基于ITIL的H企業信息化運維服務的管理與研究

孫晶瑩

（北京華科軟科技有限公司，北京 100000）

1 引言

1.1 研究背景

近年來，信息化應用飛速發展，在新時代下創造了互聯網+的新業態。企業逐步以互聯網思維變革創新，通過信息化技術提高企業生產、運營、服務、管理能力和水平。在信息化應用不斷向前發展的同時，我們更應該關注基礎設施、應用系統、信息資源等信息化的運行維護，信息化全生命周期80%的時間在信息化運維上，信息化運維是體現信息化應用價值和效益的基礎，為企業信息化發展提供有力支撐[1]。我國信息化工作的重點也已經由業務系統、平臺和大規模網絡建設轉向具有深化應用、提高效益特點的運維工作。所以，隨著企業不斷發展，信息化運維承擔的責任也越來越重大。運維工作的好壞直接影響到信息化效益的發揮，科學管理信息化運維是企業發展的重要任務之一。

1.2 研究意義

隨著企業信息化不斷建設發展，企業的基礎設施資源、應用系統會越來越多，企業對信息化運維的依賴也越來越大。為能促進企業整體運營良好發展，企業信息化基礎和系統穩定運行是前提。因此，如何規劃、建設、管理、維護信息化資源是企業發展道路上值得深入研究的課題。CCTA發布了ITIL，可有效地將IT服務與業務緊密結合，為以上問題提供解決思路。ITIL是IT服務管理的最佳實踐，ITIL將企業的IT服務流程化、標準化、規范化[2]。國內外很多企業已利用ITIL提高了服務質量、降低了運營成本、規范了工作流程、提升了工作人員效率、加強了人力資源管理，實現了企業IT投資回報最大化。所以，研究ITIL對H企業信息化運維服務能力提升起到重要作用。

1.3 研究內容

本文主要介紹了ITIL相關理論及其在不同企業中的應用情況；著重分析了H企業的信息化現狀，并發現問題；結合ITIL和H企業的自身特點，設計合理可行的ITSM流程和方法，提出優良的解決方案；總結了新方法的使用效果。

2 ITIL理論及其應用

2.1 ITIL理論

ITIL即Information Technology Infrastructure Library，直譯為信息技術基礎設施庫，現代ITIL指的是最佳實踐。ITIL以提升企業或政府部門的服務質量為目標，采用自上而下的總體框架設計思路，細化每個服務流程和環節，旨在降低業務流程的運營成本和提升企業或政府部門的運作效率。ITIL理論以全生命周期為基礎，抓住持續服務改進、服務轉換、服務運營、服務戰略、服務設計等五大核心模塊，幫助用戶定制ITIL服務，以滿足不同用戶的需求[3]。在實際應用ITIL時，企業具有自己的獨特性，信息化運維服務需要個性化修改，以創造帶有企業自身特色的IT運維服務管理模式。

2.2 ITIL應用

2.2.1 ITIL在信息化運維服務戰略中的應用

ITIL的服務戰略主要指將信息化運維服務部門的規劃提升到企業戰略的高度，從企業的層面多角度、多方面、多層次地思考信息化運維服務，制定服務戰略。服務戰略在運行維護的整個生命周期中是管理的關鍵，能否保證系統項目的穩定運行是建立在服務價值的基礎之上的。經調查分析認為，企業制定發展規劃時，對于以價格優勢獲取的項目，應以高品質信息化運維服務去贏得更高的利潤回報；對于雖然風險較大但利于企業領域擴展的項目，酌情考慮；對于利潤空間受限且風險較大的項目，不予受理[4]。提高信息化運維服務能力時，應綜合考慮服務需求、供給能力與成本的關系；加強開發服務的轉換潛能；提高客戶資產績效。

2.2.2 ITIL在信息化運維服務運營中的應用

ITIL通過優化流程，規范信息化運維的工作，提高效率，加強管理。ITIL主要有五大管理流程[5]，分別是事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理。事件管理以高效恢復服務為目的，通過機制建立，提升解決事件的效率；問題管理主要針對潛在原因深入分析，主動解決故障問題；配置管理重在管理基礎設施信息，為運維服務提供支撐；變更管理注重變更的評估、批準、實施和評審的管控；發布管理主要是對變更的交付、分發和跟蹤等。2.2.3 ITIL在信息化運維服務改進中的應用

ITIL有七步走的質量改進方法[6]，第一步明確范圍和目的，根據服務戰略要知道測量什么；第二步分析能力，根據業務部門的要求和需求，進行執行差距分析，確定改進機會，思考如何達到目標；第三步收集數據，獲得技術指標、流程指標、服務指標等基礎數據；第四步處理數據，核對不同獨立來源的數據，通過技術手段消除缺失造成的影響；第五步分析數據，將孤立的數據整合成對系統有預測性領導有指導性的報表；第六步呈現和使用信息，使用更好的展現形式來對服務改進分析結論進行呈現；第七部實施改進計劃，根據現有資源和能力情況，針對以上的分析結果，組織實施服務改進。

