以廣東肇慶市為例談旅游標準化實施效益評價的研究

張釗

【摘要】 旅游標準化作為技術支撐存在于旅游業發展及行業管理中。2011年8月，肇慶市旅游局和市質監局簽署《共同實施旅游標準化戰略合作備忘錄》，推進該地區旅游標準化建設，使旅游服務質量、產業競爭力等得到明顯增強，旅游行業秩序也更加規范，社會效益和影響力兼具。本文簡要論述廣東省肇慶市旅游標準化效益評價情況、方法、內容等，并給出有效建議。

【關鍵詞】 旅游業;標準化;效益評價

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2019.03.003

Abstract： As a technical support，tourism standardization exists in tourism development and industry management.? In August 2011，Zhaoqing Municipal Tourism Administration and Bureau of Quality and Technical Supervision signed the Memorandum of Cooperation on the Strategic of Jointly Implementing Tourism Standardization to promote the construction of tourism standardization in the region，so that the quality of tourism services and industrial competitiveness have been significantly enhanced，the order of the tourism industry has been more standardized，and the social benefits and the industry influence have been improved. This paper briefly discusses the benefit evaluation situation，methods and contents of tourism standardization in Zhaoqing of Guangdong Province，and gives effective suggestions.

Key words： tourism;standardization;benefit evaluation

德慶龍母廟，封開廣信塔和大斑石，懷集燕巖，四會奇石河，廣寧竹海大觀等特色景點，在廣東省的旅游資源中具有較高知名度。但近年來旅游業發展面臨多重挑戰，一批老牌景區走到了轉型升級的關口。

全球化背景下，在旅游行業實施標準化理念，便于遵循國際慣例，同時還能引入先進管理經驗，其在我國旅游市場中發揮著不可替代的引領、規范作用。

1 旅游標準化效益評價概況

旅游標準化效益評價以定性或定量指標，對旅游標準化工作全過程的經濟、社會、技術效益實施評定。依托證據資料收集，對旅游標準化實施過程及結果價值進行科學評定，該過程實施難度大。

2010年，國家旅游局通過印發相關通知，對旅游標準評價體系進行更改，政府不再是唯一評價主體，而是強調行業協會、中介組織的作用。其中，經濟、社會效益常被用作評價指標，可細化為游客滿意度、投訴率等。由于上述指標會受營銷策劃、接待能力、新增旅游吸引點等指標影響，導致標準化所產生的效益難以客觀估算[1]。2017年，標準化效益評價首次發布，其中一些內容可被旅游行業靈活借鑒、應用。

2 旅游標準化效益評價方法

2.1 案例研究法

旅游企業按標準執行，方能體現標準化效益。選擇標準執行情況較好的景區、飯店、旅行社等旅游企業作為評價對象。

2.2 定性方法

旅游產業具備服務特性，選定服務活動、過程作為標準化規范對象。由于旅游服務是無形的，很難量化標準效益，可基于定性角度分析、評估。

3 廣東省肇慶市旅游標準化效益評價內容

旅游業已經成為肇慶市一張亮麗的城市名片。2015年，肇慶市共接待海內外游客2925萬人次，旅游總收入240億元。同年，肇慶市成功創建了4家旅游標準化示范單位，先后承擔了2個省級先進旅游服務標準體系試點和1個國家級、1個省級的涉旅綜合標準化建設試點。陸續組織制定了《農家樂旅游服務 經營管理規范》等10個與旅游相關的廣東省地方標準和5個聯盟標準。到2017年，全市共接待游客4219萬人次，同比增長44%;全市旅游收入308億元，同比增長28%。

3.1 旅游企業服務質量

標準化使旅游企業服務質量明顯提高，服務更加規范、文明、安全。一些旅游從業人員缺乏經驗，在標準化架構下，執行管理操作工作，降低了差錯率，使服務過程更加有序，便于養成良好的工作習慣，熟練掌握各項工作技能。旅游試點企業在服務人員著裝、禮儀等方面提出明確規定，并使之逐漸成為一種自覺和習慣。在旅游服務工作中，編寫安全標準，制定安全應急預案、安全疏導、事故處置、安全檢查、隱患整改等一系列突發事件處理程序。每隔一段時間，進行消防、急救應急演練，為游客提供安全保障。

