數據思維在人壽保險分公司續期管理工作中的應用研究

趙 琦

（寧夏工商職業技術學院，銀川 750001）

伴隨著人們生活水平的日益提升和風險意識的不斷增強，我國保險業呈現出蓬勃發展的態勢。當前，人壽保險市場競爭激烈，各保險公司結合大數據分析，已將公司發展的關注點由最初的產品、銷售等單個模塊，逐漸轉向更深層次的思考，續期業務作為連接多業務模塊的樞紐，其重要性日益凸顯。如何將原有續期業務與產品、銷售等模塊有效整合，成為各保險公司探索和改革的熱點。

續期業務作為保險新單業務的延續，相較于開發新業務和新產品來說，能更有效降低客戶開發成本、穩定市場地位、提升利潤空間。在此情形之下，續期業務的探索和變革基本由總公司研究、制定、調整策略，分公司按照總公司下達的關鍵指標執行即可。但事實上，身處工作一線的人壽保險分公司，由于其直面客戶、直面市場，掌握了大量一手數據，具備相當優勢，作用發揮的卻并不充分。針對這種情況，筆者查閱了有關文獻資料，走訪了幾家人壽保險分公司，與一線人員、不同層次管理人員進行了溝通，分析、總結后發現，在目前形勢下，全員數據思維的培育與運用是解決這一問題的一個關鍵點。

1 數據思維應用于人壽保險分公司續期管理工作的必要性

大數據時代，數據對于各行各業發展的重要性有目共睹。我們每個人、每天都在創造各種數據，但卻無法把他們轉換成價值，這是因為沒有對數據進行有效的轉化、整合和應用。所謂數據思維，就是將具體業務轉換成可以分析的數據，利用統計分析的原理和工具，從中發現規律、洞察問題，以此為參考，實現具體業務不斷創新與發展的思路和方法，進而創造出更多的商業價值的思維活動。

對于數據思維應用于人壽保險分公司續期管理工作的必要性，可以從具體業務和整體管理兩個角度來分析。

1.1 具體業務角度

在實際的人壽保險分公司續期管理工作中，數據已被應用到了各個環節：總公司在數據分析的基礎上制定發展目標、策略，并以具體數據的形式向各分公司下達考核指標，分公司以數據的形式對各項指標實行結果導向、責任到人、分步推進、節點督查。但是，盡管這種普遍的操作方式在現在的市場競爭中已經較為成熟，但仍然掩蓋不了其被動的特性，并不能激發出組織、人員真正的競爭活力。這主要體現在兩個方面：一是各層執行人員對于數據的理解和把握程度不同，導致任務傳達逐漸出現各種偏差，上面忙于規正，下面只考慮達成目標數字，紛紛發揮各種能量促進目標達成，但由于保險產品和續期業務本身的特點，很有可能出現目標達成則暫停腳步，目標未達成則喪失信心甚至聽天由命的情形，實際上就是由于在具體工作推進中，對數據理解不到位，無法將數字的內涵和數字之間的關聯性轉化成系統、具體的工作部署，致使業務改進效果不佳；二是數據指引下的執行程度不同，往往出現一味的只考慮目標，沖著目標、按照常規方法不斷發力，雖然一時達成了目標，卻主觀或者客觀的忽視了業務的長期性和持續性發展的情形，最后反而違背了總公司以數據促發展的初衷。由此不難發現，對于數據，不僅要體現在目標上，更應該體現在具體行動中，采用逐步的自上而下、自下而上，統籌規劃、共同發力的方式，充分發揮各崗位人員的主觀能動性，才更能事半功倍的解決問題。

1.2 整體管理角度

對于數據在人壽保險分公司續期管理工作的作用，普遍關注更多的是通過數據統計和分析，發現規律，采取措施，增加收入。實際上，從企業管理的角度看，企業的持續發展壯大，除了增加收入，還要考慮成本和風險問題。有效降低運營管理成本，管控各種風險，企業才能走得更穩。在這一方面，總公司已經從制度上進行了設計，但分公司在執行過程中，仍然有較大的發揮空間。筆者調查發現，大多數分公司的續期業務，主要通過分析產品、客戶、內部管理、代理人4大因素中的13項指標，即繳費年期、特定產品、孤兒保單、保費區間、保單貸款、保單本身是否為賬號變更件、保單對應的保全員的職級、應繳前13月保費退保情況、猶豫期后一定時間內的退保保費情況、短期契約替換保單情況、聘才保費占比情況、自互保件情況、業務員平均繼續率保持情況，來對目標的達成情況和問題原因進行分析，從增加收入的目的出發，采取措施進行改進。但實際上，13項指標都能直接或者間接的關聯出成本與風險的問題，而這卻被有意無意的忽視了。除了頂層設計的原因之外，各級執行人員的數據素養欠缺、數據思維推動工作能力不足，是最大的問題。

