我國家政O2O行業發展中存在的問題及對策

盛澤濤，樊永翔，劉姍姍

（三亞學院管理學院，海南 三亞 572000）

1 引言

在市場需求的推動下，我國家政O2O行業發展迅速。家政O2O是指互聯網、通訊技術與傳統家政行業結合的新模式，可以提高家政行業在業務銷售、客戶管理、信息匹配、市場推廣等方面的效率，從而提升整個行業的服務質量水平。阿姨幫、阿姨來了、e家潔、家政無憂和云家政等企業都是家政O2O的代表性企業。

2 我國家政O2O行業現狀

2.1 我國家政O2O行業的市場規模不斷擴大，滲透率加深

自O2O的商業模式在我國興起之后，我國傳統的家政行業也快速進入了O2O模式。2013年以來，e家潔、云家政、阿姨幫和阿姨來了等眾多家政O2O創業公司不斷涌現。2014年以來，BAT、京東、58同城、大眾點評和美團等領軍企業也紛紛布局包括家政服務在內的上門服務業務。在O2O模式的沖擊以及資本的推動下，我國大多數的傳統家政企業都采取了O2O的模式，這使得我國家政O2O行業的發展呈現出一片繁榮的景象。我國家政O2O行業的市場規模不斷擴大，滲透率不斷加深。根據前瞻產業研究院的統計數據顯示，2016年家政O2O行業的市場規模已達到了1677.7億元，市場滲透度達10.5%。家政O2O行業發展迅速，市場滲透率不斷加深，在整個家政行業中占有越來越重要的地位。

2.2 我國家政O2O行業中大企業所占比重較大，小企業競爭能力較差

從中國報告大廳發布的2016年上半年中國家政O2O行業排名來看，排名前三的家政O2O企業為e家潔、阿姨幫和58到家，三家共占市場份額的56.3%。在整個家政O2O市場上具有較高知名度的家政企業占據著家政O2O市場的大壁江山。這種現象的產生主要有兩個原因：首先，用戶的信任在家政企業的發展過程中具有重要的影響力，這就導致了一旦用戶對家政企業產生信任感就會產生很強的用戶粘性，因而在家政O2O市場的發展過程中具有一定的品牌知名度的傳統家政企業在獲取家政O2O市場的能力遠高于新興企業[1]；其次，在O2O市場爭奪戰前期，資本能夠發揮很大的作用，O2O市場的爭奪基本上采取低價戰略，而企業資本是企業采取低價策略的基礎。因此，具有雄厚資本的企業在獲取家政O2O市場上具有很大的優勢。

3 我國家政O2O行業發展存在的問題

3.1 準入門檻低，行業混亂，競爭壓力大

我國家政O2O企業的準入門檻很低。從法律法規上來看，在我國登記、注冊一家中介型家政O2O企業沒有運營資質、企業人數、職業技能和注冊資本等方面的要求，這就導致了整個家政O2O企業的準入門檻很低。在我國家政行業市場需求巨大的背景下，我國家政企業尤其是家政O2O企業如雨后春筍般出現，整個行業的競爭壓力越來越大。而在這個行業中的大企業的競爭實力則較強，而小企業的競爭實力則較弱。此外，家政O2O行業準入門檻過低導致大量的低質量的家政O2O企業成立，這些低質量的企業在運營過程中的不良行為會拉低雇主對于整個家政行業的信任感，從而產生信用危機。比如，當前發生的大量的家政O2O企業鼓勵雇主充值購買長期家政服務，從而卷錢跑路的現象層出不窮，極大地影響了家政O2O行業的整體發展。

3.2 家政服務風險防范能力較弱

家政服務過程中的風險問題，諸如健康風險、安全風險和家庭財產風險等，是阻礙我國家政服務行業發展的重要因素之一。從近幾年不斷爆出的家政行業的新聞來看，不論是家政服務工作人員還是選擇家政服務的雇主都承擔著一定的風險。從家政服務工作人員的角度來看，家政服務行業工作過程中存在的風險包括人身意外風險、客戶拒付工資等。從雇主的角度來看，面臨的風險包括健康風險、安全風險和家庭財產風險等，這些風險增加了我國家政行業發展的難度。如何進行風險防控成為了家政行業發展的重要難題。就目前來看，我國保險業針對家政服務人員在工作過程中存在的人身安全問題，開發出了家政保險。比如，家政行業知名服務平臺愛心寶貝也在2018年8月聯合中國人壽推出了家政服務綜合責任保險。此類保險由家政企業為雇主和家政服務人員出資購買，降低在家政服務過程中的因從事服務工作造成家政服務人員人身傷亡或財產損失，以及所引起對家政服務人員的撫恤、醫療費和賠償費用等，以及依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任。同時，也保障了由于家政人員的失誤導致的雇主家庭成員的人身傷害、醫療以及家庭財產的損失，從而降低了家政行業的風險。

