法律服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)研究報(bào)告*

王進(jìn)喜（中國政法大學(xué)教授）

周 蔚 高遠(yuǎn)新（中國政法大學(xué)）

引言

當(dāng)前中國律師事務(wù)所數(shù)量超過2.5萬家，律師人數(shù)已逾30萬人，法律服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展對律師事務(wù)所的法律服務(wù)有了更高的要求①參見王俊峰：《在法治中國建設(shè)的偉大實(shí)踐中彰顯律師作用》，《中國律師》，2017年第10期。。同時(shí)，黨的十八屆四中全會強(qiáng)調(diào)了法律服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)和律師事務(wù)所管理，突出了法律服務(wù)在全面推進(jìn)依法治國進(jìn)程中的重要作用。法律服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是衡量法律服務(wù)水平的標(biāo)桿。一個(gè)體系完善、指標(biāo)科學(xué)的法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，將成為衡量和促進(jìn)律師事務(wù)所管理的有效工具。中國已成為世界制造業(yè)第一大國，對產(chǎn)品有著成熟的認(rèn)證體系，不僅有系統(tǒng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)化文件，而且還有完善的認(rèn)證方法。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)業(yè)在消費(fèi)升級的推動下加速發(fā)展，中國逐漸成為服務(wù)大國尤其是法律服務(wù)大國。但是，既有的制造業(yè)背景中產(chǎn)生的管理體系標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證，不能很好地滿足服務(wù)市場尤其是法律服務(wù)市場的需要，法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系一直處于空缺狀態(tài)。因此，規(guī)范法律服務(wù)管理、制定符合市場需要的法律服務(wù)認(rèn)證體系勢在必行。

一、研究背景

2016年6月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深化律師制度改革的意見》（以下簡稱《意見》），對深化律師制度改革作出全面部署。《意見》指出，要“完善職業(yè)評價(jià)體系，健全律師事務(wù)所年度檢查考核和律師年度考核制度，完善律師職業(yè)水平評價(jià)制度，形成優(yōu)勝劣汰的激勵(lì)約束機(jī)制”。《意見》將完善律師行業(yè)評價(jià)體系提上議事日程。2017年3月，司法部《關(guān)于建立律師專業(yè)水平評價(jià)體系和評價(jià)機(jī)制的試點(diǎn)方案》在上海、安徽、陜西、內(nèi)蒙四個(gè)省市開展試點(diǎn)，開始對刑事、婚姻家庭法、公司法、金融證券保險(xiǎn)、建筑房地產(chǎn)、知識產(chǎn)權(quán)、勞動法、行政法、涉外法律服務(wù)等九個(gè)專業(yè)領(lǐng)域評定專業(yè)律師，計(jì)劃建立一整套符合律師職業(yè)特點(diǎn)的專業(yè)水平評價(jià)體系和評價(jià)機(jī)制。然而，律師事務(wù)所是律師的執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)，律師事務(wù)所的管理水平與律師的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)是相輔相成的。如果律師事務(wù)所的管理達(dá)不到一定水準(zhǔn)，必然會影響律師個(gè)體的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，配套的律師事務(wù)所評價(jià)機(jī)制也亟待制定。

1997年司法部曾發(fā)布《關(guān)于創(chuàng)建司法部部級文明律師事務(wù)所實(shí)施辦法》，2003年中華全國律師協(xié)會常務(wù)理事會曾發(fā)布《全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定辦法》和《全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定標(biāo)準(zhǔn)》。各地方一直以來也積極參與律師事務(wù)所的評價(jià)考核，例如，2006年廣州市司法局制定《廣州市創(chuàng)建規(guī)范管理律師事務(wù)所評分標(biāo)準(zhǔn)》，2010年海南省司法廳發(fā)布《海南省司法廳律師事務(wù)所年度檢查考核辦法實(shí)施細(xì)則》，2012年杭州市司法局立項(xiàng)重點(diǎn)課題《杭州市律師事務(wù)所等級管理標(biāo)準(zhǔn)體系研究》，2014年寧夏自治區(qū)司法廳制定了《寧夏律師事務(wù)所服務(wù)質(zhì)量社會評價(jià)和律師事務(wù)所星級創(chuàng)建評定標(biāo)準(zhǔn)》。但是總的來看，我國一直沒有形成全國性的、長期的、科學(xué)完善的律師事務(wù)所管理評價(jià)體制。

