體育賽事志愿者管理對志愿者響應的影響

汪志剛 徐丕臻 沈克印 曹睿 涂佳楠 徐珍 薛朝

摘? ????要：從社會資本的視角探討體育賽事志愿者管理對志愿者響應（滿意和工作投入）的影響。研究表明：體育賽事志愿者管理活動幫助志愿者有效積累社會資本，使得志愿者有更高滿意度并在志愿工作中更加投入，社會資本作為中介變量連接志愿者管理活動和志愿者響應，并且社會資本的不同維度發揮著不同作用。

關? 鍵? 詞：體育賽事志愿者;社會資本;滿意度;工作投入水平

中圖分類號：G80-05??? 文獻標志碼：A??? 文章編號：1006-7116（2019）01-0052-07

A study of the effects of sports event volunteer management on volunteer response

——The roles of social capital

WANG Zhi-gang，XU Pi-zhen，SHEN Ke-yin，CAO Rui，TU Jia-nan，XU Zhen，XUE Chao

（School of Economy and Management，Wuhan Sports University，Wuhan 430079，China）

Abstract： The authors probed into the effects of sports event volunteer management on volunteer response （satisfaction and job engagement） from the perspective of social capital. This research indicates the followings： sports event volunteer management activities help volunteers accumulate social capital effectively， so that volunteers have a higher degree of satisfaction and thus engage more in the volunteer job; social capital as an intermediate variable connects volunteer management activities and volunteer response， and social capitals different dimensions play different roles.

Key words： sports event volunteer;social capital;degree of satisfaction;job engagement level

志愿服務能傳播文明，促進社會和諧并推動社會進步，黨的十九大報告指出：“推進志愿服務制度化”。體育賽事是體育產業的重要組成部分，中國已經成為舉辦國際賽事數量最多的國家。體育賽事的成功舉辦需要大量的志愿者參與賽事服務工作。2008年北京奧運會招募7萬名志愿者提供禮賓接待、語言翻譯、交通服務、安全保衛、醫療衛生、觀眾服務、溝通聯絡、競賽組織支持、場館運行支持、新聞運行支持和文化活動組織支持等方面的服務。體育賽事志愿者如果能夠提供高質量的服務，則能有效提升賽事的舉辦質量并成為賽事的一道風景。但是，如果體育賽事志愿者服務意識不強、工作懈怠、甚至中途退出，則會對賽事的組織和運作帶來極大不利影響。1996年亞特蘭大奧運會志愿者流失率高達20%。2007年巴西舉辦的泛美運動會招募了1.5萬名志愿者，但是開賽兩周之內就有2 200名志愿者退出志愿服務。在我國也有專家指出我國大型活動的志愿者流失率也達到了20%。因此，如何吸引人們參與體育賽事志愿者服務并提高他們的滿意和工作投入水平，成為體育賽事組織管理工作要考慮的重要問題。

遇見志同道合的朋友并積累更多的人脈是志愿者參與賽事服務的重要原因之一，也就是說人們參與賽事志愿服務的重要動機是為積累社會資本。個人的社會資本指的是個體擁有的社會性資源。體育賽事的管理者如果能夠通過志愿者管理活動有效地幫助他們積累社會資本，則能提高他們志愿服務的滿意度水平并積極投入到志愿工作中來。本研究將社會資本引入體育賽事志愿者管理領域，探討體育賽事志愿者管理活動、志愿者社會資本和志愿者響應之間的關系，以期能更好地幫助體育賽事管理者提高志愿者管理水平，通過采取有效的方式幫助志愿者積累社會資本來提升他們的滿意和工作投入水平，從而提高體育賽事服務工作的質量。

1? 概念模型與假設的提出

1.1? 概念模型

體育賽事志愿的管理支持活動對于志愿者有顯著的影響^[1]。對于體育賽事志愿者管理活動要素，現有研究提出了賽事志愿者管理投入^[2]和志愿者培訓^[3]兩個方面的內容。體育賽事投入更多資源到志愿者活動中并為他們提供更好的工作條件，能吸引更多的社會人群參與賽事志愿服務并使他們愿意相互熟識，這對志愿者發展社會資本提供了良好條件。對于個人的社會資本而言，Fornoni^[4]開發針對個人的社會資本測量方法，將個人社會資本分為結構資本、資源資本和關系資本3個維度。結構資本指的是個人社會資本的結構構成，資源資本指的是個人社會資本所包含的資源，關系資本指的是個人社會資本的關系強度。積累社會資本是體育賽事志愿者參與志愿服務的重要動機之一。如果志愿者通過參與賽事志愿服務，能夠積累社會資本，他們就會感到滿意并積極投入到志愿者工作中來。滿意水平的提升也會提高體育賽事志愿者工作的投入水平。

