關鍵績效指標法在餐飲企業中的應用

郭建勇

（作者單位：北京天地一家春餐飲有限公司）

一、餐飲企業的特點

餐飲行業是一種進入門檻低又比較特殊的行業，餐飲企業提供有形、無形兩種產品。有形產品是飯菜，質量好壞在于可口程度，無形產品是就餐服務，質量好壞在于是否熱情周到。兩種產品都沒有定量的判斷標準，考核難度大。

一道可口的飯菜需要原材料采購、擇菜、洗菜、砧板、打荷、炒鍋等幾道工序，任何一道工序出現差錯都會影響菜肴的質量或出菜速度。但若一味地追求“色香味型”俱佳而忽視了成本控制造成浪費，也不能實現公司經營目標，需要在菜品質量和投入成本之間取得平衡。廚師長負責廚房管理工作，直接決定著有形產品的質量，作用非常重要。

前廳服務在現代餐飲活動中越來越重要，直接影響就餐氣氛。若服務不熱情、不周到，甚至對顧客冷言冷語，飯菜質量再好，顧客也不會滿意。所以服務員的禮儀、服務十分重要。就餐環境在就餐過程中的作用也不容小覷，整潔衛生的環境、溫馨舒適的氛圍都會讓顧客產生良好的就餐體驗。餐前準備、餐廳布置等工作也是整個就餐活動的重要一環。前廳經理負責服務員培訓、餐前準備、餐廳布置、處理顧客投訴等前廳管理工作，直接決定著無形產品的質量，需要前廳經理以認真積極的工作態度去努力完成。

二、績效評價的含義及種類

績效是指組織或個人在一定時期內投入產出的效率與效能。績效評價也稱績效考核，是指企業運用系統的工具方法對一定時期內企業營運效率與效果進行綜合評判的管理活動。具體來說，績效評價是指評價主體運用科學的方法，采用特定的指標體系，對照設定的評價標準，按照一定的程序，通過定量定性對比分析，對評價客體在一定期間內的績效做出客觀、公正和準確的綜合評判。高質量的績效評價能夠促進企業達成經營目標；能夠發現經營管理中存在的問題；能夠合理分配利益進而促進工作效率。如果沒有績效考核，干好干壞一個樣，就會影響員工士氣，降低工作效率。組織和個人的績效得不到持續提升，企業利益無法保證，最終只能被市場淘汰。

績效評價的種類主要有關鍵績效指標法、經濟增加值法、平衡記分卡等。都是通過對關鍵崗位、關鍵環節的考核，促進產品質量的提升，增加企業價值。每種評價方法都有其適用范圍和優缺點，不同的企業應根據自身的實際情況選擇一種或幾種評價方法。如果評價方法選擇不當，不但不能起到激勵員工努力工作的目的，可能還會適得其反，讓員工心生不滿、消極怠工。具體到餐飲企業，廚師長、前廳經理決定著飯菜質量和服務質量，很大程度決定著企業目標是否能順利實現，是企業管理的關鍵崗位，對他們的考核是企業績效評價的重要方面。實踐中，采用關鍵績效指標法，根據餐飲企業的實際情況設定關鍵指標，可以充分調動廚師長和前廳經理的積極性，促進飯菜質量和服務質量的提升，是行之有效的評價方法。

三、關鍵績效指標法及其應用

關鍵績效指標法是指基于企業戰略目標，通過建立關鍵績效指標體系，將價值創造活動與戰略規劃目標有機聯系起來，并據此進行績效管理的方法。該方法的重點是設定對企業績效產生關鍵影響的指標。

餐飲企業的關鍵環節是制作可口的飯菜、提供熱情周到的服務，而這兩項都無法定量的考核，需要設置可量化的替代指標。可口的飯菜、熱情周到的服務會帶來營業收入的增長，可以將營業收入作為考核指標。但若只是以營業收入為評價指標，前廳經理可以通過加大折扣力度提高收入，廚師長也可以通過增大菜量、增加技術好的廚師等措施提高收入，而這些會直接導致折扣費用、營業成本、工資費用的增加，而凈利潤反而可能會減少，所以對廚師長和前廳經理的績效評價不能僅用營業收入這一單一指標。若對其考核凈利潤，廚師長、前廳經理和股東的利益完全一致，但有些費用項目（比如：房租、招待費、財務費用等）和廚師長、前廳經理的工作沒任何聯系。根據管理學原理，當被考核人對考核目標不能施加影響時會產生“無所謂”的消極想法，無法達成正面的激勵效果。因此設定的評價指標既要使廚師長、前廳經理和股東的利益高度一致，又能激勵他們通過努力對評價指標實施正面的影響，有利于績效考核目標的完成。

餐飲企業主要的幾項支出包括原材料支出、工資費用、水電燃氣費用、折扣費用。這幾項費用占除房租外費用的90%以上。控制了這幾項費用，總體費用就不會有大的變動。用（收入-原材料成本-折扣費用-工資費用-水電燃氣費用）的值（以下簡稱α）對廚師長、前廳經理進行考核，可以使他們在提高收入與控制主要費用之間取得平衡，使他們的努力方向與股東利益一致，達到很好的激勵效果，α就是關鍵績效指標。

例1：某企業20*7年α的考核目標值為150萬元，超過部分獎勵20%，實際完成營業收入600萬元，發生折扣6萬元，原材料成本240萬元，工資支出150萬元，水電燃氣支出48萬元。那么α=600-6-240-150-48=156萬元，應獎勵（156-150）*20%=1.2萬元。α沒有扣除房租、差旅費、招待費、稅金等與廚師長、前廳經理的工作無關的項目，它不是凈利潤，但因為其他費用項目占比少或基本固定，由α可以大概推算出凈利潤，它與凈利潤高度相關。通過考核α，既把股東和管理人員的利益聯系在了一起，又不需要考核太多的項目。可以使廚師長、前廳經理把精力放在廚房管理和服務上，提高飯菜質量和服務質量，增加收入，控制成本費用，提升企業價值。

企業還可以依據上期的經營情況，考慮市場變化趨勢，調整α做為下期績效考核指標的目標值，同時也可調整獎勵比例。

例2：接例1，根據20*7年的經營數據，考慮到20*8年經營環境的改善，企業領導與廚師長、前廳經理協商后，將20*8年α目標值在上年實際完成額的基礎上提高5%，即20*8年的關鍵績效指標目標值為156*（1+5%）=163.8萬元。假定實際完成營業收入630萬元，發生折扣6.5萬元，原材料支出250萬元，工資支出152萬元，水電燃氣支出50萬元，則α=630-6.5-250-152-50=171.5萬元，超過（171.5-163.8=7.7）萬元。因α值較20*7年有所提高，獎勵比例也可隨之增加，比如為30%，則20*8年應獎勵7.7*30%=2.31萬元。

通過以上例子，我們看到，關鍵績效指標α可以使廚師長、前廳經理的個人利益與企業股東利益保持一致，促進他們努力工作，提高企業價值，是行之有效的評價方法。