上海地鐵提升安全管理標準化探索

文/盧宇清

面對超大規模地鐵網絡運營管理的新特征，上海地鐵把標準化建設作為提高安全管理水平的重要抓手，提出了“人性化服務、精細化管理、標準化建設”的戰略思路。經過幾年來的深入推進，上海地鐵的標準化建設已經形成了全面建立健全的格局，率先成為全國軌道交通行業首家國家級標準化試點單位，被交通部評為“安全生產標準化一級達標企業”，多次獲得“全國實施卓越績效模式先進企業”、亞太質量組織“全球卓越績效獎”，2015年獲得“上海市質量金獎”，2017年獲得“第17屆全國質量獎”。

一、標準化工作的主要做法

上海地鐵面對軌道交通網絡超常發展和客流超速增長的新態勢，始終堅持目標導向、問題導向和效果導向，把標準化建設作為支撐城市軌道交通卓越發展的制度基礎，積極開展標準化建設創新實踐，推動標準化建設全面發展。

1. 堅持頂層規劃

上海地鐵統籌規劃標準化建設：

①“十二五”期間，全面建立、完成標準化試點任務。實現“四個”全面，即全面加強標準編制、全面建立標準體系、全面推進標準實施和全面加強基礎工作，2016年以綜合評分98分的成績完成國家級標準化試點驗收。

②“十三五”期間，全面深化，通過示范驗收。全面深化和完善運營服務標準體系、精簡整合體系內標準和新建工程建設標準體系，力爭成為全國軌道交通行業首家國家級標準化示范企業。

③ 2020年后，全面提升，引領行業發展。適應上海地鐵800 km軌道交通運營網絡的標準體系常態運行，形成“運營、建設”一體管理、“標準化+”全面融入、“核心標準”重點突破的標準化工作新模式，成為行業標準的引領者、示范者和倡導者。

2. 建立健全標準體系

上海地鐵以改革創新為動力，把標準化建設作為強化安全運營和提高管理水平的有力抓手，立足“規范、先進、科學”建立健全標準體系。

① 服務標準體系。依據GB/T 24421“服務業組織標準化工作指南”系列標準，制定企業服務標準體系，其中涵蓋：通用基礎標準、運營服務提供標準和運營服務保障標準，發布實施企業標準7 000余項。

② 工程建設企業標準體系。包含技術標準、管理標準、工作標準3個子體系，體系內標準和規范700余項。形成“突出安全、全面覆蓋、科學合理”的具有上海地鐵特色的標準體系，滿足安全生產和運營管理的需要。

3. 創新標準化組織體系

針對上海地鐵“線長、點多、分散”這一管理難點，聚焦標準實施重點，建立集團、直屬單位兩級標準化組織，組建公司標委會、標委分會10個，標準化室、標準化分室 10個，配備標準化工作專兼職人員1 602人。為推進標準的全面實施，上海地鐵開展了兩個方面的創新，一方面根據集團管理架構，創建集團、部門、公司、線路（車間）、車站（班組）多層面的標準實施體系，形成由集團、各單位主要領導掛帥，分管領導主抓，標準化工作機構歸口管理，職能部門指導協調，全員參與標準化實施的組織體系；另一方面緊貼安全運營和優質服務，面向基層，立足班組，編制了《標準化線路（車間）、車站（班組）創建標準》，全面啟動創建工作，將深化標準實施落實到基層生產一線。

4. 形成標準化工作長效機制

上海地鐵在標準化建設過程中，把標準實施作為扎實推進標準化建設的關鍵，建立完善了5項機制：

① 標準化計劃機制。標準化工作計劃全面納入集團、公司、各級組織和部門的工作計劃，做到同計劃、同部署和同推進。

② 分類推進機制。按照責任制原則，分級落實集團、公司、線路（車間）和車站（班組）標準化工作管理責任。

③ 標準檢查評價改進機制。開展日常自查自評、季度專項評估和年度督查綜評，加強內部約束、外部監督、常態控制和閉環管理，完善了測量分析手段，通過現場作業的按標檢查，提高標準的現場執行力度。

④ 考核激勵機制。按照“分級管理、績效掛鉤”原則，建立內部考核指標27項，并將標準化工作納入集團年度績效考核體系；操作層面以按標作業考核為主，管理層面以標準績效管理考核為主，并與標準化專項勞動競賽評選掛鉤，體現標準實施持續改進的效果。

⑤ 經費保障機制。通過專項資金和專門預算等形式，加大對標準化工作的資金支持力度。

二、標準體系建設實踐與成果

超大城市、超大網絡、超大客流和大量新技術新裝備的投入運用，使安全生產和各項管理面臨許多新情況新問題。為此，上海地鐵以運營需求為導向、服務乘客為目標，依托物聯網和大數據等信息化手段，把標準化建設作為日常抓安全生產的有效手段，通過建立健全標準體系，確保安全可控、管理有序。上海地鐵“正點率”達到99.8%，“5 min晚點率”達到世界第三水平。

