淺析國內民用直升機客戶服務體系建設

陳能幸，伍堅庭，田華杰

（航空工業昌河飛機工業(集團)有限責任公司，江西景德鎮 33002）

0 引言

客戶服務，國際上多統稱為“客戶支援”，是指直升機全壽命周期中從運行、使用、維修保養、直至回收階段，主要由直升機制造商或其授權機構向用戶提供訓練和培訓、技術支持、維修保養、備件支持等在內的系統性業務。優質的客戶服務在確保客戶直升機的良好持續適航狀態的基礎上，達到更高的出勤率，降低或者控制使用成本，擴大業務范圍。因此，客戶服務機構通常還包括快速響應中心、供應商管理、客戶信息化平臺管理等。

直升機行業內有這樣一句話，天下沒有一樣的直升機。這從側面說明在營運直升機客戶服務工作的難度，但這對直升機制造商來說卻是重大的商業機遇。如空客直升機將客戶服務作為市場銷售戰略進行定位，對客戶服務投入達到其銷售額的10%，其服務業務已經占到整體收入的40%。所以不論直升機先進程度，建設客戶服務已成為贏得市場認可的關鍵。

當前民用直升機市場起步發展之際，業內已進行大量市場研究工作。此類研究表明購買者決策的三大決定性因素中，安全始終是首要標準。其次是直升機的出勤率，是客戶盈利的基礎。再次是直升機的全壽命成本。因此，建立健全客戶服務體系是市場的選擇，是民族直升機產業發展的重要支撐，更是國產民用直升機制造企業發展的新動力。

1 重視市場客戶服務提升國產民用直升機品牌價值

完善的客戶服務是實現自身與客戶雙贏唯一途徑，具有十分重要意義。

1.1 有利于提升品牌形象

品牌形象是用戶對某一品牌的總體質量感受或在品質上的整體印象。國產民用直升機可以通過客戶服務增強與客戶的關系，樹立良好的企業形象，提高直升機產品的信譽，擴大影響力。

1.2 提升國產民用直升機競爭力的重要途徑

在買方市場到來的大趨勢下，客戶服務將成為企業繼產品之后的重要利潤來源。據調查該方面收入可占到直升機全價值鏈收入的1/4～1/3。

1.3 有利于在直升機制造企業和用戶之間營造良好的關系

客戶服務是企業產品內容的延伸，是企業承擔責任的體現。客戶服務還能為直升機制造企業提供直接、準確的市場與產品反饋信息，直升機的出勤率取決于及時和完善的客戶服務，滿足客戶需要是直升機制造企業的追求，更是市場的基礎。

國產民用直升機與國外同類直升機相比在價格上有微弱優勢，同時，占據本土制適的主場優勢，近地服務保障快捷，如果建立起完善客戶服務信系，再借助母語技術服務和支援，國產民用直升機在國內市場乃至國際市場都有可能占據一席之地。為此，分析世界直升機產業客戶服務的成功經驗，對打好品牌戰路，完善和提升國產民用直升機產業客戶服務具有較大的借鑒意義。

2 世界先進直升機公司客戶服務的成功經驗

當前，世界主要直升機廠商有空客直升機公司、西科斯基公司、俄羅斯直升機公司、貝爾公司。他們在近幾十年的直升機研制與發展中，均開展民機售后體系建設的研究，形成一套成熟的做法。隨著民用直升機市場競爭加劇和技術發展，直升機本身的銷售利潤空間被逐步壓縮，直升機制造商將追求利潤視線也逐步轉移到直升機的客戶服務上來。

例如：空客直升機中民用直升機業務占公司營業額的55%，軍用直升機業務占45%，直升機生產業務占公司收入58%，直升機服務業務占42%。在中國，空客直升機在深圳擁有與中信海直的合資公司——中信海直通用航空維修工程有限公司，具有同時維修10 架直升機的能力和大修能力，可向國內外用戶提供服務，在香港設有針對整個亞太地區的大型備件庫，針對中國客戶提供有用的培訓方案，成立培訓中心或者建立相關的模擬中心。

西科斯基也加緊在客戶服務的投入，在多個國家開展客戶服務業務，建立國際客戶服務網絡。隨著在中國機隊規模的擴大，西科斯基也加強在中國市場的支持服務力度，如在浦東機場保稅區設立備件庫。