從20世紀(jì)90年代起，國外就一直在建設(shè)律師事務(wù)所服務(wù)的管理認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。英國從1993年著手制定律師事務(wù)所管理標(biāo)準(zhǔn)，先后參考ISO9000、人力投資者（IIP）國家標(biāo)準(zhǔn)、全面質(zhì)量管理（TQM）制定出了Lexcel律師事務(wù)所管理標(biāo)準(zhǔn)。澳大利亞在20世紀(jì)90年代以ISO9000為基礎(chǔ)，結(jié)合律師行業(yè)特點(diǎn)建立了LAW9000標(biāo)準(zhǔn)。新加坡律師事務(wù)所管理委員會（Practice Management Committee）于2003年參考英國Lexcel標(biāo)準(zhǔn)制定了自己的Primelaw律師事務(wù)所管理標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，還有很多頗具國際影響力的商業(yè)機(jī)構(gòu)對律師事務(wù)所的服務(wù)進(jìn)行排名，比如錢伯斯（Chambers and Partners）、亞洲法律雜志（ALB）、國際金融法律評論（IFLR1000）、《美國律師》（The American Lawyer）Vault和Legalband等等。可見發(fā)達(dá)的法律服務(wù)之下往往有完善的法律服務(wù)評價(jià)認(rèn)證體系，這個(gè)體系不僅僅包括評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而且還涵蓋了相應(yīng)的評估員評審、同行評議、客戶訪談、大數(shù)據(jù)調(diào)查等配套認(rèn)證方法。

律師事務(wù)所是最主要的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)。只有先制定出科學(xué)的律師事務(wù)所服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能將標(biāo)準(zhǔn)豐富、擴(kuò)展到企業(yè)法務(wù)、政府法務(wù)等其他法律服務(wù)職業(yè)。規(guī)范的律師事務(wù)所管理目標(biāo)是提供令人滿意的法律服務(wù)，但是我國以往的律師事務(wù)所評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，大多著重評價(jià)律師事務(wù)所的律師執(zhí)業(yè)功能，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞律師事務(wù)所的固件資源展開。律師事務(wù)所的管理評價(jià)規(guī)范更多的是從行政管理者、降低律師服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的角度對律師事務(wù)所進(jìn)行管控，而沒有以商業(yè)組織為重點(diǎn)評價(jià)律師事務(wù)所的法律服務(wù)。符合管理標(biāo)準(zhǔn)的律師事務(wù)所并不一定能輸出讓客戶滿意的法律服務(wù)。完整的服務(wù)認(rèn)證應(yīng)當(dāng)包括對服務(wù)機(jī)構(gòu)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果進(jìn)行的全面認(rèn)證。我國學(xué)者指出我國全國性律師事務(wù)所評價(jià)體系主要存在不能規(guī)模化平等適用、諸多明顯短板導(dǎo)致重大管理漏洞、沒有以委托人為核心、商業(yè)化因素不夠和缺乏科學(xué)管理思想等諸多問題②參見王進(jìn)喜：《律師事務(wù)所管理評價(jià)體系研究報(bào)告》，《中國司法》，2007年第8期。。

二、各類法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

（一）英國Lexcel律師事務(wù)所評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)簡介（Lexcel Practice Management Standards） ③ Lexcel Assessment Guide Version 6 edition，The Law Society， 2015.

英國律師界在20世紀(jì)90年代后就開始制定律師事務(wù)所的管理標(biāo)準(zhǔn)，其使用的標(biāo)準(zhǔn)曾包括ISO9000體系、人力投資者（IIP）國家標(biāo)準(zhǔn)、全面質(zhì)量管理（TQM）、律師事務(wù)所管理標(biāo)準(zhǔn)（Practice Management Standard，PMS），最后發(fā)展為Lexcel律師事務(wù)所管理標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱Lexcel）。“通過在Lexcel認(rèn)證上的投入律師事務(wù)所可以獲得多種益處，包括增加收益、減少錯(cuò)誤、進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理、獲得競爭優(yōu)勢、提高針對潛在委托人的市場競爭力、實(shí)現(xiàn)高效的管理、優(yōu)勢標(biāo)準(zhǔn)化等等”④參見王進(jìn)喜：《律師事務(wù)所管理評價(jià)體系研究報(bào)告》，《中國司法》，2007年第8期。。即使不經(jīng)過認(rèn)證，也可以使用Lexcel的框架方法實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)的減少以及優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。政府行政監(jiān)管的壓力也可以被Lexcel認(rèn)證所化解。Lexcel能夠確保法律執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)在常規(guī)職業(yè)要求的基礎(chǔ)上開展其商業(yè)運(yùn)作，也能幫助律師事務(wù)所和公司法務(wù)部門遵守沙律師規(guī)制局（Solicitor regulation authority）的行為準(zhǔn)則（the SRA Code of Conduct）。Lexcel由律師事務(wù)所或者公司法務(wù)部門向Lexcel辦公室提出申請，由經(jīng)過培訓(xùn)的獨(dú)立評估員進(jìn)行認(rèn)證，最后由沙律師協(xié)會（Law Society）作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)頒發(fā)證書。認(rèn)證有效期為三年，每年都有年度復(fù)查。

