校園無(wú)人便利店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)分析

張愛(ài)玉 劉顏楷 （江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院 214122）

一、無(wú)人便利店的概述

1.無(wú)人便利店的概念

隨著人口紅利消失，土地租金提高，國(guó)民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，以互聯(lián)網(wǎng)與智能技術(shù)為依托的新零售概念逐漸升溫。在此背景下，傳統(tǒng)便利店開(kāi)始探索無(wú)人化管理的運(yùn)營(yíng)模式。無(wú)人便利店依托于信息技術(shù)與智能硬件，通過(guò)革新技術(shù)來(lái)提升便利店的產(chǎn)業(yè)價(jià)值，同時(shí)推動(dòng)商家與顧客之間的聯(lián)系，為顧客提供全新的購(gòu)物體驗(yàn)。

當(dāng)前市場(chǎng)上，無(wú)人便利店的面積主要在20-50平方米左右，也有綜合型賣場(chǎng)面積可達(dá)幾百平方米，集中分布在高端社區(qū)、商務(wù)區(qū)、寫字樓等人口密度地區(qū)；供應(yīng)的商品以日用快消品、鮮食和包裝食品為主；根據(jù)顧客能否接觸到商品，市場(chǎng)上無(wú)人便利店分為兩種類型：開(kāi)放貨架式便利店與封閉貨柜式便利店。開(kāi)放貨架式便利店的貨架布局和傳統(tǒng)便利店類似，使用開(kāi)放式貨架陳列商品，顧客可以直接接觸商品，典型的便利店如淘咖啡、繽果盒子、Amazon GO等；封閉貨柜式便利店如同自動(dòng)售賣機(jī)的升級(jí)版，商品存儲(chǔ)在封閉式的貨柜中，采取虛擬電子界面展示商品，顧客到店后看到的是屏幕展示的商品圖片，通過(guò)交互式屏幕購(gòu)買商品，支付完成后才可接觸到商品。典型的便利店如F5未來(lái)超市等。

2.無(wú)人便利店案例介紹

本文選取幾家無(wú)人便利店分析觀察，比較幾者在購(gòu)物流程中的不同，總結(jié)無(wú)人便利店用戶體驗(yàn)特點(diǎn)。

繽果盒子：繽果盒子是一個(gè)由鋼架和玻璃組建起來(lái)的盒子，分布在小區(qū)內(nèi)，主要售賣日用品與包裝零食。顧客在APP或者微信小程序注冊(cè)實(shí)名信息。到店前，顧客在APP上可以根據(jù)地理位置信息搜索附近盒子，到達(dá)盒子后，點(diǎn)擊APP上開(kāi)門按鈕或者用微信掃描門店二維碼，門店大門即可打開(kāi)，完成入店前的身份識(shí)別。在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)，顧客如同在傳統(tǒng)便利店購(gòu)物一樣，將實(shí)物商品放入購(gòu)物籃；結(jié)算時(shí)，將選購(gòu)好的商品放到結(jié)算區(qū)，無(wú)線射頻技術(shù)掃描商品上的電子標(biāo)簽，顧客通過(guò)第三方支付軟件掃碼完成支付；離店時(shí)，顧客站在等待區(qū)內(nèi)，按下開(kāi)門按鈕，確認(rèn)顧客商品支付成功后大門打開(kāi)，顧客方可離開(kāi)商店。

F5未來(lái)超市：F5未來(lái)超市為封閉貨柜式便利店，采用電子屏幕展示商品，商店無(wú)需防盜損設(shè)計(jì)，因此顧客出入商店時(shí)不需要識(shí)別身份。便利店內(nèi)墻壁上鑲嵌著交互式電子屏和LED顯示屏，顧客可以掃描LED顯示屏上的二維碼進(jìn)入線上商城，選擇商品在線下單，或者在交互式電子屏上選購(gòu)商品。支付完成后顧客得到排隊(duì)號(hào)碼，等待出貨口的出貨提醒。有趣的是取貨口上有個(gè)二維碼和文字提示，當(dāng)顧客不知道選擇什么商品的時(shí)候，可以掃碼隨機(jī)給顧客分發(fā)商品。F5未來(lái)超市通過(guò)機(jī)械臂與電腦控制，可以提供鮮食等散裝食品，給予顧客更多商品選擇空間。

