運(yùn)用績(jī)效考核深化門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

孔芳仿

（江蘇省人民醫(yī)院門診五樓,江蘇 南京 210011）

門診作為醫(yī)院的窗口科室,在醫(yī)院占有非常重要的地位,門診管理是醫(yī)院管理的重要組成部分[1]門診工作各崗位、各班次工作的要求和勞動(dòng)強(qiáng)度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同,需要有相對(duì)公平的核分標(biāo)準(zhǔn)將各崗位、各班次工作串聯(lián)起來(lái),做到每人各司其職,分工不分家,充分發(fā)揚(yáng)護(hù)理人員的主人翁意識(shí),通過(guò)經(jīng)濟(jì)杠桿發(fā)揮主觀能動(dòng)性,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),績(jī)效考核在醫(yī)院管理中有著不可或缺的作用,它不僅提高工作人員的積極性也能通過(guò)公平公正的考核提升護(hù)理質(zhì)量,豐富護(hù)理內(nèi)涵,提升患者的滿意度, 通過(guò)考核打分全方位多維度的評(píng)價(jià)。績(jī)效考核可以形成一種良好的激勵(lì)機(jī)制和管理導(dǎo)向,考核數(shù)據(jù)客觀、透明、公正,充分調(diào)動(dòng) 了護(hù)士的工作積極性,在主動(dòng)、細(xì)心的工作中,得到病人的好評(píng)和管理者的贊許,提高了護(hù)士滿意度。

1 對(duì) 象

本科室共 14名護(hù)士,其中護(hù)士7人,派遣制護(hù)士7人,年齡21～44歲,平均31歲。其中副主任護(hù)師2名,主管護(hù)師4名,護(hù)師及護(hù)士共8名。

2 方 法

設(shè)計(jì)績(jī)效考核表

3 四大模塊

3.1 工作質(zhì)量40分

（1）專業(yè)工作質(zhì)量

（2）業(yè)務(wù)能力

包括服務(wù)理念和技能;觀察與評(píng)估能力;應(yīng)急能力與技能;急救預(yù)案與技能;教學(xué)能力五個(gè)項(xiàng)目。及時(shí)發(fā)現(xiàn)危重患者,挽救患者生命加3分。避免危險(xiǎn)事件發(fā)生和嚴(yán)重后果加2分。見(jiàn)義勇為,幫助他人而發(fā)生損失和傷害者如獲大科獎(jiǎng)勵(lì)加2分,未造成不良后果加1分。未及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理病人的問(wèn)題扣0.2～2分。

（3）溝通能力

溝通能力強(qiáng),能夠妥善解決各類糾紛,解決病人糾紛和投訴加0.2-2分。

（4）學(xué)習(xí)能力

三基理論達(dá)標(biāo)分80分,大科和護(hù)理部考核不達(dá)標(biāo)分別扣2分和3分。三基理論考試大科達(dá)95分加1分,護(hù)理部考試達(dá)90分加2分,達(dá)95分加3分。

3.2 工作要求

（1）儀表要求衣帽整潔,穿戴符合護(hù)理人員儀表規(guī)范要求。不符合扣1-3分

（2）服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)熱情、主動(dòng);耐心答詢(做好五心服務(wù)：熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心),首問(wèn)負(fù)責(zé)制,不允許推諉病人。服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴1次口1分,情節(jié)嚴(yán)重酌情扣1-10分。因與病人發(fā)生糾紛,經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí),投訴至門診部與護(hù)理部,一般問(wèn)題扣1分;嚴(yán)重問(wèn)題扣5分,有嚴(yán)重后果扣10分。違反法律法規(guī),按法律法規(guī)處理。同事之間不團(tuán)結(jié)影響工作扣1-4分;與同事發(fā)生爭(zhēng)吵扣1～3分。

（3）職業(yè)道德(總分3分)遵守醫(yī)院職業(yè)道德規(guī)范,不收受病人紅包禮物,不收受藥代錢物。違反規(guī)定不得分。

（4）勞動(dòng)紀(jì)律

遲到早退護(hù)理部有統(tǒng)一的刷卡記錄考勤系統(tǒng)考核。外出不在自己崗位且有登記超過(guò)15分鐘扣1分,超過(guò)1小時(shí)必須拿自己休息時(shí)間處理私事。外出無(wú)登記酌情扣1-2分,由于離崗未登記也未告知他人,造成不良后果者扣3-10分。

