一站式服務打通服務師生“最后一公里”

一站式服務的內核是什么？目標是什么？高校為推動一站式服務應采取哪些舉措？又該如何更好地解決一站式服務中的痛點及難點問題？

在“2019 中國高校信息化主任論壇”上，清華大學信息化辦公室主任尹霞，復旦大學信息化辦公室主任王新，CERNET 山東大學節點主任、山東大學信息化工作辦公室常務副主任葛連升，東北大學信息化建設與網絡安全辦公室主任李海雄，四川大學信息管理中心副主任張磊就上述問題，以“一站式建設”為主題進行了分享，中國人民大學信息中心主任李艷麗主持了研討。

左起：尹霞、王新、張磊、李海雄、葛連升、李艷麗

尹霞：信息化管理者要成為復合型人才

尹霞清華大學信息化辦公室主任

在參與高校信息化建設的15 年時間里，我得到三點體會：第一，信息化工作要繼往開來。2010 年前的信息化工作仍處于邊緣化，而現階段，隨著技術的日新月異，信息化建設也迎來了新的機遇，得到了新的發展，國家和高校對此都給予了充分的肯定和重視；第二，信息化工作機遇與挑戰并存。機遇在于國家和學校的重視，挑戰在于信息化工作者要不負眾望，負重前行；第三，信息化管理者要成為重要紐帶，要做孫悟空式的復合型人才，能夠與校領導溝通好，和師生對接好，跟同事協調好，同時還要做好對外交流工作。

清華大學是一站式服務的新兵，從2017 年開始，正在不斷建設綜合辦公系統OA 和面向師生的在線服務系統OS。我認為，校級統一的流程化平臺建設將是高校信息系統頂層架構轉化的契機。從之前以業務部門核心的、既包含流程審批又包含業務處理的、大而全的管理信息系統，轉變為統一的流程化平臺打通各業務部處協同審批流程，方便了師生，優化了業務。同時，各部處只需建設與業務密切相關的小而精的管理信息系統，實現了術業有專攻。清華大學的信息系統建設正在這種頂層框架下不斷探索，持續推進。

王新：網上辦事大廳背后由流程和數據驅動

王新復旦大學信息化辦公室主任

復旦大學從2009 年開始探索管理與服務分離的建設模式，從個別應用入手，是國內最早進行一站式探索的高校之一。

2015 年，復旦大學推出網上辦事大廳，開始僅有80 項左右的服務，但取得了不錯的效果。網上辦事大廳涉及到流程梳理和流程再造，在流程再造的同時，打通各業務部門之間的數據，實現自動填表服務。用戶表面上看到的只是類似于門戶網站和擁有各種應用的網上辦事大廳，但背后驅動的是整個高校的工作流程和數據流轉。接下來，復旦大學網上辦事大廳將進一步提升師生的使用體驗，這也是“一網通辦”的初衷。

未來的信息化服務，是數據導向或者說是需求驅動的服務。通過數據獲取、數據信息轉換，形成不同的主題數據，服務于我們的師生、院系、學校領導。

葛連升：信息化服務實現“兩不出”

葛連升山東大學信息化工作辦公室常務副主任

2017年，山東大學就信息化服務提出“兩不出”的目標，即“教師辦事不出學院，學生辦事不出校區”。為落實學校信息化服務目標，信息化工作辦公室提出了“網上辦、掌上辦、機具辦、不見面”，實現“一網通辦，一站式線下自助辦理”的工作思路，設計了以全域數據庫，網上服務大廳，校園E 站，學院信息系統為主要內容的信息化公共服務平臺，推進落實“兩不出”。

為推動實現“兩不出”，山東大學成立了學校黨委書記牽頭的轉變機關作風領導小組，成立學校黨委副書記牽頭的工作推進組，進一步明確信息化工作的服務定位，面向師生服務，全面梳理學校管理和服務事項，全面優化再造部門業務流程。

2018 年12 月，山東大學網上服務大廳199 項管理和服務事項全部上線運行，各校區的校園E 站，共21 項打印事項上線服務，初步實現了“兩不出”。

在信息化推進過程中發現學校到學院的信息服務存在“腸梗阻”，學院最貼近師生，學院的信息化服務更加成為短板。為高質量實現“兩不出”，落實學校“強院興校”行動計劃，2019 年，山東大學信息化公共服務平臺二期工程上線學院信息系統，校園E 站部署到學院和獨立科研機構，學校大力推進“一張表”工程，打通了服務師生“最后一公里”，師生的信息化體驗感、獲得感、安全感和幸福感得到不斷提升。

李海雄：借五個東風推出一站式服務

李海雄東北大學信息化建設與網絡安全辦公室主任

“一站式服務”不是單純的技術，而是高校治理體系的創新。東北大學的一站式服務于今年2 月啟動，到目前為止上線了約130 個流程，今年年底的目標是上線200個左右的服務流程。

俗話說“草船借箭”，在“烹飪”一站式建設這道“餐”時，東北大學五借東風。一是借巡視整改的東風，巡視整改給我們提出了兩個問題：“教師辦事不便，以及信息未能整合共享”。學校以“一網通辦”為牽引促進倒逼和促進信息整合共享；二是借國家及教育部下發“一網通辦”和“放管服”等文件的東風推動一站式服務；三是借學校領導的東風，把“一網通辦”工作列為學校2019年重點工作；四是借兄弟高校的東風，以兄弟高校的案例和流程，促進校內各部門觀念理念的轉變，加快流程優化再造；五是借新一輪主題教育工作的東風，“一網通辦”成為機關作風轉變重要抓手，并納入機關部門發展考核指標體系。

五借東風使得一站式服務扎實推進，各部門從不理解、抵觸到接受、認可、并配合信息部門的工作，加速了一站式改革由能用向管用轉化，由管用向好用升級，持續提升師生辦事的便利度、體驗度和滿意度，提升學校運行效能和活力。

李艷麗：一站式服務要有“回歸”的過程

李艷麗中國人民大學信息中心主任

我認為，要做好“一站式”服務，三個方面很重要。一是要有“東風”，要尋求學校領導的支持和校級層面的協調力；二是要練好“內功”，做好數據治理、管理和技術的融合；三是要有一個“回歸”的過程，先有后優，通過服務的上線、師生使用的評價，促進各方達成共識，不斷反饋改進。

一站式服務遠不是終點，信息化建設永遠在路上。科技優化服務，共享創造價值，在這樣的精神指引和共同努力下，相信高校信息化工作一定會越做越好。

張磊：數據治理是一站式服務的內核

張磊四川大學信息管理中心副主任

四川大學從2017 年底啟動數據治理和網上服務大廳建設工作。兩年里，學校做了大量調研，其中包括向清華、復旦、浙大、上交、武大和華中科大等兄弟高校“取經”。

四川大學的一站式服務有三個難點：第一，信息化部門在推動一站式服務過程中有難度，必須從學校層面統籌規劃、統一推動；第二，信息管理中心及其業務應該是學校的核心業務系統與用戶、師生和管理層之間的紐帶，類似于“中臺”的概念，也就是對后臺業務系統功能和流程進行梳理，再輸出到前臺形成針對師生和管理的服務。如何將“重量級”的后臺數據，轉變成“輕量級”的前臺應用，同時讓師生有獲得感和體驗感，是一站式建設的難點；第三，數據治理是一站式服務的內核，在數據治理過程中，如何對共享池中的數據進行管理、審核、修正、反饋，是工作的難點。