Amazon Go：相較于前兩者，Amazon Go銷售場(chǎng)地更大，技術(shù)應(yīng)用更先進(jìn)。顧客在app上注冊(cè)，入店前通過(guò)閘機(jī)掃描二維碼完成身份認(rèn)定。顧客購(gòu)買商品時(shí)，生物視覺(jué)等技術(shù)檢測(cè)到顧客動(dòng)作，判斷商品是否加入購(gòu)物車。顧客購(gòu)買結(jié)束后可以直接離開(kāi)商店，APP上綁定的支付賬戶扣除本次消費(fèi)費(fèi)用。顧客可以通過(guò)手機(jī)APP查看購(gòu)物清單。

3.無(wú)人便利店用戶體驗(yàn)特點(diǎn)

智能便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。信息技術(shù)與智能硬件的應(yīng)用是無(wú)人便利店區(qū)別傳統(tǒng)便利店的重要特征。技術(shù)的革新帶來(lái)的是消費(fèi)方式和購(gòu)物流程的改變。例如，通過(guò)手機(jī)APP，顧客就可準(zhǔn)確找到商店位置并且查詢商店的商品供應(yīng)，提前了解商品信息；無(wú)線射頻識(shí)別、無(wú)線通信等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離的商品識(shí)別，輔助顧客購(gòu)物；計(jì)算機(jī)視覺(jué)與生物識(shí)別技術(shù)，可以識(shí)別顧客身份、顧客購(gòu)買時(shí)的交互行為；掃碼支付、刷臉支付等全新的支付方式，減少顧客支付排隊(duì)的困擾，更為便捷高效。

無(wú)人化的服務(wù)。便利店的無(wú)人化，在經(jīng)營(yíng)模式上不是把人力因素的完全去除，而是通過(guò)技術(shù)的手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工操作。對(duì)于便利店的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，這種方式可以節(jié)約人工成本，提高效率。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更是一次體驗(yàn)的變革。一方面，用戶獲得更自由購(gòu)物空間，另一方面，門店需要識(shí)別用戶身份保障商店貨品安全，因此顧客出入店時(shí)需要多次交互操作。

精準(zhǔn)化與個(gè)性化的商品和服務(wù)。傳統(tǒng)零售方式是由供給到需求，即商店售賣什么，顧客才能買到什么，新零售模式下的便利店可以實(shí)現(xiàn)由需求到供給，即顧客需要什么，商店就可以售賣什么。通過(guò)用戶下單、掃碼等方式，快速的獲取用戶個(gè)人信息與消費(fèi)數(shù)據(jù)，利用云數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者類型、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)特征，建立本地用戶畫像，繪制消費(fèi)者喜好圖，從而針對(duì)局域性的商店提供個(gè)性化的商品，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的商品營(yíng)銷。

二、無(wú)人便利店入駐校園市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)意義

大學(xué)校園擁有巨大的人口流量，大學(xué)生已經(jīng)是現(xiàn)今社會(huì)的重要消費(fèi)力量，并且還是引導(dǎo)未來(lái)消費(fèi)的主力群體。大學(xué)校園作為無(wú)人便利店的細(xì)分市場(chǎng)，擁有巨大的發(fā)展空間。