4 工作職責(zé)30分

4.1 工作量

崗位分值每崗位班次相對(duì)應(yīng)有分值,每天由留守班護(hù)士負(fù)責(zé)登記,月底由考核員核算后匯總,最后個(gè)人得分=當(dāng)月個(gè)人得分/當(dāng)月科室平均值*20分(該項(xiàng)分值)。其中節(jié)假日值班分值為3分,休假為2分,休息為0分,其他班次和崗位因崗位特點(diǎn)有相應(yīng)的系數(shù)但不超過(guò)3分。

4.2 崗位職責(zé)

巡回護(hù)士和分診護(hù)士分管不同工作,且有詳細(xì)的崗位職責(zé)。要求在崗在位,有序管理診間,診間物品放置規(guī)范及時(shí)添置,不在本崗位閑坐聊天或處理私事等。做好開(kāi)診前準(zhǔn)備、診療中工作和診療結(jié)束后的整理工作。

5 滿意度30分

（1）病人滿意度病人、院部、護(hù)理部及其他部門表?yè)P(yáng)獲提名1次加1分,獲錦旗加2分

（2）醫(yī)生滿意度 門診部定期下發(fā)醫(yī)生對(duì)護(hù)理人員的滿意度,得到滿意度提名加1分。

6 其 他

6.1 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

護(hù)理人員利用午休或下午下班后參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每參加一次加0.3分,休息從家到單位參加培訓(xùn)加分翻倍。參加培訓(xùn)需有筆記并及時(shí)登記繼續(xù)教育學(xué)分方可加分。

6.2 超常工作包括教學(xué)、管理、創(chuàng)新、授課、發(fā)表論文、出謀劃策、超常工作和表?yè)P(yáng)幾個(gè)方面

6.2.1 教學(xué)

教學(xué)工作突出,獲護(hù)理部獎(jiǎng)或?qū)W校獎(jiǎng)加2分

6.2.2 管理

分管科室管理工作如考核員、帶教實(shí)習(xí)生和志愿者、影像資料收集員、感控員、科室秘書(shū)、考勤員分別加1分

6.2.3 創(chuàng)新

護(hù)理人員提出的意見(jiàn)建議合理實(shí)用被采納運(yùn)用于臨床加1-2分

6.2.4 授課

主講主持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)如護(hù)理查房等,科室授課加1分/次,大科加2分/次,護(hù)理部加3分/次。

6.2.5 發(fā)表論文

一般期刊加2分,核心期刊加3分,中華級(jí)加5分。在報(bào)刊上刊登短訊、短消息、新聞等加1分/篇,整版內(nèi)容加2分/篇

6.2.6 競(jìng)賽

參加院、科室的競(jìng)賽等活動(dòng),院部級(jí)加2分,大科內(nèi)加1分。

6.2.7 超常工作

加班補(bǔ)時(shí)間不加分

7 優(yōu) 點(diǎn)

（1）獎(jiǎng)懲分明

（2）內(nèi)容細(xì)致,涉及護(hù)理工作方方面面。

（3）績(jī)效考核細(xì)則均為科室管理小組成員討論起草后科室所有護(hù)理人員參加討論并修改和簽字認(rèn)可,為護(hù)理管理者公平公正管理提供明確的標(biāo)準(zhǔn),做到有法可依,有章可循,方便管理。

（4）績(jī)效考核并不是為了懲治或獎(jiǎng)勵(lì)護(hù)理人員而單純存在的,其主要目的還是要提升護(hù)理質(zhì)量,為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),讓其有被服務(wù)的舒心之感,從心理上解除病痛。

（5）績(jī)效改革能充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性,使護(hù)理人員對(duì)醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)有了清楚明確的認(rèn)識(shí),充分挖掘護(hù)理人員的個(gè)人潛能護(hù)理人員也會(huì)因?yàn)楣焦目己?在護(hù)理工作的方方面面競(jìng)爭(zhēng),從而形成一個(gè)良性循環(huán)。

8 存在的問(wèn)題

可能有空可鉆或有礙公平,但相信在不斷地護(hù)理實(shí)踐中一定會(huì)克服或得到修改完善,讓大多數(shù)人滿意,讓患者滿意,保證護(hù)理安全。

9 討 論

通過(guò)績(jī)效考核護(hù)理人員更加規(guī)范自己的行為,在專業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度上都有所提高,積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),患者滿意度提高,護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感提高的雙贏局面。