淺談電梯困人應(yīng)急救援服務(wù)處置體系的改進(jìn)措施

黃少琳

(福建省特種設(shè)備檢驗(yàn)研究院，福建 福州 350008)

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)程加快，電梯數(shù)量增長(zhǎng)迅速，成為人民群眾出行必不可少的交通工具。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2017年底，全國(guó)在用電梯總數(shù)已達(dá)562.7萬(wàn)臺(tái)，占所有特種設(shè)備數(shù)量的43.4%，并保持每年10%左右的速度增長(zhǎng)。電梯作為一種升降工具，誕生于19世紀(jì)，作為機(jī)電一體化產(chǎn)品，包含多種機(jī)械及電氣部分。盡管其技術(shù)日趨成熟，但隨著電梯使用年份增加，部件老化磨損、維修保養(yǎng)工作不到位、違規(guī)使用、突發(fā)停電、臺(tái)風(fēng)暴雨等原因，電梯易出現(xiàn)故障。雖然大部分乘客都懂得使用電梯，但并不具備更多的安全知識(shí)，在電梯發(fā)生故障時(shí)，缺少應(yīng)急處置能力[1-2]。特別是在公共場(chǎng)所，若是發(fā)生困人故障，處理不當(dāng)引起的安全事故也時(shí)而見(jiàn)于媒體。因此，如何保證電梯安全運(yùn)行，降低困人故障帶來(lái)的危害，提高對(duì)電梯困人應(yīng)急處置能力已成為全社會(huì)共同關(guān)心的問(wèn)題。根據(jù)原國(guó)家質(zhì)檢總局通報(bào)的數(shù)據(jù)顯示，2017年發(fā)生電梯事故56起，占所有特種設(shè)備事故及相關(guān)事故的23.53%，死亡人數(shù)41人，占所有特種設(shè)備事故及相關(guān)事故死亡人數(shù)的16.33%，歸集電梯事故發(fā)生的主要原因，由于違章作業(yè)或操作不當(dāng)原因28起，設(shè)備缺陷和安全附件失效或保護(hù)裝置失靈等原因7起，安全管理、維護(hù)保養(yǎng)不到位原因5起，兒童監(jiān)護(hù)缺失及乘客自身原因1起，應(yīng)急救援（自救）不當(dāng)原因7起，占電梯事故的12.5%。

2 電梯困人應(yīng)急救援現(xiàn)狀

我國(guó)現(xiàn)行的電梯救援機(jī)制中，當(dāng)電梯出現(xiàn)故障困人后，由被困乘客主動(dòng)摁電梯轎廂內(nèi)的求救按鈕，或撥打維保電話(huà)求救，維保單位趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援。維保單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其維護(hù)保養(yǎng)的電梯安全性能負(fù)責(zé)，承擔(dān)維護(hù)保養(yǎng)、應(yīng)急救援等職責(zé)，是電梯故障和困人救援的主體。按照要求，維保單位在接到乘客被困報(bào)警后，直轄市或設(shè)區(qū)市應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援解困，保障乘客安全。[3]但是這種理想狀況經(jīng)常無(wú)法實(shí)現(xiàn)，有兩方面的因素，一是維保單位負(fù)責(zé)維保的電梯可能分布范圍很廣，二是維保單位的人員配備、維保點(diǎn)布置不夠合理，因此，無(wú)法在30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援，或者出現(xiàn)趕到現(xiàn)場(chǎng)仍然無(wú)法實(shí)施安全有效救援；另一方面，大部分乘客不具備電梯安全乘坐知識(shí)和遇到困人故障時(shí)候的應(yīng)對(duì)措施，長(zhǎng)時(shí)間困梯后產(chǎn)生異常情緒，甚至做出強(qiáng)行扒門(mén)等危及生命安全的自救行為，導(dǎo)致電梯困人故障轉(zhuǎn)變?yōu)殡娞莅踩鹿省?/p>

還有一些乘客習(xí)慣在困梯后撥打119電話(huà)，尋找承擔(dān)公共救援任務(wù)的消防來(lái)實(shí)施救援。消防隊(duì)員相對(duì)缺乏電梯的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援的方式更多是采用破壞性手段來(lái)解救被困人員，既破壞了電梯造成經(jīng)濟(jì)損失，又不能保證被困人員的安全。雖然監(jiān)管部門(mén)有開(kāi)展針對(duì)消防人員的電梯救援培訓(xùn)，但由于消防隊(duì)伍更新?lián)Q代較快，導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)救援技能無(wú)法很好地傳承。

在這種情況下，由于沒(méi)有第一時(shí)間的信息來(lái)源，電梯安全監(jiān)管部門(mén)無(wú)法對(duì)救援進(jìn)行監(jiān)督，無(wú)法了解維保單位的應(yīng)急救援實(shí)施能力，對(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理也缺乏了必要手段。