盡管家政企業在經營的過程中通過各種手段加強其風險防控能力，但是目前的家政保險主要針對的僅為人身健康和財產，其他風險仍難以進行防控。由于難以對家政服務人員進行有效的監管，中介型的家政O2O企業的風險防控能力更弱，還存在家政人員跳單等現象。

4 促進我國O2O行業發展的策略

4.1 建立家政O2O行業的準入門檻制度

從制度上對家政O2O行業的規范化發展進行把控是保證家政O2O行業發展的重要力量。雖然我國大力鼓勵民眾積極參與經濟生活，開展創業，但是家政O2O行業的服務由于直接參與到雇主的家庭生活當中，對于雇主的家庭生活會造成重要影響，因此，對于家政行業的發展需要從源頭上進行“安全”控制。而準入門檻則是對家政O2O行業進行有效篩選的重要制度。在建立準入門檻時，不僅需要建立家政服務人員準入門檻，也需要建立家政O2O平臺的準入門檻，從而保證進入市場的家政O2O企業和家政服務人員的質量。

4.2 建立家政O2O行業的評級制度

不僅需要在家政O2O行業發展的源頭進行嚴格的把關，也需要在家政O2O企業發展的過程中進行隨時的監督，從而保證家政O2O行業的不斷發展[2]。因此，有必要開展家政O2O行業的評級制度。通過家政O2O行業的評級制度，督促和促進家政O2O企業在發展的過程中不斷提升服務水平。當前，我國一些地區的家政行業協會對于家政企業的評級制度的建設進行了積極的引導工作，比如，寧波市海曙區的81890服務業協會起草的《家政企業登記評定標準（試行）》對家政企業的評級進行了積極的探討。但是值得注意的是，該標準中對于家政企業的評定標準和評定過程過于簡單，評定的分數由家政企業自行打分，然后再由評定委員會進行評審，缺乏客觀性。此外，評定的指標過于簡單，基本上只考慮了家政企業的員工數量、保險狀況以及營業面積，這些指標過于簡單，缺乏市場參與。因此，對家政服務O2O行業的評級制度可以從家政行業協會、家政服務人員以及雇主這三個主要的家政行業的主體的角度進行多元評價。

4.3 加強家政O2O企業的風險防范能力

我國當期的家政企業對于家政風險的防控主要表現在通過保險的形式降低意外事件發生后的賠付金額，這種形式僅降低了事后的風險，對于事前風險并沒有進行很好的防控。因此，還需要建立全方位的風險防控機制，即事前預防、事中監督和事后評價。事前預防要求對家政服務之前的各種風險予以分類并進行防控措施[3]。比如，加強對家政服務人員的風險防范意識的教育，提升家政人員的安全意識。對家政人員進行技能培訓，從而避免意外事件的發生。加強對家政人員的信息監管，對家政人員實行評價制度，提升家政人員的服務意識等。事中監督要求家政O2O企業將家政服務人員派出后，對家政服務進行跟蹤調查，實行隨時監督。事后評價要求雇主和家政O2O企業對于家政人員在工作過程中的表現進行進一步的總體評價。這些措施的目的是為了更好地提升家政人員的家政服務意識和家政服務技能，從而降低家政服務過程中的不良事件的產生概率。但是對于已經產生的不良事件，還是需要通過保險的形式來降低企業的賠償金額，減少企業的經營壓力。這些措施都是針對家政企業在家政服務過程中常規性的意外風險。對于家政O2O企業經營過程中的其他常規性的風險，比如跳單現象，家政O2O企業也要加強重視，這對于企業的聲譽也具有重要的影響。家政O2O企業需要采取監督和控制措施，對家政服務人員的接單行為進行有效控制。

5 結語

自從美國家政O2O鼻祖Homejoy開展家政O2O模式以來，家政行業開始普遍以O2O模式對傳統的家政行業予以賦能。但是值得注意的是，家政O2O行業在發展的過程中仍然沒能避免傳統家政行業中存在的問題。準入門檻低導致的家政行業的市場行業發展混亂，家政企業的風險防范能力隨著家政人員信息的公開和共享在篩選家政人員時有所加強，但是服務過程中的風險以及經營上的風險能力并沒有增強。要想解決這些問題，需要家政企業不斷優化自身的商業模式和經營模式，從企業內部進行自我優化，同時還需要家政行業協會以及政府相關部門加以政策上的引導，為家政O2O行業的發展提供更好的外部環境。