2 數據思維在人壽保險分公司續期管理工作的應用現狀及問題分析

本部分可以從客觀環境和主觀認知兩個方面來分析。

2.1 客觀環境方面

人壽保險分公司的一般工作流程是：根據總公司下達階段指標，分公司按照時間、地區分解指標，按照時間點、進度條，對各地區進行階段督促和考核。全過程中，分公司具體工作和各項數據緊緊圍繞關鍵指標。存在的問題有三：一是總公司往往擁有專業而強大的大數據分析團隊，各種指標都是總公司根據現有數據和發展目標測算出來的，涵蓋分公司業務各個方面，旨在為分公司開展工作提供指引和參考，而實際上總公司的數據很多，但在數據實際運用上指導不足，很多數據分公司人員往往沒有有效利用，甚至認為沒有多大用處，這在大多數分公司對于續期優質客戶的維系上粗放管理，可見一斑；二是總公司在頂層設計上，由于種種原因和限制，不同程度上忽視了分公司作為總公司的重要節點，應該具備相對較為獨立的發展變革空間這個重要問題，因為分公司的很多工作要想出現質的提升，必須有一個全局聯動支撐的機制作為保障，但目前的頂層設計下的運營管理模式，使得分公司發揮主觀能動性的空間十分有限，出現有心做事，卻諸多掣肘，最后大多只能按部就班的情形；三是員工圍繞關鍵指標，根據實踐經驗，利用一切能量去完成眼前任務，卻由于分公司人員數據思維基礎和能力有限，無法滿足全局業務提升需要，往往只是停留在個人經驗和短暫的解決眼前問題的層面，很難形成適合一線更好推動工作的模式化的、可推廣的分析方法，來讓數據思維帶來的變革落到實地。

2.2 主觀認知方面

對于數據在人壽保險分公司續期管理工作的作用發揮，大多數員工存在認識上的誤區。一種是認為數據分析是某個人、某個部門的事，自己只要按照指標完成任務即可，而不去做深入的理解和全局性的把控，導致一時事一時畢而已；一種是認為自己結合經驗和目標，做好局部數據分析，明確問題并針對性解決就好了，并未認識到數據思維其實貫穿于工作的方方面面、前前后后，有時表面性的分析其實沒有觸及或者揭示問題的實質，也許反而起到了反作用；一種是認為數據能說明一切問題，沒有意識到實際業務中會出現很多干擾因素，致使工作起來出現方向的偏差。另外，公司續期人員相較于銷售人員，對于客戶看待保險的全過程變化的了解是最深刻的，掌握的信息量也是最大的。因此，從降低成本的角度來講，續期人員開展很多工作應該是最能體現成本效益原則的。但實際上，分公司并沒有有效利用這一優勢，而只是緊緊盯住KPI 關鍵指標，忽視了聯動效應和長期效應，也就是說，在公司流程化管理和目標激勵機制的框架下，分公司人員本身的主觀能動性較差。

3 數據思維推進人壽保險分公司續期管理工作的路徑

要解決以上問題，不僅需要進行全員的數據思維培育，更需要全員對于公司整體業務布局的熟悉和理解，只有將數據和實際狀況結合起來，才能得到客觀準確的認知，才能真正推動分公司續期業務的實質性提升。但是，我們不得不意識到的一個實際問題是，培育全員運用數據思維開展工作的初期，是相當費時費力的，僅僅將信息數據化這一步驟，就會使很多人望而生畏、止步不前，更不用說后續專業統計工具的運用了。對比起來，經驗讓大部分員工認為按照目前的辦法工作所耗費的精力自己更能接受。但實際上，從長遠來看，將數據形成資源化的庫或者說數據池，與業務一一對應以后，后續的工作其實才更輕松更明朗，對個人、對公司才更有促進作用。因此，需要，從以下三個方面做好數據思維的推進工作。

3.1 轉變觀念，初步理解

讓員工真正理解數據思維的內涵和意義，是首要任務。舉例來說，總公司通過大數據分析評定出續期優質客戶和一般客戶供一線人員參考，原本的考慮是幫助員工在續期保費的催繳時可以采取不同的策略，降低成本，提高成功率。員工如果運用數據思維來做工作，一方面可以根據客戶的優質程度，維系現有客戶的同時，開發其購買其他保險產品或介紹親友購買有關保險的可能性，在無形中提升業務量，而相應付出的開發客戶的精力變少了；一方面針對續期保費繳費不及時的一般客戶，可以把具體原因進行歸類和相關分析，以指導后續工作，避免重復無用功，甚至成為開發新產品、新業務的啟發點。因此，在推進數據思維工作時，可以通過主題培訓、成果展示等方式，主要體現將具體的日常工作、核心工作，轉換成可以用數據來分析的問題。而做到這一點，又必須要以對工作內容的全方位、深刻的認識，以及員工本人的職業素養為基礎。

3.2 頂層設計，逐步滲透

從頂層設計上給予員工運用數據思維開展工作，是基礎保障。公司的各項制度等是員工努力工作的風向標，只有在企業文化宣傳、員工職業培訓等方方面面都將數據思維的工作方式滲透進去，從上而下地梳理清楚數據、業務、目標之間的關系，員工才能在具體業務中，將目標任務和數據有效對接，闡釋內涵，發現問題，總結規律，用于指導工作。當然，數據思維的培育和運用絕不是一蹴而就的，需要一個量變到質變、不斷再設計的螺旋式發展的過程。

3.3 貫穿業務，穩步提升

各級續期員工在工作中靈活運用數據思維，是長期任務。各層次人員要學會把問題數據化，并形成完整的一套數據庫，便于隨時更新和取用。比如，在續期繳費不及時的客戶回訪中，客戶掛在嘴邊最多的詞語是什么，問得最多的是什么，這個可以形成數據化的信息，進而與公司的很多具體業務進行對接，可能引發新的工作思路。可以說，續期工作前面對接銷售，中間對接產品和客戶，后面對接理賠，在這個樞紐位置上，如果能將數據有效整合，融合客戶關注的各個方面，對客戶可以提供一個簡單、直觀、全面的產品展示，對公司可以呈現引導全員聯動的變革方向參考，將大有可為。