淺談如何提高醫院信息系統的維護效率

程曉東，劉現海，丁翔，時成銀

（泰山醫學院附屬醫院，山東 泰安 271000）

0 引言

目前，大型醫院已普遍建立了完整的醫院信息系統。醫院信息系統在醫院的管理、運行中起著舉足輕重的作用。隨著醫院信息化的發展，各種信息技術、管理理念都溶入了醫院信息系統。醫院信息系統簡化了就醫流程，提高了工作效率，解決了就醫過程中存在的“三長一短”（掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊，看病時間短）的現象。實現了醫院內部各科室之間資源的共享，優化整合了醫院的人力、物力資源，為醫院帶來了巨大的社會效益和經濟效益。近年來，又提出了圍繞“互聯網+”建設智慧醫院的概念。利用物聯網的發展經驗，實現人物互聯，能夠提升醫院服務效率、提高患者的服務滿意度，同時有利于解決醫療衛生資源配置問題[1]。信息系統成為醫院高效、有序開展醫療服務的基本保障。

作為一個復雜的大系統，系統內外環境的變化，各種人為的機器的因素，要求系統能夠適應這種變化不斷地完善，這就要進行系統的維護[2]。信息科工作的重要內容之一，就是保證醫院信息系統平穩、高效運行，及時地排除信息系統在運行過程中出現的故障。但在具體工作中，醫院信息系統的維護工作存在著效率低、不及時、用戶評價低的問題。如何提高信息系統的維護工作，是目前亟待解決的一個問題。

1 醫院信息系統維護存在的困難

醫院信息系統屬于迄今世界上現存的企業級（Enterprise）信息系統中最為復雜的一類。醫院信息系統中不僅擁有與其他行業一樣的管理信息系統（Management Information System ,MIS）,還包括以病人為中心的復雜臨床信息系統（Clinic Information System, CIS）,以及各種實驗室系統（Laboratory Information System LIS ）,PACS影像系統等[3]。建設智慧醫院，使得醫院信息系統的架構、技術更趨復雜。醫院采購的各個系統通常來自不同的公司，所配套的硬件、操作系統和數據庫也不同。系統的復雜性造成了系統維護的多樣性。

醫院信息系統的維護主要分為硬件和軟件兩個方面。以我院為例，硬件有服務器，包括數據庫服務器，中間層服務器、冗余磁盤陣列，信息系統維護人員要了解設備的技術參數，及保證設備優化的配置；網絡設備有網卡接口，各級交換機，主干網線及光纖，信息系統維護人員要了解它們配置及位置分布；中心機房要滿足各種設備對溫度、濕度、潔凈度、噪音干擾、電磁強度、安全保衛、防火、防雷、防水、接地等多種場地環境的特殊要求，保證中心機房正常運轉的更種設備，如UPS、機房精密空調等，信息系統維護人員要了解設備的運行狀態及操作。軟件方面，包括改正性維護和完善性維護。改正性維護是，系統本身存在缺陷或漏洞，在運行過程中，造成錯誤數據，需要信息系統維護人員在后臺改正；完善性維護是，用戶在使用過程中有了新的需求，信息系統的維護人員增加新的功能來滿足用戶的需求。這要求信息系統維護人員對數據庫的表結構，及各系統間的接口相當熟悉。我院機房中的操作系統有windows、linux、ubantu,數據庫有MY SQLSERVER、ORCAL、MY SQL。要想勝任信息系統的維護工作，這些領域的知識都是系統維護人員應掌握的。這對醫院信息系統維護人員的知識結構、知識水平提出了很高的要求。

醫院信息系統的維護要求實時性高。醫院信息系統要求全年365天，全天24小時不間斷運行，不要說造成網癱的嚴重服務器或網絡故障，即使操作過程中的一些小故障也會對醫院日常工作帶來不良影響。

信息科每天工作的很大一部分是，處理各科室打來的報障電話。而很大一部分的報障，由于描述不清，無法通過電話溝通和遠程操作解決，要去現場處理。大型醫院的院區大，樓層高，信息系統維護人員在路上的時間，往往比處理故障的時間還要多。對于應急的故障，信息系統維護人員不能及時趕到故障現場，或到現場后靠個人摸索解決，導致系統的維護效率不高。

2 解決方法

2.1 建立醫院信息系統維護知識庫

大型醫院信息系統在線的主機有上千臺或數千臺，每天報障少說也有數十個起。如果所有問題完全依靠信息系統維護人員解決，會使信息系統維護人員陷于簡單、重復的工作，無暇顧及有創造性的工作。其實，有相當部分的故障，通過培訓或指導，信息系統的操作人員也可以解決。信息系統的維護人員在面對一些棘手的問題時，也需要獲得相關知識，以便快速地定位故障，并找到解決方法。知識庫能為信息系統的操作人員和信息系統的維護人員提供所需的知識。