在客戶服務中，首要是備件供應，其次是維修和技術支持，培訓和手冊的及時更新也是用戶關注的問題。空客直升機和西科斯基客戶服務的整體優勢在于良好的客戶服務基礎（如空客直升機的技術儲備及受當地適航當局的控制）和優良的客戶服務成本控制（如空客直升機確保為客戶提供最大出勤率，最具費效比的直升機）。兩家公司的客戶服務系統的總體特點：強大的客戶服務團隊與各環節的成本控制、快速響應的理念；客戶服務技術的儲備與研發充足；供應商管理與物流網絡體系的建立；開發客戶服務管理系統，具有信息傳遞快、準確且實現多方面共享交互式服務；先進的培訓系統，含模擬訓練系統，豐富的培訓形式，針對性、持續的培訓服務。客戶服務系統的建立需從各個環節結合國產民用直升機當前現狀和銷售策略，深入研究其運行機制、工作流程，適時以合理的投入獲得較佳的市場效果。

3 加快完善國產民用直升機產品的客戶服務體系

用戶做出購買直升機的決定只需要瞬間，但客戶服務伴隨民用直升機全壽命使用周期，因而必須有完善的客戶服務體系來保證用戶使用。做好備件支持、維修與技術支持、訓練和培訓，建立信息反饋機制，快速響應用戶需求等，都是國際知名直升機公司客戶服務的重要組成部分。

3.1 備件支持

結合國產民用直升機使用特點，合理確定保障服務備件種類和數量，籌建備件庫，擬對各備件庫進行統一管理，快速調配。在報廢補充、更換成品方面，依托供應商評價機制和售后產品服務合同，做好供應商的管理。

3.2 維修維護

面對日趨成熟的民用直升機市場，必須快速推進維修維護服務的升級。維修服務內容包括：對民用直升機部件所進行的任何檢測、修理、排故、定期檢修、翻修工作。改革客戶服務體系，除了擴大經驗豐富的外場工程師隊伍外，應建立外場單機管理、技術、排故人員管理考核體系，完善單機檔案，提高服務質量，縮短周期。此外，根據監控各架機時壽件的使用情況，推出客戶化提示服務，提前做好維修預案、成本預算、協助管理機隊維護費用。

3.3 技術支持

實現特定的作業目標，滿足客戶需求，提供選裝、改裝服務也是其中一項重要的內容。民用直升機交付后和飛行運行階段的技術支持：在交付后所涵蓋的范圍主要包括，服務通報、維修類技術方案、可靠性方案、維修大綱及計劃文件的編制與管理，地面設備的技術要求、檢驗、使用及管理等。在飛行運行階段主要包括工程技術支援和飛行性能咨詢等。

3.4 客戶培訓和手冊

為客戶提供專業的機務培訓與飛行培訓，包括編寫維修培訓大綱、培訓手冊、培訓課件，制定培訓計劃，提供教員資質、教學設施、培訓監督，保證飛行/機務培訓效果與質量。制定個性化的培訓服務，增加先進培訓手段，考慮到模擬器在節約培訓成本，提高培訓效果的特殊性。技術出版物是外場排故、維護、維修、檢查等的唯一依據。需根據外場客戶服務數據及技術開級，不斷對其進行更改、優化，以達到簡單、實用的效果。

3.5 建立快速響應中心

快速響應中心聚焦于客戶，負責對客戶信息進行收集、分析和處理，并通過他向客戶提供正確、快速和全面響應的服務，為保障快響中心面向客戶正常運行，提供每周7 天/每天24 小時全天候客戶電話接聽服務，確保電話、傳真、網絡等信息溝通渠道的暢通和及時響應。按月提交與客戶溝通清單，并將客戶對使用信息、維修信息、技術出版物信息填寫進民用直升機可靠性信息系統建立客戶單機檔案，定期更新客戶直升機信息；按周匯總民用直升機客戶反饋問題，督促落實解決。

4 結束語

未來的競爭一定是產業鏈與產業鏈之間的競爭，單獨依靠賣產品獲利的時代已逐漸遠去。要加快完善國產民用直升機產品的客戶服務體系，通過向用戶提供更多的客戶化解決方案，使其不再擔心直升機的可靠性，在后勤保障和組織方面，努力加強備件供應的反應能力和可靠性，以保證整個機隊的出勤率，讓更多的用戶放心選擇使用國產民用直升機；通過降低直升機的后期保養、維修、航材備件、培訓、托管的成本，提高國產民用直升機產品市場競爭力，建立健全產業鏈，不斷穩步提升國產民用直升機品牌形象，擴大市場份額與認可。