軍工企業中的服務設計思考

趙倫

（中國電子科技集團公司第二十研究所，西安710068）

1 概述

在全面貫徹新時代強軍思想的背景下，不管是對軍隊還是對軍工企業都提出了更高的標準與要求，軍工企業如何在新形勢下全方位優化所研制的裝備，提升對部隊的服務水平，從而提高軍工企業的競爭力，并為部隊戰斗力的增強提供更好的支撐，成為了一個必須要思考的課題[1]。

軍工企業有著自己獨有的特性，既存在一半的商業性質，又存在一半的非商業性質，軍工產品也同樣具備了雙重屬性。如今的軍工企業隨著時代的變革，自身也經歷了多次的內部結構的調整轉型，從最初單純的科研機構逐漸轉型為集科研、設計、生產、銷售、安裝、售后等為一體的全方位綜合性企業。所以，我們既要了解當前的發展形勢與大環境，又要時刻把握軍工企業自身所獨有特點，研究具有軍工企業特色的服務提升道路。

2 服務設計

服務設計是近幾年在國內逐漸被人們關注到的新的設計領域，是有效地計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。

在2008 年，31Volts 公司為解釋服務設計理念提出了一段經典生動的描述，“When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other”。當你面對兩家只有一墻之隔的咖啡店，并且兩家的咖啡完全一樣，價格相同，那么，你可以進行比較的就只剩下兩家店所提供的服務，而服務設計的作用就是應用良好的服務讓客戶選擇并留下正面的印象。

3 軍工企業對服務設計的借鑒

軍工企業雖存在與一般商業企業不同的地方，但可從以下幾點借鑒服務設計思想。

3.1 以用戶為中心

作為一個具有一半商業屬性的企業，目的是研發新技術、開發新產品，最終獲得經濟效益。但作為客戶的部隊，想的是能夠使用功能強大、質量可靠的裝備。所以從裝備研發設計之初，就要充分了解用戶需求，設計出優質的產品。同時，針對不同軍兵種自身的特點，考慮到不同的運輸環境、使用環境、儲存環境等因素，積極研發更加貼近用戶的改進型產品，并在產品交付部隊使用后，提供細致可靠的售后服務。

3.2 全員共創

部隊可以根據現役裝備的使用情況對下一代產品的設計改進提出意見，外場技術服務人員可以提出對提升售后服務效率等方面的想法，押運送貨、包裝整理人員也可以提出相關的靈感與創意。實現從裝備設計靈感的點燃到最終部隊的使用。但在此過程中，需要專門的服務設計人員負責控制整體流程并組織完成相關的活動，激發所有參與者的靈感。

3.3 無形服務與有形展示

通過在無形服務過程中恰到好處地設置“觸點”，能夠讓用戶對服務過程產生把控感。以裝備返修為例，部隊用戶關注的點在于返修的速度以及質量兩點，容易引起部隊情緒不滿的無外乎返修速度太慢以及返修完成后故障依舊存在，除了在軍工企業內部采取優化流程制度的措施外，也應從服務設計的角度增加“觸點”。例如，當故障件返修后，在收貨當日告知部隊用戶已順利收貨（避免部隊由于用戶心理本能，從寄送之日起開始計算修理日期），將過程的每個環節形成記錄卡片，隨件返回部隊（再次強化過程掌控，展示所做過的服務內容）[2]。

總體說來，要將無形服務做到可量化、可感知、可體驗、可視化。

4 整體思考

在進行軍工企業服務設計過程中，需要注重全局、系統、全組織的思考。雖然服務在很多時候是無形的，但卻是真實發生的。

很多軍工企業在產品整個生命周期過程中，較為欠缺整體的思考或對用戶的了解不充分，導致在現有服務體系下的各個環節易出現問題。在服務設計過程中，一定要理解用戶有不止一個邏輯或方式去完成一個任務，所以我們要從不同的維度去思考用戶使用服務的各個環節，確保沒有遺漏的場景，保證部隊用戶的大部分使用場景是流暢有效的。

5 結語

現代社會中，企業對用戶所提供的服務早已不局限于售后環節，通過分析服務設計的思想，我們可以看出將服務貫穿于產品整個生命周期是企業應該達到的一個目標。作為軍工企業，擔負著更加崇高而艱巨的任務，關乎國家的軍事力量，借鑒并做好服務設計工作，必定會為企業帶來良好的經濟收益與品牌體驗。