1. 運營組織標準化

圍繞行車、客運和設施設備維護等運營組織核心業務，按照標準體系要求，強化制度建設、落實和現場執行。按“網絡-線路-現場”的不同業務特點，形成以網絡級“行車組織規程”“網絡調度規程”為基礎，“各線路行車組織管理規定”“各線路調度規程”為骨架，現場“行車崗位作業指導書”為依托的三級行車組織標準體系；按“簡化、優化、統一”的標準化要求，形成以“客運組織規程”為統領、現場“客運作業指導書”為依托的客運組織標準體系；按設施設備不同的技術要求，形成以“設施設備使用規程和維護規程”為核心、現場操作類作業指導書為依托的設施設備技術標準體系。為適應超大規模網絡化運營管理新形勢，上海地鐵正在建設“上海軌道交通網絡運營指揮調度平臺”，這是國內第一個通過大數據進行業務智能分析、依據先進科學的運行標準、采用云架構的網絡運營指揮調度平臺，在規范統一的操作平臺上對各條線路進行集中協調與運營監控，實現全網的高效統籌指揮與管理。與此同時，上海地鐵還在積極籌建上海軌道交通標準化技術委員會，統一軌道交通相關標準的編制，為軌道交通安全運營和優質服務提供技術保障，提升軌道交通網絡化運營管理水平。

2. 運營服務標準化

上海地鐵在市政府相關網站和地鐵車站車廂公開服務標準，對外公示優質服務承諾。同時以標準化、規范化和人性化服務為基礎，將不斷升級的標準與軌道交通行業的創新精神、奉獻精神、工匠精神和社會責任更好結合，推出加密、增能、延時和刷碼過閘等一系列服務升級舉措，開展面向乘客的導乘、導游、導讀、導吃和導購的“五導”服務，乘客滿意度指數逐年上升，在上海公共交通行業中位居前列，連年獲得“上海市文明行業”稱號。

地鐵9號線是上海首個通過服務標準化項目驗收的線路，2018年9月，地鐵9號線松江新城站在第三方測評中連續23個月獲得滿分，在上海地鐵395座車站中保持領先；為全力迎接中國國際進口博覽會，2018年10月18日地鐵9號線啟用了新的列車運行圖標準，工作日早高峰佘山往楊高中路列車運行的最短間隔首度突破2 min大關，縮至1 min 55s左右，體現了標準提升服務、促進增能提效的作用。

為更好地滿足社會公眾對優質服務的新期盼，上海地鐵自主研發全球首創的“二維碼雙脫機回寫”手機“刷碼過閘”技術，制定了《上海地鐵云支付應用技術標準》，乘客使用手機通過“Metro大都會”APP掃描二維碼，便能快速進出站。2017年10月30日，全新的手機“刷碼過閘”方式首次亮相于上海磁浮線，從當初一個站僅有兩個可刷碼進站的閘機，到2018年9月完成全路網約8 000臺進出站閘機的改造，支持刷碼服務通道覆蓋率達100%，“Metro大都會”APP下載量達1 100萬。針對長三角區域各地互聯網票務系統建設缺乏統一標準和規范等問題，上海地鐵還作為組長單位，將“刷碼過閘”等服務升級舉措形成工作成果和相關標準，積極推進長三角二維碼乘車互聯互通工作，2018年底滬甬鐵路率先實現互聯互通。

3. 安全管理標準化

① 安全生產上，明確安全操作標準，提升從業人員素質，減少人為因素造成的運營安全事故。

② 風險管控上，完善安全風險分級管控和隱患排查治理雙重預防的標準體系，實現對運營全過程、全區域和各管理層級的安全監控。特別是開展“迎進博建設安全隱患排查百日行動”，上海地鐵以“三線三類”（即14、15和18號線三條在建線路；致命性工程風險、運營交叉施工風險和既有線升級改造風險三類風險）項目為重點，對照相關技術標準、管理標準和工作標準，開展全覆蓋多層次的隱患排查，通過一系列持續改進機制，將發現的問題及時整改到位。

③ 事后評估上，健全及時、專業、客觀和公正的事故調查及評估的標準體系，規避同類事故的重復發生。

④ 社會共治上，建立政府、市民乘客和其他專業單位等社會多方參與、協同配合的共建機制和規范，加強全網絡“四長聯動”（站長、軌道公安警長、派出所所長和街鎮長），深化平安地鐵建設。為倡導“地鐵安全、社會共治”的理念，上海地鐵開發運用“平安地鐵”APP，通過規范統一的系統平臺，及時處置不文明行為和安全隱患，實現了安全護行。

