智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建設(shè)

朱 堅(jiān)

(中國(guó)石化上海石油化工股份有限公司銷(xiāo)售中心，上海 200540)

近年來(lái)，隨著信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、智能技術(shù)的更新?lián)Q代，傳統(tǒng)的石化企業(yè)要緊跟時(shí)代潮流，借力“互聯(lián)網(wǎng)+”飛速發(fā)展的東風(fēng)，通過(guò)提高服務(wù)水平和改善服務(wù)質(zhì)量，以期給客戶提供更為便捷、有效的良好體驗(yàn)，從而使企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更加緊密。服務(wù)制勝的時(shí)代，客戶在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的地位日益重要，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變思想，將管理策略由以產(chǎn)品為中心(Product-Centric)轉(zhuǎn)向以客戶為中心(Customer-Centric)。在產(chǎn)品過(guò)剩、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立的今天，企業(yè)要想獲得寬廣的生存發(fā)展空間，就必須與客戶建立起良性互動(dòng)的緊密關(guān)系，借助高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度，從而提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增加客戶黏性，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)價(jià)值最大化，使得企業(yè)能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大的變化，這代表著又一次產(chǎn)業(yè)革命的來(lái)臨。以客戶為中心的理念在國(guó)外興起于20世紀(jì)50年代，當(dāng)時(shí)很多企業(yè)寄希望于通過(guò)改進(jìn)技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、改善內(nèi)部資源管理來(lái)提高生產(chǎn)增長(zhǎng)率和利潤(rùn)，但事實(shí)上見(jiàn)效甚微。因此企業(yè)開(kāi)始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營(yíng)成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了需求方策略。所謂需求方策略就是指與客戶聯(lián)系更加緊密，從客戶方面挖掘新資源，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的策略。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)可以幫助人們實(shí)現(xiàn)這些看似并不復(fù)雜而實(shí)際操作起來(lái)非常繁瑣的服務(wù)支持管理工作。

改革開(kāi)放以來(lái)中國(guó)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，充分利用先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理思想和手段，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路。信息時(shí)代是客戶短缺的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源(包括人力、物力、生產(chǎn)力)都是可以創(chuàng)造的，但每個(gè)領(lǐng)域中的客戶資源確是有限的，所以通過(guò)產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新來(lái)?yè)屨加邢薜目蛻糍Y源，維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，了解客戶的需求動(dòng)向，成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問(wèn)題。

1 建設(shè)客戶服務(wù)等信息系統(tǒng)，為建設(shè)智能化自助提貨系統(tǒng)創(chuàng)造條件

中國(guó)石化上海石油化工股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱上海石化)在如何為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)方面不斷地推陳出新，迎接挑戰(zhàn)。雖然早在21世紀(jì)初，上海石化就緊跟時(shí)代腳步，先后建立了多個(gè)服務(wù)于相關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，如企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)、智能(IC)卡提貨系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)等，但這些系統(tǒng)的使用主體為企業(yè)內(nèi)部的各類銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)人員，缺少直接面向外部客戶提供服務(wù)的信息系統(tǒng)。專業(yè)銷(xiāo)售人員在與客戶溝通、交流及處理客戶投訴時(shí)，多采用電話、傳真以及郵件等線下形式，而客戶在查詢資金、物流等情況時(shí)所需辦理的流程較為繁瑣、低效，既無(wú)法有效提高工作效率，也增加了營(yíng)銷(xiāo)成本。又因上海石化的產(chǎn)品裝運(yùn)點(diǎn)較為分散，且很多涉及到危化品車(chē)輛，直接導(dǎo)致在客戶提貨環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)前來(lái)提貨的車(chē)輛或是擁擠等待在廠區(qū)內(nèi)各裝運(yùn)點(diǎn)，或是在周邊無(wú)序違章停車(chē)。這不但給廠區(qū)帶了車(chē)輛安全管理風(fēng)險(xiǎn)，也給裝運(yùn)作業(yè)管理以及周邊的交通環(huán)境帶來(lái)了很大的壓力。提貨人員無(wú)法獲得良好的休息，更無(wú)法及時(shí)獲知裝運(yùn)信息，在提貨環(huán)節(jié)就難以達(dá)到良好的體驗(yàn)。基于以上情況，在充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的原則下，通過(guò)分析已有的信息系統(tǒng)資源，明確需要采集的數(shù)據(jù)范圍，打造上海石化自己的智能化客戶服務(wù)平臺(tái)。