盡管在社會(huì)上無(wú)人便利店的熱潮不斷，但是投資者還沒(méi)有將無(wú)人零售的模式運(yùn)用到學(xué)校場(chǎng)景。目前高校內(nèi)的零售店主要以競(jìng)標(biāo)入駐的小型個(gè)體店和學(xué)校管理的商店為主，輔之少量的連鎖便利店。大學(xué)校園是學(xué)生日常生活學(xué)習(xí)空間，基礎(chǔ)的物質(zhì)建設(shè)必須滿足學(xué)生需求。筆者對(duì)校園市場(chǎng)做了初步的調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管校園商店的品類齊全，但是其提供的商品和內(nèi)容仍然和學(xué)生消費(fèi)需求存在落差：商品內(nèi)容上，作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，大學(xué)生消費(fèi)具有極高的互聯(lián)網(wǎng)屬性，熱衷于時(shí)興商品；然而校園超市提供的商品品類少，貨架內(nèi)容極少更新，難以迎合學(xué)生日新月異變化的口味；服務(wù)形式上，校園超市營(yíng)業(yè)時(shí)間有限，無(wú)法提供24小時(shí)服務(wù)；購(gòu)物環(huán)境上，校園超市一般規(guī)模不大，貨架商品擁擠混亂，布局不合理，商品的擺放只是簡(jiǎn)單的分類，因此會(huì)讓顧客很容易對(duì)商品的質(zhì)量和來(lái)源產(chǎn)生懷疑，減少購(gòu)買數(shù)量；購(gòu)物體驗(yàn)上，普通個(gè)體超市主要通過(guò)位置便利、商品供應(yīng)、與商店老板的情感聯(lián)系獲取客源，滿足簡(jiǎn)單的商品供應(yīng)和需求，在商品種類、店面設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施、購(gòu)買流程、人員素質(zhì)等方面與消費(fèi)者期望存在差距，難以形成整合實(shí)力，更沒(méi)有建立良好的的品牌形象將學(xué)生轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的消費(fèi)者。

面對(duì)巨大的校園市場(chǎng)以及學(xué)生的需求、痛點(diǎn)，新零售提供了新的思考。除了具有成本節(jié)約、管理便捷等優(yōu)勢(shì)外，無(wú)人便利店打破傳統(tǒng)校園商店的商品供給和學(xué)生需求的矛盾，無(wú)人便利店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)了解學(xué)生的消費(fèi)偏好，根據(jù)消費(fèi)特點(diǎn)優(yōu)化商品提供，營(yíng)業(yè)時(shí)間不受限制，智能技術(shù)的夾持更能讓整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)過(guò)程充滿吸引力。

除了滿足學(xué)生的需求，無(wú)人便利店進(jìn)入校園有其自身的優(yōu)勢(shì)。學(xué)生需求集中，多元化程度不強(qiáng)，屬于細(xì)分人群市場(chǎng)，切入校園服務(wù)領(lǐng)域未來(lái)成功率更高；在校大學(xué)生處于群居狀態(tài)，新品試用和口碑等容易在學(xué)生中快速傳播，并成為新潮流；互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展伴隨著90后的成長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)智能形式容易接受并愿意嘗試新鮮的事物；近幾年校園O2O網(wǎng)上便利店在校園市場(chǎng)的拓展，為無(wú)人便利店的發(fā)展提供了實(shí)踐意義。

三、校園無(wú)人便利店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

在當(dāng)前的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客在商店消費(fèi)時(shí)越來(lái)越看重整體的體驗(yàn)過(guò)程。無(wú)人便利店的體驗(yàn)來(lái)自于消費(fèi)的商品、交互的界面、接觸的服務(wù)等與體驗(yàn)相關(guān)的任何環(huán)節(jié)，這給商家提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)帶來(lái)了機(jī)會(huì)。校園無(wú)人便利店以整個(gè)校園作為生態(tài)系統(tǒng)，目標(biāo)是為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)它作為前所未有的模式進(jìn)入校園市場(chǎng)時(shí)，需要從傳統(tǒng)零售店中爭(zhēng)奪客源，因此無(wú)人便利店除了根據(jù)學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)提供差異化的商品內(nèi)容，優(yōu)化購(gòu)物過(guò)程的用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。結(jié)合當(dāng)前無(wú)人便利店的運(yùn)營(yíng)模式與體驗(yàn)特點(diǎn)，為校園無(wú)人便利店的用戶體驗(yàn)提出以下設(shè)計(jì)要點(diǎn)。