Lexcel的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)都是沙律師協(xié)會在與律師事務(wù)所、評估人員、法律職業(yè)和沙律師協(xié)會內(nèi)的各類重要人員和利益群體進(jìn)行廣泛協(xié)商之后確定的。Lexcel的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)主要有七個(gè)方面，即結(jié)構(gòu)方針與戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)管理、信息管理、人員管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、委托人關(guān)照、案件與案卷管理七個(gè)方面。每個(gè)方面都有詳盡的評估標(biāo)準(zhǔn)、考核范圍、復(fù)雜程度明細(xì)，以保證評估員能夠在評估時(shí)有明確的依據(jù)。Lexcel的目標(biāo)是保證所有上述標(biāo)準(zhǔn)上的要求都有文件化的證據(jù)，且相關(guān)方針被律師事務(wù)所全體成員了解及有效執(zhí)行。律師服務(wù)過程的每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都有相應(yīng)的多種認(rèn)證方法來全面準(zhǔn)確地評估律師事務(wù)所的法律服務(wù)水平。

Lexcel主要依靠評估員進(jìn)行評估，評價(jià)每次評估約7個(gè)工作日。評估員需要經(jīng)過特別的訓(xùn)練，且必須具備ISO9000或者人力投資者（IIP）的評估員資格，在已經(jīng)設(shè)立的ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)或者地方質(zhì)量認(rèn)證中心工作。Lexcel的評估員在進(jìn)行評估時(shí)，主要會采用案卷審查、文件審查、會見訪談、年度維持走訪、不合規(guī)的處理等方式進(jìn)行評估。Lexcel的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證方法很好地平衡了對律師事務(wù)所進(jìn)行行政監(jiān)管和商業(yè)管理的關(guān)系，貫穿著以委托人為中心的認(rèn)證主線，其認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)幾乎覆蓋了每一個(gè)法律服務(wù)中的接觸點(diǎn)，對律師事務(wù)所法律服務(wù)的前臺、后臺以及支持系統(tǒng)（資源）都有全面的評估。

（二）錢伯斯法律評級機(jī)構(gòu)⑤https://www.chambersandpartners.com/，最后訪問時(shí)間：2018年11月12日。（Chambers and Partners）

從1990年開始，錢伯斯法律評級機(jī)構(gòu)（以下簡稱錢伯斯）以年為周期向世界發(fā)布不同國家的律師事務(wù)所和律師排名，并出版了關(guān)于排名的刊物。其在倫敦的總部有超過170位研究員在做調(diào)查研究工作。錢伯斯評選各個(gè)法律領(lǐng)域的律師事務(wù)所和律師有自己的一套調(diào)研和評價(jià)體系。錢伯斯調(diào)研的國家達(dá)190多個(gè)，進(jìn)入中國市場已經(jīng)10年之久，涉及的法律領(lǐng)域有銀行金融、資本市場、競爭法與反壟斷、公司商事、爭議解決、勞動法、環(huán)境法、保險(xiǎn)法等27個(gè)領(lǐng)域。

雖然錢伯斯沒有公開他們的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)方法，但是通過其網(wǎng)站上的榜單和對律師的評價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)錢伯斯對律師個(gè)人的排名依據(jù)是主要是律師的法律知識、經(jīng)驗(yàn)、能力、效率和客戶服務(wù)。對律師事務(wù)所整體的排名與其各個(gè)部門相關(guān)，具體律師事務(wù)所部門的排名依據(jù)的是其律師的質(zhì)量、效率和能力以及律師事務(wù)所整體團(tuán)隊(duì)概況、業(yè)務(wù)優(yōu)勢、團(tuán)隊(duì)強(qiáng)項(xiàng)（通過客戶反饋）、領(lǐng)先律師和重要客戶等等。

錢伯斯的認(rèn)證方法主要包括業(yè)務(wù)研究、客戶訪談和同行訪談。參評的律師事務(wù)所需要對每一個(gè)有興趣參與的調(diào)研領(lǐng)域提交一套申報(bào)材料。申報(bào)材料包括用于律師事務(wù)所情況和業(yè)績介紹的申請表以及推薦人名單。申請表主要用作陳述團(tuán)隊(duì)規(guī)模、工作重點(diǎn)。研究員根據(jù)申請表對律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)展開評估、調(diào)查。錢伯斯研究員評估的重點(diǎn)是律師事務(wù)所的律師和案件。從申請表可以看出，申請?jiān)u估的律師事務(wù)所要求提供大量的工作人員信息，包括律師數(shù)量、參評律師和未參評律師的個(gè)人信息、外國專家信息、部門領(lǐng)導(dǎo)信息以及一年以來新入職或者離職的人員信息等等。推薦人名單也是申請材料的重要組成部分，主要提供的是客戶名單，也有一些合作伙伴或者同領(lǐng)域的律師事務(wù)所律師。錢伯斯會對客戶或者同行進(jìn)行電話采訪。申請表中已經(jīng)對客戶信息的保密部分和可公布部分作出了劃分，公布的客戶信息會對身份信息進(jìn)行保密。錢伯斯也會采訪與律師事務(wù)所合作過的其他律師以及評估他們最近所做的工作。對客戶和同行進(jìn)行訪談是錢伯斯的重要認(rèn)證方式。