因此研究提出概念模型描述如下：體育賽事管理活動包括培訓和管理投入兩個因素，它能有效促進賽事志愿者社會資本的積累。體育賽事志愿者社會資本包括結構資本、資源資本和關系資本3個維度，它能促進志愿者滿意和工作投入水平的提升。體育賽事志愿者滿意對提升他們工作投入水平有積極影響。

1.2? 假設的提出

1）體育賽事志愿者管理與志愿者社會資本。

有研究探討了培訓活動對社會資本形成的作用，認為教育和培訓通過幫助形成關系網絡來增加個人的社會資本^[5]。通過培訓，受訓者之間除了形成正式的關系和正式交往之外，他們也能形成熟悉的關系并進行個人的面對面互動^[5]。通過培訓中的共同活動，受訓者之間能夠形成相互信任的關系，這對社會資本的形成很有幫助^[6]。通過培訓，個體能新建網絡連接和合作關系，這對個體以及組織間的合作有很大的促進作用^[5]。培訓對于連接潛在雇主和雇員有很大的幫助，培訓提供了某種“橋接”作用使得個人的社會資本得以增加^[7]。體育賽事志愿者培訓將不同背景的志愿者聚集到一起，在提升他們服務技能的同時使得他們相互交往和熟識，在這個過程中他們的社會資本得到增加。而個人的社會資本分為結構資本、資源資本和關系資本3個維度^[4]，因此本研究提出假設一：體育賽事志愿者培訓顯著正向影響志愿者社會資本的形成。志愿者社會資本包括：結構資本、資源資本、關系資本。

組織必須有能力幫助員工建立社會關系網絡，這是組織人力資源工作的重要內容^[8]。對組織成員社會資本的投資就是在發展組織的戰略性資源^[9]。作為組織的管理者，應該致力于發展組織成員的社會資本，從而有利于提高組織的績效^[10]。有研究將社會資本的投入進行了概念化，提出幫助社會資本建立行為規范和價值的概念化線路圖^[11]。某些適當的管理行為能促進員工社會資本的形成，這些管理行為應該成為組織的關鍵性活動^[12]。對社會資本的投入在于日常對于行為規范和人際交往的關注^[13]。每一個管理決策和行為都能對社會資本的增加或者減少產生影響^[10]。管理上的投入有助于建立組織成員之間的關系并形成合作，從而幫助他們之間互利關系的形成^[14]，這需要投入足夠管理、時間和財務資源來傳遞合適的行為規范和價值觀^[10]。對于體育賽事組委會而言，他們在志愿者管理上投入足夠的資源，能夠有效保障志愿者社會資本的形成。而個人的社會資本分為結構資本、資源資本和關系資本3個維度^[4]，因此本研究提出假設二：體育賽事志愿者管理投入能夠顯著正向影響志愿者社會資本的形成。志愿者社會資本包括結構資本、資源資本、關系資本。

2）體育賽事志愿者社會資本與志愿者響應（滿意和工作投入）。

志愿者參與志愿活動的顯著作用是能增加社會資本^[15]，這也是體育賽事志愿者參與志愿服務的重要動機之一。社會資本作為資源通過提供社會支持提高個體的滿意度^[16]。來自組織內外的各種正式和非正式的社會關系能影響員工技能提升、薪酬增長和發展機會^[17]，從而影響其職業滿意。社會資本作用在于由個體社會網絡所帶來的職業支持，對個體的薪酬、晉升和職業發展機會能帶來有利影響，從而顯著影響其職業滿意度^[18]。體育賽事志愿者通過志愿服務有效積累了社會資本，他們進行志愿服務的參與動機得到實現，也就會對志愿者工作感到滿意。同時社會資本積累使得體育賽事志愿者可以獲得更多社會網絡支持，這對他們職業技能培養、職業晉升和職業發展機會都有很大幫助，這能夠顯著提升他們參與志愿服務的滿意水平。這也是為何體育志愿服務社會資本的積累能促進公民行為的重要原因^[19]。而個人社會資本分為結構資本、資源資本和關系資本3個維度^[4]，因此本研究提出假設三：體育賽事志愿者社會資本的積累能顯著正向影響志愿者滿意。志愿者社會資本包括結構資本、資源資本、關系資本。