上海石化客戶服務(wù)信息系統(tǒng)于2016年7月上線試運(yùn)行，2017年5月通過(guò)驗(yàn)收測(cè)試。該系統(tǒng)通過(guò)分析現(xiàn)有的信息系統(tǒng)資源，從ERP系統(tǒng)采集客戶資金信息，從IC卡系統(tǒng)采集客戶物流信息，通過(guò)建設(shè)上海石化客戶服務(wù)平臺(tái)，將采集到的客戶資金、物流等信息經(jīng)過(guò)分析篩選后上傳至上海石化客戶服務(wù)平臺(tái)，使客戶可以快捷、方便地查詢，為客戶提供完善、及時(shí)、透明的數(shù)據(jù)。上海石化客戶服務(wù)平臺(tái)也為上海石化銷(xiāo)售部門(mén)與客戶搭建了一個(gè)交流互動(dòng)的平臺(tái)，為提高上海石化的客戶服務(wù)水平、優(yōu)化服務(wù)管理流程、提高工作效率提供了良好的平臺(tái)。同時(shí)深化并擴(kuò)展上海石化IC卡提貨系統(tǒng)的應(yīng)用范圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)移倉(cāng)業(yè)務(wù)的線上管理及配送業(yè)務(wù)運(yùn)費(fèi)統(tǒng)計(jì)的上線管理。上海石化還通過(guò)配套建設(shè)西區(qū)停車(chē)場(chǎng)的液體危化產(chǎn)品提貨秩序管理系統(tǒng)，規(guī)范液體危化產(chǎn)品提貨車(chē)輛排隊(duì)叫號(hào)秩序和裝運(yùn)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)裝車(chē)秩序，減少在廠區(qū)內(nèi)發(fā)貨點(diǎn)等待提貨的排隊(duì)車(chē)數(shù)，降低安全隱患，給提貨人員提供一個(gè)公平、順暢的提貨環(huán)境。客戶可通過(guò)上海石化客戶服務(wù)信息系統(tǒng)自助查詢其在上海石化的訂單下達(dá)情況、資金到賬情況及物流發(fā)貨情況，為客戶和企業(yè)提供了更為便捷、高效、具有高度協(xié)同性的提貨方式，進(jìn)一步縮短提貨流程，提高發(fā)貨效率。

總結(jié)兩年多的正式運(yùn)行情況，結(jié)合客戶反饋信息，該客戶服務(wù)信息系統(tǒng)提高了上海石化的客戶服務(wù)水平，使客戶滿意度得到提升。之后，客戶進(jìn)一步提出目前系統(tǒng)所提供的服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一，僅提供信息查詢功能，且受制于網(wǎng)絡(luò)條件不支持外地手機(jī)號(hào)碼查詢，尤其是在上海石化停車(chē)場(chǎng)資源嚴(yán)重不足,臨時(shí)租用的車(chē)輛待裝區(qū)車(chē)位有限的困難條件下，疊加夏令時(shí)裝車(chē)作業(yè)時(shí)間相對(duì)集中等客觀因素，經(jīng)常發(fā)生待裝區(qū)停車(chē)場(chǎng)車(chē)滿為患,裝車(chē)矛盾尤為突出，過(guò)程中安全隱患增多且給現(xiàn)場(chǎng)工作人員指揮管理帶來(lái)很大困擾。因此，該客戶服務(wù)信息系統(tǒng)在優(yōu)化提貨業(yè)務(wù)流程獲取信息的準(zhǔn)確性、便捷性以及對(duì)提貨車(chē)輛安全性管理等方面都存在較大的提升空間。

2 建設(shè)自助提貨系統(tǒng)項(xiàng)目，為建設(shè)智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系提供保障