（三）《亞洲法律雜志》⑥http://www.legalbusinessonline.com/，最后訪問時(shí)間：2018年11月12日。（Asian Legal Business，ALB）

《亞洲法律雜志》（以下簡稱ALB）是湯森路透旗下的法律刊物。與錢伯斯相同，ALB的律師事務(wù)所排名也要律師事務(wù)所主動申報(bào)，由ALB的專業(yè)人員每年進(jìn)行一次評價(jià)排名，并且將不同類型的排名發(fā)布在刊物上。ALB最大的特點(diǎn)在于排行榜的多樣化，包括亞洲最大律師事務(wù)所、中國精品律師事務(wù)所、中國最佳總法律顧問、中國最佳成長律師事務(wù)所、中國最佳女律師等十多類榜單。ALB對律師事務(wù)所成就的評價(jià)不僅僅局限于傳統(tǒng)法律業(yè)務(wù)，還包括教育、公益法律服務(wù)、慈善事業(yè)等多個(gè)方面，從不同角度、不同類別、不同發(fā)展階段進(jìn)行排名。不僅進(jìn)行律師事務(wù)所排名，也將律師個(gè)人進(jìn)行排名。不同的排行榜評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也有區(qū)別，主要根據(jù)律師事務(wù)所完成工作、客戶滿意度、人才吸納與保留三個(gè)角度來進(jìn)行，具體體現(xiàn)在ALB會對核心合伙人數(shù)量、律師數(shù)量、重要項(xiàng)目數(shù)量、贏得的仲裁或訴訟數(shù)量、突出表現(xiàn)和近期成就、新增客戶數(shù)量、律師口碑等方面劃分出具體的排名。

ALB的認(rèn)證方法主要有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶問卷采訪和專家評審。其律師事務(wù)所排行榜的榜單會附有相應(yīng)的數(shù)據(jù)。比如在2017中國國內(nèi)30強(qiáng)律師事務(wù)所排行榜中，每個(gè)律師事務(wù)所后都列出了合伙人數(shù)量、非合伙人律師數(shù)量和員工總數(shù)。在2017中國最佳成長律師事務(wù)所的評選中，調(diào)研團(tuán)隊(duì)主要是根據(jù)收費(fèi)人員增長、新增核心合伙人、重要客戶、新增辦公室已經(jīng)營業(yè)增長量等相關(guān)數(shù)據(jù)性的擴(kuò)張指標(biāo)評選出排名靠前的律師事務(wù)所。

（四）《國際金融法律評論》⑦h(yuǎn)ttps://www.iflr1000.com/，最后訪問時(shí)間：2018年11月12日。（IFLR1000）

《國際金融法律評論》（以下簡稱：IFLR1000）是一家金融法律媒體，主要為律師和律師事務(wù)所提供關(guān)于金融機(jī)構(gòu)、公司和私人的國際金融資訊。IFLR100一方面提供金融新聞，包括對市場走向和商業(yè)環(huán)境分析；另一方面也提供對律師事務(wù)所表現(xiàn)的評價(jià)，包括實(shí)務(wù)、行業(yè)、地理優(yōu)勢、客戶和同行的反饋。IFLR1000在金融法律業(yè)界有相當(dāng)高的權(quán)威性和廣泛的影響力。IFLR1000對律師事務(wù)所的排名主要依據(jù)交易證明、同行評價(jià)和客戶評價(jià)。其調(diào)研團(tuán)隊(duì)分析律師事務(wù)所主要金融業(yè)務(wù)的交易證明，以金融交易結(jié)果評估律師事務(wù)所的服務(wù)水平。同時(shí)還要通過對律師事務(wù)所合伙人的在線律師反饋調(diào)查得到律師同行反饋，以及從技術(shù)能力、溝通力、團(tuán)隊(duì)深度、性價(jià)比、與客戶或律師的關(guān)系以及國際網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等角度調(diào)查律師事務(wù)所的客戶反饋情況。對于律師個(gè)人的排行依據(jù)與對律師事務(wù)所的排行依據(jù)也是同樣的。

（五）法律電商對律師服務(wù)的評價(jià)

法律電商是提供法律服務(wù)的一種新興互聯(lián)網(wǎng)模式，即把由線下律師和委托人之間面對面的法律服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上進(jìn)行。目前的法律電商市場發(fā)展速度很快，主要有無訟、快法務(wù)、易法通、律狗、贏了網(wǎng)、法天使等互聯(lián)網(wǎng)平臺。司法部目前也在籌備搭建統(tǒng)一的法律服務(wù)平臺，發(fā)揮法律事務(wù)咨詢、矛盾糾紛化解、困難群眾維權(quán)、法律服務(wù)指引和提供等功能。法律電商結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)迅速便捷和大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)來評價(jià)律師法律服務(wù)能力。

