檢驗檢測機構實施卓越績效模式的一點思考

文|黃玉蓉 王曉

近年來, 國有檢測機構經過一系列的改革,獲得很大發展。但是，目前我國檢測機構的規模和收入水平，與我國的國際地位、高速增長的經濟形勢以及行業發展水平還很不相稱，相比于外資檢測機構，國內檢測機構還存在著較大的差距。卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法，也是我國企業在新形勢下經營管理的努力方向。

檢驗檢測機構實施卓越績效模式的重點

卓越績效管理模式（以下簡稱模式）是以9項基本理念為指導的評價系統和方法系統的集合。9項基本理念包括遠見卓識的領導、戰略導向、顧客驅動、社會責任、以人為本、合作共贏、重視過程與關注結果、學習改進與創新、系統管理。

一、要有遠見卓識的領導

卓越績效管理模式中，高層領導起到領航和引導作用，通過溝通和激勵，組織、指揮、協調、監控與改進，帶領組織去履行其使命，實現其愿景。高層領導應為檢驗檢測機構確定發展方向，結合檢驗檢測機構的歷史沿革、行業特點和內外部環境等實際情況，確定能夠引領和支撐機構取得長遠發展的使命、愿景和價值觀，將方向有效傳遞給全體員工，以及顧客和其他相關方，并率先垂范，帶領帶領全體員工，將質量管理從傳統的出具檢驗報告擴大到組織管理的全過程，在激烈的檢驗市場競爭中總結出一整套符合自身實際的管理方法。

二、強化社會責任

檢驗檢測機構的社會責任是為社會、公眾出具第三方檢驗檢測報告，必須具有公正性、科學性和準確性，同時在檢驗檢測過程中，必須考慮所帶來的負面影響，比如檢驗檢測工作對公眾健康和安全、環境和資源的影響等。檢驗檢測機構必須對其進行系統的評估，不僅只滿足于遵守法律法規的要求，而是要超越法規乃至道德的要求，采取積極的預防、控制和改進措施，建立健全內外部有效的監管體系。在資源許可的條件下，主動積極的開展公益活動，比如改善社區內的教育和保健、美化環境、保護資源、社區服務、改善商業道德和分享非專利性信息等，贏得公眾口碑，樹立良好的社會形象。

三、構建戰略管理體系

卓越績效模式中，組織為追求持續穩定的發展，應制定長期發展戰略和目標，分析、預測影響組織發展的諸多因素。檢驗檢測機構應建立戰略管理的體系，統一員工認識，有效地進行戰略部署，確保實現機構的使命和愿景。成立戰略領導小組，確定戰略制定過程，包括關鍵資料的收集、分析戰略、戰略目標確定、戰略方案制定等。各部門負責收集宏觀政策、行業動態等外部信息以及新項目、檢測過程、市場服務等內部信息，由戰略領導小組對機構進行外部環境和內部環境分析，依據戰略分析結果，確定機構的戰略目標。戰略目標要通過長期規劃和短期計劃進行部署，各職能部門制定長短期職能戰略規劃，形成職能部門戰略規劃和年度工作計劃，保證戰略目標的有效實施。

四、構建關注顧客需求體系

卓越績效模式中，市場和顧客是組織生存和發展的關鍵。檢驗檢測機構必須注重市場環境和顧客需求，建立以市場為導向、以顧客為中心的營銷理念。通過調研檢驗檢測市場現狀了解顧客需求與期望，分析其中影響組織績效的關鍵因素，形成分析報告，作為機構發展的決策參考。對機構的顧客與市場進行細分，明確機構的顧客，一般包括行政部門、認證公司、咨詢公司，生產企業等，識別潛在的客戶，確定目標市場和市場定位。了解不同顧客的不同需求和期望，建立顧客關系，增強顧客對機構的信任、信心和忠誠。完善《服務客戶程序》和《客戶投訴抱怨和處理程序》，包括建立良好的溝通渠道，開展客戶滿意度的調查，除直接對客戶調查外，還可以通過行業協會、當地行政管理部門、同行檢測機構、咨詢公司等第三方調查，了解客戶的滿意程度，快速有效地解決顧客的投訴和報怨等，以便更好的服務顧客并驅動改進。

五、構建關注員工需求管理體系

卓越績效模式中，組織的成功取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創造力和工作動機。為此組織應關注員工工作和生活的需要，創造公平競爭的環境，對優秀者給予獎勵；為員工提供學習和交流的機會，促進員工發展與進步；營造一個鼓勵員工承擔風險和創新的環境。檢驗檢測機構按照ISO/IEC17025《檢測和校準實驗室能力通用要求》和《實驗室資質認定評審準則》要求建立了《人力資源管理程序》、《人員培訓管理程序》、《人員崗位說明書》等程序文件和作業指導書，已明確人員的任職條件及崗位職責等，應進一步建立和完善關注員工需求管理體系。完善溝通機制，通過部門內部會議、管理層會議、職工大會、群眾座談會等進行有效溝通；通過績效管理加強責任意識，塑造職業行為，努力為員工提供一個公平的績效管理平臺，讓員工通過考評，改進績效，營造一個激勵員工奮發向上的環境，幫助員工規劃好自身的職業生涯，實現個人的自我發展。

