居民使用共享單車滿意度的影響因素分析

聞怡婷　徐昳然

摘要：文章以鎮(zhèn)江市為例，選取了14個影響居民使用共享單車滿意度的因素作為指標，運用因子分析法識別出3個主要因子，按其影響程度排序，由大到小，依次為服務質量因子、便捷程度因子、后勤保障因子，因子得分的結果顯示總體滿意度為2.749，滿意度不是很高，偏于一般。最后，從政府、供應商、群眾三個方面提出相應對策及建議，以便更好地促進共享單車的推廣使用、提高居民生活水平以及促進生態(tài)文明城市的建設。

關鍵詞：共享單車；滿意度；影響因素；因子分析法

一、引言

隨著城市化進程的加快，機動車使用量逐步上升，導致了城市交通壓力增大，引發(fā)了交通擁堵以及交通事故等一系列問題的產生。環(huán)境問題是人類現代化進程中面臨的一項重大挑戰(zhàn)，2017年的政府工作報告明確提出：要堅決打好藍天保衛(wèi)戰(zhàn)！相應地，共享單車這一概念的提出，切實響應了“共享經濟，綠色出行”的號召，但這一新理念的推廣，面臨著或多或少的問題，居民對于共享單車的滿意度也存在差異。

鎮(zhèn)江市作為較早引進與推廣共享單車的城市之一，在推廣以來取得了一定的成功，但若想進一步提高滿意度，仍然有很多問題需要解決，例如，自行車供應量和租賃站點較少，車輛分布點不太科學，自行車受損狀況頻發(fā)及未及時修理等等?；诖耍疚囊枣?zhèn)江為案例地，對居民使用共享單車的滿意度及其影響因素展開調查并進行統(tǒng)計分析，構建居民使用共享單車滿意度評價指標體系，并提出相應對策，以期提高居民滿意度，進而促進共享單車的推廣，真正實現節(jié)能減排、可持續(xù)發(fā)展目標。

二、影響因素分析

（一）指標選取

本文對國內外相關文獻進行綜述借鑒了美國顧客滿意度指數（ACSI）模型，并以訪談的形式了解居民使用共享單車的滿意情況，總結歸納出影響居民滿意度的因素，選取了租賃點分布合理、空閑車數量充足、解鎖方便、容易騎行等14個代表性指標。依據李克特五級量表，將各個指標分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5個等級，對應的分值依次為1分、2分、3分、4分、5分。

（二）數據來源及調查對象基本情況

本次研究于2017年10月份分別在鎮(zhèn)江市大市口、夢溪廣場發(fā)放問卷并且在網絡上發(fā)布問卷進行調查，共發(fā)放200份問卷，回收有效問卷183份，有效率為91.5%。

問卷填寫者的基本特征有：在性別比例上，男性占32%，女性占68%；在年齡結構上，12～17歲和50歲以上的占2%，18～30歲占39%，31～50歲占18%，主要以中青年為主；在職業(yè)構成上，主要是大學生及研究生、商人個體戶、政府及事業(yè)單位人員，分別占66%、14%、8%，以大學生為主。

（三）影響因素因子分析

1. 因子分析適應性檢驗

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗是對采樣充足度的測度，檢驗變量之間的偏相關是否很小，Bartlett球形檢驗是檢驗相關矩陣是否是單位陣，以此檢驗變量是否適合進行因子分析。由分析結果可得 ，樣本的KMO檢驗值為0.815，大于0.8，說明問卷調查的結果非常適合進行因子分析。Bartlett球形檢驗值為1500.112，在自由度為91的條件下和0.000水平上達到了顯著水平，表明原始變量間存在公因子，適合進行因子分析。

2. 公因子提取

采用主成分提取的方法來提取公因子，并且經過方差最大化旋轉，依據特征值大于1的原則，來確定公因子的個數，最終提取了3個公因子。因子分析的結果顯示，前3個公因子的累計方差貢獻率為65.464%，考慮到社會科學研究的特性，前3個公因子已經包含了原始變量的大部分信息，因此可把14個指標劃分為3類進行研究，見表1。