知識庫是利用信息技術、知識技術依托單位或部門建立起來的數字化資源庫的集合，它收信、整理并長期保存該單位或部門所產生的知識和科研成果，并對這些資源進行規范整理并進行標引，然后按照相關的操作協議，允許單位或部門內的工作人員進行相互操作或免費使用[4]。現在，醫院臨床科室普遍配備了臨床知識庫。臨床知識庫是輔助醫師實施正確的診療措施，提供主動式提示與警告，規范診療行為，也可以被動地供醫師查詢和檢索[5]。醫院信息系統維護過程中，產生了大量與維護有關的經驗知識，但不少有價值的知識得不到充份利用。醫院信息系統人員流動性較大，有些經驗、知識不總結出來，形成數字化，就會造成浪費。相對于從書本學習知識，或自己探索，直接學習別人總結出的經驗，是提高信息系統維護人員水平的最為有效的方法。

知識庫的建立是一個復雜的過程，但可以從易到難，建立自主模式的知識庫。單個獨立機構以本機構為核心建立發展機構知識庫，在這種模式下每個獨立機構一般以其下屬院系、部門為基礎，構建屬于本機構的知識庫[6]。作為醫院管理中的一個關鍵部門，信息科也應當建立自己的信息系統維護知識庫。通過知識庫的建立，實現知識的有序化，方便知識的檢索，提高知識的傳播和共享程度，提高工作人員的技術水平及維護效率[7]。我院建立的信息系統維護知識庫的查詢有兩種方式，一種是使用關鍵字；另一種是樹型目錄，按照故障分類列出處理故障的方法。信息系統維護知識庫面向的服務對象分兩部分：一是面向醫護、檢查、檢驗、管理等系統操作人員；另一部分是面向信息系統維護人員。信息系統操作人員能夠查詢的內容包括，信息系統操作中常見問題的解決方法，以及主機、打印機常見故障的處理。這一部分內容，信息系統維護人員也可以檢索、瀏覽。涉及服務器、交換機、數據庫、磁盤陣列、UPS、機房空調的這一部分知識內容，只能信息系統維護人員進得檢索、瀏覽。

通過醫院信息系統維護知識庫的建立和應用，極大提高了維護效率。2018年，我院信息系統報障比去年同期下降了22%。在信息系統維護人員的培訓和提高方面，也取得了明顯的成效。通過知識庫的支持，新入職的技術人員，2個月就具備單獨值班的能力。隨著知識庫的進一步豐富和完善，取得的效果會更加顯著。

2.2 利用手機APP建立高效的報障及評價機制

醫院信息系統報障的傳統作法是，出現故障后，科室電話報修。信息科有專人聽取故障情況，進行登記。這會耗費用大量人力、時間。當工作繁忙時，多部電話也會出現占線。

為此，我們開發一個報障App。通過App實現網上報修功能。App主要功能有報修單提交，報修單處理、報修單查詢，設置未處理、處理中、處理完畢三種狀態。有需要維修的科室將故障科室所在樓層，故障情況用文字描述清楚并提交。信息科工作人員負責瀏覽報障單，并根據情況，標注上緊急、盡快、一般。維護人員根據急需程度，進行維護工作。通過手機端查詢，維護人員可以隨時查詢報障表單，根據自己所在位置，和所掌握的技術“接單”。維修完成后，由報障科室給出評價意見。通過App報障，可以快速將報障單送達信息系統維護人員，也可以統計出信息系統維護人員的工作量。方便了各部門了解維修動態，為考核信息系統維護人員提供了依據。使用手機報障App以來，系統用戶對信息科工作的滿意度上升了30%。

2.3 使用遠程控制軟件

安裝紅蜘蛛，teamviewer等軟件，通過遠程控制用戶的電腦解決故障，避免了路上奔波，可以更及時的解決一部分問題。在各工作站安裝遠程控制程序的客戶端。出現故障時，操作人員把出現問題的主機IP地址告知網絡中心的維護人員。通過遠程操控可以解決一部分操作系統和信息系統方面的故障。

2.4 鏡像主機系統盤

在一些情況下，必須要重新安裝操作系統。通常一個主機連接多臺打印機，某些科室電腦和檢驗、檢查設備相連。重裝系統后，還要安裝打印機驅動、設備驅動，配置接口，調試的過程也很耗費時間。在初次系統安裝完畢，各外接設備調試成功后，對系統盤用GHOST做一鏡像。將鏡像文件放到主機硬盤的其它分區，將文件屬性設為只讀。當需要時，直接將鏡像文件恢復。這樣可節省大量時間。

2.5 使用堡壘機[8]

醫院信息系統為醫帶來巨大效益的同時，系統本身所隱藏的巨大安全隱患也越來越受到人們的重視[9]。信息系統的維護人員常常需要對數據庫操作，無論是查詢還是更新、插入、刪除，都要通過堡壘機。所謂堡壘機，即在一個特定的網絡環境下，為了保障網絡和數據不受來自外部和內部用戶的入侵和破壞，而運用各種技術手段實時收集和監控網絡環境中每一個組成部分的系統狀態、安全事件、網絡活動，以便集中報警、及時處理及審計定責[10]。通過堡壘機可以最大限度的杜絕，對數據庫的非法侵入和誤操作，便于發現問題并追蹤。

3 結束

醫院信息化建設需要具備較高的綜合專業技術水平，不僅要有扎實的計算機專業知識，而且要具有財務、“醫藥護技”等多專業方面的相關知識[11]。在信息化為醫院工作帶來便利的同時，信息科也應使自己本身的工作逐步的信息化。信息科工作人員應不斷總結經驗，將信息技術應用于信息系統的維護工作中，為醫院的信息化工作提供更好的保障。