法律電商評價(jià)律師法律服務(wù)最有說服力的方法是案例。案例展示可以將律師服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)性與電商服務(wù)的數(shù)據(jù)化特點(diǎn)相結(jié)合。委托人在沒有實(shí)際與律師接觸的情況下，可以通過網(wǎng)頁中展示的案例數(shù)據(jù)來判斷律師水平。無訟（https://www.itslaw.com）把每個(gè)律師的案例及裁判文書都整理到網(wǎng)站上，客戶通過搜索案情即可匹配相應(yīng)的律師，每個(gè)律師的介紹下都附有可查案例。但是，把公開的裁判文書作為評價(jià)律師服務(wù)水平、判斷律師服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域的重要標(biāo)準(zhǔn)難免偏頗。由于法律服務(wù)特殊的保密要求以及法律文書公開的局限性，很多重要的案件信息不能公開在網(wǎng)絡(luò)中，僅靠公開的部分案件裁判文書就對律師水平作出評價(jià)，不僅覆蓋的律師業(yè)務(wù)類別很少，而且很難得出客觀準(zhǔn)確的結(jié)論。

執(zhí)業(yè)年限幾乎是每一個(gè)律師必備的標(biāo)簽之一，和上述案例評價(jià)的作用類似，執(zhí)業(yè)年限也是委托人判斷律師是否有經(jīng)驗(yàn)的重要指標(biāo)。法律電商在律師的評價(jià)中經(jīng)常將執(zhí)業(yè)年限作為重點(diǎn)考量的對象。執(zhí)業(yè)年限背后體現(xiàn)的其實(shí)是經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)化對律師評價(jià)的重要性。單憑從業(yè)時(shí)間其實(shí)很難看出律師水平，但是從業(yè)時(shí)間最容易用數(shù)據(jù)化的便捷方式提供給委托人。因此，執(zhí)業(yè)年限的數(shù)據(jù)化展示幾乎在每一個(gè)法律電商中都有體現(xiàn)。

客戶評價(jià)則是互聯(lián)網(wǎng)切入法律服務(wù)很好的一個(gè)角度。傳統(tǒng)中國律師、律師事務(wù)所對口碑的依賴程度很高，“打聽”法律服務(wù)的質(zhì)量往往會消耗委托人很多時(shí)間。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，委托人可以在網(wǎng)上對其購買律師、律師事務(wù)所的法律服務(wù)打分、評價(jià)、投票，提高了法律服務(wù)評價(jià)中委托人的參與度，委托人成為服務(wù)評價(jià)的核心。綠狗網(wǎng)（http://www.lvgou.com）的法律服務(wù)中，每項(xiàng)法律服務(wù)都有相應(yīng)的評星，包括合同代寫、合同審核、律師函、合伙協(xié)議、股權(quán)協(xié)議、法律顧問服務(wù)等。易法客（http://www.yifake.com）將所有法律服務(wù)產(chǎn)品交給客戶評分。法斗士（http://www.fadoushi.com）、中顧法律網(wǎng)（http://www.9ask.cn）除了評分外，還可以顯示出客戶的具體評價(jià)內(nèi)容。

（六）《全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定標(biāo)準(zhǔn)》

2003年12月27日，第五屆中華全國律師協(xié)會常務(wù)理事會第七次會議審議通過了《全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《評定標(biāo)準(zhǔn)》）。2004年，全國律協(xié)成立全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定委員會，負(fù)責(zé)全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定工作的組織和評定。各省、自治區(qū)、直轄市律師協(xié)會建立相應(yīng)的全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定活動實(shí)施機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本地區(qū)評定工作的組織、審核、推薦等項(xiàng)工作。全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定活動采取“申報(bào)－初評－審核－公示－推薦－評定－公告”程序，由律師事務(wù)所主動申報(bào)，當(dāng)?shù)芈蓭焻f(xié)會評定機(jī)構(gòu)進(jìn)行初評、審核并進(jìn)行公示后，將當(dāng)?shù)卦u選出的律師事務(wù)所推薦到全國律協(xié)評定委員會進(jìn)行考核、評定。

《評定標(biāo)準(zhǔn)》是從環(huán)境質(zhì)量、綜合管理及服務(wù)質(zhì)量三方面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“積分核算”，共28項(xiàng)評審標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定基礎(chǔ)分為100分。申報(bào)單位達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的即可得分，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的不得分，超過標(biāo)準(zhǔn)則給予加分，加分最高不超過20分。自評分（含加分）達(dá)到100分者即可申報(bào)。具體標(biāo)準(zhǔn)涵蓋律師事務(wù)所辦公面積、律師人數(shù)、黨務(wù)活動、知識管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、管理制度、財(cái)務(wù)制度、收費(fèi)制度、檔案管理、業(yè)務(wù)操作與培訓(xùn)、投訴處理、質(zhì)量監(jiān)督與反饋、律師執(zhí)業(yè)記錄、納稅、組織機(jī)構(gòu)、辦案能力、業(yè)務(wù)增長、律師能力、社會公益等方面。

