，想在群眾前面、跑在群眾前面，切實解決一些當前改革中存在的數據共享、信息安全、責任落實、考核評價等機制性問題。

2.“打撈”以需求為立足點的群眾呼聲。公安交管部門“最多跑一次”改革成敗與否的關鍵，在于是否能夠把握群眾的真實需求，是否能夠梳理提煉出群眾迫切需要解決的問題。為此，應當更加注重開展科學有效的民意調查，充分利用公安交管政務服務等數據資源進行大數據、云計算等智能分析，從政務服務網瀏覽記錄，APP、微信公眾號等新媒體熱門互動內容上梳理出群眾關心的熱點問題，選取有典型性、代表性的問題和人群，有針對性地進行實地走訪、交談，科學制定改進措施。

3.抓取分析有典型意義的民情民意。民意聽取、吸收上來之后，關鍵是抓取分析。需要在紛繁復雜的群眾呼聲中、在群眾反映的諸多問題中提煉出最具典型意義、最具民意特征的問題，精準分析問題產生的原因，梳理解決問題的舉措，從形式、內容等多方面為群眾提供好的服務。如要為群眾提供優質的網上辦事服務，就要站在群眾角度體驗流程、解決問題。在服務內容上，要綜合群眾最現實的需求，對網上辦事流程、模塊、邏輯關系進行再梳理再評估，創新性再造流程。在服務形式上，要注重簡單便捷，優化“兩微一端”的平臺界面，以流程圖、表格等直觀形式，方便群眾能以最快的速度和方式辦理事務。

4.完善民意反饋機制，提高施政滿意度。“最多跑一次”改革成效如何，老百姓說了算。因此，研究改革舉措不能閉門造車，應當在及時滿足群眾實際需求的基礎上，定期動態分析群眾意見，機制化查漏補缺，改進短板。要注重個案的重要作用，特別要重視群眾到現場“跑一次”的辦事體驗和感受，讓他們開心而來、滿意而歸。要充分發揮社會組織的力量，通過他們開展雙向、互動的民意監測。要改進工作作風，主動接受監督，科學分析投訴建議，一一對標，完善不足，并全程監督改進進程與完善程度。

(二)以更加深入的流程再造推動改革舉措落地抓實

1.進一步明確規范范圍。公安交管部門絕大多數辦理事項已實現“最多跑一次”。為了讓群眾全面了解改革進展和成效，應當按照全面公開、及時發布的原則，及時公開符合“最多跑一次”的事項名稱、涉及部門、工作類別等內容。對少數暫時無法列入“最多跑一次”項目清單的事項，應逐步創造條件，達到少跑幾次的目標。在深化改革的過程中，要進一步集中力量全面、系統梳理行政審批事項，積極創新審批方式，不斷簡化辦事流程，減少提交材料的數量，同時加快標準化建設，確保每一件事項、每一個窗口、每一步環節標準可量化、質量可預期、過程可跟蹤、結果可考核。同時，應加強對窗口工作人員的業務指導和培訓，提升工作人員的整體業務技能，特別是在市民中心、車管所等一線服務窗口，打造一批“通崗型”業務操辦人才。唯有如此，才能真正達到工作人員更專業、服務流程更簡化、審批登記更簡便、服務效能更優化的目的，全方位推動“最多跑一次”的順利實現。

2.進一步規范辦事流程。為減少群眾因準備申請材料和搜集證明文件要到各個部門跑上多遍的現象，交管部門應在政府網站或警務APP上公布標準化、直觀式的辦事指南，詳細列明每個事項所涉及的材料清單、辦理流程、填寫樣稿、辦結時限等內容。同時，在受理申請時，承諾辦結時間，讓群眾安心和放心。

3.完善法律法規和政策。公安交警部門在推行“最多跑一次”改革中，努力實現了 “一窗通辦”，多個審批事項“串聯審批”和“一站式服務”。但在服務過程中，會遇到一些事項辦理流程與現行法律、法規、政策相沖突的情況。為避免法律、法規、政策滯后的掣肘，要及時組建由法制部門和其他業務部門等共同組成的規范性文件清理工作小組，加強規范性文件中與“最多跑一次”相沖突的內容的立、改、廢、釋工作，或開辟綠色通道保障新的法律、法規、政策落地到位，及時有效地處理和解決“最多跑一次”改革中出現的痛點、堵點和難點等問題。“最多跑一次”改革需要在工作內容和方法上不斷創新，同時，在政策上要為創新部門建立起科學的獎勵機制和容錯保障機制。

