創(chuàng)新多維質(zhì)量經(jīng)營模型，構(gòu)建品質(zhì)管理體系

吳為民

（中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司，呼和浩特010090）

1 成果形成背景

1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗已成為企業(yè)/產(chǎn)品競爭用戶的核心要素

①在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗已成為企業(yè)/產(chǎn)品競爭用戶的核心要素。②不僅在IT、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，其他各行各業(yè)都在加大用戶體驗投入；用戶體驗不僅在產(chǎn)品層面應(yīng)用，目前已覆蓋戰(zhàn)略、服務(wù)等端到端領(lǐng)域。③“敏捷用戶體驗”得到進一步發(fā)展，信息化支撐平臺成為良好客戶體驗的保障之一。

1.2 產(chǎn)品體驗與競品相差甚遠，看似領(lǐng)先的產(chǎn)品也存在隱患

一類產(chǎn)品品質(zhì)和競品綜合對比，如：咪咕視頻的滿意度、活躍度均與優(yōu)勢競品存在較大差距。今年來，公司的4G 業(yè)務(wù)體驗NPS 值首次出現(xiàn)下降且對友商領(lǐng)先度出現(xiàn)降低，同時個人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模逐年下滑，部分業(yè)務(wù)輿情也與競品存在差距。

1.3 公司重點產(chǎn)品開始深入用戶體驗戰(zhàn)場

中國移動產(chǎn)品品質(zhì)長期以來，一直努力實現(xiàn)從產(chǎn)品質(zhì)量向用戶體驗的轉(zhuǎn)型。2010年引入產(chǎn)品質(zhì)量指標體系和人工撥測手段，直到2015-2017年建設(shè)立足于基地、專業(yè)公司、省公司自身的產(chǎn)品品質(zhì)保障提升機制，助力監(jiān)測分析、用戶交互、閉環(huán)管理三項核心能力提升。中國移動品質(zhì)管理工作走過了一條從探索、拓展直到建設(shè)、提升發(fā)展的道路。

1.4 公司目前品質(zhì)管理工作的主要問題

公司目前品質(zhì)管理工作的主要問題體現(xiàn)為客戶體驗問題缺乏基礎(chǔ)支撐，具體表現(xiàn)為：

①缺乏專業(yè)的體驗測評模型，以往的產(chǎn)品體驗往往通過撥測指標代替；

②體驗評價缺失用戶的真實參與，投訴反饋的是在產(chǎn)品/服務(wù)不可用情形下的極端反饋，缺少日常體驗的交互；

③產(chǎn)品用戶體驗提升閉環(huán)難度大，體驗管理部門與體驗提升部門不能形成有效閉環(huán)，甚至存在產(chǎn)品團隊既當裁判員又當運動員的局面[1]。

2 成果內(nèi)容和主要創(chuàng)新點

2.1 創(chuàng)建完善的多層級品質(zhì)管理體系作為品質(zhì)和體驗的提升綱領(lǐng)

公司多層級的管理體系架構(gòu)包括基礎(chǔ)層、核心層、應(yīng)用層，每層設(shè)置了不同的管理內(nèi)容及流程。在基礎(chǔ)層，完善動態(tài)用戶體驗評測體系，搭建灰度發(fā)布評測流程。在核心層，創(chuàng)建多維體驗經(jīng)營模型，多部門協(xié)同開展工作。在應(yīng)用層，應(yīng)用全棧溯源分析法，優(yōu)化產(chǎn)品客戶體驗預(yù)警系統(tǒng)。

相對于之前評估流程，多層級的管理體系為產(chǎn)品品質(zhì)的評估和改進提供了有力保障。

2.2 創(chuàng)新成果的主要內(nèi)容

創(chuàng)新成果的主要內(nèi)容有：

①深拓用戶體驗評價體系，引入UCD 設(shè)計理念，綜合行業(yè)巨頭的產(chǎn)品評價標準，動態(tài)拓展用戶體驗評價體系。

UCD 即指是以用戶為中心的設(shè)計，它是圍繞產(chǎn)品可用性來設(shè)計的一種方法，在過程中注重用戶對產(chǎn)品和系統(tǒng)的整體體驗。公司結(jié)合行業(yè)巨頭標準，通過建立發(fā)布《中國移動內(nèi)蒙公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗評價體系》。在管理流程上，保證在產(chǎn)品上市前/后經(jīng)過充分的測試和評估，提前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛在的質(zhì)量問題和用戶體驗問題，指導(dǎo)新產(chǎn)品質(zhì)量管理工作。

②建立灰度發(fā)布流程。

突破原有的上線后再發(fā)布評測的流程，主要為新產(chǎn)品及新功能上線前針對大眾級用戶，集中進行灰度發(fā)布，反饋試用意見，為產(chǎn)品上線提供有效的市場校驗。同時通過構(gòu)建基于敏捷開發(fā)、快速迭代的產(chǎn)品灰度發(fā)布流程，為公司新產(chǎn)品更新迭代需求的方向提供用戶級校驗。