上海石化IC卡提貨系統(tǒng)實(shí)施以來(lái)，提貨憑證電子化已被證明是一種切實(shí)高效的提貨管理模式。上海石化于2018年開(kāi)發(fā)客戶自助提貨系統(tǒng)，以在線預(yù)約提貨機(jī)制來(lái)細(xì)化提貨物流計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶與中國(guó)石化各專業(yè)公司以及與上海石化內(nèi)部各單位業(yè)務(wù)部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)同信息的聯(lián)動(dòng)。依托現(xiàn)有上海石化客戶服務(wù)平臺(tái)的窗口作用，通過(guò)向外發(fā)布每個(gè)發(fā)貨點(diǎn)每種產(chǎn)品結(jié)合庫(kù)存的日裝車(chē)能力提貨預(yù)約號(hào)，客戶或承運(yùn)商根據(jù)自身情況自助進(jìn)行提貨預(yù)約，有效地將物流計(jì)劃細(xì)化，避免客戶集中到上海石化提貨后長(zhǎng)期等待甚至無(wú)貨可提的困境，合理安排發(fā)貨現(xiàn)場(chǎng)人員和設(shè)備，提早進(jìn)行備貨，提高裝載效率、縮短現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。

針對(duì)危化品預(yù)約提貨業(yè)務(wù)，建立了上海石化危化品運(yùn)輸車(chē)輛資質(zhì)備案庫(kù)，對(duì)危化品提貨車(chē)輛進(jìn)行統(tǒng)一管理。客戶預(yù)約及制單時(shí)均須在車(chē)輛備案庫(kù)中進(jìn)行選擇，車(chē)輛備案庫(kù)同時(shí)提供證照有效期管理功能，過(guò)期車(chē)輛系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行過(guò)濾和到期提醒，同時(shí)對(duì)危化品運(yùn)輸司押人員資質(zhì)進(jìn)行備案管理。

通過(guò)預(yù)約計(jì)劃和系統(tǒng)備案的提貨車(chē)輛、人員資料，提貨人到達(dá)上海石化后，可在就近的自助提貨終端上進(jìn)行身份驗(yàn)證、預(yù)約提貨計(jì)劃信息提取、自助制單等操作后，直接到提貨點(diǎn)提貨。

建立“上海石化智能銷(xiāo)售”微信公眾號(hào)，提供以二維碼提貨票為載體的信息獲取方式，具體將“產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書(shū)”、“危險(xiǎn)化學(xué)品安全技術(shù)說(shuō)明書(shū)(SDS)”、“產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告單”等資料電子化，拓寬上海石化信息發(fā)布和客戶獲取所提商品信息的渠道，還可作為產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地信息追溯的一項(xiàng)有益嘗試。

3 自助提貨系統(tǒng)的應(yīng)用

3.1 提貨物流計(jì)劃的智能化應(yīng)用

IC卡提貨系統(tǒng)的物流計(jì)劃以ERP訂單為基礎(chǔ)，計(jì)劃的執(zhí)行期一方面受訂單擔(dān)保日期約束，另一方面也要根據(jù)客戶或承運(yùn)商的運(yùn)輸器具和運(yùn)力的情況來(lái)制定。以前由于各專業(yè)銷(xiāo)售公司駐廠辦和上海石化銷(xiāo)售中心無(wú)法掌握車(chē)輛到廠提貨的準(zhǔn)確時(shí)間，物流計(jì)劃的有效期通常為一個(gè)時(shí)間段，如塑料產(chǎn)品為3天、滌綸和腈綸產(chǎn)品為7天。隨著企業(yè)精細(xì)化管理要求的提高和上下游業(yè)務(wù)協(xié)同需求的增長(zhǎng)，以有效期時(shí)間段為基準(zhǔn)的這種相對(duì)比較粗放的計(jì)劃管理方法的弊端逐漸顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)在：(1)在某時(shí)間段內(nèi)的提貨計(jì)劃會(huì)集中無(wú)序超限執(zhí)行，導(dǎo)致提貨超出現(xiàn)場(chǎng)裝卸能力，造成部分提貨人到場(chǎng)后提不到貨，同時(shí)對(duì)發(fā)貨點(diǎn)裝卸員工的工作及勞動(dòng)強(qiáng)度分配帶來(lái)了不利；(2)待裝車(chē)輛集中到達(dá)會(huì)給車(chē)輛停放帶來(lái)較大的壓力，停車(chē)場(chǎng)資源嚴(yán)重不足的問(wèn)題無(wú)法得到緩解；(3)提貨人排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)，降低了物流效率；(4)粗放的計(jì)劃不便于發(fā)貨點(diǎn)提前掌握發(fā)貨計(jì)劃情況以及提前備貨均衡發(fā)貨，降低了裝載效率。