資源模型認為個體的工作資源能夠通過激發員工的工作動機提高員工的工作投入水平。工作資源包括工作的物理、社會和組織方面的資源，而社會資本屬于工作的社會資源^[20]。薪酬和福利是影響員工工作投入的重要因素。但是在體育賽事志愿服務情境下，工資報酬不是志愿者參與服務的主要目的。參與志愿服務所獲得的社會資本是他們參與志愿者服務的重要“報酬”，因而社會資本的積累對體育賽事志愿者工作投入水平有積極影響。體育賽事志愿者參與賽事服務積累的社會資本為其帶來了新的人際網絡，而人際網絡中的示范效應通過影響個體的態度和行為，從而影響他們的工作投入水平^[21]。研究表明組織社會化對于員工的工作投入有著顯著影響，而社會資本在其中發揮了重要作用^[22]。無論是從工作福利視角、人際網絡視角還是組織社會化視角，體育賽事志愿者的社會資本積累都會對他們的工作投入產生積極影響。而個人的社會資本分為結構資本、資源資本和關系資本3個維度^[4]，因此本研究提出假設四：體育賽事志愿者社會資本的積累能顯著正向影響志愿者工作投入。志愿者社會資本包括結構資本、資源資本、關系資本。

3）體育賽事志愿者滿意與志愿者工作投入。

工作滿意與工作投入有高度的相關性，這得到了很多實證研究的證實^[23]。工作滿意度分為穩定性、挑戰性、薪酬合理、上級領導、人際關系和晉升機會5個維度，它們都與工作投入水平存在正相關關系^[24]。從心理契約的角度看，員工對現有狀態在心理上的滿足都會對員工的工作投入程度產生比較大影響^[25]。國內有學者通過對銀行員工的調查，證實了銀行員工工作滿意各個維度與工作投入的影響關系^[24]。這種影響關系對于體育賽事志愿者同樣適用。體育賽事志愿者對工作滿意，因為更好的心理感受狀態會促使他們更加愿意參與志愿者服務，因而其志愿工作投入程度會更高。因此本研究提出假設五：體育賽事志愿者滿意度越高，志愿者工作投入水平也越高。

2? 研究方法

2.1? 樣本選擇

本研究針對2016年武漢網球公開賽和2016年武漢馬拉松的志愿者發放調查問卷來收集數據。武漢網球公開賽是國內級別最高的三大網球賽事之一，武漢網球公開賽與多哈、羅馬、蒙特利爾、辛辛那提并肩成為全球五大超五賽，是WTA全球十大網球賽事之一。2016年武漢網球公開賽總共招募了700多名志愿者參與到賽事的組織服務工作中來，對志愿者進行了培訓和大量的相關保障工作。2016年武漢馬拉松報名人數多達6萬人，采用國內最高級別的賽事工作人員配備標準，2萬名選手參賽。賽事動用安保人員2.68萬人，并招募了4 137名志愿者。在開賽之前對志愿者進行了大量培訓活動，并對志愿者提供大量的保障工作。這兩個賽事具有一定級別、規模、志愿者人數，在培訓和管理投入方面也做了相應的工作。因此，選取這兩個賽事的志愿者進行調研，保證數據的可靠性。

2.2? 變量測量

現有的研究中對相關變量的測量量表已經非常成熟，部分變量考慮到體育領域的特殊性，在前人所用量表的基礎上進行了適當的調整。量表的制定過程：收集國內外相關量表，然后根據所要研究的問題通過小組討論后對題項進行調整，最終確定量表。

本研究主要包括賽事志愿者培訓、賽事志愿者管理投入、賽事志愿者滿意、賽事志愿者投入、賽事志愿者社會資本（包括結構資本、資源資本、關系資本）7個量表。量表問項全部采用7級Likert量表，1表示非常不同意，7表示非常同意。