③創(chuàng)新多維體驗經(jīng)營模型。

采用業(yè)內(nèi)先進的用戶體驗評測定性/定量研究方法創(chuàng)建多維體驗經(jīng)營模型，全面支撐產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、體驗測評、競爭分析，為產(chǎn)品在發(fā)展過程中融入“以用戶為中心”的理念。同時由產(chǎn)品管理部門牽頭組織用戶體驗的研究工作，通過流程穿越、專家走查、競品對標、焦點小組、投訴分析，形成一套規(guī)范的端到端測試機制、一套健全的用戶體驗經(jīng)營模型、一個穩(wěn)定的問題閉環(huán)保障模式。

2.3 部署關(guān)鍵指標即時預(yù)警系統(tǒng)

中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司通過優(yōu)化現(xiàn)有的體驗及撥測工具，搭建了品質(zhì)監(jiān)測平臺，創(chuàng)新使用“客戶感知體驗監(jiān)測軟件”部署預(yù)警系統(tǒng)，針對重點業(yè)務(wù)性能指標進行了7×24小時集中化自動撥測，實現(xiàn)針對用戶行為的監(jiān)控和場景觸發(fā)式監(jiān)測。

2.4 應(yīng)用全棧溯源分析法

突破傳統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)問題后再抓包分析的流程，參照互聯(lián)網(wǎng)敏捷開發(fā)的問題定位流程，連線運維人員、分析人員、開發(fā)人員，采集問題核心癥結(jié)，為產(chǎn)品更新迭代需求的方向提供信令級校驗。實現(xiàn)業(yè)務(wù)用戶體驗評測可視化、智能預(yù)警、智能分析三重溯源分析定位輔助功能，自下而上，全棧溯源。

2.5 建立雙向協(xié)同閉環(huán)機制

品質(zhì)優(yōu)化閉環(huán)管理是體驗測評工作價值發(fā)揮的必要條件，中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司站在用戶的焦點角度，依托用戶體驗評測結(jié)果進行感知分流，挖掘未被滿足的需求，同時協(xié)同產(chǎn)品團隊提煉產(chǎn)品的賣點，體現(xiàn)為：

對于一類產(chǎn)品，實施“撥測-上報-通報-優(yōu)化”的產(chǎn)品閉環(huán)管理流程，對于本地二三類產(chǎn)品，建立體驗支撐閉環(huán)優(yōu)化流程，追蹤優(yōu)化建議的采納率和實施率，從而推動產(chǎn)品部門/基地/專業(yè)公司開展品質(zhì)優(yōu)化閉環(huán)，促進體驗提升。

3 成果實際應(yīng)用和推廣價值情況

3.1 推動4G 生態(tài)下的互聯(lián)網(wǎng)全行業(yè)體驗權(quán)威的形成

經(jīng)過以上品質(zhì)管理工作的創(chuàng)新實踐，中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司在完成自有業(yè)務(wù)測試的同時，數(shù)據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)管理工作從內(nèi)部優(yōu)化向外部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)橫向拓展。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)對標、重點業(yè)務(wù)質(zhì)量專項測試、夢網(wǎng)產(chǎn)品違規(guī)測試的工作，連續(xù)發(fā)布多期專業(yè)分析報告，推進公司在移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)的權(quán)威和話語能效雙向提升。

3.2 實現(xiàn)智能管道營銷雙度效應(yīng)，用戶互聯(lián)網(wǎng)體驗明顯優(yōu)化

中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司立足客戶視角獲取互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)使用感知，結(jié)合用戶調(diào)研、玩家級會員評測、10086 熱線輿情監(jiān)控等主客觀手段，在真實的使用環(huán)節(jié)下優(yōu)化問題。促進4G 場景覆蓋下的所有地點的用戶互聯(lián)網(wǎng)體驗、流量使用均有大幅提升。具體表現(xiàn)為：

①地點覆蓋：對于高校、酒店、火車站、飛機場等八類重點場景的定期覆蓋撥測。

②觸點分析：通過對用戶使用產(chǎn)品全流程進行觸點梳理，挖掘與客戶體驗感知的痛點問題，進行品質(zhì)優(yōu)化。

③發(fā)現(xiàn)問題：通過大量業(yè)務(wù)撥測，完成各重點業(yè)務(wù)的專題撥測分析報告，通過各渠道收集影響客戶感知的關(guān)鍵問題，提交總部及基地予以優(yōu)化提升。

3.3 產(chǎn)品“挑刺”活動有效優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)，工作成效全國領(lǐng)先，效果顯著

經(jīng)過本次創(chuàng)新實踐，中國移動通信集團內(nèi)蒙古有限公司在創(chuàng)新實踐實施過程中的產(chǎn)品“挑刺”活動取得全國第四名的好成績，受到集團公司通報表揚。同時，各重點產(chǎn)品功能和功能也得到了大幅優(yōu)化，客戶體驗感知顯著提升。