運營商如何用互聯網思維加快轉型發展探究

馮昌杰，王 晗，陳厚成

（中國聯合網絡通信有限公司六安市分公司，六安 237010）

在互聯網時代下，通信運營商在發展中也迎來了寒冷的冬天。通信運營商面對著強勁的對手，明顯處于劣勢地位。隨著新產品的不斷出現，運營商的市場地位越來越不保，急切需要改革創新，才能迎來發展高潮。

1 運營商在發展過程中遇到的挑戰

在過去的十幾年發展中，通信運營商經歷了2G、3G、4G 時代的高速發展，現如今5G 時代也即將開啟，為人們的生活交流帶來了很大的方便，為社會信息化的高速發展帶來了很多便捷。然而通信運營商在歷經十幾年的發展歷程中，為用戶提供的語音、短信、彩信、流量服務等形式都沒有發生過很大的變化，因此也逐漸被時代所淘汰和取代。現如今隨著互聯網信息技術的高速發展和普及，通信運營商也面臨著非常大的挑戰，明顯跟不上互聯網的發展步伐。

隨著微博、微信、QQ、支付寶等應用軟件的出現，已經逐漸取代了通信運營商的地位，獲得了高速發展。通過對阿里巴巴發展模式進行研究，發現阿里巴巴最大的特點就是避開了與競爭對手的正面沖擊，而是選擇合作縱橫發展的模式，一步步擴大其覆蓋面積。比如阿里巴巴的客戶終端，選擇與一些中小品牌合作，然后立足于三四線城市，逐漸建立起市場。比如與餓了么、滴滴出行、共享單車等合作。在云服務層面，阿里巴巴選擇與各地政府合作，建立起政務云平臺。比如城市服務、生活繳費等。對于阿里巴巴發展模式的研究分析，將會發現其在市場發展中避免了與競爭對手的直接沖突，通過錯位競爭，甚至升維攻擊，屬于一種高效的發展思路。

而通信運營商在這方面就是一個很大的劣勢和缺點。通信運營商經常選擇的是正面競爭方式，習慣通過資金、人力、規模和速度等方面來獲得用戶的青睞。然而這種方式不僅使其在市場競爭中處于劣勢，還無法帶來更多的經濟價值。這主要是因為運營商缺失了互聯網思維。在互聯網時代，運營商不僅要投入更多資金費用來提高自身的服務水平，更應該去積極研發自主品牌，緊跟時代發展的潮流和步伐，做到與時俱進。積極應用互聯網信息技術，研發更多個性化的創新產品，才能在競爭激烈的市場中立于不敗之地，才能推動各個行業以及社會的信息化發展。而現實中的運營商并沒有采取有效的解決措施，而是通過送話費、送禮品的方式來留住用戶，甚至選擇倒貼成本去做項目，嚴重限制了其發展。

2 運營商運用互聯網思維加快轉型發展的有效措施

2.1 利用互聯網工具積極改進業務流程

運營商在經歷了十幾年的高速發展時期，隨著互聯網、大數據、云計算等行業興起，也面臨著發展萎靡期。在互聯網思維中，最為重要的并非互聯網，而是思維。互聯網思維就是將面向終端用戶的環節取消，將與用戶在溝通交流中的所有障礙全部消除，減掉了多余的結構層次，促使內部體系和模式更加簡潔。任何一個企業走向互聯網化都需要經過三個步驟，分別為在線、互動以及聯網。通過互動能夠促使用戶真實感受到運營商是在為其服務，讓產品和服務都能夠獲得反饋交流；通過在線能夠促使運營商與客戶進行面對面交流溝通，提升用戶的體驗感知力度；通過聯網就為外界很多不相關的因素搭建起了交流溝通的橋梁，促使中間多個服務環節能夠直接使用。因此運營商在運用互聯網思維加快轉型發展時，也要遵循這一發展步驟和思路。

首先運營商需要做的就是利用互聯網工具加快業務流程，運營商在發展過程中，最重要的一點就是要注重客戶的整個參與過程，因此還要與客戶進行及時溝通，盡量滿足客戶的基本需求。需要將客戶提出的意見和建議進行精挑細選，根據客戶的需求制定出計劃方案。業務人員還要與客戶進行深入溝通，讓客戶參與到實施中，促使消息的快速和有效傳遞，才能為溝通渠道的順暢打下堅實的保障。

2.2 加強現有體系的競爭力建設

現階段，市場競爭越發激烈，企業之間的競爭也不能在局限于單一的產品、服務、流程等等，而是需要將這些單一的產品、服務與流程等緊密結合起來，建立成一個統一的競爭網，搭建起屬于自己的商業競爭模式。只有在這種具有特色的競爭模式下，企業才能將自身的資源、資金與信息等進行協調優化，再充分利用，建立起一個完整的運營模式。通過運營模式的搭建，就可以及時了解客戶的不同需求，進而滿足客戶的需求。

其次運營商就要不斷加強現有體系的競爭力建設，積極運用互聯網信息技術建立各種交流溝通平臺，加強與用戶之間的溝通交流。并且對新推出的產品進行詳細介紹，增加運營維修與客戶反饋環節，做到二十四小時人工服務，及時了解用戶的想法和要求。此外通過企業APP 的開發，與用戶進行面對面交流，實現線上與線下對接，省略不必要的環節，節約更多的資源成本。

2.3 按照互聯網模式建立新業務

通信運營商有著數量極為龐大的手機用戶群體以及大量的消費數據，但是在實際的發展過程中卻沒有好好利用這些資源將其轉化為其優勢，進而進行新業務的拓展創新，進而在互聯網背景下做到用戶的多元化需求實現，獲得更多用戶的青睞和滿足。

最后運營商還要按照互聯網模式來建立新業務，加快自身發展轉型。運營商要積極以論壇、社區等作為載體，積極開展內容運營，轉變傳統的語音以及流量服務方式。并且通過新產品的推廣，來吸引更多的用戶，通過粉絲共同參與產品研發，享受增值服務，積極推廣，提高利潤收入。

3 結束語

綜上所述，在互聯網思維下，運營商在發展過程中也面臨著巨大的挑戰。因此在今后的發展中，運營商就要緊跟時代發展的潮流和步伐，做到與時俱進。通過利用互聯網工具積極改進業務流程、加強現有體系的競爭力建設、按照互聯網模式建立新業務方式，來緊跟互聯網的發展步伐。