(三)以更大程度的數據共享推動構建部門在線協作機制

公共事務本身的綜合性與政府職能的碎片化風險之間的矛盾是一個深層次的公共治理問題。“最多跑一次”改革以一種看似不可能的方式最大化履行了政府對百姓的承諾，一定程度上緩解了公共事務的綜合性和政府職能部門碎片化行政行為之間的矛盾。這在很大程度上歸功于基于整體性政府理念的在線協作和數據共享。在線協作將分散在交管部門各條線的部門職能在不改變內部基本分工的基礎上加以整合，構建起協調溝通機制，從而實現在線聯結與實時分享。數據共享使得原本沉淀在交管部門的數據成為流動數據資源，便利了其他部門對數據資源的搜集、處理，也進一步促進了部門內部職能的優化和整合。

杭州公安交管部門通過建立部門間的協作機制來有效解決政府職能碎片化問題，實現從“部門政府”向“整體政府”的轉變。下一步，公安交管部門要實現更深層次的政府職能轉變，就必須在部門在線協作和數據共享方面有更大的工作力度。

1.進一步整合行政流程和審批標準。在推行“最多跑一次”改革之前，公安交管部門已經具有一定的信息共享機制，公安交管部門的數據共享基礎和能力在整個政府行政體系內是較好的。之所以沒有產生明顯的信息集成能力，主要是缺少流程牽引和標準統一。“最多跑一次”改革反推、倒逼了以政務服務網為代表的在線協作機制的完善和優化，極大地帶動了交管部門內部數據共享的發展。在進一步深化改革中，應更加重視優化行政審批流程，統一審批服務標準，帶動線上數據流動、數據共享。

2.進一步發揮信息技術的基礎作用。新一代信息技術的發展，使政府部門間的數據互通使用幾乎不存在大的技術鴻溝。以公安交管部門為例，機動車、駕駛人、違法信息等數據從生成、上傳、錄入、使用、歸集與更新維護等已全過程一體化、智能化，成為動態式、可開發的數據資源。在進一步深化改革中，要加強對新一代信息技術應用方式的跟蹤和學習，確保動態滿足新的數據需求方式對技術基礎的新要求。

3.進一步破除部門間的信息保護壁壘。破除部門間的信息保護壁壘，需要外力推動和制約。要促進交管部門數據共享向更高水平邁進，必須有更強的協調統籌機制來保障數據的共享使用。可以進一步賦予交管部門內的牽頭部門享有更大的協調權和考核權，將在線流程優化、數據使用共享等工作納入整體考核內容，與評先評優掛鉤，增強數據共享的力度和實效。

4.進一步確保數據使用的安全。數據使用應依法進行，對于有爭議的不宜通過互聯網公開使用的數據，要做好保密工作，需要共享時應當依法定程序和權限提出申請。同時，要堅持保安全與保共享并重，對現行法律、法規、規章沒有明令禁止共享的數據，要毫無保留地開放共享。

(四)以更大力度的保障機制拓寬改革成效的鞏固升華

客觀來看，杭州公安交管部門的改革成效是較為顯著的，但要讓人民群眾真切地、普遍地感知到改革成效，需要加強信息傳播和宣傳。

1.要鞏固深化改革的法制基礎和監督體制。我國政府公共權力的自我革命往往具有地方創新的特點。要鞏固浙江改革的成果，需要堅持在法治框架內深化改革。在改革過程中，一些改革舉措可能會沖擊原來的法律法規和制度框架，這時就需要堅持法治化思維，及時梳理需要規范、統一的事項，在權限范圍內的要及時規范和統一，不在權限范圍內的要及時上報請示。此外，需要在加強監督上做文章，努力構建全方位的事中事后監管體系，在充分發揮監管部門的主體作用的同時，特別要加強群眾監督、輿論監督和各種其他形式的社會監督，使體制外監督與體制內監管有機結合起來，形成多主體、立體式的監督網絡。

2.要積極擴大“最多跑一次”改革的社會傳播效果。“最多跑一次”改革是浙江省委、省政府在社會公共行政領域的牽引性改革工程，必須高度關注改革的覆蓋面和社會效果。一是要統一“最多跑一次”事項查詢平臺入口，讓群眾能通過統一的查詢平臺快捷地、一次性地了解到全部辦事流程、所需提交的材料和內容填報要求。二是要重點關注信息獲取能力較弱的人群和區域，進行分類管理。比如，針對信息技術尚未完全延伸和普及到的山村地區，實行一次性告知關口前移，將已公布的“最多跑一次”事項配上生動的文字、圖片，匯編成通俗易懂的辦事指南，發放到鎮(街道)、村(社區)便民服務中心，并對鎮(街道)、村(社區)相關工作人員進行培訓，實現咨詢答復“一口清”。再如，針對信息獲取能力較弱的群體，組建流動服務隊進機關、進企業、進社區，面對面地為這些群眾提供政策咨詢、業務辦理指導等現場服務。