六、強化過程有效性管理

卓越績效模式中，組織要實現期望的績效結果，需建立相應的有效過程控制系統，識別、涉及關鍵過程，進行過程的實施和改進，減少過程波動性，使關鍵過程與組織發展方向和業務要求保持一致。檢驗檢測機構要通過過程的策劃、控制和改進（即方法、展開、學習、整合）等有效的過程管理，來達成和實現卓越的績效結果。過程的管理應包含機構所有部門的關鍵過程，如合同評審、樣品管理、檢驗檢測過程、檢測結果報告等價值創造過程以及新項目開發、人力資源管理、設備管理、信息管理、財務管理等支持過程。檢驗檢測機構要從識別過程開始，確定對過程的要求，依據過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程，并對過程進行持續的改進和創新，確保過程對組織戰略的有效支撐，確保長短期計劃的落實。

七、以事實為依據的指標體系構建

基于事實的管理是一種科學的態度，是指組織的管理決策，必須依據對其績效的測量和分析結果而定。檢驗檢測機構的關鍵績效測量指標可以包括：關注顧客過程中的顧客滿意程度、合同履行及時率等；檢驗檢測過程中的檢測報告的合格率、檢測結果差錯率等；關注員工過程中的員工滿意率、培訓計劃完成率等；財務管理過程中的人均產值、人均成本等。通過對測量得到的數據和信息分析，可以發現其中變化的趨勢，找出重點的問題，用于機構進行績效的評價、決策、改進和管理。

可能出現的問題及解決方案

一、管理理念系統性不足，僅僅停留在“口號”層次上。

檢驗檢測機構在開始導入卓越績效模式的時候，有可能出現經營理念、企業精神、組織文化、行為準則等內容偏于空泛，概念重疊交叉，邏輯關系層次不清，不易于員工理解，即不能體現組織的特點，也未能系統的體現組織的發展方向和組織的文化核心，管理理念僅僅當做“口號”。

解決方案：機構應加強管理的系統性，組織人員對機構的使命、愿景和價值觀等內容進行認真提煉和構思，并通過戰略策劃，描繪達到愿景的路徑，使機構的愿景落地成為可實施的步驟，讓員工不僅知道機構發展的目的和方向，并且知道如何操作。

二、戰略制定的科學性不足，實施路徑不夠清晰，計劃操作性不夠強。

檢驗檢測機構還處于基于經驗的傳統戰略管理階段，沒有系統的收集內外部的數據和信息，尤其是競爭對手和標桿的數據，無法提煉出關鍵戰略因素，制定戰略方案缺乏科學性，戰略部署缺乏系統的方法，戰略實施未能具體化，缺乏操作性，往往造成戰略策劃與實際執行脫節。

解決方案：機構應根據自身行業特點、機構屬性、競爭對手績效等因素，充分收集數據和信息，結合機構面臨的挑戰和機遇，擬定具有挑戰性又具有可行性的目標值，目標應兼顧顧客、員工、社會等關鍵相關方的利益。同時進行多維度的戰略部署，包括按逐年工作計劃的時間維度、按過程展開的橫向維度、沿管理層級逐層展開的縱向維度等。

三、對市場和顧客的細分管理不夠，難以體現對機構的驅動。

對顧客和市場的管理缺乏清晰的思路和系統的方法，對市場和顧客細分不夠，與顧客關系、顧客接觸、顧客滿意的鏈接不足，無法科學的收集和利用顧客數據和信息，被動的處理顧客投訴，難以真正的為顧客排憂解難，無法體現市場與顧客對機構的驅動。

解決方案：機構應基于顧客需求和期望的差異化，對顧客和市場進行細分，并采用差異化的方法了解顧客差異化的需求，進而確立差異化的顧客關系、顧客接觸方式，以及差異化的顧客滿意度測評、分析和改進方法。轉變觀念，視顧客的投訴為改進的資源，增進顧客滿意度、忠誠度測評方法的科學性，驅動機構追求卓越的進程。

四、人力資源管理無系統規劃，對員工滿意度不夠重視。

人力資源管理未能系統的規劃人才引進、培育及配置等方面的策劃，缺乏對于高層領導、后備干部、專業帶頭人的培養制定全面系統的職業發展規劃。對員工的滿意度不夠重視。

解決方案：機構應將人力資源配置擴展到組織文化、組織結構、學習發展、薪酬激勵等方面。根據機構的發展規劃系統性的規劃人力資源管理，如建立個人職業生涯發展目標，開展有針對性的培訓并對有效性進行系統的評價；對員工的滿意度調查問卷進行設計，充分考慮影響員工滿意度的關鍵因素，對調查結果進行分析，提出相應的對策，達到員工敬業并滿意的效果。

五、未能科學地建立關鍵績效指標體系，缺乏對比數據。

建立的關鍵績效指標體系不能全面反應機構整體運行情況，競爭對手和標桿信息缺乏或不足。

解決方案：通過與收集的數據和信息的對比，同時考慮相關方、驅動性和前瞻性等因素建立關鍵績效指標體系。通過戰略部署將關鍵績效指標橫向展開為各過程的關鍵績效指標，縱向展開為各部門和員工的關鍵績效指標，并沿著時間維度進行績效預測。