1.基于校園消費(fèi)場(chǎng)景，滿足學(xué)生需求

校園無(wú)人便利店需要從學(xué)生訴求出發(fā)，根據(jù)學(xué)生消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)內(nèi)容提供精準(zhǔn)化服務(wù)。學(xué)生存在消費(fèi)時(shí)間集中的特點(diǎn)，如在三餐前后及下課時(shí)間學(xué)生到店較多，需要考慮如何在有限的空間內(nèi)減少店內(nèi)擁堵。開(kāi)放式貨架和封閉式貨柜能夠提供不同種類的商品內(nèi)容，兩者的有效結(jié)合可以減少店內(nèi)貨架占地空間，同時(shí)提供更加豐富的商品品類。無(wú)人便利店提供線上商城，可以在線選購(gòu)商品并完成支付，同樣可以減少商店擁堵。學(xué)生追求時(shí)興商品，精準(zhǔn)個(gè)性化的商品內(nèi)容更加能夠吸引年輕的顧客。無(wú)人便利店根據(jù)學(xué)生消費(fèi)行為特征構(gòu)建用戶畫像，不斷優(yōu)化店內(nèi)商品提供，迎合學(xué)生消費(fèi)喜好，這將源源不斷的吸引顧客消費(fèi)。

2.優(yōu)化智能體驗(yàn)

無(wú)人便利店的購(gòu)物流程中，消費(fèi)者入店、消費(fèi)、支付、出店都會(huì)接觸到多個(gè)的智能硬件和交互界面。一方面，需要通過(guò)提高技術(shù)的手段減少體驗(yàn)痛點(diǎn)，如更快速的身份識(shí)別，節(jié)約入店和出店時(shí)間；另一方便，需要通過(guò)優(yōu)化功能界面提高購(gòu)物體驗(yàn)，如手機(jī)APP上增加網(wǎng)購(gòu)商城、個(gè)人賬單、提前預(yù)約、信息管理等功能內(nèi)容，豐富線上線下一體式的購(gòu)物體驗(yàn)。除此之外，面對(duì)年輕的顧客，應(yīng)該在購(gòu)物環(huán)節(jié)加入智能化的互動(dòng)元素，例如通過(guò)AR技術(shù)識(shí)別商品，給顧客全方位的商品信息展示，增加商品彈幕，用年輕人的表達(dá)方式傳達(dá)商品評(píng)價(jià)信息。智能技術(shù)的應(yīng)用滿足功能訴求，同時(shí)讓整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)更加年輕化。

3.打造有溫度的商店形象

無(wú)人便利店沒(méi)有售貨員，在某些場(chǎng)景下，顧客購(gòu)物不受人打擾，購(gòu)物更自由，但是顧客面對(duì)冰冷的機(jī)器難免發(fā)生差錯(cuò)，遇到問(wèn)題時(shí)得不到及時(shí)幫助和解決將會(huì)極大降低體驗(yàn)。因此，無(wú)人便利店需要考慮商店的各個(gè)構(gòu)成元素，從細(xì)節(jié)出發(fā)提高商店體驗(yàn)溫度。例如完善燈光系統(tǒng)，24小時(shí)提供敞亮的購(gòu)物環(huán)境；播放音樂(lè)營(yíng)造商店購(gòu)物氛圍；完善購(gòu)物反饋系統(tǒng)，增加報(bào)警幫助、在線客服、售后反饋等，顧客遇到問(wèn)題有人答疑，還可以反饋商品使用意見(jiàn)與購(gòu)物期望；統(tǒng)一化商店裝潢、商品包裝與物料設(shè)計(jì)，有效展示信息，突出有趣、年輕的商店品牌形象。

四、結(jié)語(yǔ)

無(wú)人便利店是新零售背景下的產(chǎn)物，必然帶來(lái)購(gòu)物體驗(yàn)的革新。校園無(wú)人便利店以實(shí)體商店作為消費(fèi)載體，以學(xué)校作為消費(fèi)場(chǎng)景，以學(xué)生作為目標(biāo)人群，對(duì)人、貨、場(chǎng)三個(gè)關(guān)鍵因素重新配置，是無(wú)人便利店的全新嘗試。無(wú)人便利店的用戶體驗(yàn)涉及到顧客從入店到出店的各個(gè)環(huán)節(jié)，是用戶在購(gòu)物過(guò)程中，對(duì)便利店提供的產(chǎn)品、用戶界面、服務(wù)、環(huán)境所產(chǎn)生的總體的印象和感受。優(yōu)化無(wú)人便利店的用戶體驗(yàn)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能使其長(zhǎng)久發(fā)展，爭(zhēng)奪更多校園市場(chǎng)份額。