3 電梯困人應(yīng)急救援服務(wù)處置體系

2015年，原國(guó)家質(zhì)檢總局信息中心批準(zhǔn)貴州省、福建省福州市和廈門(mén)市等地作為電梯應(yīng)急救援處置服務(wù)平臺(tái)首批試點(diǎn)建設(shè)省市，探索運(yùn)用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)等信息化技術(shù)，構(gòu)建集監(jiān)管、公眾和企業(yè)參與安全共治的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)融合、動(dòng)態(tài)指揮、科學(xué)救援”。目前，全國(guó)各地如福建省、貴州省、江蘇省、浙江省、陜西省等省份，都建立了較完善的電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置體系，通過(guò)統(tǒng)一指揮調(diào)度，有效提升了電梯困人應(yīng)急救援處置能力水平。以福建省電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置體系為例，該體系是由電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置平臺(tái)及電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置中心組成的，電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置平臺(tái)儲(chǔ)存有全省電梯相關(guān)數(shù)據(jù)，電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置中心設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線96196，接警人員在接到電梯困人報(bào)警后，詢(xún)問(wèn)電梯監(jiān)察識(shí)別碼，通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)鎖定電梯位置，并及時(shí)通知救援人員趕往現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援。

福建省電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置體系共設(shè)有三級(jí)救援響應(yīng)體制：一級(jí)救援響應(yīng)單位為簽約維保單位；二級(jí)救援響應(yīng)單位為網(wǎng)格救援單位；三級(jí)救援響應(yīng)單位為消防部門(mén)。其中網(wǎng)格救援單位是按照電梯的分布情況，將電梯劃分為若干個(gè)網(wǎng)格，再?gòu)拿總€(gè)網(wǎng)格中挑選至少兩家具有一定規(guī)模、技術(shù)過(guò)硬的維保單位來(lái)承擔(dān)。

各級(jí)救援響應(yīng)的具體工作如下：

一級(jí)救援響應(yīng)：電梯困人后，被困人員用手機(jī)撥打96196求救，接警人員通過(guò)問(wèn)詢(xún)及查詢(xún)平臺(tái)數(shù)據(jù)在鎖定困人電梯后，通知一級(jí)救援響應(yīng)單位，實(shí)施一級(jí)救援響應(yīng)的是困人電梯簽約維保單位，其主要職責(zé)是收到困人報(bào)警后快速救援以及救援后電梯的維修工作。為真實(shí)反映困人電梯故障情況，要求電梯維保單位在查明困人原因后第一時(shí)間將故障原因反饋至處置中心。

二級(jí)救援響應(yīng)：二級(jí)救援響應(yīng)是一級(jí)救援響應(yīng)的補(bǔ)充，在一級(jí)救援響應(yīng)單位聯(lián)系不上或者無(wú)法立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)的情況下，接警人員通知二級(jí)救援響應(yīng)單位趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援。二級(jí)救援響應(yīng)單位遵循自愿和就近原則，由電梯維保單位自愿申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)處置中心審核后予以加入。二級(jí)救援響應(yīng)單位分為A、B角。

三級(jí)救援響應(yīng)：三級(jí)救援響應(yīng)是電梯困人救援的最后保障，主要由119消防部門(mén)實(shí)施。在一級(jí)和二級(jí)救援響應(yīng)都無(wú)法及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，接警人員撥通119，通知消防部門(mén)趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援。

從2016年福州市率先建成投入使用至今，福建省已有7個(gè)設(shè)區(qū)市建成并投用，目前平臺(tái)已覆蓋13萬(wàn)多臺(tái)電梯，各設(shè)區(qū)市共接警9663通，其中投訴咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)7994，故障困人電話(huà)1669通，成功解救乘客3329人，救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均用時(shí)14.3分鐘，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援平均用時(shí)約6.3分鐘。

4 存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施

近年來(lái)，在原國(guó)家質(zhì)檢總局大力推行下，全國(guó)部分省市已建成電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置體系并投入使用，電梯應(yīng)急救援現(xiàn)狀得到一定改善，但也暴露出一些問(wèn)題，以下重點(diǎn)分析現(xiàn)行電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置體系存在的主要問(wèn)題及改進(jìn)措施。

4.1 存在的問(wèn)題

（1）現(xiàn)行的電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置體系中，電梯故障困人信息的獲取全部依靠被困人員主動(dòng)用手機(jī)撥打相應(yīng)電話(huà)報(bào)警，一旦出現(xiàn)被困人員未隨身攜帶手機(jī)、轎廂內(nèi)手機(jī)信號(hào)不強(qiáng)或無(wú)手機(jī)信號(hào)、轎廂內(nèi)電梯使用標(biāo)志未張貼或被認(rèn)為破壞無(wú)法識(shí)別具體監(jiān)察識(shí)別碼等情況，將導(dǎo)致被困人員無(wú)法及時(shí)與電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置中心取得聯(lián)系、或者在與中心取得聯(lián)系后又無(wú)法鎖定故障困人電梯位置，最終導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)實(shí)施救援。

