移動圖書館服務質量的感知差異性研究

沈俊秀林

摘要：移動圖書館服務是基于我國計算機網絡技術的發展而形成的現代化的圖書館服務，具備時間空間靈活、使用方便快捷等特點。本文基于移動圖書館的服務發展現狀，對用戶的感知差異進行研究，分析用戶的性別差異、學科背景差異、使用經驗差異、所在地區差異、工作結構差異等因素，探究移動圖書館服務質量提升的方向。

關鍵詞：移動圖書館;服務質量;感知差異

引言：

移動圖書館服務的感知差異性是普遍存在的，重視這種感知差異、探知造成這種感知差異的因素、正確的采取相應的措施去合理的規避感知差異，有助于移動圖書館用戶的服務滿意度提高，有助于移動圖書館更好的為用戶服務。本文主要應用差異性的分析方法，分析不同用戶使用移動圖書館服務時，對質量的感知差異。

一、移動圖書館服務

移動圖書館是移動網絡科技發展下的一個產物，是實體圖書館服務的一個延伸。很多圖書館通過建立網站、網頁、手機APP的方式，開設了自己的移動圖書館業務。中國最早開設移動圖書館業務的圖書館是上海市圖書館，經歷了十三年的發展，上海市圖書館的移動圖書館業務給數以千萬計的人提供了圖書館服務，幫助人們在移動網絡客戶端，快捷的查詢自己想要的信息[1]。

移動圖書館服務發展至今，已經涵蓋了多種類型的信息服務，用戶通過在移動圖書館的網站或APP內，用自己身份證號碼注冊的賬號，可以快速的瀏覽圖書館內館藏圖書、雜志的信息，不止可以了解書籍的借閱情況、自習室的使用情況，還可以通過移動網絡，預定圖書館的場地、參與圖書館的活動。用戶還可以在移動圖書館上閱讀到不同門類的信息咨詢，例如時政消息、經濟新聞、娛樂新聞、健康養生知識等等。很多用戶在使用移動圖書館的過程中養成了閱讀的好習慣。

然而，不同特征的用戶在使用移動圖書館服務的過程中，對服務質量的感知是有差異的。本文采用差異化的研究方法對不同用戶的感知差異進行研究。

二、移動圖書館服務質量的感知差異性

（一）移動圖書館用戶性別感知差異性

移動圖書館的用戶性別影響用戶的服務質量感知。按照簡單的生物學劃分，我們將圖書館的用戶分為男性用戶和女性用戶。調查研究顯示，男性用戶感知的質量要低于女性，女性對于移動圖書館的檢索功能、操作簡單程度、實用程度、卡頓情況、閃退情況的要求都比男性要高。因而，性別因素是圖書館服務質量感知差異的重要因素。

在移動圖書館的服務設計中，設計師與程序員要盡可能的選取女性用戶作為抽樣調查的用戶，以更好的改進移動圖書館的服務功能[2]。在后期的程序測試過程當中，也要盡可能選取女性志愿者參與進來，增強整個測評體系的感知敏感程度與測評準確性。從而更多的發現影響移動圖書館服務質量的因素，促進移動圖書館服務質量的提升。

（二）移動圖書館用戶學歷背景感知差異性經驗

移動圖書館用戶學科背景影響用戶的圖書館服務質量的感知。按照學科背景，移動圖書館的用戶可以分為文科用戶、理科用戶、工科用戶;按照受教育程度，用戶可以分為高中及以下、本科、碩士及以上;本科及以上的用戶又可以劃分為重點院校和普通院校用戶。這些用戶學歷背景上的差異，會造成用戶對服務質量的感知差異。有理科學科背景的用戶更加在意移動圖書館服務的功能豐富、使用流暢，文科用戶更在意移動圖書館服務的操作流程、互動參與感;高中及以下用戶更在意移動圖書館服務的簡單易學、安全穩定;碩士及以上用戶更在意移動圖書館服務功能強大、檢索快捷高效;重點院校背景的用戶更在意移動圖書館服務的專業性和穩定性。了解不同教育背景的用戶對移動圖書館服務質量的感知差異，有利于圖書館根據用戶填寫的賬戶信息，向用戶推薦更好的操作項目。

（三）移動圖書館用戶使用經驗感知差異性

根據圖書館用戶的使用經驗，可以將用戶劃分為以下幾個類別：新增用戶——注冊時間不足一周、使用時長不超過三小時的用戶;學習中用戶——注冊時間超過一個月，使用時長在十個小時之內;老用戶——注冊時間超過一個月，使用時間在十個小時之上。這些類別的劃分標準綜合了用戶的使用時長、打開頻率、主要使用項目等數據，囊概括了移動圖書館服務面對的大部分用戶。

新用戶對于移動圖書館服務質量的感知最明顯，對于圖書館服務質量中的所有影響因素都比較敏感，移動圖書館是否易學易用是新用戶是否能學會操作的重要影響因素;學會操作之后，服務功能是否能全方面的滿足用戶當時的檢索需求，是新用戶是否能夠留存的關鍵;用戶在使用過程中的參與性、互動性、個性化服務定制程度，決定了用戶的黏性;服務系統的安全穩定，決定了用戶對服務系統的信賴程度。而老用戶相比較之下，對這些因素的感知都不明顯。

（四）移動圖書館用戶使用場景感知差異性

我國的經濟文化發展的地區差異性比較明顯，這種差異也體現在了移動圖書館服務質量的感知上。按照移動圖書館的地域場景劃分，移動圖書館用戶可以劃分為一線城市用戶、沿海發達城市與二線城市用戶、經濟欠發達地區用戶。經濟發達地區的用戶對于移動圖書館的功能適用性感知較為明顯，經濟欠發達地區的用戶對于服務系統的易學易用性感知比較明顯。

根據移動圖書館的所在機構場景劃分，可以將服務系統劃分為高校圖書館和公共圖書館，重點高校的移動圖書館用戶對服務的檢索功能是否強大感知明顯。

結論：

綜上所述，移動圖書館最應關注的是用戶的需求，這是有效提升服務質量的關鍵。建立移動圖書館服務質量的長效評價機制，針對用戶的不同需求設計不同的服務類別，持續推進對用戶滿意程度與感知差別的調查與研究，發現不同特征的用戶在服務質量感知的差異點，有助于移動圖書館更加高效、高質量的為用戶提供服務。

參考文獻：

[1]許天才，潘雨亭，張潔.國內高校移動圖書館功能設置與服務質量研究[J].國家圖書館學刊，2018，27 （05）：65-76.

[2]李青.基于用戶感知的移動圖書館APP服務質量測評研究[J].科學咨詢（科技·管理），2018 （06）：82-83.