培訓參考Cagri等開發的量表^[26]，包括提供足夠的培訓、培訓幫助大和需要的培訓3個題項。管理投入參考的是Geoff等開發的量表^[2]，包括工作條件、組委會重視和資源投入3個題項。社會資本參考的是Mariel等開發的量表^[4]，包括3個維度：結構資本、資源資本、關系資本。其中結構資本包括認識新朋友、給予相關建議和新朋友的社會關系3個題項;資源資本包括新朋友的資源和新朋友提供幫助2個題項;關系資本包括分享信息、分享事情和長期聯系3個題項。志愿者滿意參考的是Kristen等開發的量表^[27]，包括經歷滿意、工作滿意和體驗滿意3個題項。志愿者工作投入參考的是Wilmar等開發的量表^[28]，包括充滿力量、堅持工作、充滿活力、工作有鼓舞、充滿激情、工作有意義、忘我工作、工作很快樂等8個題項。原文獻中關于相關變量測量的驗證性因子分析結果如表1。

2.3? 預調研

在正式調研之前，為保證調研結果的準確率，先編輯出初步問卷，隨機抽取20名人員填寫問卷，之后選取30名曾經參與過賽事的志愿者填寫問卷，對其進行預調研。根據反饋的結果，對問卷題項的表達進行了進一步修改，使問題更加清晰、明確，從而得到了最終的問卷。

2.4? 調研實施

采取隨機抽樣的方法，以2016年武漢網球公開賽和2016年武漢馬拉松的志愿者為樣本，讓志愿者根據自己的體驗、感受、經歷、收獲填寫問卷。2016年4月9日—4月11日對武漢馬拉松的志愿者現場發放問卷;2016年9月27日—10月1日，向武漢網球公開賽的志愿者現場發放問卷。總共發放310份問卷，因為是現場發放和回收，所以回收310份，回收率100%。回收問卷中存在漏填問卷，所以最終得到的有效問卷303份，有效樣本回收率是97.74%，符合有效樣本回收率至少達到70%的標準。

3? 結果與分析

3.1? 測量模型驗證

本研究通過驗證性因子分析檢驗數據的信效度，結果表明，測量模型擬合度良好：χ²=423.638，χ²/df=1.743，RMR=0.107，GFI=0.901，AGFI=0.868，PGFI=0.674，TLI=0.960，CFI=0.967，RMSEA=0.050。如表2和表3所示，所有結構變量的組合信度均高于建議水平0.70，并且平均變異數抽取量（AVE）也高于建議水平0.50，這說明，本研究對相關結構變量的測量具有較好的信度。所有結構變量的標準化因素負載高于或接近于0.6并且在α=0.01的水平下顯著，說明量表具有較高的聚合效度。除此之外，所有AVE的平方根均大于其行和列的相關系數，這就說明該量表具有較高的區分效度。

3.2? 結構模型檢驗

模型擬合優度統計量為：χ²=423.638，χ²/df=1.743，RMR=0.107，GFI=0.901，AGFI=0.868，PGFI=0.674，TLI=0.960，CFI=0.967，RMSEA=0.050。這些統計數值表明，該測量模型擬合度良好。圖1顯示的是結構方程模型的路徑分析檢驗結果。

結構模型的檢驗包括估計路徑系數和模型解釋能力的檢驗，假設模型的標準化路徑系數如圖1。志愿者培訓對志愿者的社會資本積累有部分影響，其中志愿者培訓對資源資本（γ=0.233，P<0.01）、關系資本（γ=0.180，P<0.01）有顯著影響，而對結構資本（γ=0.167，P>0.05）影響不顯著。志愿者的管理投入對志愿者社會資本積累有顯著影響，其中結構資本（γ=0.369，P<0.01）、資源資本（γ=0.322，P<0.01）、關系資本（γ=0.302，P<0.01）。志愿者的社會資本積累對志愿者滿意有部分影響，其中資源資本（γ=0.473，P<0.01）和關系資本（γ=0.743，P<0.01）對志愿者滿意影響顯著，而結構資本（γ=-0.456，P>0.05）對志愿者滿意影響不顯著。志愿者社會資本積累對志愿者投入有部分影響，其中結構資本（γ=0.771，P<0.01）和關系資本（γ=0.664，P<0.01）對志愿者投入有顯著影響，而資源資本（γ=0.289，P>0.05）對志愿者投入的影響不顯著。志愿者滿意對志愿者投入有顯著影響（γ=0.343，P<0.01）。

