斷裂與彌合：醫患關系認知差異與醫患信任提升

石震 劉靜

摘要：醫患糾紛與沖突的頻發致使社會各界對醫患關系愈發關心，醫患關系緊張、醫患矛盾激化成為學界共識，醫患信任呈現“斷裂”狀態。而醫患雙方的認知差異，決定了醫患關系的互動狀況，影響著醫患信任關系。基于此，以內蒙古自治區R醫院為例，在分析醫患雙方認知差異的基礎上，提出了如何通過減少醫患雙方的認知差異來提升醫患信任。

關鍵詞：認知差異 醫患關系 醫護人員 患者 醫患信任

中圖分類號：G206? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2019）23-0092-02

醫患關系是醫護人員和患者人群在醫療服務提供過程中的一種人際互動關系。當前，醫患關系緊張、醫患矛盾激化成為學界共識，這使得醫患雙方無法形成有效的良性互動。在醫務人員的高度專業化和患者的多元化現實中形成的“家長式”的醫患關系，能夠幫助醫護人員作出專業、高效的判斷，卻容易因信息不對稱增加患者焦慮感，降低患者對醫護人員的信任關系。在此背景下，醫患信任呈現“斷裂”狀態。醫護人員、患者的彼此認同直接決定了對醫患關系的判斷，影響了醫患信任。因此，從醫患雙方的認知角度去彌合醫患關系和提升醫患信任成為有效路徑。

醫患雙方對醫患關系的內涵理解和責任主體認知直接影響了醫患雙方的信任關系。因此本文以內蒙古自治區R醫院研究為例，從醫患雙方視角調查了對醫患關系的認知差異，并在此基礎上提出了提升醫患信任的對策建議。

一、調查對象

調查對象為內蒙古自治區R醫院醫務人員及住院、門診患者及其家屬。具體如下：

二、研究結果

本文選取了醫患雙方對醫患關系總體評價、信任程度、影響醫患關系主要原因、醫患雙方對醫院糾紛處理制度的看法、緊張醫患關系中患者或醫生需要擔負的主要責任、醫患沖突的主要誘因等方面來揭示醫患雙方對醫患關系認知的差別。

1.醫患雙方對醫患關系的總體評價

調查發現，不論是患者還是醫務人員，較多的人都認為當前醫患關系“一般”，患者中占比41.7%，醫務人員中占比38%。不同的是，患者中還有稍多的人（30.1%）認為醫患關系“比較和諧”;而醫務人員中則還有稍多的人（31%）認為醫患關系“比較緊張”。此外，不論是患者還是醫務人員，都是只有極少數人認為醫患關系“非常緊張”或“很和諧”。

2.醫患雙方對醫生的信任程度

調查發現，在患者對醫方的信任程度上，醫患雙方中都是有較多的人認為患者對醫方的信任程度是“比較信任”，患者中占比32%、醫務人員中占比49%。在患者和醫務人員中，也都是有相對多的人認為患者對醫方是“一般”信任（各占比39.8%、24%）。患者中都各有4.9%的人認為患者對醫方的信任程度為“很信任”或“很不信任”;而醫務人員中則有7%的人認為患者對醫方“很信任”;僅有2%的醫務人員認為患者對醫方“很不信任”。可以看出，不論是患者還是醫務人員，都是只有極少數的人認為患者對醫方“很信任”或“很不信任”。

3.醫患雙方對醫患雙方的影響因素情況

調查發現，在醫務人員中，有較多的人認為“媒體輿論”是影響醫患關系的主要原因。還有較多的人認為“患方”是影響醫患關系的主要原因。而在患者中，有較多的人認為“醫療體制”是影響醫患關系的主要原因;還有一部分人認為“媒體輿論”是影響醫患關系的主要原因。略有不同的是，患者中各有14.6%的人認為“患方”和“醫方”是影響醫患關系的主要原因;而僅有6%的醫務人員認為“醫方”是影響醫患關系的主要原因。