4. 應急管理標準化

① 制定《上海軌道交通網絡運營突發事件應急預案管理規定》。針對設施設備、客運組織、公共安全及自然環境四大類突發事件，形成“1個總體預案+N個專項預案+X個現場處置方案”的應急管理標準體系。

· 總體預案是突發事件應急處置的綱領性要求，規定了突發事件應急處置的職責分工、指揮體系、處置流程與響應要求。

· 專項預案是總體預案的細化和延伸，根據31項突發事件類目，以運營組織、設施設備搶修和宣傳協調三大板塊為重點，明確各類突發事件的處置原則和處置要求。

· 現場處置方案是依據總體預案、專項預案和各單位職責而制定的詳細應急處置措施。它主要涵蓋車站、車場、調度、司機及設施設備班組等相關崗位應急處置操作要求，目前上海地鐵已實現了“一站一預案”。例如，為應對國慶運輸大客流，上海地鐵制定了國慶專項運營方案，通過增加備車、延長運營時間、返程期加開列車和加強交通樞紐等重點車站服務供應等一系列措施，全面提升軌道交通網絡保駕等級，保障了國慶“十一”長假期間軌道交通運營安全。

② 制定《上海軌道交通運營應急預案演練管理規定》。圍繞行車作業、客運組織、設施設備和公共安全等關鍵重點，通過各層級高仿真應急演練，規范應急處置現場操作。為積極備戰中國進博會，2018年8月26日，上海地鐵運營一公司聯合新虹消防支隊和軌交虹橋樞紐治安派出所，在地鐵虹橋火車站站、虹橋1號航站樓站和虹橋2號航站樓站，開展了區間客流疏散綜合演練，進一步強化跨單位應急聯動機制，提升了突發事件處置能力。

5. 人員管理標準化

① 建規范。根據標準化工作導則、服務業組織標準化工作指南以及《集團標準化工作管理規定》等要求，構建體系完整且覆蓋全面的工作標準體系，先后發布實施1 000余項崗位工作標準，對崗位從業人員的職責權限、任職資格、工作要求和檢查考核等內容進行了規范統一。

② 編標準。完成了調度員、車站值班員、值班站長和車站設施檢修工等10個運營主體崗位上崗證培訓標準的編制；完成了城軌電動列車駕駛員和城軌電動列車檢修工等12個行業工種50個細分等級的培訓與考核標準的編制。

③ 提技能。作為行業內唯一一家建立崗位培訓和技能培訓體系的企業，編寫了軌道交通技能等級教材40本，開展標準化專業知識培訓、標準化管理技巧培訓和標準化技能培訓，實現標準培訓全員全覆蓋。上海地鐵奪得了2016年“中國技能大賽——第八屆全國交通運輸行業軌道列車司機職業技能競賽”全國總決賽行業組個人一等獎、二等獎。在2018年10月“新譽杯”首屆全國城市軌道交通行業職業技能競賽信號工項目決賽中，上海地鐵獲得個人第一，并有4名選手進入前六。

6. 技術創新標準化

近年來，上海地鐵陸續發布了以《科研管理規定》《新技術推廣應用管理規定》為核心的一系列技術創新標準，一方面規定了技術創新從計劃、立項、招標、合同、質檢和風險控制到驗收全過程的項目管控流程；另一方面規范了技術創新成果和外來新技術應用，從研究論證、試點應用、標準化推廣應用到應用后評估等全周期的成果轉化流程。在實際應用中，上海地鐵與信號供應商共同創新研制了具有遠程重啟、智能診斷、預警分析和智能維修等核心功能的信號系統智能維護管理系統，前期在5號線劍川路基地、13號線金運路站和17號線等進行了試點與全線的推廣應用，形成了企業標準《信號系統智能維護管理系統技術標準》。通過對應用情況評估，機房巡檢效率提高了50%，系統準確率達到98%以上，提升科技保安全的能力。

上海地鐵10號線是首條按照全自動駕駛設計規范建造的運營線路，作為中國第一條真正意義上的無人駕駛地鐵線路，10號線的運營可靠度達到了全網絡運營水平的3倍；在建的14號線、15號線和18號線都將應用這項最新成果和行車標準。

集智慧車站、智慧公安和智慧消防三者融合的17號線諸光路站，于2018年7月通過LEED銀級認證，成為亞洲第一個獲得LEED認證的地鐵車站。

集團參與編制的GB/T 30013-2013《城市軌道交通試運營基本條件》獲2018年“中國標準創新貢獻獎二等獎”。

三、未來展望

上海地鐵將以建設“安全高效地鐵、智慧人文地鐵、品質品牌地鐵”為目標，對標最高標準、最好水平，積極推動標準化建設由試點向示范邁進，形成可復制、可推廣和可經營的成功版本、實踐經驗和知識產權，以全面標準化提升引領全面質量管理提升，力爭成為“國內領先，國際一流”的全球卓越軌道交通企業。