景區公園投訴問題的分析與服務對策

談平

摘要：隨著中國旅游業的迅猛發展，旅游業已成為國民經濟的支柱產業。本文在簡述綜合公園概況和分析游客投訴內容的基礎上，提出在園容衛生、綠化養護、公園治安、隊伍建設、配套設施和游客投訴受理制度等方面進行綜合公園的管理。

關鍵詞：游客投訴;公園管理

1引言

近幾年來，我國旅游業繼續保持良好的發展勢頭，各項經濟指標實現全面增長，旅游業正成為很多地區的支柱產業。但是旅游企業遭到的投訴日漸增多，投訴的問題涉及面也越來越廣。公園是城市生態系統和城市景觀的重要組成部分，是具有良好的園林環境、較完善的設施，具有改善生態、美化城市、游覽觀賞、休憩娛樂和防災避險的功能，對公眾服務的場所。綜合公園是公園的重要組成部分，也是其核心部分。

2游客投訴內容分析

2.1清掃保潔

環境衛生的優劣關乎著公園的整體形象，也關乎著公園管理者的工作業績。然而在所受理的游客投訴中，清掃保潔方面所占比重較大。投訴的問題主要集中在垃圾打掃不及時，特別是人流聚集區域垃圾清運不及時及由此產生異味等。作為開放的公共場所，各綜合公園每天入園的游客給環境衛生帶來了挑戰，尤其是元旦節、春節、“五一”勞動節、中秋節、“十一”國慶節等節假日，游客亂扔食品垃圾、隨地吐痰等現象隨處可見。游客的隨意性及保潔人員數量的有限性，造成了公園衛生環境管理的難度。

2.2游客不良行為

進入公園的游客除了附近的居民外，還有大量的外來務工人員，游客中部分人員文明意識較差。經常會出現游客踐踏草坪、亂扔垃圾、爭搶活動地盤、音響設備噪音擾民，隨意躺臥、亂刻亂畫、采摘花草;有些老年人不文明晨練（把腳放座椅、鳥籠掛樹上、雙手吊樹等）、有些年青人在綠地上踢球玩耍，在主園路玩滑輪等;兜售商品、散發傳單、行竊行騙等現象事件屢禁不止;公園內諸如售貨亭、不銹鋼圍欄、垃圾桶、石凳、燈具等公共設施常有被盜或遭破壞;盡管市、區相關公園管理條例或辦法規定，但部分游客攜帶寵物、騎車入園等違規現象還時有發生。這些不良行為同樣是游客反響較大、意見投訴的主要問題。

2.3設施維護

作為綜合性公園，園內設施設備配套相對完善、種類較多，加之部分游客的故意破壞，使得日常維護工作量大。兒童游樂設施、健身器材、景觀燈、草坪燈、垃圾桶內膽、公廁水龍頭、腳踏閥、音響、電纜線等多屬易損設施，讓設施設備維護工作更繁重。所以各綜合公園常常受理關于設施設備維護不及時、待維護時間過長、缺少相關安全提示和說明等相關投訴。

3加強公園管理的幾點建議

3.1加強園內衛生、綠化管理

園容衛生管理是公園管理的重要方面，是公園面貌形象的展現，是公園服務的重要窗口崗位。為保持園內道路和公共場所整潔，應加強園內保潔工作。主要道路、次要道路每天至少清掃1遍，清掃后保潔員應隨即進行巡回不間斷清掃，隨臟隨掃，最大限度地減少環境污染和對公眾游玩的影響，要做到無垃圾雜物堆積、無積水積泥、無痰跡煙蒂、無果皮紙屑、無土石雜草等，保持路面干凈;果皮箱內垃圾無積壓、外圍清（擦）洗每天不少于1次，保證無污跡;公廁要按一類公廁保潔標準進行保潔，做到干凈、整潔、無臭味。需要強調的是，節假日務必增派保潔人員進行突擊清掃和加強巡邏。

公園綠化管理應當按照高水平、高質量的要求進行，主要游覽區特別是入口應當達到特級養護標準，其他地區應當達到一級養護標準。及時做好現有植物的灌水排澇、施肥、防治病蟲害、修剪及補換種工作，保證植物生長健壯、形態優美，使造園植物達到景觀設計效果，保證黃土不露天。

3.2加強公園治安管理

公園是一個小社會，涉及社會生活方方面面，因此，管理工作必須做到有法可依、有法必依。（1）在加強公園自身安保力量的同時，應將公園納入社區網絡化管理體系之中，依托轄區派出所、城管執法隊的力量維護好治安工作，給廣大游客創造更加安全、放心、文明的游園環境。（2）要細化內部治安管理工作，做到分片管理、按需設崗、定人定崗，加大巡邏值守力度，防患于未然。（3）要大力宣傳“文明入園、做文明市民”，在公園入口及醒目位置以溫馨的語言、別致的造型設置宣傳欄和警示牌，讓游客在這個文化和自然融合的環境中，自覺愛護花草樹木和設施設備，保護環境，做到安全游園、文明游園，潛移默化地接受文明教育。（4）要加大巡邏監督力度。通過巡邏對不文明行為進行及時勸阻，必要時，可以申請有關執法部門對其進行處罰。也可定期在園內人氣旺盛地段曝光一些不文明行為，讓大家唾棄，使不文明者覺得已然激起了公憤，不敢再次違規。

3.3完善公園配套設施

作為綜合公園，園內現有設施較多，如水景、路燈、植物造型燈、景觀燈，還有各種建筑與獨特的休息亭等，無論大型設施或園林小品都別具一格。在日常管理工作中，務必保證其安全、完好、整潔，色彩、外形與園容相協調。配套設施務必由專業維修班組進行維護、檢修，一經發現問題必需在2d內維修完畢。因配套設施的使用年限限制、當初規劃設計不合理或不完善等因素，管理單位應當每隔3～5a進行1次完善公園配套設施工程項目，進行集中修整、完善和提升。

4結語

公園管理者務必高度重視游客的投訴內容或建議，其中多數意見十分中肯和專業，很有水平，對公園管理很有幫助。在公園日常管理特別是受理游客投訴過程中，務必強化以游客為中心的管理理念，推進從公園管理者到公眾服務者身份的轉換，把實現游客愿望、滿足游客需求、維護游客利益作為公園管理的出發點和落腳點，堅持把方便讓給游客，把困難留給自己，想游客所想、急游客所急，解決游客提出的問題，采納游客反映的合理意見，不斷改進服務，使公園綠地真正惠及市民百姓，讓游客朋友滿意。把公園建設好、管理好，為市民群眾提供休息、游覽、鍛煉、交往、舉辦健康有益集體活動的場所，是改善民計民生、提高城市品位和全民文明素質的大事、實事。

參考文獻：

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