3.2 旅游企業服務水平

依托標準，在技術水平、設施設備、服務方面找差距。

1）技術水平差距

肇慶市旅游局組織相關企業到國家級試點考察學習，重點考察旅游試點單位標準化創建、標準化運作、標準化服務、標準化成果等內容，與自身對比，找出差距和不足。

2）設施設備差距

依托標準化培訓，使旅游企業對國家、行業、地方標準具備清晰的認識和了解，參照標準，對自身服務、設施等加以優化和更新[2]。例如，統一改造景區導向識別系統，優化旅游環境。

3）服務差距

一些旅游景區、飯店等在服務項目、流程方面尚不達標。可通過游客滿意度調查、意見反饋等方式，實施優化，參照標準找出差距，實現服務升級、改進。

因此，旅游標準化便于旅游企業對新型設備、技術、流程的應用，對旅游企業綜合服務水平的提升有很大的幫助。

3.3 行業管理水平

廣東省肇慶市旅游企業管理過程中，尚存在無序化、觀念陳舊、人情管理等不良問題。發揮旅游標準化特色及優勢，呼吁該地區旅游企業共用一套標準化體系，精簡、梳理原有企業制度，通過整合將其確定為具體的管理、服務、崗位標準，使企業標準體系更加清晰、合理，使旅游行業管理范圍不斷擴大，并在企業內部推行和普及崗位標準。除此之外，還要不斷改進、完善旅游標準，依托標準制定及修改，對廣東省肇慶市旅游行業發展進行引領。因而，旅游標準化對該行業規范發展有促進作用。

3.4 旅游企業形象

實施旅游標準化，有助于控制旅游產品、服務質量，使旅游產品、服務等更加可靠、優質。依托標準化建設，規范旅游行業各項服務，便于游客監督、評價服務行為，使游客投訴率、糾紛等減少，樹立良好的企業信譽及口碑。肇慶市旅游局積極推動打造“肇慶旅游標準”品牌，通過各種媒體渠道大力宣傳報道，使肇慶市旅游企業品牌影響力進一步擴大。標準化使肇慶市在旅游市場競爭中極具優勢，收獲游客一致好評，良好的品牌形象、口碑等逐漸樹立起來[3]。

3.5 標準化人才

肇慶市旅游局舉辦多期全市旅游行業標準化培訓班，邀請省、市旅游標準方面專家、教授為各級旅游管理部門人員、旅行社、景點、酒店中高管理層、導游進行培訓，使肇慶市旅游從業人員學到了很多旅游經營標準，使其標準化熟知度提高，擴大旅游標準化影響力。旅游從業人員基本素質也得到了明顯提高，便于該地區規范旅游市場。這無論對肇慶市旅游標準化試點建設，還是地區旅游業發展都非常有利。

3.6 旅游景區生態環境

在旅游業標準化工作背景下，環境保護工作受到了普遍關注和重視。肇慶市一些旅游景區對生態環境的依賴度非常大，其逐漸樹立了“綠水青山就是金山銀山”發展理念。在環境保護方面，投入人力物力，實現旅游企業綜合效率，推進其長效發展。旅游標準化工作過程中，依據環境保護、資源開發等相關標準制定和實施，有效保護資源、環境，從根本上保證了該地區旅游資源環境的可持續開發及利用，實施效果非常好。

4 廣東省肇慶市旅游標準化效益評價對策

肇慶市作為廣東省旅游綜合改革示范市，率廣東之先，設立政府旅游標準化扶持專項資金，制訂《肇慶市旅游標準化扶持專項資金使用管理辦法》，對旅游標準化工作進行專項資金扶持。