三、反思：我國現(xiàn)有法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在的問題

現(xiàn)有的服務(wù)認(rèn)證機(jī)制仍然還有較大的完善空間，對于法律服務(wù)機(jī)構(gòu)，例如律師事務(wù)所，以往的服務(wù)認(rèn)證評價(jià)過程過于復(fù)雜，成本較高，為律師事務(wù)所帶來的價(jià)值不大，缺乏針對性改進(jìn)建議；對于法律服務(wù)消費(fèi)者或委托人來說，現(xiàn)有的法律服務(wù)認(rèn)證沒有切入到非法律專業(yè)人士的關(guān)注點(diǎn)，官方認(rèn)證評價(jià)結(jié)果過于專業(yè)、看不懂、更新慢，商業(yè)評價(jià)機(jī)構(gòu)榜單過于簡單，嚴(yán)重偏向大型交易業(yè)務(wù)和大型律師事務(wù)所，缺乏全面性、客觀性和科學(xué)性；對于律師行業(yè)的主管部門和律師協(xié)會來講，難以通過現(xiàn)有的服務(wù)認(rèn)證掌握服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，對于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)管。總結(jié)來說，現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的主要問題有三個(gè)方面：

（一）側(cè)重于硬件和軟件的評價(jià)，缺乏以委托人和顧客為中心。服務(wù)是產(chǎn)品的一種形態(tài)，是組織與顧客在接觸面上至少一項(xiàng)無形活動的輸出。“服務(wù)都是在組織和顧客在接觸過程中通過互動達(dá)到或超越顧客需求和期望的技術(shù)特性”⑧中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會編著：《服務(wù)認(rèn)證通用知識與技術(shù)》，中國質(zhì)檢出版社、中國標(biāo)準(zhǔn)出版社2016年版，第19頁。。法律服務(wù)的核心是委托人，委托人是法律服務(wù)的關(guān)鍵。而以往的評選、評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)很少體現(xiàn)委托人的因素在里面。這樣的評優(yōu)結(jié)果難以促進(jìn)律師事務(wù)所優(yōu)化委托人服務(wù)，對委托人難以起到指引作用。英國Lexcel標(biāo)準(zhǔn)把整個(gè)法律服務(wù)過程都納入認(rèn)證體系當(dāng)中，還單列“委托人關(guān)照”一章作為重點(diǎn)認(rèn)證環(huán)節(jié)。錢伯斯、ALB以及法律電商等商業(yè)機(jī)構(gòu)在其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)里也體現(xiàn)了委托人因素，在商業(yè)應(yīng)用和宣傳上都取得了很好的效果。

（二）“客觀標(biāo)準(zhǔn)輔助，主觀標(biāo)準(zhǔn)為主原則”造成評價(jià)結(jié)果不客觀、不準(zhǔn)確。雖然法律服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)致法律服務(wù)無法像產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)那樣客觀、統(tǒng)一，但是也應(yīng)當(dāng)盡量使用科學(xué)、客觀、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)認(rèn)證方法對法律服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。律師事務(wù)所考核量化的做法可以加強(qiáng)律師事務(wù)所規(guī)范化、制度化建設(shè)⑨參見陳宜：《我國律師行業(yè)評價(jià)體系的現(xiàn)狀與反思》，《中國司法》，2017年第2期。。英國Lexcel標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)了一個(gè)科學(xué)、客觀、可操作的量化標(biāo)準(zhǔn)體系，不僅體現(xiàn)了法律服務(wù)的特點(diǎn)，也發(fā)揮了服務(wù)認(rèn)證的科學(xué)性，保證不同的評審員使用該標(biāo)準(zhǔn)和方法可以得出相同的評價(jià)結(jié)果。反觀商業(yè)評級機(jī)構(gòu)、法律電商等機(jī)構(gòu)的“排行榜”，看似有很多維度、指標(biāo)以及獨(dú)家評價(jià)方法，實(shí)際上卻沒能體現(xiàn)出服務(wù)認(rèn)證行業(yè)應(yīng)有的客觀性和科學(xué)性。光靠律師人數(shù)、交易數(shù)量等一刀切的額度形成排行榜不具科學(xué)性。

（三）現(xiàn)有的商業(yè)評價(jià)體系的定位更多的是一種媒體宣傳，目的是擴(kuò)大上榜律師事務(wù)所的知名度，并不能幫助委托人選擇最適合的法律服務(wù)。一味地以律師人數(shù)、大型商事交易、律師事務(wù)所規(guī)模等看似客觀的數(shù)據(jù)來排名，不僅有違律師職業(yè)行為規(guī)則，不能體現(xiàn)律師職業(yè)特點(diǎn)，而且還使榜單脫離了委托人的使用基礎(chǔ)，偏離了評價(jià)、排名的應(yīng)用屬性。已經(jīng)有許多知名律師發(fā)文批評商業(yè)評價(jià)機(jī)構(gòu)的排行榜，并呼吁建立體現(xiàn)中國律師行業(yè)特點(diǎn)、科學(xué)規(guī)范的律師事務(wù)所評價(jià)體系。