（2）現(xiàn)行的電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置體系中，服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)主要來(lái)自檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)提供以及依靠維保單位自覺(jué)認(rèn)領(lǐng)來(lái)不斷更新，由于檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)更新是通過(guò)一年一次的檢驗(yàn)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)的，期間一旦出現(xiàn)電梯維保單位變更，且維保單位又未及時(shí)自覺(jué)認(rèn)領(lǐng)，導(dǎo)致服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際不符，未能及時(shí)更新，這將對(duì)接警人員的救援安排工作造成困惱，甚至無(wú)法聯(lián)系到施救人員。

（3）由于維保單位人員流動(dòng)性大，現(xiàn)場(chǎng)施救人員作業(yè)水平參差不齊，特別是二級(jí)救援響應(yīng)單位的施救人員要經(jīng)常面對(duì)非自己保養(yǎng)的電梯，對(duì)梯況不了解以及可能并未接觸過(guò)發(fā)生故障困人電梯的品牌，對(duì)其具體結(jié)構(gòu)及救援注意事項(xiàng)不了解等，這些問(wèn)題都可能直接影響現(xiàn)場(chǎng)救援時(shí)間，甚至直接影響救援成敗。對(duì)于三級(jí)救援響應(yīng)單位消防部門(mén)來(lái)說(shuō)，未進(jìn)行系統(tǒng)深入的電梯相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，在施救過(guò)程中更多采取破壞性的方式，造成一定程度經(jīng)濟(jì)損失。

4.2 改進(jìn)措施

（1）探索通過(guò)信息化手段建立電梯故障困人自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，可通過(guò)在轎廂內(nèi)安裝人體感應(yīng)攝像頭、紅外感應(yīng)器，或者在稱(chēng)重裝置上安裝相應(yīng)傳感器等方式，結(jié)合電梯故障停梯自動(dòng)報(bào)警功能和電梯定位功能，在電梯發(fā)生故障困人時(shí)，電梯故障困人自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)通過(guò)分析安裝在轎廂內(nèi)的傳感器收集的信息，判斷電梯是否故障停梯、是否困人。若發(fā)生故障困人，立即自動(dòng)撥打96196電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置中心，接警人員直接與轎廂內(nèi)的人員對(duì)話(huà)，安撫乘客，鎖定故障電梯并第一時(shí)間安排實(shí)施救援。被困電梯人員無(wú)需任何操作，就可第一時(shí)間與外界取得聯(lián)系，得到有效安撫并等待救援，有效杜絕因被困人員未隨身攜帶手機(jī)、轎廂內(nèi)手機(jī)信號(hào)不強(qiáng)或無(wú)手機(jī)信號(hào)、轎廂內(nèi)電梯使用標(biāo)志未張貼或被認(rèn)為破壞無(wú)法識(shí)別具體監(jiān)察識(shí)別碼等情況導(dǎo)致的無(wú)法及時(shí)發(fā)出求救信息的問(wèn)題。

（2）通過(guò)建立一套完善的制度約束維保單位及時(shí)更新信息，具體可采取如下措施：不管該電梯的維保單位及維保人員實(shí)際是否已變更，在平臺(tái)數(shù)據(jù)未更新前，都必須由該維保單位及該人員負(fù)責(zé)救援，該維保單位必須主動(dòng)與新的維保單位做好交接（包括平臺(tái)的數(shù)據(jù)更新）后，才可真正將救援任務(wù)轉(zhuǎn)交最新的維保單位。一旦發(fā)現(xiàn)接警人員通知的維保單位及人員以脫保為由拒絕前往救援的情況，將對(duì)其在本年度的維保單位信用等級(jí)評(píng)價(jià)中直接評(píng)為C級(jí)，并按照對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)等級(jí)實(shí)施懲戒。

（3）開(kāi)展系統(tǒng)化的有差別的三級(jí)救援響應(yīng)單位救援人員培訓(xùn)工作，一級(jí)為簽約維保單位，主要培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)救援的正確流程以及注意事項(xiàng)；二級(jí)為網(wǎng)格維保單位，在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)救援的正確流程以及注意事項(xiàng)的同時(shí)，還需對(duì)網(wǎng)格內(nèi)各電梯品牌的主要結(jié)構(gòu)及救援注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)；三級(jí)為消防部門(mén)，主要培訓(xùn)電梯基本救援知識(shí)，如電梯的基本結(jié)構(gòu)、電梯救援的正確流程、三角鑰匙的使用等等，指導(dǎo)其盡可能通過(guò)正確的手段實(shí)施救援，有效避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

5 結(jié)論

研究改進(jìn)電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置體系流程，通過(guò)新的技術(shù)不斷完善電梯應(yīng)急救援服務(wù)處置體系，能夠有效提升電梯應(yīng)急救援處置能力，更好地服務(wù)監(jiān)管部門(mén)、維保單位、使用單位以及廣大乘客，有效降低電梯故障困人帶來(lái)的危害，更好地保障群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。