4.1 企業層面

首先，在廣東省肇慶市旅游標準化效益評價工作中，旅游企業要積極參與其中，始終將自身作為旅游標準化效益評價過程中的主體。依據實際工程背景及要求，參與評價標準化工作，把標準化工作反饋機制建立起來，結合企業特性，重點評價標準重要節點效益，明確企業在地區旅游管理及服務工作中的作用、價值和不足，以此為依據制定標準規程。

其次，標準化效益與標準實施程度有關，旅游企業要結合自身實際情況，嚴格按要求執行相關標準，既要執行國家、行業、地方相關標準，還要兼顧本企業標準執行情況[4]。

第三，旅游企業要依據自身運營發展情況及標準化執行要求，重點培訓管理人員、一線服務人員等，以專業規范，對其進行約束，確保更多從業人員熟練掌握標準化知識、技能，獎勵優秀員工，把旅游標準實施及示范工作落實到位，把標準化效益凸顯出來。

4.2 行業層面

首先，依據旅游行業發展背景及要求，成立地區旅游業標準協會，便于政府和企業溝通。定期把成員對旅游業標準建議、要求等反饋給政府，由政府主管部門委托，為協會成員提供旅游標準化業務培訓、指導等，安排該領域專業、服務人員等參與其中，并將旅游標準化方法、效益等逐層推廣下去。政府出臺的旅游標準化政策及法律法規等，由協會宣傳給各成員協助執行。協會還應呼吁成員嚴格遵守相關標準，采用專業方法，有效監督旅游行業標準化工作，一起把新型業態旅游產品標準及其他各類行業標準制定出來，推進肇慶市旅游行業標準化工作穩步提升。

其次，依據肇慶市旅游標準化實施建設要求，呼吁第三方工作機構參與進來，由其參與到旅游景點、旅行社、飯店等評估工作中，客觀評價旅游標準實施情況及效益。

4.3 政府層面

地方政府也要結合肇慶市旅游行業發展及該項工作開展情況，積極參與到旅游標準化效益評價工作中，將旅游標準化貫徹、培訓工作落實到位。通過調查可以發現，很多旅游企業對標準化專業培訓工作提出了非常高的要求。旅游企業特點、經營內容等存在差異，旅游行政部門應下發相關標準實施意見，成立旅游標準化專業隊伍，每隔一段時間，為涉旅部門、企業等提供專業培訓和指導，從而順利實施各項旅游標準[5]。與此同時，把旅游標準化效益監督評估機制確定下來，政府主管部門依據實際情況，給予旅游企業適當獎懲。通過評估旅游標準化效益、信息發布等，對旅游標準化工作中表現良好的集體、個人予以表彰、獎勵。反之，則通過媒體曝光、罰款等，引導旅游行業把相關實施標準落實到位，對旅游市場消費加以引導。

5 結語

綜上所述，廣東省肇慶市以旅游標準化建設為抓手，助推企業轉型升級。無論政府還是相關部門都要明確近年我國旅游行業發展情況，結合肇慶市旅游標準化工作現有成績、發展現狀等，繼續深化旅游標準化建設工作。從旅游行業服務質量、水平、行業管理、企業形象、標準化人才、旅游區生態環境建設等方面，加大旅游標準化工作力度，呼吁政府、行業、企業多方參與。

參考文獻

[1] 聶媛媛，曲澤靜，阮勝強，等.生態農業產業綜合標準化效益評價研究——以銅陵鳳丹為例[J].皖西學院學報，2017（5）：113-117.

[2] 陳慧.我國旅游標準化效益評價研究[J].質量技術監督研究，2017（5）：17-20.

[3] 付崗，王凱.南戴河國際娛樂中心景區旅游標準化實施效益評估研究[J].改革與開放，2015（11）：84-85.

[4] 侯蓬.旅游標準化建設提升企業效益途徑研究[J].中國標準化，2018（4）：65-66+70.

[5] 梁靜.生態省戰略背景下的福建省旅游業標準體系構建研究[J].標準科學，2017（11）：62-67.