4? 討論

本研究試圖回答以下兩個方面的問題：（1）體育賽事志愿者管理要素（管理投入和培訓）所發揮的作用;（2）社會資本在體育賽事志愿者響應（滿意和工作投入）上所發揮的作用。

4.1? 體育賽事志愿者管理促進志愿者社會資本積累

加強對體育賽事志愿者的管理，對志愿者滿意水平有顯著影響，志愿者管理活動包括了招聘、培訓和維護等環節^[29]。當志愿者感知到得到高水平的管理支持時，他們會產生很好的體驗，并產生心理上的滿意以及積極的工作態度^[1]。志愿者管理中，培訓和學習活動十分重要，它對志愿者的體驗有重要影響^[3]。本研究的結果進一步支持上述這些研究的觀點。本研究進一步證實，體育賽事志愿者管理對志愿者響應產生的影響是通過中介變量（本研究是社會資本）起作用的，因而進一步揭示體育賽事志愿者管理對志愿者響應產生作用的機理，使我們對志愿者滿意和工作投入的形成機制有了更加深入的了解。

4.2? 社會資本具有中介作用

現有關于體育賽事志愿者的研究表明，參與體育賽事志愿服務通過信任、規范和網絡的建立^[30]，能有效增加志愿者的社會資本^[15]。在這一過程中，志愿者獲取和使用資源進入網絡的能力對社會資本的形成十分重要^[31]。本研究結果進一步對此進行驗證。雖然現有研究發現了體育賽事志愿者服務對于志愿者社會資本的形成有幫助，但是社會資本的形成機制以及社會資本所產生的作用沒有研究進行探討。本研究進一步探討體育賽事志愿活動中社會資本是如何形成的，以及志愿者社會資本形成后會產生什么作用。體育賽事志愿者管理活動對于志愿者社會資本的形成有重要影響，如果管理活動安排合理，就能夠顯著提高志愿者的社會資本。同時體育賽事志愿者社會資本的形成對于志愿者滿意度和志愿者工作投入都有重要影響。因此志愿者社會資本的形成是體育賽事志愿者管理活動需要重視的問題。

4.3? 社會資本視角的體育賽事志愿者滿意與工作投入影響機制

體育賽事志愿者滿意與工作投入是賽事組織者（特別是志愿者管理部門）的重要要素，因為志愿者滿意與工作投入能決定志愿者工作績效，從而影響賽事的組織與服務水平^[32]。現有研究從角色^[27]、領導風格、工作特征^[33]和管理支持等角度探討體育賽事志愿者滿意和工作投入的形成機制^[34]。本研究的結果驗證了管理支持性活動對體育賽事志愿者滿意和工作投入影響作用。同時本研究從新的視角（社會資本）探討體育賽事志愿者滿意和工作投入的形成機制，發現體育賽事社會資本的形成對于志愿者滿意和工作投入有積極的影響作用。社會資本作為中介變量，將管理支持性活動與體育賽事志愿者滿意和工作投入連接起來。

5? 結論

（1）社會資本積累是志愿者參與體育賽事志愿活動的一個重要原因。通過參與體育賽事志愿活動，志愿者能夠建立新的社會關系并獲取新的資源，為他們日常學習、工作和生活帶來新的幫助。

（2）社會資本在體育賽事志愿者管理活動對志愿者滿意和志愿者投入的影響中發揮中介作用。體育賽事志愿者管理活動通過合理的投入和安排，幫助志愿者更好的建立社會關系并積累社會資本，從而獲得更高的滿意度并積極投入到志愿服務工作中去。

（3）社會資本的不同維度作用不一樣。體育賽事志愿者的培訓能促進資源資本和關系資本的積累，不能促進結構資本的積累;體育賽事志愿者管理投入能促進結構資本、資源資本和關系資本的積累。體育賽事志愿者資源資本和關系資本對志愿者滿意有顯著影響;體育賽事志愿者結構資本和關系資本對志愿者投入有顯著影響。

（4）體育賽事志愿者管理要注重對志愿者社會資本積累的幫助。通過合理組織和安排志愿者管理活動，幫助他們增加社會資本積累，才能更好地提高志愿者的服務質量，從而提高賽事的整體服務水平。

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