融合式教學法在前廳服務與管理課程中的應用

摘要：從前廳服務與管理課程的教學背景和現狀入手，從行業的實際情況出發，以崗位分析為依據，以能力培養為核心，借助信息技術，將教學內容與工作任務無縫對接，進行基于“產教融合、教學做融合、線上線下融合”的融合式課程設計與實踐，創新工作中用什么、課堂上就學什么的融合式教學模式。使學生在做中學、學中做的反復訓練中，逐步完成工作任務，適應崗位需求，全面系統地提升職業能力。

關鍵詞：融合式教學 前廳服務與管理 課程設計

中圖分類號：G712? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2019）23-0211-02

高等職業教育區別于普通高等教育的關鍵是注重職業能力的培養，高職專業課的教學應貼合企業實際情況，參考職業崗位群所對應的崗位能力設計教學目標;應打破以理論性、系統性知識灌輸為主的傳統教學模式，創新能滿足學生學習實踐、對口就業和職業發展需要的教學方法;應采取符合科技發展趨勢的新型教學手段，使教師和學生同步發展，實現教書育人目的。本文以前廳服務與管理課程為例，進行基于“產教融合、教學做融合、線上線下融合”的融合式課程設計與實踐。

一、前廳服務與管理課程背景和教學現狀

前廳部是星級酒店的中心部門，該職業崗位群的能力要求最廣，素質標準最高。因此，《前廳服務與管理》在酒店管理專業的課程體系中占據核心地位，課程教學水平直接影響人才培養的總體質量。普遍來看，該課程的教學存在著以下問題：一是教學內容陳舊，與生產實際脫節，不利于學生獲取行業最前沿的信息。例如，客房預訂章節的傳真預訂內容，總機服務章節的電話撥號服務等。二是教學方法落后，教師多采用講授型或示范型教法，其本質都是以教師為中心，忽視了能力訓練和知識應用，不能適應學生學習與發展的需求。三是教學手段單一，教師通常以文字和圖片資源輔助PPT講解，很難長時間保持課堂吸引力。同時由于教學時空狹窄，師生交流僅限于面對面的方式，缺少對學生學習過程和學習效果的整體把控。

二、基于融合式教學理念的前廳服務與管理課程設計

1.產教融合——將崗位能力融入課程目標

前廳部的工作是緊密圍繞賓客展開的。參照不同賓客的活動軌跡，將主要工作場景劃分為散客接待、團隊接待和VIP接待三大模塊。再依照賓客的活動時區，將前廳部的工作場景向下劃分為賓客抵店前、抵店時、入住中和離店時四個工作時區。不同工作時區下各崗位的典型工作任務即為主要教學內容，對照完成各項工作任務需要具備的職業能力標準，確定課程教學目標是：學生能掌握前廳服務與管理基礎知識，學會前廳工作流程與服務標準，熟悉與前廳部相關的法律法規和環境保護、安全消防知識等;學生能掌握接待禮儀和客房銷售技巧，能操作入住登記系統，會辦理散客和團隊入住登記和退房手續，能進行客賬結算和外幣兌換，并提供發票服務，能提供門前迎送服務與行李服務，能提供電話總機服務，能維護良好的賓客關系，能提供翻譯、打字、復印等商務服務，能提供酒店內外業務咨詢服務等;學生具備正確的世界觀、人生觀和價值觀，高尚的思想道德和理想情操，健全的心理和健康的體魄，良好的職業道德和敬業精神等。

2.教學做融合——將新知識、新技能的應用融入教學環節

提高教學質量的關鍵在于優化課堂教學效果，教師采用問題導向的任務型課程設計，每一教學環節拋出1至2個既有現實意義又有挑戰難度的專業問題，以精練的內容、適度的詮釋，恰當的引導，激發學生的主觀能動性，幫助學生在解答問題的過程中學習新知，并通過對新知識、新技能的即時應用達成教學目標。使以教師為主體的“聽中學”課堂，轉化為以教師為主導、學生為主體的“做中學”課堂。學生在教學做一體化的過程中主動學、善操作、懂應用，實現知識、能力和素養的全面進步。