2.2.4 ITIL在企業中的應用

ITIL理論最初在歐美國家廣泛使用，如寶潔公司引入ITIL理論后，提高了IT運維服務管理能力，有效降低了運營成本，據統計五年內節省了超5億美元的IT預算，降低了7-8%的運營開銷，大大提升了運營效率。國內運用ITIL理論較晚，很多中小型公司的運維服務仍處在不規范、沒流程、管理混亂的情況。

3 現狀分析

3.1 企業概況

H企業是集團級的施工國有企業，由七十多家二級成員單位整合組成。其中整個集團的業務種類繁多，各成員單位自建信息化系統較雜。應用系統建設方面，基本建成辦公、決策、財務等系統實現上下級溝通渠道的貫通，目前力爭解決信息孤島，實現數據共享共通；基礎設施方面，多數單位擁有自建機房或數據中心，全集團實現全球網的互聯互通，終端與移動應用量大。信息化安全方面，H企業處于建設初期，IT安全管理已經初步搭建。

3.2 存在問題

H企業中很多成員單位沒有獨立的信息化管理部門，甚至沒有專職的信息化人員。對于集團統一建設管理的應用系統，只能依托于總部的信息化工作人員。但應用系統復雜繁多，運維難度大，特別是應用系統增多后，常出現不知道找誰運維、響應速度慢等問題，降低了信息化運維服務滿意度。

H企業的信息化運維服務人員數量不多，運維服務人員常處在忙亂卻業績的狀態中。一方面是等到系統或基礎設施出問題了，運維人員再解決。充當消防員，哪里起火滅哪里，沒有盡早發現并消除隱患。缺少主動運維的服務意識。另一方面是運維的流程不夠清晰、不夠規范，導致運維效率不高，為提升運維速度，依靠增加人員來緩解壓力，很大程度上增大了運維成本。

H企業沒有使用運維工具、運維服務管理制度不夠健全，運維效率提升慢，不能及時響應業務需求，沒能更好地為業務部門提供技術支持和有力支撐。

通過以上問題的分析，H企業更需要將流程、人員、技術緊密相連的ITIL標準來指導實際工作。借助ITIL改進工作流程、制度、方法，使得企業的信息化投入回報率最大化，是本次課題的主要意義所在。

4 改進方案及實現成果

本文通過ITIL解決在不增加人員和成本的情況下，通過人員架構重新整理、運維流程重新設計、管理制度完善更新等改進辦法來減少運維服務周期、提升用戶滿意度、充分發揮信息化運維服務的最大功效。

4.1 建立兩級三線組織架構，發布服務指南

從解決響應速度慢、處理時間長的問題，信息化運維管理從技術驅動向流程驅動轉變。根據H企業的信息化特點，設立呼叫中心，管理統一入口；將總部與子企業分級管理，針對不同用戶采取不同的處理措施；信息化運維人員分成三線架構，一線負責現場運維服務，二線負責后臺運維服務，三線由各廠商專家提供技術支持。為避免發生出現故障時不知找誰、找不到誰的問題發生，梳理并發布服務指南。因為服務管理是ITIL的戰略資本，服務目錄又是服務管理的基礎。針對不同的客戶特色和需求，為客戶提供與眾不同的服務價值，需要信息化運維服務人員從整體布局，依照服務戰略完成客戶的信息化運維服務工作。H企業參照ITIL模型設計合理、詳細的服務目錄，最終形成服務指南。

4.2 完善運維流程，優化配置管理

嚴格把控事件管理、問題管理、配置管理和變更管理，是提高H企業運維能力的關鍵步驟。

事件主要從兩處產生，一處是監控系統告警產生的事件，一處是用戶或運維人員報告的故障。建立優先級處理制度可有效提升運維效率提高滿意度，參照ITIL的最佳實踐，將優先級定義成四級，每級設定運維時限，為考核管理提供依據。事件管理流程遵循兩級三線架構設置，規范運維流程。

H企業多數工作層面停留在事件管理，但對于多次重復發生的事件、長期未解決的事件、存在再次發生趨勢的事件沒有深入分析。問題管理將有助于對事件的清理，避免問題蔓延。

配置管理是ITIL的重要流程模塊之一，為H企業提供信息化基礎性保障。網絡配置，上H企業結合子企業建設在全國各地的現狀，搭建本單位自有的全球網，實現圍繞五大匯聚點建設的網絡架構；設備管理配置上，做集中梳理并統一命名，制定設置標準和采購流程，以制度約束設備配置以便管理；易耗品配置管理，可延長設備使用壽命，提高利用率，以實現成本控制。

4.3 發起主動運維，演練應急預案

建立制度、規范流程之外，從信息化運維人員意識和行動方面入手，會更有助于服務質量的提升。以往工作中信息化運維工作是突發的、臨時的，這樣使得工作非常被動，措手不及。發起主動運維，制定工作計劃，開展演練應急預案，可有效應對突發的臨時的運維工作。通過主動運維排查隱患，節假日提高預警，按季度按月制定維護計劃減少突發事件。通過應急演練完善應急方案，提升信息化運維人員處理緊急事件能力。通過上述改進措施，H企業有效控制和管理信息化資產，降低運維服務成本降低運維服務成本，使得資源配置合理化，大大提升信息化運維服務滿意度。