關于如何加快推進鐵路客運服務智能化水平的思考

牛艷麗

（中國鐵道科學研究院，北京 010000）

1 引言

鐵路是人們出行的一大主要交通工具，鐵路的安全、快捷出行等特點是我國人民重點關注的內容。黨的十九大報告提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主義矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。主要矛盾的轉化對我們新時代鐵路客運服務提出了新的更高要求，如何使旅客出行體驗“更美好”成為擺在我們面前的新課題。目前，信息化的發展給高鐵帶來了新的生機，網上購票、自主選座、接續換乘、智能導航等措施都為乘客帶來了新的體驗。這些智能化的服務，使乘客在出行過程中感受到了方便快捷和舒適的感受。因此，提高鐵路客運服務智能化水平是未來發展趨勢。

2 鐵路客運服務智能化現狀

近年來，我國鐵路客運的發展規模越來越大，逐漸認識到了信息技術在客運服務過程中應用的重要性，并不斷嘗試將新技術、新設備應用到其中。隨著鐵路智能化技術的廣泛應用，鐵路客運服務質量和水平不斷提升，旅客的出行體驗更加美好。為了給旅客出行提供更穩固的安全保障和美好的體驗，鐵路系統應當在智能化服務方面進一步發展，形成系統規模，從多方位、多角度提高服務質量。例如，通過引入航空式服務、對座位分等級、實行差別化定價、建設自助式售票系統、網上售票系統、改進檢票方式（如刷身份證檢票）等優勢，又或者加強候車室功能分區，針對不同的車次、車型制定不同的服務標準，提升客運職工專業服務能力，從而為乘客的出行提供更好的出行體驗。

3 客運服務智能化發展趨勢

隨著信息化融合到各行各業的管理和服務中，客運服務的分工也越來越細化，要求我國客運服務從以往的單一化逐漸轉變為多樣化、細致化。加強客運服務智能化水平，需要拓展客運服務的范圍和內容。現如今，我國高鐵服務核心是個體位移，服務范圍是站到站，而且旅客在旅行過程中特定需求難以定制，缺少旅客個性化體驗服務。還缺乏伴隨性服務，無法保證乘客在出行過程中實現輕裝出行。在未來，我國高鐵將加強與其他行業的合作，盡可能滿足旅客除位移之外的全程全方位個性化需求，即盡可能滿足乘客對旅行過程中的飲食、娛樂、辦公等多方面的不同需求。通過不斷提升智能化服務水平，實現服務多元化，以便于為乘客提供全程全方位的個性化服務。

4 車站服務管理智能化提升

車站服務包括安檢、購票、進出站、候車、乘車一系列的管理服務，只有優化上述內容，才能優化乘客的出行流程，提高乘客的滿意度，促進鐵路車站服務的智能化建設[2]。

4.1 客運安檢服務水平智能化提升

高鐵客運服務以人民出行的安全問題作為基礎，加強安檢設備的智能化水平，能夠更好地保障人民出行安全。因此，應當注重車站安全環境治理，并積極使用先進化的安檢設備，如智能安檢門，不僅能夠提高安檢的質量，還能有效提高安檢的效率。另外，還要著重注意安檢查危防控、車站安全監控、客運生產指揮方面智能化的發展。

4.2 客運售票智能化水平提升

通過加大實名制自動售票、取票、退票設備，智能語音設備、導航服務式機器人、視頻人像采集分析等智能化設備的研究和應用力度，促進購票智能化水平的提升。同時，隨著信息化的建設，目前使用網上APP購票的用戶越來越多，為了更好地促進鐵路客運售票形式的智能化，可以基于用戶的不同需求，采用大數據技術進行用戶行為分析和旅程優化，針對不同地區、不同群體形成多樣化、人性化、個性化的客運產品；通過建立更加完善的網絡售票體系，完善產品銷售渠道和提高質量；積極開拓網絡終端的多樣化，拓展網絡預約預訂、微信支付、實時查看火車站臺變更、早晚點、檢票時間，車站定制服務等功能，促進鐵路客運售票智能化水平的提升。

4.3 提高進出站效率，彰顯進出站快捷性

提高車站服務管理智能化，就要提高進出站的效率，以給乘客帶來更好的乘車體驗。可以通過優化安檢結構，驗證流線，根據乘客需求定期調整進出口布局和分配；優化乘客引導標識系統，加強商業廣告布局的規范性；利用智能化LED屏幕，結合高鐵車站的客流量、面積等實際情況，科學制定合理的檢票時間，做好車次、停靠站臺等檢票信息通告。

4.4 加強車站智能化設施建設，實現候乘服務質量明顯提升

加強站車智能化設施建設，提高候乘服務質量，對于優化車站結構、提高乘客乘車效率有著十分顯著的作用。提高候車室的服務質量，可以通過完善和優化候車室的基礎設施建設，按照不同乘客的具體需求，重點推進商務候車專區、兒童候車專區、軍人候車專區以及旅客候車專區的建設，并強化車站問詢服務臺、售票窗口智能化建設，從而實現客運站車服務環境的優化。在乘車服務方面，可以為乘客提供“線上線下”協同智能一體化的全行程服務，以提高乘客對出行的滿意度，即利用先進的智能化系統，根據乘客的出發地和目的地，利用網絡根據乘車時間、票價、換乘次數和地點等進行行程規劃，規避擁堵路段，給乘客提供多種角度的乘車方案，以便乘客選擇最優線路，從而獲得良好的出行體驗。

5 完善常會員機制，提升鐵路產品的營銷服務能力

在鐵路客運服務中應當進一步完善常會員機制，盡可能地給集團客戶、團體客戶、星級會員以及高端客戶提供更加優質的服務。利用積分機制，給鐵路用戶提供兌換特產、特價車票等禮品，形成一套鐵路積分商業鏈。

6 促進“雙網融合”，提高信息化服務水平

加強客運站無線網絡的普及，并推進網絡訂餐和產品預定等模式，實現客運的“雙網融合”。推行無線網絡全面覆蓋，提高乘客乘候車的上網體驗；推進高鐵便民物流服務，實現高鐵網和快遞網深度融合，為乘客提供高效、便捷、安全的托運服務；建立智能化的信息網絡平臺，結合地域性的特點，利用當季時蔬調整餐飲的種類和特產類型，優化調整互聯網訂餐及特產配送站等，促使乘客的出行體驗更加美好。

7 結語

提高客運服務智能化水平，勢必需要投入必要的基礎設施設備，優化原有的服務質量管控體系和服務標準，加強客運服務人員能力素質的提升，這樣才能構建完整的智能化服務體系，以滿足旅客對美好出行體驗的需要。