3.線上線下融合——將信息技術融入育人過程

在信息化背景下，視頻資源是學生自主學習的首選途徑。教師在課前制作結構完整、主題突出的視頻資源，時長控制在5分鐘左右，降低學生的認知負荷;課中通過教學平臺進行交互式的課堂教學，打破學生被動聽課的局面，激發學生的學習熱情;課后在教學平臺上發布作業，使學生能隨時隨地在移動終端設備上復習檢測，符合學生個性化的要求。通過將信息技術融入育人全過程，改變了傳統教學模式，創新多時空互動的教學手段，體現了人才培養的科學性和教育性。

三、融合式教學法在前廳服務與管理課程中的實施

基于以上融合式的教學設計理念，選取前廳服務與管理課程中“處理賓客投訴”環節進行課堂教學的實踐探索。

1.學情分析

前廳服務與管理課程的授課對象一般是高職二年級學生。從學習者本身來看，他們精力充沛，易接受新事物，已掌握酒店管理專業的基礎理論知識，對技能操作充滿興趣。但缺乏良好的學習習慣，知識提煉與能力應用是普遍弱項;從整體環境來看，旅游與酒店行業持續向好，崗位缺口較大，崗位要求富有挑戰性。在科技飛速發展的時代，碎片化信息與網絡游戲也侵占著學生的課余時間。

2.教學目標

本教學單元對應的崗位是前廳部大堂副理，根據大堂副理的工作職責，確定課堂教學目標為：學生將理解投訴的發生是不可避免的，能判斷出大堂副理的工作重點是處理賓客投訴;將學會賓客投訴心理的分類，能用自己的語言描述投訴心理;將具備處理投訴的能力，能在星級酒店真實案例中正確應用;將訓練溝通、協調的能力，能以小組為單位提交學習成果;將獲得主動解決問題的能力，能主動開展課前預習、課堂解疑及課后復習;將養成自我總結與反思的學習習慣，形成面對批評的積極態度和重視團隊精神、服務意識和利他思維的理念。

3.課堂實施

課堂采用課前學習、問題聚焦、新知釋疑、新知應用、評價總結的五步教學法：第一步是課前學習，教師通過微信群發布預習通知，學生在“課堂派”等平臺上觀看網絡資料，并填寫問卷使課前預習成果可檢測。第二步是問題聚焦，學生在互聯網上查找大堂副理崗位招聘要求，自我對標職業核心能力。教師在手機上發起投票活動，聚焦學生普遍存在的問題。第三步是新知釋疑，學生觀看動畫短片，按要求計算投訴利益。教師引導學生建立積極面對投訴的態度。學生觀看提前在酒店仿真實訓室拍攝的案例視頻，以小組為單位討論投訴的處理過程。教師適時引入新知示范、糾錯，并發起測試，幫助學生在問題解答的過程中得出處理投訴的一般步驟。第四步是新知應用，教師發布校企合作基地提供的真實投訴案例，學生運用所學知識處理投訴，并分小組進行情景演示。第五步是評價總結，各小組對表演組的展示進行現場點評，視頻連線五星級酒店大堂副理遠程點評，教師梳理點評內容后作出總述，課后學生在教學平臺上完成拓展作業，進一步總結提高。

4.教學反思

本教學單元以學生為主體，以處理投訴為主線，以星級酒店大堂副理崗位職責為準則，實施“產教融合、教學做融合、線上線下融合”的教學改革。綜合考核表明，絕大多數學生都完成了教學任務，職業技能和職業素養得到了全方位提升。同時也應看到，融合式的教學設計與實施要求教師必須深入企業一線，才能把握行業動向，優化教學內容，使教學設計具有職業性和針對性。學校也應不斷加強與企業的聯系，邀請企業專家分單元按步驟深度參與教學，從而改進課堂教學效果，提高人才培養質量。

四、結語

職業教育人才培養的出口是社會和企業，高職專業的課程教學目標必須達到職業崗位群的要求。《前廳服務與管理》課程設計以崗位能力對接課程目標，以新知識、新技能的應用搭建教學過程，以信息技術補充、完善教學手段，在教學實踐中促進了師生同向發展，為培養學生成為既有扎實技能與管理知識，又有實際工作能力和應變能力的高素質技術技能人才拓展了新的路徑。

參考文獻：

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責任編輯：劉健

[作者簡介]畢小韻，河南廣播電視大學，研究方向：酒店管理，經濟與旅游管理。