4.醫患雙方對醫患關系中患者主體責任看法

調查發現，醫患雙方對緊張醫患關系患者需要擔負的主要責任的看法基本不一致。患者有超過半數的人（54.4%）認為“患者責任不大”，不需要擔負緊張醫患關系的主要責任。而醫務人員則有超過半數的人（51%）認為“患者期望值過高”是緊張醫患關系患者需要擔負的主要責任。醫患雙方還各有23.3%、31%的人認為“患者素質偏低無理取鬧”是緊張醫患關系患者需要擔負的主要責任。

5.醫患雙方對醫患關系中醫生主體責任看法

調查發現，醫患雙方對緊張醫患關系醫生需要擔負的主要責任的看法不一致。患者中有較多的人（44.7%）認為“醫生業務技術差，治療效果不好”是緊張醫患關系醫生需要擔負的主要責任。而在醫務人員中有較多的人（46%）認為醫生責任不大。醫患雙方還各有37.9%、40%的人認為“醫療費用太高”是緊張醫患關系醫生需要擔負的主要責任。并且，在患者中，只有極少數人認為在緊張醫患關系中，“醫生責任不大”（5.8%）。

6.醫患雙方對醫患糾紛的因素情況認知

調查發現，醫患雙方對導致醫患關系糾紛產生原因的看法相差很大。在患者中有較多的人（40.8%）認為“醫療技術質量差”是導致醫患關系糾紛產生的原因。而在醫務人員中有較多的人（49%）認為“醫療信息不對稱”是導致醫患關系糾紛產生的原因。在患者中還有33%的人認為“醫療服務態度差”是導致醫患關系糾紛產生的原因。在醫務人員中也還有33%的人認為“醫患溝通不到位”是導致醫患關系糾紛產生的原因。并且，不論是患者還是醫生，均是只有極少數人認為“人們法律意識增強”是導致醫患關系糾紛產生的原因。

三、結語

隨著現代醫學技術發展迅猛、醫患雙方對醫學知識和臨床信息的了解有很多不同，醫護人員的專業化背景和患者的多元化來源，使醫患雙方在臨床診斷和治療過程中對相同的人事過程有著認知上的差異。此外，醫患雙方對治愈疾病的期望值有所差別。醫生對治愈疾病的期望值是客觀、公正、科學的。而患者對治愈疾病的期望值是主觀的、高估的。醫患雙方對疾病的認知差異是導致醫患糾紛的根本緣由，但醫患雙方的認知差異并不會直接導致醫患糾紛。

而受多重因素影響，在現代臨床實踐中，醫生和患者的動機雖然都是治療疾病，但是側重卻有所不同。患者關注的是疾病治療康復，與此同時希望減輕經濟負擔。而在現代醫院的科層化制度下，醫生更加關注治療過程中蘊含的工作晉升、個人聲譽和經濟回報。雖應契合共同，但實踐中卻很難平衡，矛盾叢生。緩和醫患關系，提升醫患信任的對策如下：首先，搭建醫療信息工作平臺以免信息不對等。醫患矛盾的出現往往與醫療信息不對稱密切相關。醫務社會工作預防醫患矛盾的措施是在方便獲取醫學文獻信息的條件下，實踐暢通的醫學文獻信息，使整個醫療環境和諧運行。建立健全醫療信息傳播平臺，使醫療信息成為公共衛生資源的一部分，使公眾更容易獲得所需的醫療知識。其次，建立健全有效的糾紛解決機制，探索有效預防措施。隨著我國政治、經濟、文化、社會的發展，我國現有的醫患糾紛解決機制已經不能夠適應醫患雙方的需求。醫療糾紛解決機制的建立應該在了解醫患關系的認知差異基礎上，達成雙方共識。從法理到人情，必須明確界限和建立和暢通解決路徑。最后，發揮輿論宣傳的重要導向作用。醫患雙方對醫患關系的認知受到媒體輿論的影響，尤其受到媒體中負面信息的引導，一方面要開展正確的社會輿論宣傳，也要通過媒體引導社會群眾精確無誤地了解醫學知識。

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責任編輯：張蕊

[基金項目]內蒙古醫科大學青年創新基金“內蒙古醫患信任現狀及機制構建研究”（YKD2017QNCX005）。

[作者簡介]石震，內蒙古醫科大學衛生管理學院講師，碩士，研究方向：醫患信任，衛生政策;劉靜，內蒙古醫科大學衛生管理學院本科生在讀。