服務(wù)認(rèn)證是運(yùn)用合格評定技術(shù)對服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求開展的第三方證明⑩中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會：《中國的服務(wù)認(rèn)證》，2018年7月，http://www.cnca.gov.cn/pc/shy/mobile/index.html#p=2，最后訪問時(shí)間：2018年11月12日。。認(rèn)證是服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，法律服務(wù)也應(yīng)當(dāng)通過認(rèn)證提高管理服務(wù)水平。服務(wù)認(rèn)證具備科學(xué)性、客觀性和以委托人為中心的特點(diǎn)，法律服務(wù)認(rèn)證是法律服務(wù)評價(jià)的必經(jīng)之路和基礎(chǔ)。現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展為法律服務(wù)認(rèn)證提供了新的契機(jī)和技術(shù)條件。隨著“一帶一路”建設(shè)的全面推進(jìn)，法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一方面要吸收域外法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，另一方面也可以輸出我們結(jié)合當(dāng)代新技術(shù)制定出的法律服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。利用法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以整體促進(jìn)法律服務(wù)行業(yè)發(fā)展，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級和法律服務(wù)市場的新需求。以委托人為核心的法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠提高委托人在法律服務(wù)中的服務(wù)體驗(yàn)，符合了黨的十八屆四中全會、十九大以及習(xí)近平總書記在民營企業(yè)座談會的講話對法治環(huán)境和法律服務(wù)提出的要求。

四、《法律服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求》

2016年，中國政法大學(xué)律師學(xué)研究中心作為法律服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的牽頭單位，與中國質(zhì)量認(rèn)證中心、中國質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會、清華大學(xué)等合作單位共同參與科技部國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃NQI專項(xiàng)。該NQI專項(xiàng)名稱為：“服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用（2016YFF0204100）”，項(xiàng)目執(zhí)行周期為“2016年7月至2019年6月”。項(xiàng)目確定先行試點(diǎn)的服務(wù)認(rèn)證示范領(lǐng)域包括：法律、教育、政務(wù)等公共服務(wù)；物流、會展等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)；家庭、餐飲等生活性服務(wù)。

（一）法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)理論

1.法律服務(wù)認(rèn)證技術(shù)——科學(xué)性、客觀性

服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用（2016YFF0204100）的總體目標(biāo)是構(gòu)建國家服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可體系，《法律服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求》是法律服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)文件。該標(biāo)準(zhǔn)是在合理吸取了律師管理的前沿理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合質(zhì)量認(rèn)證的技術(shù)體系編制而成。《法律服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求》作為法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將以RB標(biāo)準(zhǔn)的形式向社會推出公布。區(qū)別于以往的服務(wù)評價(jià)體系，該項(xiàng)目的主要研發(fā)重點(diǎn)是：服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系、顧客感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)建立和選取、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量測評技術(shù)、服務(wù)認(rèn)證模式和模式組合技術(shù)。通過對法律消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的定性定量分析，基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量測評技術(shù)開發(fā)，以及綜合考慮法律服務(wù)專業(yè)性特點(diǎn)的認(rèn)證模式選取，形成了兼顧法律服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)認(rèn)證技術(shù)的法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

圖一 服務(wù)能力、過程和體驗(yàn)感知并重的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

法律服務(wù)認(rèn)證方案的研究主要包括三個(gè)方面：

第一，法律服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和測量方法研究，具體包括：法律服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系研究、法律服務(wù)認(rèn)證大數(shù)據(jù)技術(shù)研究、法律服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)測評方法研究。

第二，認(rèn)證方案和試點(diǎn)示范研究，具體包括：法律服務(wù)認(rèn)證方案研究，以及法律服務(wù)認(rèn)證試點(diǎn)示范研究，目的是為試點(diǎn)工作提供整體方案，并為法律服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的審核發(fā)布流程進(jìn)行準(zhǔn)備。

第三，認(rèn)證推廣和采信研究，主要包括：研究建立涵蓋相關(guān)方的法律服務(wù)認(rèn)證委員會，以及系統(tǒng)研究了法律服務(wù)認(rèn)證制度建立、業(yè)務(wù)模式、試點(diǎn)計(jì)劃、市場機(jī)制、品牌推廣、采信建議等。