通過(guò)引入在線預(yù)約提貨機(jī)制來(lái)細(xì)化提貨物流計(jì)劃，可實(shí)現(xiàn)客戶與上海石化以及各專業(yè)銷(xiāo)售公司間業(yè)務(wù)協(xié)同信息聯(lián)動(dòng)。依托現(xiàn)有上海石化平臺(tái)的窗口作用，向外發(fā)布每個(gè)發(fā)貨點(diǎn)每種產(chǎn)品結(jié)合庫(kù)存的日裝車(chē)能力提貨預(yù)約號(hào)，客戶或承運(yùn)商可根據(jù)自身情況通過(guò)微信端和網(wǎng)頁(yè)端自助進(jìn)行提貨預(yù)約，有效地將物流計(jì)劃細(xì)化，提高裝載效率、縮短現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間、增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)、提高客戶滿意度。

3.2 智能化獲取提貨信息憑證

以前上海石化的線上發(fā)貨業(yè)務(wù)主要依賴IC卡提貨系統(tǒng)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，在提貨客戶到達(dá)上海石化后，須先將提貨車(chē)輛停放到周邊適合停放車(chē)輛的地方，再到各專業(yè)銷(xiāo)售公司辦公場(chǎng)所辦理提貨手續(xù)，取得作為提貨憑證的IC卡卡片及配套的隨卡信息單，甚至有部分車(chē)輛冒著違章風(fēng)險(xiǎn)停車(chē)取卡，然后再返回車(chē)輛停放地點(diǎn)完成后續(xù)進(jìn)廠提貨進(jìn)程，部分危化產(chǎn)品進(jìn)停車(chē)場(chǎng)排隊(duì)后再進(jìn)廠提貨。

自助提貨系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)改變了原有的取卡取單方式，利用提貨人與提貨車(chē)輛在提貨時(shí)段系統(tǒng)綁定,直接在提貨區(qū)域出具作為智能化信息載體的二維碼提貨憑證或手機(jī)二維碼，避免提貨人為辦理提貨手續(xù)往返奔波，減少提貨人員和車(chē)輛在提貨前的不必要的往返移動(dòng)，使客戶能節(jié)約時(shí)間、提高效率、減少不必要的麻煩，真正滿足客戶的需求。

3.3 信息發(fā)布渠道的智能化升級(jí)

在上海石化的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中有三類重要信息需要向客戶進(jìn)行告知和宣貫，包括產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書(shū)、危險(xiǎn)化學(xué)品安全技術(shù)說(shuō)明書(shū)(SDS)、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告單。將以往通過(guò)紙質(zhì)媒介把相關(guān)信息在線下向客戶進(jìn)行發(fā)布的方式改為線上平臺(tái)發(fā)布，并將原來(lái)的信息傳遞速度慢、輻射的范圍有限、宣傳效果不盡人意等問(wèn)題一并解決，在很大程度上解決了紙質(zhì)印刷品因產(chǎn)品發(fā)生參數(shù)變化后而即失效導(dǎo)致的資源浪費(fèi)的問(wèn)題。拓寬了信息發(fā)布的渠道，引入更加高效、經(jīng)濟(jì)的方式實(shí)現(xiàn)信息的快速發(fā)布，從客戶角度也能夠更加便捷和準(zhǔn)確地獲取上述信息。

3.4 危化品車(chē)輛及司押人員的智能化管理

上海石化危化品車(chē)輛管理分為三個(gè)層面：第一，化工集中銷(xiāo)售產(chǎn)品提貨車(chē)輛由化銷(xiāo)公司組織專業(yè)機(jī)構(gòu)(如SGS)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查認(rèn)證后，形成準(zhǔn)入車(chē)輛清單，再由化工銷(xiāo)售公司駐上海石化辦事處的業(yè)務(wù)員將車(chē)輛清單表格發(fā)給相應(yīng)的發(fā)貨點(diǎn)；第二，上海石化自銷(xiāo)產(chǎn)品由銷(xiāo)售中心對(duì)危化品車(chē)輛的資質(zhì)和證照信息進(jìn)行備案管理，形成車(chē)輛清單后發(fā)給相關(guān)的發(fā)貨點(diǎn)；第三，各作業(yè)部安環(huán)部門(mén)和發(fā)貨點(diǎn)在裝車(chē)前檢查車(chē)輛證照并與車(chē)輛備案清單進(jìn)行比對(duì)，檢查無(wú)誤、信息一致后開(kāi)具車(chē)輛準(zhǔn)裝證并在發(fā)貨前檢查車(chē)輛狀況，合格后才準(zhǔn)予裝車(chē)。針對(duì)危化品司押人員的入廠安全培訓(xùn)主要采用線下三級(jí)培訓(xùn)的方式進(jìn)行，即：廠級(jí)安全教育、車(chē)間級(jí)安全教育和崗位(工段、班組)安全教育。

