天際的服務經

陳秀娟

如何成為被用戶定義的品牌？天際汽車的法寶是：圍繞用戶生命周期，探索新服務業態。

在今年廣州車展上，與絕大多數造車新勢力不同的是，天際汽車沒有大勢宣傳產品以及技術，而是提出了“新服務”戰略。

記者了解到，天際汽車的“新服務”以數字化、AI虛擬化等工具為用戶提供不同于傳統汽車4S店的體驗。具體說來，天際汽車的“新服務”主要分為服務智能化、服務全景化、服務極致化以及服務社交化四個部分。

為何聚焦“新服務”？

“用戶不是僅僅買一個產品，后續服務對用戶產生的價值是更大的。”天際汽車董事、CMO向東平在廣州車展期間接受記者采訪時一直強調服務的重要性。

在天際汽車看來，新技術引領新的生活方式，新時代消費者的新需求引發汽車新零售如火如荼的發展。天際汽車在今年的雙11期間，在京東、蘇寧平臺開設官方旗艦店，構建、完善線上、線下融合貫通的整合營銷渠道。

向東平向記者強調的是，雙11狂歡周活動的主要目的不是讓用戶訂購車輛，更多的是讓用戶預定天際的服務、體驗產品等。“我們更多的預定是一天免費試享、一年尊享用車、一年品質洗車、一年上門取送車等，這是新服務的試水。這次試水我們是限量的，我們希望用戶能夠想到這個產品，能夠加入進來體驗，一起迭代提高這個產品。”

無論是BAT這類的互聯網企業，抑或是一些造車新勢力車企，其所嘗試的創新，毫無例外都聚焦在銷售環節。汽車是低頻消費品，用車服務是高頻行為，天際汽車將創新更多聚焦在服務環節，通過互聯網、云平臺、大數據分析車主全周期生活消費行為，系統制定智能營銷、客戶關系管理、售后服務的內容和標準，提升企業對目標客戶的持續服務能力。

向東平指出，天際汽車關注用戶購車過程中的痛點，將用戶知曉作為起點，圍繞產品顧慮、售后顧慮、保值顧慮，開啟“ME享計劃”。記者在車展現場了解到，在11月22日至12月1日期間，用戶加入“ME享計劃”便可獲得“1天免費試享”“1年尊享用車”“1年品質洗車”“1年上門取送車”服務。這也是天際服務的試水。

何為新服務“四化體系”？

究竟何為“新服務”？天際汽車將其定義為智能化、全景化、極致化、社交化的“四化體系”，可謂業內首創。

對于新服務，向東平這樣對記者解釋：“新服務概念非常大，新服務到底是什么？在不同場景下，各品牌的做法都不一樣，比如天際的高端服務，從洗車、上門保養、三年終身免費保養開始，包括配件、物流體系等，天際在逐漸形成體系。在這個過程中，天際希望隨著服務產品越來越多，讓用戶無憂。”

具體看來，對于“服務智能化”，天際汽車的E星薈用戶服務平臺（APP）集合了車聯網、用車服務、品牌咨詢和會員活動的一體化功能，用戶可通過平臺進行智能維保一鍵下單、維修進度查詢、了解用車情況與保養建議等遠程、主動、迅捷的貼心服務。

對于“服務全景化”，天際汽車打造了天際悅行“365”全場景服務體系”，以全時、全域、全維為核心，構建完善的全生命周期服務生態體系。7*24全時的一鍵實時響應服務;3大服務生活空間、6大服務合作伙伴結合線上平臺共同構造的多地域、多類型的“全域”便捷服務網絡;客戶用車可獲得無憂充電、保險、洗車、救援、取送車“全維度”的悅享出行生活服務。

對于“服務極致化”，天際汽車從客戶視角做服務，用微笑拉近疏遠，以真誠創造感動。天際汽車建立“際·刻·達”配件物流體系，快速響應客戶需求，實現新服務的高效率。

目前，天際ME7尊崇始發版已開啟全國限量預售，用戶可通過天際汽車官網、官方微信以及預售小程序進行預定。另外，尊崇始發用戶可獲得“終身質量擔保、三年免費暢行”等價值高達10萬元的額外權益。

想用戶之所想，而且比用戶想更多，是天際汽車極致服務之道。

對于“服務社交化”，天際汽車將口碑化為信任，將用戶變成朋友。天際的用戶、粉絲可通過“E星薈用戶服務平臺”，對服務進行口碑評價，還可分享用車生活，拓展社交圈、生活圈。

向東平指出，此次將服務理念升級，旨在解決新能源汽車售前、售中、售后領域的多項服務痛點，為消費者提供精細化、差異化的服務。“我們以精準服務為核心，數據驅動為手段，用創新的數字化、AI虛擬化工具，構建全新的服務場景，滿足用戶全周期用車需求;通過互聯網、云平臺、大數據分析車主全周期生活消費行為，系統制定智能營銷、客戶關系管理、精細化售后服務、物流服務的內容和標準，將汽車售后服務從‘被動式維修帶入了‘主動式關懷的新時代。”

可以說，這項新戰略既滿足了天際汽車用戶的多樣化需求，也打造了天際用戶服務生態圈。某種程度上看，這展現了新能源汽車品牌在智能互聯、實施偵測、快速響應上的技術優勢。隨著這項“新服務”戰略的不斷推進，天際將駛入發展快車道。正如天際汽車董事長、CEO張海亮博士所規劃：5年內，天際將有多款車型問世，全面覆蓋轎車、SUV、MPV等主要細分市場。