2.法律服務(wù)過程——以委托人為中心

國內(nèi)以往的律師事務(wù)所評價(jià)方案重點(diǎn)評價(jià)了律師事務(wù)所的能力，而委托人部分作為法律服務(wù)認(rèn)證的核心卻沒有得到全面的評價(jià)。但是，律師事務(wù)所提供的法律服務(wù)其實(shí)是在律師事務(wù)所與客戶之間進(jìn)行的法律服務(wù)輸出，服務(wù)發(fā)生在律師事務(wù)所與客戶之間的接觸過程中，為客戶提供無形的法律服務(wù)感知結(jié)果。對服務(wù)過程和委托人感知的認(rèn)證應(yīng)當(dāng)沿著服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行，對服務(wù)過程中與委托人的每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)證。

圖二 律師事務(wù)所法律合規(guī)服務(wù)藍(lán)圖

圖三 律師事務(wù)所爭議解決服務(wù)藍(lán)圖

（二）標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)方案

在完成《法律服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)審批建議稿、《法律服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》審批建議稿后，還需在不少于八家律師事務(wù)所開展認(rèn)證試點(diǎn)工作。目前試點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作正在按計(jì)劃推進(jìn)，試點(diǎn)律師事務(wù)所的選擇按地區(qū)、按專業(yè)領(lǐng)域、按規(guī)模采取自愿報(bào)名的方式挑選。試點(diǎn)完成后形成試點(diǎn)報(bào)告，進(jìn)一步根據(jù)試點(diǎn)情況對《法律服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求》和《法律服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》進(jìn)行調(diào)整，并結(jié)合認(rèn)監(jiān)委對RB標(biāo)準(zhǔn)的征求意見情況召開標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布預(yù)審會和終審會。標(biāo)準(zhǔn)正式通過后，將建立法律服務(wù)認(rèn)證委員會，編寫《法律服務(wù)認(rèn)證采信和推廣研究報(bào)告》提交法律服務(wù)的主管部門和行業(yè)協(xié)會參考。

（三）認(rèn)證模式計(jì)劃

在法律服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上開發(fā)法律服務(wù)認(rèn)證指標(biāo)體系，包含以下要素：

該認(rèn)證指標(biāo)體系由服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、特色創(chuàng)新四個(gè)部分組成。服務(wù)資源和服務(wù)過程，包括限制項(xiàng)和評分項(xiàng)。限制項(xiàng)得分必須滿足對應(yīng)等級的最低限制要求。服務(wù)資源SI、服務(wù)過程SP、服務(wù)結(jié)果SR等三類指標(biāo)總分均為100分，特色創(chuàng)新SS指標(biāo)總分為10分。

評價(jià)總得分按下式進(jìn)行計(jì)算，其中aP、aI、aR分別為指標(biāo)體系中服務(wù)資源SI、服務(wù)過程SP、服務(wù)結(jié)果SR的權(quán)重。

圖四 法律服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證方案體系示意圖

認(rèn)證評價(jià)公式（權(quán)重值：aI =20%；aP =30%；aR=50%）： SQ=aPSP+a1S1+aRSR+SS

最終得出的認(rèn)證結(jié)果可以通過能讓消費(fèi)者看懂而又不失科學(xué)性的方式進(jìn)行全面展示，包括認(rèn)證證書、各類報(bào)告（測評報(bào)告、審核報(bào)告等）、可視化展示（雷達(dá)圖、各類數(shù)據(jù)可視化圖）等。

根據(jù)該評價(jià)指標(biāo)而開展的法律服務(wù)認(rèn)證具有以下基本特征：

1.客觀性、科學(xué)性：認(rèn)證人員、委托人、同行、政府的多方參與的大數(shù)據(jù)綜合評價(jià)，形成更加客觀、科學(xué)的認(rèn)證結(jié)果。

2.快捷性：模式盡可能地簡單、快速、便捷，使認(rèn)證相關(guān)方愿意參加。

3.低成本：盡可能控制律師事務(wù)所認(rèn)證成本，采取標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證規(guī)范。

4.有效性：互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)審核驗(yàn)證模式（互聯(lián)網(wǎng)思維：線上+線下）組合，確保認(rèn)證有效性。

五、展望

法律服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)綜合考慮了委托人需求、監(jiān)管需求、律師事務(wù)所發(fā)展需求，對于推動律師行業(yè)科學(xué)發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。當(dāng)前律師事務(wù)所是我國律師的執(zhí)業(yè)的主要組織形式，但是隨著我國律師管理體制的進(jìn)一步改革，公司律師、公職律師所在的內(nèi)部執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)也同樣面臨著管理、服務(wù)質(zhì)量需求。因此，法律服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是經(jīng)過必要調(diào)整后，對多元化法律服務(wù)主體一體適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有通用性。法律服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)成為遴選政府法律顧問、進(jìn)行法律服務(wù)招投標(biāo)的重要參考依據(jù)。隨著我國法律服務(wù)隊(duì)伍的不斷壯大，法律服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的影響力也會不斷擴(kuò)大，具有通用性的法律服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)也將走出國門，成為國際性的法律服務(wù)行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。