早前上海石化針對(duì)危化品車(chē)輛和司押人員的管理主要采用線下備案、人工核對(duì)的方式，信息傳遞不及時(shí)、數(shù)據(jù)重復(fù)錄入、人工備案工作量大、管理措施落實(shí)不到位等問(wèn)題較為突出。通過(guò)自助提貨系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，將危化品提貨車(chē)輛和司押人員通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的線上錄入和監(jiān)管，建立危化品提貨車(chē)輛備案庫(kù)和人員信息資源庫(kù)；針對(duì)危化品提貨司押人員探索更為便捷、高效的入廠培訓(xùn)方式和考試，強(qiáng)化上海石化對(duì)于危化品運(yùn)輸器具的管理,將對(duì)司押人員的安全培訓(xùn)和考試由線下轉(zhuǎn)到線上，在企業(yè)取得較好管理效果的同時(shí)，也使得相關(guān)提貨人員獲得更好的體驗(yàn)。

3.5 危化品車(chē)輛資質(zhì)的智能化審核

將危化品車(chē)輛資質(zhì)審核也納入發(fā)貨管理系統(tǒng)，從計(jì)劃、預(yù)約等前置環(huán)節(jié)獲取危化品車(chē)輛基本信息和提貨信息，檢查項(xiàng)目、檢查結(jié)果也實(shí)時(shí)錄入提貨系統(tǒng)。由此也避免了早前線下錄入信息傳遞不及時(shí)、數(shù)據(jù)重復(fù)錄入、人工備案工作量大、管理措施落實(shí)不到位的問(wèn)題。采用手持終端設(shè)備對(duì)危化品車(chē)輛裝車(chē)進(jìn)行資質(zhì)復(fù)核，灌裝單位對(duì)車(chē)輛裝車(chē)狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查后，線下開(kāi)具《準(zhǔn)裝證》，線上開(kāi)具《上海石化流體灌裝汽車(chē)槽車(chē)充裝檢查表》系統(tǒng)對(duì)槽檢單進(jìn)行備案，使得整個(gè)提貨灌裝流程簡(jiǎn)明高效，也能使得客戶在此環(huán)節(jié)獲得更好體驗(yàn)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著上海石化智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建設(shè)的不斷深入，在重構(gòu)原有相對(duì)低效的業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，引入預(yù)約提貨機(jī)制，建立危化品車(chē)輛及司押人員數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行智能化管理，實(shí)現(xiàn)客戶自助制單和采用二維碼提貨，提供微信查詢功能以及使用移動(dòng)終端復(fù)核等手段，都是以實(shí)現(xiàn)“更優(yōu)服務(wù)”為宗旨。優(yōu)化提高銷(xiāo)售與客戶、發(fā)貨與提貨各環(huán)節(jié)的溝通效率，確保發(fā)貨計(jì)劃更加嚴(yán)謹(jǐn)，便于發(fā)貨管理部門(mén)調(diào)整庫(kù)房備貨，有效改善現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨秩序。在客戶查詢本公司的相關(guān)信息時(shí)更加便捷、高效，積極引導(dǎo)客戶全程線上參與提貨業(yè)務(wù)，為客戶提供更加良好的提貨體驗(yàn)，有助于提升上海石化的整體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力和管理水平。

在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的當(dāng)下，傳統(tǒng)的石化生產(chǎn)企業(yè)也在不斷的積極探索智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能夠給企業(yè)帶來(lái)的效益提升和影響力變化，通過(guò)不斷深化智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建設(shè)，在營(yíng)銷(xiāo)終端加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的緊密聯(lián)系，以更優(yōu)客戶服務(wù)為宗旨,不斷增強(qiáng)客戶黏性和忠誠(chéng)度,提高客戶滿意度,最終達(dá)到提升企業(yè)軟實(shí)力的目的，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于領(lǐng)先立于不敗。