3. 因子得分

為了更好地反映居民使用共享單車的滿意度水平，需要進行因子得分的計算。依據因子得分矩陣，可以得出因子得分的表達式：F1=-0.139X1-0.122X2-0.212X3+0.094X4+0.006X5-0.119X6+0.098X7+0.122X8-0.110X9+0.331X10+0.302X11+0.282X12+0.166X13+0.131X14。同理可得F2、F3的因子得分表達式，據此可計算出各公因子的得分，其中X1～X14是原始數據的均值。計算結果為，服務質量因子F1=2.759，便捷程度因子F2=2.567，后勤保障因子F3=2.906。以各主因子的方差貢獻率占總方差貢獻率的比重作為權重進行加權平均，進而得出居民使用共享單車的總體滿意度?？傮w滿意度計算公式：F=0.707F1+0.160F2+0.133F3?？傮w滿意度得分。

4. 指標重要性排序

將每個主因子包含的指標在該主因子上的得分作為依據，計算出每個指標在相應主因子上的權重，可以看出每個指標對居民滿意度的重要程度，并以此為依據，將各個指標對居民滿意度的影響程度排序，如表2所示。

三、結論與建議

（一）結論

1. 因子及評價指標對居民使用共享單車滿意度影響程度的排序。依據因子分析法所提取的3個公因子，根據其對居民滿意度影響程度的大小排序，從大到小依次為服務質量因子、便捷程度因子和后勤保障因子。服務質量因子中居民更關注共享單車的設施質量與安全，便捷程度因子中居民更關注補辦、卡以及騎行的便捷度，后勤保障因子中居民更關注車輛的充足情況與分布情況。

2. 居民使用共享單車的總體滿意度不高。由因子得分的結果可知，居民使用共享單車的總體滿意度為2.749，滿意度不是很高，因此，在提升居民使用共享單車的滿意度方面，仍然任重而道遠。從3個主因子的得分上看，得分最高的是服務質量因子，便捷程度因子緊隨其后，而得分最低的是后勤保障因子，這說明居民對共享單車的設施質量及安全方面的滿意度不高是導致總體滿意度一般的直接原因。

（二）建議

1. 政府部門加強管控力度。要想提高居民對于共享單車的滿意度，就必須充分發(fā)揮政府的管控作用。要實現這個目標：第一、政府要出臺科學、規(guī)范的政策，并結合鎮(zhèn)江市共享單車的實際發(fā)展狀況，不斷完善政策內容，監(jiān)督政策實施，推動共享單車的良好發(fā)展；第二、鼓勵承包商積極承擔各自責任，協助其完善共享單車運行體系，規(guī)范市場；第三、加強基礎設施建設，加大“低碳交通、綠色出行”理念的宣傳力度，為共享單車的推廣創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

2. 共享單車承包商不斷完善。配套設施是否完善和補、辦卡繁瑣程度對居民滿意度影響最大，要提高居民使用共享單車的滿意度，必須完善承包商的后勤保障工作。對于當下的承包商來說，可以運用互聯網大數據，預測共享單車在不同分布點、不同時間段的車輛使用頻率，針對搜集到的數據預判所需的車輛數量并且制作好應急方案，要求做到任何時點用戶都有車可用、有車能用，并且定期檢查設備的完好狀況，若出現壞損情況，及時運回修復，防止居民因使用受損車輛而出現意外受傷的狀況。

3. 用戶提高自身道德。從共享單車亂停亂放、車輛受損嚴重等眾多現象來看，用戶有著不可推卸的責任，因此共享單車的規(guī)范管理也應該從用戶這一方面入手，鼓勵用戶提高自身的覺悟，意識到合理使用共享單車的重要性，從愛護車輛、歸還車輛至停車點等小事做起，為共享單車未來的進一步推廣營造良好的社會環(huán)境。

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*基金項目：江蘇大學第16批大學生科研立項資助項目16C095。

（作者單位：江蘇大學）